Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác.

-Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng:Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trước những nhu cầu của khách hàng. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lòng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó không được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng.

3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với Sacombank chi nhánh Huế

Về độ tin cậy

- KH đánh giá mảng thông tin cung cấp kịp thời khi có sự thay đổi là chưa cao, NH cần chú trọng xem xét lại mảng này, nhất là trong bối cảnh ngành NH ở Việt Nam còn có nhiều thay đổi bất ngờ.NH cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin giao dich với KH thật tốt, chủ động thông báo cho KH ngay khi có thay đổi xảy ra. Ngoài những chuyên viên Quan Hệ Khách Hàng thì bất kỳ một NV nào cũng phải thực hiện tốt hoạt động giới thiệu, quảng bá thông tin cho NH thật hiệu quả.

- Tiêu chí NH thực hiện lời hứa đúng hẹn còn chưa được đánh giá cao.NH cần phải kiểm soát được những lời hứa hẹn với KH, không phải chỉ làm KH vui lòng mà có thể đồng ý bất kỳ mong muốn nào của KH, chỉ được thực hiện trong phạm vi cho phép.NH nên hứa ít, làm nhiều, bằng cách này có thể giảm bớt những rủi ro về sau, làm ảnh hưởng mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên.

- Ngoài ra,NH cần phải chú ý hơn nữa việc giữ đúng lời hứa với khách hàng.NH nên xem xét lại các tiêu chuẩn về thời hạn tối thiểu và thời hạn tối đa để giải quyết các khiếu nại, từ đó có thông báo chính xác nhât về thời gian trả lời khiếu nại cho KH.

- Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ngân hàng phải đứng ra xin lỗi khách hàng và giải quyết ngay vấn đề phát sinh. Trong trường hợp phàn nàn của khách hàng rất kỳ quặc, nhân viên ngân hàng hãy cố gắng đưa ra một cách giải quyết ôn hòa và dễ làm cho khách hàng mủi lòng. Đặc biệt, trong quá trình giải quyết khiếu nại, nhân viên ngân hàng nên xưng là “chúng tôi” thay vì dùng “tôi” vì lúc này nhân viên là đại diện của ngân hàng chứ không phải là một cá nhân nữa.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.

Về phương tiện hữu hình:

- Cần cải tạo, sửa chửa lại PGD khang trang, rỗng rãi và tiện nghi hơn trong thời gian sớm nhất.Tiêu chí này thực sự chưa được KH đánh giá cao,đây là một điều đáng tiếc cho NH có vị thế và uy tín như Sacombank, một số KH còn phàn nàn trực tiếp về nơi để xe của PGD,nó chưa thực sự thuận tiện và an toàn. Điều này thật đáng lo ngại cho NH nếu như rõ sự cố xảy ra trong quá trình KH giao dịch tại NH.

- PGD Phú Xuân đã đi vào hoạt động gần 10 năm, là PGD đầu tiên cảu Sacombank tại Huế.Do hoạt động trong thời gian dài mà chưa được sửa chửa lại nên cơ sở vật chất , phương tiện máy móc còn chưa hấp dẫn với khách hàng khi đến giao dịch, nhất là khi các NH mới thành lập đang mở các PGD khang trang, hấp dẫn hơn rất nhiều.

- Thường xuyên kiểm tra các dụng cụ như máy in, máy photocopy, máy đếm

tiền nhằm hạn chế thấp nhất những sai sót trong quá trình giao dịch

- Thường xuyên kiểm tra hồ sơ khách hàng, nơi cất giữ tài liệu để đảm bảo hồ sơ được lưu trữ một cách chính xác.

Về mức độ đồng cảm:

- Một mong muốn nữa của KH đó chính là gia tăng thêm các chương trình khuyến mãi về số lượng cả về chất lượng. Đó chính là cơ sở để KH trung thành hơn với Sacombank trong bối cảnh tất cả các NH đều khai sinh ra nhiều gói sản phẩm, dịch vụ.Đặc việt là lĩnh vực huy động vốn, với một mức lãi suất áp dụng chung cho mọi NH thì nhau thì việc bổ sung giá trị gia tăng để làm cho sản phẩm có sức cạnh tranh hơn.

- Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên ngân hàng. Vì vậy, bằng sự tinh tế và nhanh nhạy của mình, mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu ,nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình đang được nhận được sự quan tâm một cách đặc biệt mà không phải ai cũng có được.

- Ngoài ra cần xúc tiến các chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.

- Trong quá trình thực tập tại chi nhánh, cá nhân tôi nhận thấy NH cũng đã tạo mọi điều kiện hết sức để phục vụ tốt nhất cho KH.NH đã có thực hiện các chương trình huy động “Tiết kiệm Phù Đổng” dành cho các bé đang theo học các lớp mẫu giáo ở tất cả các trường mẫu giáo trên địa bàn Thành phố Huế.Với chương trình này, hàng tháng cứ đều đặn 1 đến 2 ngày cố định NH sẽ có mặt tại trường mẫu giáo để trực tiếp thu tiền.Với gói sản phẩm hấp dẫn đồng thời đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho phụ huynh, đó cũng là một cách mà NH đem tới một dịch vụ tiện ích cho KH.

- Gia tăng thêm nhiều chương trình, nhiều sản phẩm dịch vụ kèm theo những chương trình khuyến mãi nhằm đảm bảo tốt nhất mong muốn của KH.

Về năng lực phục vụ:

- Nhân viên phải trò chuyện với họ, giúp cho họ thấy thoải mái hơn và cảm giác mình đang được quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường như được rút ngắn lại.

- Đặc biệt, mỗi NV cần có trách nhiệm đối với cả những KH không phải giao dịch trực tiếp với mình, nhưng nếu thấy họ đang chờ đợi thì cũng phải chủ động quan tâm, thăm hỏi để họ giảm bớt những bức xúc trong quá trình chờ đợi.

- Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức : trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa.

- Sản phẩm, dịch vụ cung cấp luôn luôn phải đảm bảo nhanh và chính xác ngay từ lân đầu tiên. Nếu khách hàng phát hiện có sai sót, dù chỉ một lần duy nhất, họ vẫn sẽ mất lòng tin đối với ngân hàng.

- Luôn cố gắng đưa ra mức lãi suất, giá cả phù hợp, điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với thị trường từ đó thỏa mãn được khách hàng hiện tại, tăng lòng trung thành của khách hàng trong tương lai, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố hiện nay

- Không ngừng điều tra khách hàng để biết được mức độ hài lòng của KH đối với NH.

Khả năng đáp ứng:

- KH cho rằng NV thực hiện các thủ tục chưa nhanh chóng .Ở đây có thể do cả nguyên nhân khách quan và chủ quan. Có thể bản thân NV thực sự chưa quan tâm đúng mực đẫn đến thực hiện thủ tục hồ sơ chậm trễ. Tuy nhiên, có thể là do NV muốn xem xét kĩ càng, thẩm định một cách chính xác nhât để có phương án tối ưu nhất cho KH. Dù sao đi nữa, việc thực hiện chậm trễ đôi khi có lợi cho KH nhưng lại bị đánh giá thiếu cạnh tranh.Trong trường hợp này, NV cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, tham khảo ý kiến của cấp trên để đưa ra quyết định nhanh chóng đồng thời giải thích cho KH thông cảm vì lợi ích của KH.

- Một số KH phàn nàn rằng họ chưa được đối xử công bằng, một số khác lại phàn nàn họ chưa được phục vụ tốt trong giờ cao điểm. Tốt nhất là NH cần phải đào tạo xem xét lại đội ngũ cán bộ NH.Việc quá tải trong những giờ cao điểm là điều có thể xảy ra bất kì lúc nào, mỗi cán bộ NH cần phải rút kinh nghiệm để có những biện pháp xử lý tốt như: đến sớm hơn trong những ngày dự đoán sẽ có một lượng KH giao dịch đột biến, sắp xếp những giấy tờ có liên quan để tiết kiệm thời gian.

Ngoài những giải pháp trên, NH còn cần phải chú ý đến những vấn đề sau:

Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều Khách hàng - Ngân hàng

Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh chưa hề có thông tin nào về bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Những công tác xử lý khiếu nại của khách hàng đều do ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết, vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thấy những thắc mắc của mình chưa được giải quyết thỏa đáng.

Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi nhánh chú ý chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh, còn đối với chi nhánh, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng,lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình.

- Xây dựng ranh giới rõ ràng của bộ phân chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng.

- Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng.

- Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý

kiến hoặc khiếu nại.

- Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ bộ phận Marketing.

- Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học

và hiệu quả.

- Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng, đảm bảo những

khiếu nại của KH sẽ được xử lý trong thời gian sớm nhất

. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

- Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.Nhờ vậy, NV có thể được cập nhật thường xuyên các thông tin mới để giải đáp một cách tốt nhất các thắc mắc của KH

- Hiện tại, bộ phận hỗ trợ khách hàng vẫn đang trong tình trạng thiếu nhân lực, bằng chứng là khách hàng đến giao dịch vẫn phải ngồi chờ lâu. Vì vậy, chi nhánh cần tuyển thêm nhân viên để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm gia tăng sự hài lòng của họ đối với ngân hàng. Nhân viên được tuyển dụng phải có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.

- Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Các cấp quan lý cần thường xuyên giám sát, kiểm tra công việc của nhân viên để nếu có vấn đề sẽ đưa ra hướng giải quyết ngay.

- Ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ hợp lý và công bằng đối với nhân

viên, tạo động lực làm việc cho họ.

PHẦN III

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hội nhập, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã đáp ứng tốt chất lượng các dịch vụ chăm sóc KH, từ đó trở thành một NH uy tín, luôn nằm trong Top 3 các NH Tư nhân tốt nhất Việt Nam. Trong quá trình thực tập tại một trong những chi nhánh của hệ thống - chi nhánh TT.Huế, tôi đã phần nào hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ chăm sóc KH tại Chi nhánh, từ đó đánh giá được những vấn đề tốt và chưa tốt để hoàn thiện tốt bài luận văn của mình, bên cạnh đó tôi cũng đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để có thể góp phần hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.

Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đã tập trung và hoàn thành được một số

vấn đề sau:

- Tổng hợp được mộ số cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng, vai trò của khách hàng, các yêu tố tạo nên sự thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

- Phân tích các tình hình về nhân sự, kết quả hoạt động kinh doanh tại

Sacombank qua 3 năm 2009– 2011.

- Thiết kế mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Trên cơ sở đó, đề ra các giả thiết nghiên cứu.

- Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng phần mềm SPSS thông qua các kĩ thuật phân tích thống kê tần số, kiểm định giá trị trung bình, kiểm định sự khác biệt , phân tích hồi quy trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù chất lượng dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

nhưng đối với khách hàng, như vậy là chấp nhận được.Bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn một số hạn chế của đề tài mà cá nhân tôi đã rút ra được như sau:

2. Kiến nghị

2.1. Đối với Ngân hàng Hội sở

- Cần thiết kế thêm nhiều chương trình như: chương trình huy động vốn, chương trình về sản phẩm thẻ.. một cách đồng bộ từ trên xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm đạt được hiệu quả tốt nhất.

- Nghiên cứu giản lược bớt một số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ

phục vụ, giảm thời gian chờ cho khách hàng.

- Có kế hoạch tổ chức các hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để phát huy những ưu điểm và khắc phục hạn chế còn tồn tại.

- Ngân hàng hội sở nên trao quyền quyết định nhiều hơn cho các chi nhánh tự phát triển và các chính sách phát triển sản phẩm hay chính sách marketing mà các chi nhánh cho là phù hợp với tại địa bàn của chi nhánh.

2.2. Kiến nghị với ngân hàng chi nhánh Huế

- Xây dựng một bộ phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu các ý kiến đóng góp của KH cũng như giải quyết khiếu trong thời gian sớm nhất.

- Kiểm tra, đảm bảo trình độ chuyên môn của nhân viên, nếu cần thiết có

thể đào tạo qua các khoá học ngắn hạn.

- Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi những khách hàng quen thuộc, đồng thời. Có các chính sách ưu đãi riêng của Chi nhánh để giữ chân KH và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng quen thuộc, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lưuọng KH mới.

- Đề nghị Hội sở cho phép xây dựng PGD và đầu tư cơ sở vật chất hiện đại

và hấp dẫn hơn.

- Thu thập ý kiến khách hàng bằng việc thường xuyên phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào các bảng khảo sát