Tiêu chí đánh giá | Thang đo | |||||
1 | Ngân hàng thực sự quan tâm tới thỏa mãn nhu cầu của quý vị, giải quyết thỏa đáng thắc mắc, nhu cầu phát sinh trong quá trình giao dịch. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 | Có hướng dẫn quý vị cách sử dụng sản phẩm dịch vụ tận tình, chu đáo. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3 | Có chú ý tới tiến độ thời gian giao dịch của quý vị tạo điều kiện giao dịch nhanh chóng, thuận lợi. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4 | Tinh thần, thái độ phục vụ nhiệt tình , tích cực | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5 | Nhìn chung quý vị hai lòng với chất lượng chăm sóc khách hàng trong khi giao dich của Ngân hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh Giá Của Khách Hàng Với Những Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Ngân Hàng Sau Khi Giao Dịch. -
Định Hướng Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa -
Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Tới Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa 20 -
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa - 11 -
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa - 12
Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.
III. Chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch.
Tiêu chí đánh giá | Thang đo | |||||
1 | Khi quý vị gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, Ngân hàng có giải quyết khó khăn , khiếu nại cho quý vị nhanh chóng, nhiệt tình không cáu gắt nạt nộ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 | Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà quý vị vào các ngày lễ tết… | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3 | Ngân hàng thường xuyên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới của Ngân hàng cho quý vị biết. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4 | Nhân viên tư vấn, hướng dẫn xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách kĩ lưỡng, tận tình. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5 | Nhìn chung quý vị hai lòng với chất lượng chăm sóc khách hàng sau khi giao dich của Ngân hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Câu9: Nhìn chung quý vị có cảm thấy thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Ngân hàng không?
☐ Rất không hài lòng ☐Không hài lòng ☐Trung lập
☐Hài lòng ☐ Rất hài lòng
Câu 10:Trong tương lai anh (chị) có tiếp tục lựa chọn giao dịch với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn không?
☐Có ☐Không ☐ Chưa biết
Câu 11: Quý vị có ý kiến gì đóng góp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa (xin ghi rõ)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………..
THÔNG TIN KHÁCH HÀNG:
Giới tính:
☐Nam ☐Nữ
Độ tuổi:
☐ dưới 18 ☐ 18-25
☐ 26-45 ☐ Trên 45
Nghề nghiệp:
☐ Học sinh-Sinh viên ☐ Kinh doanh
☐ Cán bộ công chức ☐ Buôn bán
☐ Khác (xin ghi rõ)……………………………………………
Thu nhập:
☐ Chưa có thu nhập ☐ Dưới 1 triệu đồng
☐ 1-3 triệu đồng ☐ 3-5 triệu đồng
☐ Trên 5 triệu đồng
Xin chân thành cảm ơn quý vị!
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
1.1 Thống kê độ tuổi khách hàng.
Valid
1.2 Thông kê giới tính khách hàng.
gioi tinh
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng.
nghe nghiep
do tuoi
Frequenc y | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | |
duoi 18 | 3 | 1.8 | 1.8 | 1.8 |
tu 18 den 25 | 24 | 14.4 | 14.4 | 16.2 |
tu 26 den 45 | 89 | 53.3 | 53.3 | 69.5 |
tren 45 tuoi | 51 | 30.5 | 30.5 | 100.0 |
Total | 167 | 100.0 | 100.0 |
nam | 85 | 50.9 | 50.9 | 50.9 | ||
nu | 82 | 49.1 | 49.1 | 100.0 | ||
Total | 167 | 100.0 | 100.0 |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | hoc sinh-sinh vien | 8 | 4.8 | 4.8 | 4.8 |
