Bảng Thống Kê Mô Tả Biến Quan Sát

Xét về những đánh giá của khách hàng, nhìn chung chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của SCB được đánh giá chỉ đạt ở mức độ trên trung bình, cụ thể như sau:

Bảng 5.1: Bảng thống kê mô tả biến quan sát

STT

CÁC BIẾN QUAN SÁT	Trung bình
I. CƠ SỞ VẬT CHẤT
1	Máy ATM của SCB hiện đại và dễ sử dụng	3,7661
2	Cơ sở vật chất của SCB hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng	3,6774
3	Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tín dụng SCB rộng khắp	3,6694
4	Tài liệu, tờ rơi hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng của SCB có đầy đủ thông tin cần thiết	3,7581
II. SỰ TIN CẬY
1	SCB cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng theo đúng cam kết với khách hàng.	3,6129
2	Thương hiệu SCB uy tín	3,4032
3	Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của SCB đáng tin cậy	3,5565
4	Khách hàng khi sử dụng thẻ của SCB để thanh toán ít gặp sai sót, trục trặc.	3,5605
5	Khách hàng cảm thấy yên tâm về mức độ an toàn bảo mật thông tin của thẻ	3,3468
III. SỰ ĐÁP ỨNG
1	Thẻ tín dụng của SCB được phát hành nhanh chóng, thủ tục đơn giản.	3,5484
2	Lãi suất và các loại phí dành cho thẻ tín dụng của SCB ở mức độ phù hợp.	3,6532

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

Hạn mức tín dụng khách hàng được cấp đáp ứng được nhu cầu chi tiêu.	3,7500
4	Khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi, khuyến mãi khi sử dụng thẻ tín dụng của SCB.	3,8105
5	SCB giải quyết và phản hồi những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong việc sử dụng thẻ tín dụng một cách nhanh chóng	3,7944
VI. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1	CBNV của SCB có thái độ nhiệt tình khi giải đáp thắc mắc và khó khăn của khách hàng	3,4758
2	CBNV của SCB có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch.	3,4556
3	CBNV của SCB có đầy đủ kiến thức và trình độ chuyên môn để phục vụ tốt khách hàng	3,5323
V. SỰ ĐỒNG CẢM
1	CBNV của SCB luôn tôn trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng	3,5565
2	SCB có các chương trình khuyến mãi, tặng quà, chăm sóc khách hàng trong những dịp đặc biệt như ngày lễ, Tết…	3,7419
3	CBNV của SCB thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải đáp những thắc mắc, khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng SCB	3,6048
4	SCB luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng	3,5766
VI. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI SCB

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của SCB đáp ứng được nhu cầu khách hàng

3,5726

Khách hàng sẽ tiếp tục dịch vụ thẻ tín dụng của SCB trong

thời gian tới.

3,6008

Khách hàng sẽ giới thiệu thẻ tín dụng của SCB với người

quen.

3,7540

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Thông qua bảng 5.1 ta có những nhận xét như sau:

- Cơ sở vật chất

Nhìn chung, khách hàng đánh giá cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB cao hơn những yếu tố khác. Trong đó, khách hàng đánh giá cao yếu tố VC1 và VC4, thể hiện các tài liệu, tờ rơi hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng và chất lượng máy ATM của SCB hiện đại, dễ sử dụng. Theo đó, hiện nay, hệ thống mạng lưới điểm chấp nhận thẻ SCB chưa được nhiều và đa phần các điểm giao dịch của SCB là các chinh nhánh, phòng giao dịch cũ, chưa được cải tạo và chưa có sự đồng nhất về nhận dạng thương hiệu.

- Sự tin cậy

Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá nhân tố sự tin cậy chưa cao, chỉ ở mức trên trung bình. Trong đó, các yếu tố được đánh giá cao là TC1 về việc SCB cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đúng cam kết với khách hàng và TC3, khách hàng ít gặp sai sót, trục trặc kỹ thuật khi thanh toán với thẻ tín dụng SCB. Đồng thời, 2 yếu tố TC5 và TC2 bị khách hàng đánh giá thấp nhất.

Việc khách hàng đánh giá thấp tính bảo mật của thẻ tín dụng được giải thích bởi thời gian thực hiện khảo sát rơi vào giai đoạn các phương tiện truyền thông thường xuyên đưa tin về các thủ đoạn lừa đảo, chiếm đoạt thông tin thẻ tín dụng khiến cho khách hàng cảm thấy không yên tâm về độ an toàn và bảo mật của thẻ SCB.

Ngoài ra, yếu tố thương hiệu và độ uy tín của SCB trên thị trường cũng chưa được đánh giá cao. Do uy tín của SCB ít nhiều cũng bị ảnh hưởng sau thời gian hợp nhất.

Đây cũng là một trở ngại lớn khi SCB thực hiện triển khai sản phẩm mới ra thị trường. Bên cạnh đó, một số khách hàng nhận định các chương trình khuyến mãi của SCB chưa đáng tin cậy, đây là kết quả của việc nội dung truyền thông, quảng bá không rõ ràng, khiến một số khách hàng hiểu sai về thể lệ và quy định của các chương trình.

