Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Ngân Hàng.


STT

Tiêu chí đánh giá

Thang đo


1

Ngân hàng thực sự quan tâm tới thỏa mãn nhu cầu của

quý vị, giải quyết thỏa đáng thắc mắc, nhu cầu phát sinh

trong quá trình giao dịch.


1


2


3


4


5

2

Có hướng dẫn quý vị cách sử dụng sản phẩm dịch vụ

tận tình, chu đáo.

1

2

3

4

5

3

Có chú ý tới tiến độ thời gian giao dịch của quý vị tạo

điều kiện giao dịch nhanh chóng, thuận lợi.

1

2

3

4

5

4

Tinh thần, thái độ phục vụ nhiệt tình , tích cực

1

2

3

4

5

5

Nhìn chung quý vị hai lòng với chất lượng chăm sóc

khách hàng trong khi giao dich của Ngân hàng

1

2

3

4

5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa - 10


III. Chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch.


STT

Tiêu chí đánh giá

Thang đo


1

Khi quý vị gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, Ngân hàng có giải quyết khó khăn , khiếu nại cho quý vị nhanh chóng, nhiệt tình không cáu

gắt nạt nộ


1


2


3


4


5

2

Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà quý vị vào các ngày

lễ tết…

1

2

3

4

5

3

Ngân hàng thường xuyên cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ mới của Ngân hàng cho quý vị biết.

1

2

3

4

5


4

Nhân viên tư vấn, hướng dẫn xử lý những vấn đề phát

sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách

kĩ lưỡng, tận tình.


1


2


3


4


5

5

Nhìn chung quý vị hai lòng với chất lượng chăm sóc

khách hàng sau khi giao dich của Ngân hàng

1

2

3

4

5


Câu9: Nhìn chung quý vị có cảm thấy thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng của Ngân hàng không?

Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập

Hài lòng Rất hài lòng

Câu 10:Trong tương lai anh (chị) có tiếp tục lựa chọn giao dịch với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn không?

Không Chưa biết

Câu 11: Quý vị có ý kiến gì đóng góp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa (xin ghi rõ)

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

……………………..

THÔNG TIN KHÁCH HÀNG:

Giới tính:

Nam Nữ

Độ tuổi:

dưới 18 18-25

26-45 Trên 45

Nghề nghiệp:

Học sinh-Sinh viên Kinh doanh

Cán bộ công chức Buôn bán

Khác (xin ghi rõ)……………………………………………

Thu nhập:

Chưa có thu nhập Dưới 1 triệu đồng

1-3 triệu đồng 3-5 triệu đồng

Trên 5 triệu đồng


Xin chân thành cảm ơn quý vị!

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1


1.1 Thống kê độ tuổi khách hàng.

Valid

1.2 Thông kê giới tính khách hàng.

gioi tinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng.

nghe nghiep

do tuoi



Frequenc y

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

duoi 18

3

1.8

1.8

1.8

tu 18 den 25

24

14.4

14.4

16.2

tu 26 den 45

89

53.3

53.3

69.5

tren 45 tuoi

51

30.5

30.5

100.0

Total

167

100.0

100.0



Valid

nam

85

50.9


50.9

50.9


nu

82

49.1


49.1

100.0


Total

167

100.0


100.0




Frequency

Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

hoc sinh-sinh vien

8

4.8

4.8

4.8


kinh doanh

14

8.4

8.4

13.2


can bo cong chuc

22

13.2

13.2

26.3


buon ban

38

22.8

22.8

49.1


lam ruong

73

43.7

43.7

92.8

nhan vien- cong nhan

Total

12

7.2

7.2

100.0

167

100.0

100.0


1.4 Thống kê thu nhập khách hàng.

1.5 Thống kê mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.

nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang

Frequency

Percent

Valid

rat khong hai

4

2.4

Valid Cumulative Percent Percent

2.4 2.4

1.6 Thống kê mức độ quan trọng của Mức Độ Tin Cậy.


muc do quan trong cua MUC DO TIN CAY

thu nhap



Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

chua co thu nhap

7

4.2

4.2

4.2


duoi 1 trieu

59

35.3

35.3

39.5


1 den 3 trieu

62

37.1

37.1

76.6


3 den 5 trieu

33

19.8

19.8

96.4


tren 5 trieu

6

3.6

3.6

100.0


Total

167

100.0

100.0



long




khong hai long

33


19.8

19.8

22.2

trung lap

21


12.6

12.6

34.7

hai long

86


51.5

51.5

86.2

rat hai long

23


13.8

13.8

100.0

Total

167


100.0

100.0





Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

quan trong nhat

quan trong thu2 quan trong thu 3

104

33

10

15

5

167

62.3

19.8

6.0

9.0

3.0

100.0

62.3

19.8

6.0

9.0

3.0

100.0

62.3

82.0

88.0

97.0

100.0

quan trong thu 4

quan trong thu 5 Total

1.7 Thống kê mức độ quan trọng của Năng Lực Phục Vụ


muc do quan trong cua NANG LUC PHUC VU



Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

quan trong nhat quan trong thu2 quan trong thu 3 quan trong thu 4 quan trong thu 5

Total

37

22.2

22.2

22.2

88

52.7

52.7

74.9

24

14.4

14.4

89.2

12

7.2

7.2

96.4

6

3.6

3.6

100.0

167

100.0

100.0



1.8 Thống kê mức độ quan trọng của Cơ Sở Vật Chất


muc do quan trong cua CO SO VAT CHAT



Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

quan trong nhat quan trong thu2 quan trong thu 3 quan trong thu 4 quan trong thu 5

Total

15

9.0

9.0

9.0

18

10.8

10.8

19.8

64

38.3

38.3

58.1

46

27.5

27.5

85.6

24

14.4

14.4

100.0

167

100.0

100.0



1.9 Thống kê mức độ quan trọng của Mức Độ Đồng Cảm


muc do quan trong cua MUC DO DONG CAM



Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

quan trong nhat

quan trong thu2

7

13

13

62

72

167

4.2

7.8

7.8

37.1

43.1

100.0

4.2

7.8

7.8

37.1

43.1

100.0

4.2

12.0

19.8

56.9

100.0

quan trong thu 3

quan trong thu 4 quan trong thu 5

Total

1.10 Thống kê mức độ quan trọng của Mức Độ Đáp Ứng


muc do quan trong cua MUC DO DAP UNG


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

quan trong nhat quan trong thu2 quan trong thu 3 quan trong thu 4 quan trong thu 5

Total

4

2.4

2.4

2.4

14

8.4

8.4

10.8

56

33.5

33.5

44.3

33

19.8

19.8

64.1

60

35.9

35.9

100.0

167

100.0

100.0



1.11 Thống kê khả năng giao dịch với Ngân hàng trong tương lai


tiep tuc giao dich voi ngan hang trong tuong lai


Frequency

Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

co

105

62.9

62.9

62.9


khong

10

6.0

6.0

68.9


chua biet

52

31.1

31.1

100.0


Total

167

100.0

100.0



1.12 Thống kê phân loại khách hàng

thuoc nhom kh gui tien


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

co

118

70.7

70.7

70.7


khong

49

29.3

29.3

100.0


Total

167

100.0

100.0



thuoc nhom kh vay tien


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid


co

khong Total


130

37

167

77.8

22.2

100.0

77.8

22.2

100.0

77.8

100.0


thuoc nhom kh su dung cac dich vu khac


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

co

31

18.6

18.6

18.6


khong

136

81.4

81.4

100.0


Total

167

100.0

100.0


PHỤ LỤC 2


2.1 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.


One-Sample Statistics



N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh

cua ng hang


167


3.5449


1.03381


.08000


One-Sample Test



Test Value = 3



t


df

Sig. (2-

tailed)

Mean Differenc

e

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower

Upper

Lower

Upper

Lower

Upper

nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua

ng hang


6.812


166


.000


.54491


.3870


.7029


2.2 Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính với mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng


Group Statistics



gioi tinh


N


Mean

Std.

Deviation

Std.

Error Mean

nhin chung kh hai long voi

nam





dich vu cham soc kh cua ng


85

3.4353

1.10677

.12005

hang







nu

82

3.6585

.94568

.10443



nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang

Equal variances

assumed

Equal variances

not assumed

Levene's Test for

F


5.913


Equality of

Variances

Sig.


.016


t-test for

t


-1.399

-1.403

Equality of

df


165

162.647

Means

Sig. (2-tailed)


.164

.163


Mean Difference


-.22324

-.22324


Std. Error Difference


.15956

.15911


95% Confidence

Lower

-.53829

-.53744


Interval of the

Difference

Upper

.09181

.09095


2.3 Kiểm đinh sự khác biệt về số lần giao dịch đối với mức độ hài lòng chung của dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng


Group Statistics


so lan giao

dich trong thang


N


Mean

Std.

Deviation

Std.

Error Mean

nhin chung kh hai 1den 3 lan

long voi dich vu 4lan tro len cham soc kh cua ng

hang

155


12

3.5484


3.5000

1.03944


1.00000

.08349


.28868

.....

⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 18/05/2023