kinh doanh | 14 | 8.4 | 8.4 | 13.2 | |
can bo cong chuc | 22 | 13.2 | 13.2 | 26.3 | |
buon ban | 38 | 22.8 | 22.8 | 49.1 | |
lam ruong | 73 | 43.7 | 43.7 | 92.8 | |
nhan vien- cong nhan Total | 12 | 7.2 | 7.2 | 100.0 | |
167 | 100.0 | 100.0 | |||
1.4 Thống kê thu nhập khách hàng.
1.5 Thống kê mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.
nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang
Frequency
Percent
Valid
rat khong hai
4
2.4
Valid Cumulative Percent Percent
2.4 2.4
1.6 Thống kê mức độ quan trọng của Mức Độ Tin Cậy.
muc do quan trong cua MUC DO TIN CAY
thu nhap
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | chua co thu nhap | 7 | 4.2 | 4.2 | 4.2 |
duoi 1 trieu | 59 | 35.3 | 35.3 | 39.5 | |
1 den 3 trieu | 62 | 37.1 | 37.1 | 76.6 | |
3 den 5 trieu | 33 | 19.8 | 19.8 | 96.4 | |
tren 5 trieu | 6 | 3.6 | 3.6 | 100.0 | |
Total | 167 | 100.0 | 100.0 |
khong hai long | 33 | 19.8 | 19.8 | 22.2 | |
trung lap | 21 | 12.6 | 12.6 | 34.7 | |
hai long | 86 | 51.5 | 51.5 | 86.2 | |
rat hai long | 23 | 13.8 | 13.8 | 100.0 | |
Total | 167 | 100.0 | 100.0 |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | quan trong nhat quan trong thu2 quan trong thu 3 | 104 33 10 15 5 167 | 62.3 19.8 6.0 9.0 3.0 100.0 | 62.3 19.8 6.0 9.0 3.0 100.0 | 62.3 82.0 88.0 97.0 100.0 |
quan trong thu 4 quan trong thu 5 Total | |||||
1.7 Thống kê mức độ quan trọng của Năng Lực Phục Vụ
muc do quan trong cua NANG LUC PHUC VU
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | quan trong nhat quan trong thu2 quan trong thu 3 quan trong thu 4 quan trong thu 5 Total | 37 | 22.2 | 22.2 | 22.2 |
88 | 52.7 | 52.7 | 74.9 | ||
24 | 14.4 | 14.4 | 89.2 | ||
12 | 7.2 | 7.2 | 96.4 | ||
6 | 3.6 | 3.6 | 100.0 | ||
167 | 100.0 | 100.0 |
1.8 Thống kê mức độ quan trọng của Cơ Sở Vật Chất
muc do quan trong cua CO SO VAT CHAT
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | quan trong nhat quan trong thu2 quan trong thu 3 quan trong thu 4 quan trong thu 5 Total | 15 | 9.0 | 9.0 | 9.0 |
18 | 10.8 | 10.8 | 19.8 | ||
64 | 38.3 | 38.3 | 58.1 | ||
46 | 27.5 | 27.5 | 85.6 | ||
24 | 14.4 | 14.4 | 100.0 | ||
167 | 100.0 | 100.0 |
1.9 Thống kê mức độ quan trọng của Mức Độ Đồng Cảm
muc do quan trong cua MUC DO DONG CAM
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | quan trong nhat quan trong thu2 | 7 13 13 62 72 167 | 4.2 7.8 7.8 37.1 43.1 100.0 | 4.2 7.8 7.8 37.1 43.1 100.0 | 4.2 12.0 19.8 56.9 100.0 |
quan trong thu 3 quan trong thu 4 quan trong thu 5 Total | |||||
1.10 Thống kê mức độ quan trọng của Mức Độ Đáp Ứng
muc do quan trong cua MUC DO DAP UNG
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | quan trong nhat quan trong thu2 quan trong thu 3 quan trong thu 4 quan trong thu 5 Total | 4 | 2.4 | 2.4 | 2.4 |
14 | 8.4 | 8.4 | 10.8 | ||
56 | 33.5 | 33.5 | 44.3 | ||
33 | 19.8 | 19.8 | 64.1 | ||
60 | 35.9 | 35.9 | 100.0 | ||
167 | 100.0 | 100.0 |
1.11 Thống kê khả năng giao dịch với Ngân hàng trong tương lai
tiep tuc giao dich voi ngan hang trong tuong lai
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | co | 105 | 62.9 | 62.9 | 62.9 |
khong | 10 | 6.0 | 6.0 | 68.9 | |
chua biet | 52 | 31.1 | 31.1 | 100.0 | |
Total | 167 | 100.0 | 100.0 |
1.12 Thống kê phân loại khách hàng
thuoc nhom kh gui tien
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | co | 118 | 70.7 | 70.7 | 70.7 |
khong | 49 | 29.3 | 29.3 | 100.0 | |
Total | 167 | 100.0 | 100.0 |
thuoc nhom kh vay tien
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||||
Valid | co khong Total | 130 37 167 | 77.8 22.2 100.0 | 77.8 22.2 100.0 | 77.8 100.0 | ||
thuoc nhom kh su dung cac dich vu khac
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | co | 31 | 18.6 | 18.6 | 18.6 |
khong | 136 | 81.4 | 81.4 | 100.0 | |
Total | 167 | 100.0 | 100.0 |
PHỤ LỤC 2
2.1 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
One-Sample Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Std. Error Mean | |
nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang | 167 | 3.5449 | 1.03381 | .08000 |
One-Sample Test
Test Value = 3 | ||||||
t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Differenc e | 95% Confidence Interval of the Difference | ||
Lower | Upper | Lower | Upper | Lower | Upper | |
nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang | 6.812 | 166 | .000 | .54491 | .3870 | .7029 |
2.2 Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính với mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Group Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Std. Error Mean | ||
nhin chung kh hai long voi | nam | ||||
dich vu cham soc kh cua ng | 85 | 3.4353 | 1.10677 | .12005 | |
hang | |||||
nu | 82 | 3.6585 | .94568 | .10443 |
nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang | ||||
Equal variances assumed | Equal variances not assumed | |||
Levene's Test for | F | 5.913 | ||
Equality of Variances | Sig. | .016 | ||
t-test for | t | -1.399 | -1.403 | |
Equality of | df | 165 | 162.647 | |
Means | Sig. (2-tailed) | .164 | .163 | |
Mean Difference | -.22324 | -.22324 | ||
Std. Error Difference | .15956 | .15911 | ||
95% Confidence | Lower | -.53829 | -.53744 | |
Interval of the Difference | Upper | .09181 | .09095 |
2.3 Kiểm đinh sự khác biệt về số lần giao dịch đối với mức độ hài lòng chung của dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
Group Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Std. Error Mean | |
nhin chung kh hai 1den 3 lan long voi dich vu 4lan tro len cham soc kh cua ng hang | 155 12 | 3.5484 3.5000 | 1.03944 1.00000 | .08349 .28868 |