Kết Quả Phát Triển Mạng Lưới Atm, Pos Tại Vietcombank Huế Giai Đoạn 2015-2017

Bảng 2.8. Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017

Năm So sánh

2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016

Chỉ tiêu

ĐVT: Máy

Hệ thống giao dịch tự động ATM và POS

185	199	276	14	7,6	77	38,7
Trong đó:
1. Hệ thống giao dịch tự động ATM	29	31	31	2	6,9	0	0,0
2. Hệ thống giao dịch tự động POS	156	168	245	12	7,7	77	45,8

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Qua Bảng 2.8, cho thấy hệ thống máy ATM, POS cũng là một kênh phân phối, kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa ngân hàng và khách hàng, thay cho các nhân viên ngân hàng. Mạng lưới máy ATM, POS tại Vietcombank Huế đều phát triển tăng qua các năm. Hiện tại chi nhánh đã lắp đặt được 31 máy ATM và 245 máy POS, đây chỉ là con số tương đối lớn so với toàn hệ thống và các ngân hàng khác trên cùng địa bàn (đứng đầu về mạng lưới máy ATM, POS). Giai đoạn 2016- 2017, Vietcombank Huế không lắp đặt thêm máy ATM, nhưng các trụ ATM được nâng cấp, sửa chữa lại rất khang trang, bắt mắt, nâng hẳn tầm và thương hiệu Vietcombank so với thời gian trước. Số lượng POS lắp đặt mới trong năm 2017 đạt 245 máy, hoàn thành 45,8% so với 2016.

Để nâng cao chất lượng phục vụ, Vietcombank Huế đã thành lập một tổ chuyên về tiếp quỹ ATM đảm bảo các máy ATM của chi nhánh luôn còn tiền. Đồng thời theo dòi, nhanh chóng phát hiện để xử lý, khắc phục các sự cố của máy như máy ngừng hoạt động do lỗi đường truyền, do kẹt tiền… đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Các máy ATM đều được lắp đặt camera theo dòi tăng độ an toàn; thường xuyên được bảo trì, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo máy được hoạt động thông suốt. Hình ảnh trang trí tại máy ATM luôn được chăm sóc như: dán decan logo các thương hiệu thẻ chấp nhận của hệ thống ATM, bản hướng dẫn thao tác sử dụng thẻ giúp khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch của ngân hàng tự động, danh sách địa điểm đặt máy ATM, tổng đài hỗ trợ khách hàng… đảm bảo tính mỹ quan và thu hút khách hàng đến giao dịch.

2.2.3.2. Nguồn nhân lực

Với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao, một mặt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mặt khác vừa là để đổi mới phong cách giao dịch, tác phong làm việc của nhân viên. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng cán bộ còn làm giảm thiểu những rủi ro trong quá trình hoạt động của hệ thống ngân hàng do những cán bộ hạn chế về nhận thức, không đủ năng lực, đạo đức không tốt gây ra những tổn thất cho ngân hàng làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của ngân hàng.

Bảng 2.9. Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-201717

ĐVT: Người

Năm So sánh

2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016

Chỉ tiêu

1. Nhân lực công tác cho vay KHCN	33	37	49	4	12,1	12	32,4
- Phòng khách hàng bán lẻ	7	8	10	1	14,3	2	25,0
- Phòng giao dịch Số 1	6	6	9	0	0,0	3	50,0
- Phòng giao dịch Số 2	6	7	9	1	16,7	2	28,6
- Phòng giao dịch Mai Thúc Loan	5	6	8	1	20,0	2	33,3
- Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng	5	5	7	0	0,0	2	40,0
- Phòng giao dịch Bến Ngự	4	5	6	1	25,0	1	20,0
2. Tổng số nhân lực của ngân hàng	167	176	182	9	5,4	6	3,4
3. Tỷ trọng nhân lực làm công tác cho 19,8		21,0	26,9	1,3	6,4	5,9	28,1

