Các Nghiên Cứu Có Liên Quan Đến Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng

(1) Sự hữu hình - Tangibles; (2) Sự tin cậy - Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ - esponsiveness; (4) Năng lực chuyên môn - Competence; (5) Khả năng tiếp cận - Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7) Thông tin - Communication; (8) Tín nhiệm - Credibility; (9) Tính an toàn - Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer.

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Sau nhiều lần kiểm định mô hình này, Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau:

* Sự hữu hình - Tangibles

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục và các thiết bị phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ…Những yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi sử dụng dịch vụ đều tác động đến yếu tố này.

- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại;

- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt;

- Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất;

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

* Sự tin cậy - Reliability

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

- Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm;

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải

quyết trở ngại đó;

- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;

- Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa;

- Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

* Sự phản hồi - Responsiness

Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ;

- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn;

- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn;

- Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

* Sự đảm bảo - Assurance

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:

- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn;

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn;

- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

* Sự cảm thông - Empathy

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lòi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn;

- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ;

- Nhân viên công ty hiểu rò những nhu cầu của bạn;

- Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.

Thang đo SERVQUAL nhanh chóng thu hút được sự chú ý của giới nghiên cứu tiếp thị. Trong đó, đáng chú ý là quan điểm của Cronin Jr. & Taylor (1992) với thang đo SERVPERF.

1.2.2. Mô hình SERVPERF

Cronin Jr. & Taylor (1992), [19] cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình disconfirmation (đo sai biệt giữa thành quả cảm nhận và kỳ vọng của SERVQUAL). Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF.

Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Kỳ vọng

Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những

thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”.

Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau.

1.2.3. Mô hình ROPMIS

Mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thang đo Servqual đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển: (1) Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh và thương hiệu, (6) Trách nhiệm xã hội. Tuy thang đo được phát triển và kiểm định ở Úc nhưng được điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng và dịch vụ tại Việt Nam.

Mô hình ROPMIS là mô hình bao gồm 6 nhân tố chất lượng liên quan sau: Nhân tố chất lượng liên quan - Nguồn lực: Liên quan đến nguồn lực vật chất,

nguồn lực tài chính, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng…

Nhân tố chất lượng liên quan - Kết quả:Bao gồm sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lòi được nhận bởi các khách hàng.Chẳng hạn, thời gian giải ngân vốn, hoặc giá cả của dịch vụ được cung cấp.

Nhân tố chất lượng liên quan - Quá trình: Liên quan đến các yếu tố của sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Chẳng hạn, làm thế nào khách hàng cảm nhận được hành vi của nhân viên khi xử lý các yêu cầu của khách hàng, sự am hiểu của nhân viên về mong muốn và nhu cầu của khách hàng…

Nhân tố chất lượng liên quan - Quản lý: Bao gồm việc lựa chọn và triển khai các nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đảm bảo đáp ứng/vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chẳng hạn, ứng dụng của IT và EDI trong hoạt động, hiệu quả trong hoạt động và quản lý…

Nhân tố chất lượng liên quan - Hình ảnh/Danh tiếng: Liên quan đến toàn bộ nhận thức của khách hàng về việc tổ chức dịch vụ của doanh nghiệp.

Nhân tố chất lượng liên quan - Trách nhiệm xã hội: Bao gồm nhận thức đạo đức và hoạt động của một tổ chức để hành xử một cách có trách nhiệm với xã hội.

1.2.4. Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

1.2.4.1. Nghiên cứu quốc tế

Jongphae và Treetipbut (2014), đã tiến hành nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của họ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Băng Cốc”. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các khía cạnh chất lượng dịch vụ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến sự trung thành của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ tại Băng Cốc. Mô hình SERVPERF được áp dụng để đo chất lượng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ. 400 câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu của năm ngân hàng và một phương pháp lấy mẫu hạn ngạch đã được sử dụng để đảm bảo rằng đại diện của mỗi ngân hàng là tỷ lệ dựa trên số lượng chi nhánh ngân hàng tại Bangkok. Phân tích hồi quy đã được áp dụng để kiểm tra các giả thuyết cho nghiên cứu này. Kết quả cho thấy rằng tất cả các kích thước chất lượng dịch vụ: Hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm tích cực ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và có một ảnh hưởng tích cực của sự hài lòng của khách hàng nói chung đến sự trung thành của khách hàng trong các ngân hàng bán lẻ. Các gợi ý cho thực tiễn cũng được trình bày và những hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị cho nghiên cứu sâu hơn cũng được thảo luận trong nghiên cứu này.[23]