- Sự đáp ứng

Trong nhóm nhân tố sự đáp ứng, khách hàng đánh giá cao 2 yếu tố DU4 và DU5. Điều này phù hợp với thực tế hiện nay, SCB đang liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để thu hút khách hàng mới mở thẻ và kích thích chủ thẻ chi tiêu mua sắm bằng thẻ tín dụng của SCB. Đồng thời, trong năm 2015, SCB đã xây dựng thành công Trung tâm DVKH, đây là kênh tiếp nhận thông tin, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Trung tâm này hoạt động liên tục kể cả chủ nhật và các ngày lễ, Tết…thông qua số điện thoại đường dây nóng, thông qua đó giúp nâng cao hiệu quả tư vấn, tiếp nhận, phản hồi thông tin từ phía khách hàng.

Ngoài ra, yếu tố hạn mức tín dụng cũng được khách hàng đánh giá cao. Hiện tại ở SCB, mức thu nhập tối thiểu để được cấp hạn mức tín dụng là 2 triệu đồng, mức thấp nhất so với các NHTM hiện nay.

Tuy nhiên, trong tất cả các yếu tố, thì thời gian và thủ tục phát hành thẻ là 2 yếu tố chưa được đánh giá cao. Điều này được giải thích bằng việc để hạn chế rủi ro, tránh tình trạng các đơn vị chạy theo doanh số, phát hành thẻ tràn lan, Ban lãnh đão ngân hàng đã tăng cường kiểm soát và xây dựng các quy trình phát hành thẻ tín dụng của SCB với các bước thẩm định chặt chẽ hơn.

- Năng lực phục vụ

Kết quả khảo sát cho thấy, nhóm nhân tố năng lực phục vụ của SCB chưa được khách hàng đánh giá cao, đạt mức trên trung bình. Trong đó, yếu tố PV3 được khách hàng đánh giá cao nhất và 2 yếu tố PV, PV2 bị đánh giá thấp nhất

Thực tế, theo phản ánh của một số khách hàng, thời gian giao dịch tại một số chi nhánh, PGD của SCB khá lâu và CBNV thao tác còn chậm khiến khách hàng phải đợi

lâu. Đây là một trong những mặt hạn chế SCB cần phải khắc phục để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng.

- Sự đồng cảm

Trong các nhóm nhân tố thì nhân tố sự đồng cảm được khách hàng đánh giá ở mức tương đối cao. Trong đó, yếu tố mà khách hàng đánh giá cao nhất là hoạt động chăm sóc khách hàng, tặng quà trong những dịp đặc biệt. Đồng thời, việc CBNV của SCB cũng được đánh giá là có sự quan tâm chân thành khi giải đáp những thắc mắc, khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng. Tuy nhiên, vẫn có nhiều khách hàng chưa cảm nhận được sự tôn trọng và được lắng nghe khi đóng góp ý kiến điều này khiến cho yếu tố này chưa được đánh giá cao.

- Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình. Trong đó, yết tố CL1, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của SCB đáp ứng được nhu cầu khách hàng bị đánh giá thấp nhất, tuy nhiên, 2 yếu tố khách hàng vẫn tiếp tục lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng SCB và khách hàng sẽ giới thiệu thẻ tín dụng SCB cho người quen vẫn nhận được nhiều sự đồng ý từ khách hàng.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB không phải là trách nhiệm của riêng bộ phận hay phòng ban liên quan nào mà nó là sự phối hợp của Ban lãnh đạo ngân hàng cùng với toàn thể CBNV; từ các phòng ban chức năng tại hội sở cho đến tất cả các chi nhánh, PGD của SCB trên toàn hệ thống.

Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, SCB cần tập trung các nguồn lực vào việc phát triển các yếu tố có tác động mạnh đến trong chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng đó là yếu tố sự đáp ứng; sự tin cậy và năng lực phục vụ. Trong đó, cần hoàn thiện hơn nữa những yếu tố đã được khách hàng đánh giá cao. Đồng thời, cần lưu ý đến việc nâng cao năng lực phục vụ của CBNV; củng cố uy tín hình ảnh của SCB và gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu của SCB trên thị trường.

5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu

Như đã phân tích ở trên, 5 nhân tố độc lập là cơ sở vật chất, sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự cảm thông đều có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng với những mức độ khác nhau. Dựa vào đó, SCB cần tập phần trung nguồn lực vào các nhân tố có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ, nhưng bên cạnh đó cũng không nên bỏ qua hoàn toàn các nhân tố ít tác động. Theo đó, một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB mà đề tài nghiên cứu đề xuất như sau:

5.2.1. Nâng cao yếu tố sự đáp ứng

Theo mô hình hồi quy, đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của SCB với hệ số β chuẩn hóa là 0.272. Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB thì việc nâng cao sự đáp ứng đối với khách hàng rất cần được quan tâm, chú trọng. Trong đó, cần phát huy những thế mạnh và cải thiện những mặt chưa tốt. Một số giải pháp để gia tăng sự đáp ứng có thể thực hiện bao gồm:

- Duy trì, triển khai thường xuyên các chương trình khuyến mãi

Xây dựng các chương trình khuyến mãi, đem lại thêm nhiều lợi ích hơn cho chủ thẻ; gia tăng tính hấp dẫn, đa dạng hóa các hình thức ưu đãi và quà tặng, các hình thức miễn phí thường niên, phí phát hành để thu hút khách hàng.

- Phát triển thêm các dòng thẻ mới

Dịch vụ thẻ tín dụng là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng đến người dùng là giới trẻ, tuy nhiên, thực tế hiện nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ tín dụng ngày càng gay gắt và việc ra đời chậm hơn các NHTM khác đã khiến cho thẻ tín dụng SCB phải đối mặt với việc phân khúc thẻ tín dụng dành cho đối tượng khách hàng này đã có quá nhiều NHTM tham gia. Bên cạnh đó, phần lớn khách hàng hiện hữu tại SCB là những khách hàng có độ tuổi trung niên từ 40 đến 55 tuổi tham gia các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Do đó, SCB có thể tận dụng yếu tố này, biến nó trở thành lợi thế trong việc kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng. Cụ thể, SCB có thể phát triển một

dòng thẻ có những đặc tính phù hợp với đối tượng khách hàng này như có thêm những ưu đãi đặc quyền về chăm sóc sức khỏe, y tế,…

Ngoài ra, cũng cần mở rộng thêm các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu sẽ hướng đến đúng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng như: mua sắm tại các siêu thị, trung tâm thương mại, mua vé máy bay…Liên kết với đối tác để có các ưu đãi về tích điểm, giảm giá khi thanh toán tại dành cho khách hàng.

- Rút ngắn thời gian phát hành thẻ tín dụng đến khách hàng:

 Tinh giản, đơn giản hóa các thủ tục phát hành thẻ;

 Tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng mở thẻ mà không cần phải đến quầy giao dịch; phát triển hình thức đăng ký phát hành thẻ tín dụng trực tuyến thông qua các trang điện tử và mạng xã hội;

 Các đơn vị cũng có thể tăng cường chăm sóc khách hàng bằng việc đến tận nơi thực hiện hồ sơ và giao thẻ cho khách hàng.

- Cần mở rộng thêm nhiều kênh tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng

Bên cạnh số điện thoại đường dây nóng, có thẻ phát triển thêm các kênh như: các hình thức tư vấn trực tuyến trên website và fanpage facebook của ngân hàng. Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi có nhu cầu liên hệ với ngân hàng để giải đáp thắc mắc hoặc đóng góp ý kiến, tạo cho khách hàng cảm giác được phục vụ liên tục, không giới hạn về mặt thời gian và địa lý.

5.2.2. Nâng cao yếu tố sự tin cậy

Cũng là một trong những nhân tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của SCB với hệ số β chuẩn hóa là 0.248, nhưng khách hàng đánh giá yếu tố này còn thấp và có nhiều yếu tố cần được cải thiện. Trong đó, các yếu tố về độ an toàn, bảo mật của thẻ và uy tín, thương hiệu của ngân hàng là 2 vấn đề cần được quan tâm hàng đầu. Theo đó, đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp sau:

- Tăng cường các biện pháp an toàn, phòng chống những rủi ro bảo mật thẻ

 Thường xuyên nâng cấp, cập nhật hệ thống quản lý thông tin, hệ thống CoreBanking để bảo đảm an toàn số liệu ngân hàng và thông tin cá nhân của khách hàng.

 Nâng cao hiệu quả hệ thống bảo mật, tường lửa, các phần mềm quét virus;hạn chế CBNV truy cập vào những website không an toàn, cài đặt các chương trình lạ trên máy tính cá nhân; xây dựng các giải pháp kịp thời khi hệ thống bị truy cập bất hợp lý.

 Tăng cường các công tác truyền thông, khuyến cáo khách hàng nâng cao ý thức cảnh giác, chủ động bảo mật thông tin cá nhân, thông tin thẻ.

 Thường xuyên có kế hoạch tổ chức các đợt kiểm tra, sửa chữa, bảo trì hệ thống máy ATM, máy POS tránh trường hợp máy bị lỗi gây phiền hà cho khách hàng.

 Định kỳ nâng cấp hệ thống vận hành, hạn chế tối đa sai sót trong giao dịch, đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt.

- Tăng cường mức độ nhân diện thương hiệu của ngân hàng

 Đẩy mạnh các hoạt động quảng bá sản phẩm trên các phương tiện truyền thông. Bên cạnh các kênh quảng cáo truyền thống như báo chí, tờ rơi, vật phẩm quảng cáo…cần phát triển các hình thức quảng cáo trực tuyến trên các webiste, mạng xã hội để thu hút khách hàng mới, mở rộng phạm vi tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

 Xây dựng và hoàn thiện bộ nhận diện thương hiệu của ngân hàng, tạo sự đồng bộ trên toàn hệ thống về màu sắc, bảng hiệu,…

- Nâng cao uy tín của ngân hàng

 Giữ cho hoạt động kinh doanh trong sạch, có các phương án hạn chế tối đa những rủi ro, sai phạm trong hoạt động thanh toán, bảo mật thông tin khách hàng.