vay KHCN/tổng số nhân lực

Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Qua Bảng 2.9, cho thấy, nhân lực làm công tác cho vay KHCN tăng lên qua 3 năm. Vietcombank Huế có đội ngũ lao động trẻ, có trình độ chuyên môn cao (với trên 70% lao động có trình độ từ đại học trở lên, trong đó 100% cán bộ làm công tác tín dụng đều có trình độ từ đại học trở lên). Trong đó, số lượng chuyên viên phụ trách tín dụng KHCN tại Vietcombank Huế cũng như phòng giao dịch cũng ngày càng tăng. Mỗi phòng giao dịch hiện nay đều có từ 4-10 chuyên viên khách hàng, riêng Phòng Khách hàng bán lẻ có 10 chuyên viên do dư nợ tại chi nhánh khá lớn. Hơn nữa, vì hoạt động trên lĩnh vực dịch vụ nên Ban lãnh đạo Chi nhánh luôn nhận thức được thái độ và phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan

trọng trong việc thu hút khách hàng, do đó việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo phong cách giao dịch lịch sự, văn minh đã luôn được lãnh đạo ngân hàng chú trọng. Hàng quý, bộ phận chuyên viên khách hàng đều được cử đi học các lớp tập huấn nghiệp vụ kĩ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng. Sau khi học xong đều phải thi để lấy chứng chỉ, nếu không đạt sẽ bị nhắc nhở và trừ lương.

Có thể nói, sự tăng lên về số lượng và chất lượng lao động những năm qua nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đáp ứng nhu cầu phát triển số lượng KHCN của chi nhánh.

2.2.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng

Trên cơ sở các chương trình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ban hành ở tất cả các mảng dịch vụ. Vietcombank Huế tích cực triển khai để thu hút khách hàng, đặc biệt là KHCN. Các chương trình chăm sóc khách hàng mảng cho vay KHCN giai đoạn 2015-2017 được trình bày ở bảng sau.

Bảng 2.10. Các chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017

Năm So sánh 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016

ĐVT:Chương trình

Chỉ tiêu

			±	%	±	%
1. Dành cho KHCN	6	8	11	2	33,3	3	37,5
Trong đó: - Treo băng rôn	2	3	5	1	50,0	2	66,7
- Đăng tin tức chân trang Báo TTH	4	5	6	1	25,0	1	20,0
2. Dành cho KHDN	8	9	12	1	12,5	3	33,3
3. Tỷ lệ chăm sóc KHCN/tổng số (%)	42,9	47,1	47,8	4,2	9,8	0,8	1,6
Tổng số	14	17	23	3	21,4	6	35,3

Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Qua Bảng 2.10, cho thấy giai đoạn 2015 - 2017, số lượng các chương trình tăng từ 14 lên 23 chương trình, trong đó, mảng KHCN tăng qua 3 năm 2015-2017, năm 2016 tăng 33,3% so với 2015 và sang năm 2017 tăng rò rệt 37,5% so với 2016. Nguyên nhân là do định hướng phát triển thành ngân hàng bán lẻ nên Vietcombank Huế chú trọng phát triển mảng KHCN. Các chương trình marketing do Hội sở chính thực hiện thì tại chi nhánh các chương trình marketing sản phẩm

dịch vụ mới chỉ là treo băng rôn tại chi nhánh và các Phòng giao dịch, đăng tin tức chân trang qua Báo Thừa Thiên Huế, mà chưa được truyền thông rộng rãi qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, phát thanh…

Tóm lại, các hoạt động marketing chưa được chú trọng, thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi về cho vay, phát hành thẻ…cũng như các sản phẩm dịch vụ mới chưa được triển khai sâu rộng, nên chưa phát huy tác dụng hỗ trợ cho hoạt động bán lẻ. Việc phối hợp và tổ chức thực hiện chưa tốt nên có sự chồng chéo giữa các phòng khi triển khai tiếp thị, thu hút KHCN.

2.2.4. Kiểm tra, giám sát, giải quyết khiếu nại

Tình hình kiểm tra, giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ cho vay KHCN tại

Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 được trình bày ở bảng sau.

Năm So sánh

ĐVT 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016

Chỉ tiêu ± % ± %

Bảng 2.11. Tình hình giải quyết khiếu nại trong dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017

1. Trả lời, hướng dẫn khách hàng

lượt	123	216	289	93	75,6	73	33,8
2. Giải quyết khiếu nại	lần	12	19	24	7	58,3	5	26,3
3. Tổng số giải quyết khiếu nại	lần	12	20	25	8	66,7	5	25,0
4. Tỷ lệ giải quyết (%)	%	100,0	95,0	96,0	-5	-5,0	1	1,1

Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Qua Bảng 2.11, cho thấy đối với hoạt động trả lời, hướng dẫn khách hàng thì

năm 2015 là 123 lượt, năm 2016 là 216 lượt, tăng 75,6% so với 2015, đến năm

2017 là 289 lượt tăng 33,8% so với năm 2016.

Đối với hoạt động giải quyết khiếu nại đối với khách hàng qua các năm đều đạt trên 95%, cụ thể năm 2015 là 24 lượt giải quyết đạt 96,0%, năm 2016 là 45 lượt giải quyết đạt 95,7%, đến năm 2017 là 59 lượt đạt 98,3. Điều này cho thấy, Vietcombank Huế giải quyết triệt để các khiếu nại về dịch vụ cho vay KHCN. Mỗi khi khách hàng có thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều được nhân viên tư vấn hỗ trợ nhiệt tình. Bên cạnh đó mỗi năm tại hệ thống Vietcombank đều có sự luân chuyển các chức danh quản lý, vì vậy việc kiểm tra giám sát sẽ được thực hiện thường xuyên và khách quan hơn.

2.2.5. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

2.2.5.1. Số lượng khách hàng cá nhân

Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân vay tại Vietcombank

Huế giai đoạn 2015-2017 được trình bày ở bảng sau.

Bảng 2.12. Số lượng khách hàng cá nhân vay tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017

Năm So sánh

2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016

Chỉ tiêu ± % ± %

ĐVT: Khách hàng

Số lượng khách hàng cá nhân

3.219	4.057	4.372	838	26,0	315	7,8
Trong đó:
1. Cán bộ công nhân viên chức	1.718	2.363	2.599	645	37,5	236	10,0
2. Nghề nghiệp khác	1.501	1.694	1.773	193	12,9	79	4,7

Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Qua Bảng 2.12, cho thấy số lượng KHCN năm 2016 tăng lên 838 người so với năm 2015 và năm 2017 tăng 315 người so với năm 2016. Sự tăng lên này là do Vietcombank Huế đã cung cấp các gói tín dụng với lãi suất ưu đãi, tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên theo định hướng của Chính phủ. Bên cạnh đó, Vietcombank Huế đã đưa ra hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới thu hút và chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút một lượng khách đông đảo đến với ngân hàng. Sở dĩ số lượng khách hàng năm 2017 có sự gia tăng vượt bậc là do sự thay đổi cơ cấu các sản phẩm cho vay cá nhân theo mục đích. Cơ cấu cho vay cá nhân theo sản phẩm có xu hướng giảm tỷ trọng các khoản cho vay mua sửa chữa nhà và mua bất động sản, trong khi đó số lượng các khoản cho vay cán bộ công nhân viên phục vụ các nhu cầu đời sống khác lại gia tăng nhiều. Điều này chứng tỏ sự thành công của Vietcombank Huế trong chính sách thu hút khách hàng là các đơn vị sự nghiệp lớn có số lượng cán bộ công nhân viên đông trả lương qua tài khoản thanh toán của Vietcombank Huế: các trường Cao đẳng, đại học trên địa bàn như Trường Đại học Kinh tế Huế, Cao đẳng công nghiệp Huế, các Công ty Dệt may… thông qua dịch vụ trả lương qua tài khoản Ngân hàng có thể bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như: dịch

vụ ngân hàng điện tử; thẻ; cho vay tín chấp; thấu chi tài khoản. Số lượng KHCN tăng điều đó cho thấy quy mô cho vay ngày càng được mở rộng, khả năng thu hút khách hàng ngày càng cao trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các NHTM trên địa bàn.