Albarq (2013), với nghiên cứu “Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh”. Tác giả chtiến hành khảo sát 422 cá nhân được lựa chọn từ các ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy là các kích thước chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng độ hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.[17]

Osman Mahamad, T. Ramayah và Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở Penang, Malaysia. Sự xuất hiện của các hình thức mới của các kênh ngân hàng như ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại ngân hàng và thị trường tài chính cũng như cạnh tranh toàn cầu đã buộc các ngân hàng phải khám phá tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng. Mô hình cơ bản của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đã được sử dụng trong nghiên cứu này để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại Penang, Malaysia với sự hài lòng của khách hàng trong việc làm trung gian các biến số này. Những phát hiện cho thấy rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong mô hình hồi quy là độ tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo.[24]

1.2.4.2. Nghiên cứu trong nước

Đặng Thanh Hùng (2012) đã sử dụng mô hình ROPMIS để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng. Thang đo sau khi được hiệu chỉnh gồm 20 biến quan sát cho 6 thành phần bao gồm: Kết quả và trách nhiệm xã hội (6 biến quan sát), Năng lực phục vụ (3 biến quan sát), Quá trình (3 biến quan sát), Giá cả và Hình ảnh (2 biến quan sát), Quản lý (3 biến quan sát), Nguồn lực (3 biến quan sát). Kết quả phân tích tương quan và hồi quy cho thấy có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ

tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm (1) Quá trình, (2) Giá cả và hình ảnh, (3) Quản lý, (4) Nguồn lực. Trong đó nhân tố Quá trình có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là các nhân tố Giá cả và hình ảnh, Quản lý có tác động ít hơn. Và nhân tố nguồn lực có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn.

Phan Thị Thắm (2011) đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL để đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại khu vực Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có quan hệ tín dụng với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại khu vực Hồ Chí Minh. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011) ban đầu gồm 25 biến quan sát gồm 4 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm (1) Sự tin cậy (8 biến quan sát), (2) Năng lực phục vụ (6 biến quan sát), (3) Sự đồng cảm (5 biến quan sát), (4) Phương tiện hữu hình (6 biến quan sát). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có ba thành phần tác động đến đến chất lượng dịch vụ bao gồm Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm.

Nguyễn Văn Hiệu (2010) sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của Công ty tài chính Prudential Việt Nam. Thang đo chất lượng tín dụng và sự hài lòng khách hàng gồm 28 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm: Sự tin cậy (4 biến quan sát); Sự đáp ứng (5 biến quan sát); Năng lực phục vụ (7 biến quan sát), Sự cảm thông (7 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của công ty bao gồm sự (1) Tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình. Khách hàng đánh giá chất lượng của ba nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy cao hơn so với hai nhóm yếu tố còn lại là: Sự đáp ứng, Cảm thông.

Mặc dù, các nghiên cứu này đều hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kích cỡ mẫu nhỏ) và chỉ nghiên cứu một ngân hàng điển hình nên kết quả chưa mang tính khái quát cao. Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng đã khám phá được các nhân tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay và xây dựng được các thang đo của các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay.

1.2.5. Mô hình nghiên cứu

Như đã trình bày tại mục 1.2.1, mô hình sơ khai đầu tiên là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này được sử dụng khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992), dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời (Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) [15]… Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor phát triển dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL năm 1992 cũng bao gồm 5 nhân tố nhưng cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.

Trong nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL. Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp 2 lần so với mô hình SERVPERF (trong SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳ vọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận). Số lượng câu hỏi nhiều trong mô hình SERVQUAL có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian và khái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời từ đó có thể làm giảm chất lượng thông tin được thu thập.

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch

vụ cho vay khách hàng cá nhân. Mô hình nghiên cứu được trình bày ở hình sau.

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết được đặt ra:

H1: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng càng cao.

H2: Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay

KHCN của ngân hàng càng cao.

H3: Năng lực phục vụ càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ

cho vay KHCN của ngân hàng càng cao.

H4: Sự đồng cảm càng nhiều thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho

vay KHCN của ngân hàng càng cao.

H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch

vụ cho vay KHCN của ngân hàng càng cao.

Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế. Đồng thời 22 yếu tố trong 5 thành phần của mô hình gốc sẽ có sự điều chỉnh câu từ cho phù hợp, cụ thể bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN: Thành phần sự tin cậy gồm có 5 biến quan sát, thành phần sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát, thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát; thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.

Thành phần sự tin cậy (Reliability)

1. Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận;

2. Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…);

3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa;

4. Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng;

5. Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay.

Thành phần sự đáp ứng (Responsiveness)

1. Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình