12. Brewton (2009), nghiên cứu về “lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị”.
13. Nguyễn Huy Hoàng, Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 - 2007
14. Luật giá (2013), Luật số 11/2012/QH13 của Quốc hội, chương 1, điều 4, khoảng 2.
B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Hansemark, O.C. and Albinsson, M. (2004), “Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees”, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 14 No. 1.
2. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, Vol. 69 No. 1.
3. Zeithalm, V.A & Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
4. Peter F. Drucker (1954), “The Practice of Management”.
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50.
6. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1.
7. Tom Peters (1987), Thriving on Chaos: Handbook for a Management Revolution.
8. Cronin J. & A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality”, Journal of
Marketing.
9. Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International.
10. Fitzsimmons (2014), Service management: Operations, Strategy, Information Technology, Chapter 6 – Service quality – McGraw Hill International edition, 2014.
C. WEBSITE
1. Phạm Lộc (2017), Tài liệu hướng dẫn sử dụng SPSS.20 làm luận văn, đề tài NCKH, Truy cập ngày 25/10/2020, https://www.phamlocblog.com/2017/05/tai-lieu-huong-dan-su-dung-spss-20.html
2. Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark, Giới thiệu về công ty, Lịch sử hình thành và phát triển, Lĩnh vực hoạt động, Sản phẩm và Dịch vụ của công ty, Truy cập ngày 02/12/2020, http://www.woodparkdesign.com/
3. Tài nguyên số - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/2/simple
-
search?filterquery=2020&filtername=dateIssued&filtertype=equals&fbclid=IwAR0fVMYcstuirODUT2HgjNZHecy7Uxu0wpW0me80fqTCNWscmA28zRYi7YA
4. Công ty Nội thất Hàn Quốc tại Việt Nam Dongsuh Furniture, Báo cáo tổng quan thị trường ngành nội thất trong 5 năm (2015 – 2020), Truy cập ngày 22/10/2020, https://dongsuh.vn/blogs/tin-tuc-noi-that/bao-cao-tong-quan-thi-truong-nganh-noi-that-trong-5-nam-2015-2020?fbclid=IwAR1uhhWG6emSxP_SzADRjM0E-aD9Hb-yEZFMwVJ2Uc42ZNx7Ormy3xuuxy4
5. Công ty Nội thất Hàn Quốc tại Việt Nam Dongsuh Furniture, Thị trường nội thất Việt Nam “Khao khát” sự định hướng “thời trang”, Truy cập ngày 22/10/2020, https://dongsuh.vn/blogs/tin-tuc-noi-that/thi-truong-noi-that-viet-nam-khao-khat-su-dinh-huong-thoi-trang?fbclid=IwAR2gWJN-1U1x33QIkA6R1-cCD39R7fafDFGplLNuQeA3dEAqYx8dvuzc67U
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO
Mô tả biến | Mã hóa thang đo | Kí hiệu | |
Mức độ tin cậy | Công ty cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết với khách hàng (đúng thời gian, đúng quy trình, đúng sản phẩm – dịch vụ và các chương trình hậu mãi,…) | TINCAY1 | TC1 |
Nhân viên Woodpark luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ một cách chu đáo, tận tình với tất cả khách hàng | TINCAY2 | TC2 | |
Công ty luôn cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đạt chất lượng tốt, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng | TINCAY3 | TC3 | |
Nhân viên Woodpark luôn cố gắng, nổ lực để không xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ | TINCAY4 | TC4 | |
Toàn bộ thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật | TINCAY5 | TC5 | |
Mức độ đáp ứng | Nhân viên Woodpark luôn thể hiện sự quan tâm, sẵn | DAPUNG1 | DU1 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Biểu Đồ Tần Số Histogram Của Phần Dư Chuẩn Hóa -
Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Nhóm “Sự Hài Lòng” -
Nhóm Giải Pháp Cải Thiện Nhân Tố “Mức Độ Đáp Ứng” -
Mô Tả Hành Vi Sử Dụng Các Sản Phẩm, Dịch Vụ Nội Thất Woodpark Của Khách Hàng -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Exploratory Factor Analysis – Efa) -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế - 19
Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.
sàng giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. | |||
Nhân viên hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, nhiệt tình, tận tâm | DAPUNG2 | DU2 | |
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ và phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi | DAPUNG3 | DU3 | |
Khách hàng luôn được chào đón nhiệt tình ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên | DAPUNG4 | DU4 | |
Mức độ đảm bảo | Nhân viên có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để từ vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng | DAMBAO1 | DB1 |
Nhân viên Woodpark có kỹ năng giao tiếp tốt | DAMBAO2 | DB2 | |
Nhân viên Woodpark luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng khách hàng. | DAMBAO3 | DB3 | |
Nhân viên Woodpark luôn tư vấn cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp và đầy đủ | DAMBAO4 | DB4 | |
Mức độ đồng cảm | Công ty luôn có sự chú ý đặc biệt, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng | DONGCAM1 | DC1 |
Công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu | DONGCAM2 | DC2 | |
Công ty luôn thấu hiểu và cố gắng đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của khách hàng | DONGCAM3 | DC3 | |
Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ, cảm thông và giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng | DONGCAM4 | DC4 | |
Công ty luôn quan tâm, chia sẻ và đồng hành cùng với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm | DONGCAM5 | DC5 | |
Phương tiện hữu hình | Công ty sử dụng trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, chất lượng tốt | HUUHINH1 | HH1 |
Cách bố trí, thiết kế không gian tại trụ sở công ty, Showroom và Store đều rất sạch sẽ, đẹp mắt, thu hút khách hàng | HUUHINH2 | HH2 | |
Nhân viên có đồng phục gọn gàng, đẹp mắt và chuyên nghiệp | HUUHINH3 | HH3 | |
Những hình ảnh, sách báo, tờ rơi của công ty giới thiệu về sản phẩm được thiết kế rất đẹp, ấn tượng, phù hợp | HUUHINH4 | HH4 |
với xu hướng | |||
Sự hài lòng | Quý khách cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế | SUHAILONG1 | SHL1 |
Quý khách sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty trong một thời gian dài | SUHAILONG2 | SHL2 | |
Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về các sản phẩm, dịch vụ của công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế | SUHAILONG3 | SHL3 |
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Số thứ tự của phiếu: …
Kính chào quý Anh/Chị!
Tôi tên là Nguyễn Thị Thanh Huệ, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện một nghiên cứu với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế”. Rất mong Anh/Chị vui lòng dành một ít thời gian quý báu của mình để đóng góp ý kiến về những vấn đề dưới đây. Tất cả những ý kiến của quý vị đều có vai trò rất quan trọng đối với đề tài nghiên cứu này, giúp tôi đưa ra được kết quả nghiên cứu chính xác nhất. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào đúng hoặc sai. Mọi câu trả lời đều có giá trị với chúng tôi. Tôi xin cam đoan mọi thông tin Anh/ Chị cung cấp đều sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hợp tác từ phía Anh/Chị!
Tôi xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào phương án trả lời mà Anh/Chị lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây:
Câu 1: Anh/Chị đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark được bao lâu?
☐ Dưới 1 năm
☐ 1 – 2 năm
☐ 2 – 3 năm
☐ > 3 năm
Câu 2: Anh/Chị biết đến thương hiệu nội thất Woodpark từ nguồn thông tin nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
☐ Internet, các trang mạng xã hội
☐ Các bài quảng cáo, tờ rơi,…
☐ Truyền hình, báo chí
☐ Từ nhân viên tư vấn trực tiếp của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark
☐ Được bạn bè, người thân giới thiệu
☐ Khác
Câu 3: Anh/Chị cảm thấy nhân viên của Công ty TNHH MTV Nội thất
Woodpark tư vấn như thế nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
☐ Thái độ nhiệt tình, vui vẻ
☐ Cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng cần
☐ Luôn chủ động tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
☐ Giải quyết các tình huống, các khiếu nại một cách nhanh chóng và đúng đắn
☐ Nhân viên không những hiểu biết sâu về sản phẩm, dịch vụ, mà còn có vốn kiến thức rộng về các lĩnh vực khác
☐ Khác
Câu 4: Anh/Chị lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark vì lý do gì? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
☐ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Công ty được nhiều khách hàng đánh giá tốt, sản phẩm đa dạng
☐ Cảm thấy tin tưởng vì đây là thương hiệu nổi tiếng, uy tín, được nhiều người tin
tưởng lựa chọn
☐ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá tốt
☐ Giá cả phù hợp với khả năng chi trả
☐ Được người thân, bạn bè khuyên dùng
☐ khác