2.2.5.2. Thị phần cho vay KHCN

Tín dụng cho vay KHCN giai đoạn 2015-2017, cho thấy Vietcombank Huế là có bước bứt phá ngoạn mục, được trình bày ở bảng sau.

Bảng 2.13. Thị phần dịch vụ cho vay KHCN của Vietcombank Huế so với một số Ngân hàng khác trên địa bàn giai đoạn 2015-2017

ĐVT: Tỷ đồng

Năm

2015		2016		2017
Ngân hàng	Giá trị	%	Giá trị	%	Giá trị	%
1. Vietcombank	678	25,1	1.190	31,1	1.686	30,2
2. Agribank	387	14,3	409	10,7	708	12,7
3. Vietinbank	792	29,3	1001	26,2	1.612	28,9
4. BIDV	345	12,8	598	15,6	1.054	18,9
5. Sacombank	503	18,6	625	16,3	523	9,4
Tổng cộng	2.705	100	3.823	100,0	5.583	100,0

Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Qua Bảng 2.13, cho thấy năm 2015 thị phần Vietcombank Huế chiếm tỷ trọng 25,1 % trong tổng doanh số cho vay KHCN, đứng thứ hai sau Vietinbank. Nhưng đến năm 2016 tỷ trọng là 31,1 % đứng đầu bảng, trong lúc Vietinbank giảm xuống còn 26,2 %. Năm 2017, Vietcombank Huế doanh số cho vay KHCN tiếp tục tăng, chiếm tỷ trọng là 30,2 % đứng đầu trong tổng doanh số cho vay KHCN của một số Ngân hàng TMCP trên địa bàn. Đạt được kết quả này là do Vietcombank Huế đã có nhiều thay đổi trong hoạt động cho vay KHCN, điều chỉnh lãi suất phù hợp với từng đối tượng khách hàng; mở rộng đối tượng cho vay; đã đơn giản hóa các thủ tục, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng nên khách hàng ngày càng nhiều hơn.

2.2.5.3. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân

+ Tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân

Đánh giá tình hình tăng trưởng cho vay KHCN tại Vietcombank Huế thể hiện qua chỉ tiêu doanh số cho vay. Doanh số cho vay KHCN đạt tỷ lệ cao và tăng so với năm trước, nói lên hoạt động cho vay KHCN có sự tăng trưởng. Tình hình

tăng trưởng cho vay KHCN tại Vietcombank Huế được trình bày ở bảng sau.

Bảng 2.14. Tình hình tăng trưởng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017

Năm So sánh

2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016

Chỉ tiêu ± % ± %

ĐVT: Tỷ đồng

1. Doanh số cho vay


- Hoạt động cho vay	2.512	2.923	3.412	411	16,4	489	16,7
- Cho vay KHCN	1.182	1.412	1.964	230	19,5	552	39,1
- Tỷ trọng (%)	47,1	48,3	57,6	1,3	2,7	9,3	19,2
2. Doanh số thu nợ
- Hoạt động cho vay	2.632	2.896	3.308	264	10,0	412	14,2
- Cho vay KHCN	992	1.374	1.869	382	38,5	495	36,0
- Tỷ trọng (%)	37,7	47,4	56,5	9,8	25,9	9,1	19,1
3. Dư nợ
- Hoạt động cho vay	2.416	2.781	3.191	365	15,1	410	14,7
- Cho vay KHCN	678	1.190	1.686	512	75,5	496	41,7
- Tỷ trọng (%)	28,1	42,8	52,8	14,7	52,5	10,0	23,5

Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế Qua Bảng 2.14, cho thấy doanh số cho vay của Vietcombank Huế có xu hướng tăng qua các năm. Doanh số cho vay năm 2016 tăng 411 tỷ đồng, tương ứng tăng 16,4% so với năm 2015 và năm 2017 tăng 489 tỷ đồng, tương ứng tăng 16,7% so với năm 2016. Nguyên nhân là do Vietcombank Huế nắm bắt kịp thời xu hướng của nền kinh tế thông qua việc cung cấp nhiều gói cho vay với lãi suất ưu đãi. Doanh số thu nợ năm 2016 10,0% so với năm 2015, năm 2017 14,2% so với năm 2016. Đây là kết quả cho thấy nền kinh tế đang trên đà hồi phục. Dư nợ phản ánh hiệu quả kinh doanh và luôn được Vietcombank Huế quan tâm. Năm 2016, mức dư

nợ tăng 15,1% so với năm 2015 và tiếp tục tăng 14,7% vào năm 2017.

Cho vay KHCN không ngừng tăng lên cả về quy mô lẫn tốc độ qua các chỉ tiêu doanh số cho vay, thu nợ và dư nợ. Theo đó, doanh số cho vay KHCN đạt 1.964 tỷ đồng tăng 19,5% so với năm 2015. Dư nợ cho vay KHCN năm 2016, đạt

1.190 tỷ đồng, tăng 75,5% so với năm 2015, chiếm 42,8% trong tổng dư nợ.

Năm 2017, Vietcombank Huế dưới sự chỉ đạo sát sao của Ban Giám đốc, hoạt động cho vay KHCN tiếp tục có bước phát triển khá tốt. Doanh số cho vay đạt

1.964 tỷ đồng chiếm 57,6% so với tổng doanh số cho vay và tăng trên 19,5% so với năm 2015. Doanh số thu nợ và dư nợ cũng tăng nhanh, lần lượt chiếm 56,5% và 52,8% so với tổng số. Đạt được kết quả này là do Vietcombank Huế đã và đang ngày càng tập trung hơn vào hoạt động cho vay KHCN, một hoạt động có khả năng sinh lời khá cao cho ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng cũng đã có những biện pháp kịp thời và hợp lý trong việc thu hồi, xử lý nợ quá hạn nên có thể thấy, doanh số thu nợ đã tăng dần qua các năm, đây là một dấu hiệu tốt cho tình hình tài chính. Với mục tiêu là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam.

+ Thực trạng cho vay KHCN phân theo mục đích vay

Đối với Vietcombank Huế việc xác định mục đích cho vay KHCN phụ thuộc vào tình hình phát triển tại địa phương và nhu cầu của khách hàng. Danh mục sản phẩm cho vay KHCN gồn: Cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay phục vụ các nhu cầu đời sống khác như sản phẩm cho vay mua ô tô, mua trang thiết bị phục vụ sinh hoạt gia đình; sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay sữa chữa, mua nhà, nhưng trong những danh mục sản phẩm đó thì cho cho vay SXKD và cho vay phục vụ nhu cầu đời sống là sản phẩm cho vay KHCN chủ yếu của Vietcombank Huế. Tình hình cho vay KHCN phân theo mục đích vay giai đoạn 2015-2017 được trình bày ở bảng sau.

Bảng 2.15. Tình hình dịch vụ cho vay KHCN phân theo mục đích vay

tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017

Năm So sánh

2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016

Chỉ tiêu ± % ± %

ĐVT: Tỷ đồng

1. Tổng doanh số cho vay

1.182	1.412	1.964	230	19,5	552	39,1
- Cho vay SXKD	747	964	1.046	217	29,0	82	8,5
- Nhu cầu đời sống khác	435	448	918	13	3,0	470	104,9
2. Tổng doanh số thu nợ	992	1.374	1.869	382	38,5	495	36,0
- Cho vay SXKD	673	926	1.004	253	37,6	78	8,4
- Nhu cầu đời sống khác	319	448	865	129	40,4	417	93,1
3. Tổng dư nợ	678	1.190	1.686	512	75,5	496	41,7
- Cho vay SXKD	419	689	967	270	64,4	278	40,3
- Nhu cầu đời sống khác	259	501	719	242	93,4	218	43,5

Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế