Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế

12. Brewton (2009), nghiên cứu về “lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị”.

13. Nguyễn Huy Hoàng, Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 - 2007

14. Luật giá (2013), Luật số 11/2012/QH13 của Quốc hội, chương 1, điều 4, khoảng 2.

B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH

1. Hansemark, O.C. and Albinsson, M. (2004), “Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees”, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 14 No. 1.

2. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, Vol. 69 No. 1.

3. Zeithalm, V.A & Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.

4. Peter F. Drucker (1954), “The Practice of Management”.

5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50.

6. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1.

7. Tom Peters (1987), Thriving on Chaos: Handbook for a Management Revolution.

8. Cronin J. & A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality”, Journal of

Marketing.

9. Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International.

10. Fitzsimmons (2014), Service management: Operations, Strategy, Information Technology, Chapter 6 – Service quality – McGraw Hill International edition, 2014.

C. WEBSITE

1. Phạm Lộc (2017), Tài liệu hướng dẫn sử dụng SPSS.20 làm luận văn, đề tài NCKH, Truy cập ngày 25/10/2020, https://www.phamlocblog.com/2017/05/tai-lieu-huong-dan-su-dung-spss-20.html

2. Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark, Giới thiệu về công ty, Lịch sử hình thành và phát triển, Lĩnh vực hoạt động, Sản phẩm và Dịch vụ của công ty, Truy cập ngày 02/12/2020, http://www.woodparkdesign.com/

3. Tài nguyên số - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/2/simple

search?filterquery=2020&filtername=dateIssued&filtertype=equals&fbclid=IwAR0fVMYcstuirODUT2HgjNZHecy7Uxu0wpW0me80fqTCNWscmA28zRYi7YA

4. Công ty Nội thất Hàn Quốc tại Việt Nam Dongsuh Furniture, Báo cáo tổng quan thị trường ngành nội thất trong 5 năm (2015 – 2020), Truy cập ngày 22/10/2020, https://dongsuh.vn/blogs/tin-tuc-noi-that/bao-cao-tong-quan-thi-truong-nganh-noi-that-trong-5-nam-2015-2020?fbclid=IwAR1uhhWG6emSxP_SzADRjM0E-aD9Hb-yEZFMwVJ2Uc42ZNx7Ormy3xuuxy4

5. Công ty Nội thất Hàn Quốc tại Việt Nam Dongsuh Furniture, Thị trường nội thất Việt Nam “Khao khát” sự định hướng “thời trang”, Truy cập ngày 22/10/2020, https://dongsuh.vn/blogs/tin-tuc-noi-that/thi-truong-noi-that-viet-nam-khao-khat-su-dinh-huong-thoi-trang?fbclid=IwAR2gWJN-1U1x33QIkA6R1-cCD39R7fafDFGplLNuQeA3dEAqYx8dvuzc67U

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO

Nhân tố

Mô tả biến

Mã hóa thang đo

Kí hiệu

Mức độ

tin cậy

Công ty cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết với khách hàng (đúng thời gian, đúng quy trình, đúng sản phẩm – dịch vụ và các chương trình

hậu mãi,…)

TINCAY1

TC1

Nhân viên Woodpark luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ một cách chu đáo, tận tình

với tất cả khách hàng

TINCAY2

TC2

Công ty luôn cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đạt chất lượng tốt, đáp ứng đúng nhu cầu của khách

hàng

TINCAY3

TC3

Nhân viên Woodpark luôn cố gắng, nổ lực để không xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình cung cấp

dịch vụ

TINCAY4

TC4

Toàn bộ thông tin cá nhân của khách hàng luôn được

bảo mật

TINCAY5

TC5

Mức độ

đáp ứng

Nhân viên Woodpark luôn

thể hiện sự quan tâm, sẵn

DAPUNG1

DU1

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.

sàng giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách

hàng một cách nhanh chóng.

Nhân viên hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, nhiệt

tình, tận tâm

DAPUNG2

DU2

Nhân viên luôn sẵn sàng

giúp đỡ, hỗ trợ và phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi

DAPUNG3

DU3

Khách hàng luôn được chào

đón nhiệt tình ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên

DAPUNG4

DU4

Mức độ đảm bảo

Nhân viên có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để từ vấn và giải đáp các thắc mắc

của khách hàng

DAMBAO1

DB1

Nhân viên Woodpark có kỹ

năng giao tiếp tốt

DAMBAO2

DB2

Nhân viên Woodpark luôn

có thái độ nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng khách hàng.

DAMBAO3

DB3

Nhân viên Woodpark luôn tư vấn cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ một cách phù

hợp và đầy đủ

DAMBAO4

DB4

Mức độ đồng

cảm

Công ty luôn có sự chú ý đặc biệt, quan tâm đến nhu cầu

cá nhân của từng khách hàng

DONGCAM1

DC1

Công ty luôn đặt lợi ích của

khách hàng lên hàng đầu

DONGCAM2

DC2

Công ty luôn thấu hiểu và cố gắng đáp ứng những nhu cầu

đặc biệt của khách hàng

DONGCAM3

DC3

Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ, cảm thông và giải đáp tận tình những thắc mắc của khách

hàng

DONGCAM4

DC4

Công ty luôn quan tâm, chia sẻ và đồng hành cùng với khách hàng trong suốt quá

trình sử dụng sản phẩm

DONGCAM5

DC5

Phương tiện hữu hình

Công ty sử dụng trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại,

chất lượng tốt

HUUHINH1

HH1

Cách bố trí, thiết kế không gian tại trụ sở công ty, Showroom và Store đều rất sạch sẽ, đẹp mắt, thu hút

khách hàng

HUUHINH2

HH2

Nhân viên có đồng phục gọn

gàng, đẹp mắt và chuyên nghiệp

HUUHINH3

HH3

Những hình ảnh, sách báo, tờ rơi của công ty giới thiệu về sản phẩm được thiết kế

rất đẹp, ấn tượng, phù hợp

HUUHINH4

HH4

với xu hướng

Sự hài lòng

Quý khách cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Nội

thất Woodpark Huế

SUHAILONG1

SHL1

Quý khách sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty

trong một thời gian dài

SUHAILONG2

SHL2

Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về các sản phẩm, dịch vụ của công ty TNHH MTV Nội thất

Woodpark Huế

SUHAILONG3

SHL3

PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Số thứ tự của phiếu: …

Kính chào quý Anh/Chị!

Tôi tên là Nguyễn Thị Thanh Huệ, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện một nghiên cứu với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế”. Rất mong Anh/Chị vui lòng dành một ít thời gian quý báu của mình để đóng góp ý kiến về những vấn đề dưới đây. Tất cả những ý kiến của quý vị đều có vai trò rất quan trọng đối với đề tài nghiên cứu này, giúp tôi đưa ra được kết quả nghiên cứu chính xác nhất. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào đúng hoặc sai. Mọi câu trả lời đều có giá trị với chúng tôi. Tôi xin cam đoan mọi thông tin Anh/ Chị cung cấp đều sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hợp tác từ phía Anh/Chị!

Tôi xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị!

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG

Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào phương án trả lời mà Anh/Chị lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây:

Câu 1: Anh/Chị đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark được bao lâu?

☐ Dưới 1 năm

☐ 1 – 2 năm

☐ 2 – 3 năm

☐ > 3 năm

Câu 2: Anh/Chị biết đến thương hiệu nội thất Woodpark từ nguồn thông tin nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)

☐ Internet, các trang mạng xã hội

☐ Các bài quảng cáo, tờ rơi,…

☐ Truyền hình, báo chí

☐ Từ nhân viên tư vấn trực tiếp của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark

☐ Được bạn bè, người thân giới thiệu

☐ Khác

Câu 3: Anh/Chị cảm thấy nhân viên của Công ty TNHH MTV Nội thất

Woodpark tư vấn như thế nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)

☐ Thái độ nhiệt tình, vui vẻ

☐ Cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng cần

☐ Luôn chủ động tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

☐ Giải quyết các tình huống, các khiếu nại một cách nhanh chóng và đúng đắn

☐ Nhân viên không những hiểu biết sâu về sản phẩm, dịch vụ, mà còn có vốn kiến thức rộng về các lĩnh vực khác

☐ Khác

Câu 4: Anh/Chị lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark vì lý do gì? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)

☐ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Công ty được nhiều khách hàng đánh giá tốt, sản phẩm đa dạng

☐ Cảm thấy tin tưởng vì đây là thương hiệu nổi tiếng, uy tín, được nhiều người tin

tưởng lựa chọn

☐ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá tốt

☐ Giá cả phù hợp với khả năng chi trả

☐ Được người thân, bạn bè khuyên dùng

☐ khác