Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Tới Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách

Tiêu chí đánh giá

Ngân hàng có trang thiết bị, Cơ sở vật chất hiện đại.

Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch

sự

Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết

Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về cơ sở vật chất hữu

hình của Ngân hàng

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1 Kêt luận.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đang theo đử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm mới của Ngân hàng, giới thiệu Ngân hàng cho các thành viên khác, họ trở thành một khách hàng trung thành của Ngân hàng, từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế Ngân hàng trên thị trường.Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và và đi thực tế tại chi nhánh, Vận dụng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Agibank chi nhánh Triệu Sơn – Thanh Hóa cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh đạt được những thành quả đáng mừng, có tới 65.3% khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lòng về chất lượng dịch CSKH và 62.9% khách hàng trả lời sẽ tiếp tục giao dịch với Ngân hàng trong tương lai nhưng bên cạnh những thành quả đạt được chi nhánh cũng còn rất nhiều khiếm khuyết, lượng khách hàng chưa thực sự hài lòng tuy không nhiều nhưng cũng đáng để quan tâm, chính vì thế Agibank Triệu Sơn cần phải thay đổi một số điểm trong các công tác chăm sóc khách hàng để dịch vụ của Ngân hàng mình hoàn thiện hơn, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Đặc biệt Ngân hàng cần chú trọng nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch bởi đa số khách hàng đánh giá chưa cao các hoạt động trong quy trình sau khi giao dịch với khách hàng của Ngân hàng. Hầu hết các khách hàng khi được hỏi về ý kiến góp ý để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đều đưa ra ý kiến: Ngân hàng cần đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị; thái độ của nhân viên Ngân hàng cần lịch sự, lễ phép hơn, tạo cảm giác gần gũi cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch… Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Triệu Sơn – Thanh Hóa. Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi đã phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá

nhân của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng cá nhân tại huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa.

3.2 Kiến nghị

 Đối với NHNN& PTNT tỉnh Thanh Hóa:

Đề nghị NHNN tỉnh Thanh Hóa đầu tư thêm cơ sở vật chất cho chi nhánh, cho xây dựng khuôn viên trụ sở chính NHNN& PTNT Triệu Sơn: Tường rào bảo vệ. nâng cấp sân trước, sân sau nhà làm việc, xây dựng nhà bảo vệ, nhà ăn…

Bổ sung thêm cho NHNN & PTNT Triệu Sơn 2 cán bộ, bởi lượng công việc mà các nhân viên phải đảm nhận quá tải, các nhân viên phải làm việc quá căng thẳng.

 Đối với chính quyền địa phương:

Đề nghị ủy ban nhân dân huyện Triệu Sơn và các chính quyền các xã tạo điều kiện cấp giấy phép hạ tầng, để việc quy hoạch phát triển của chi nhánh được thực hiện đồng bộ, kip thời với sự phát triển của tổng thể kinh tể xã hội.

Tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng các thủ tục cấp giấy phép cho các chương

trình PR, quãng cáo, quảng bá thương hiệu của Ngân hàng.

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu. 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu. 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu. 2

1.3. Phương pháp nghiên cứu. 2

1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu. 2

1.3.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu. 3

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. 5

1.4.1 Thời gian, không gian nghiên cứu. 5

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 5

1.5 Tóm tắt đề tài: 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Các lý thuyết liên quan. 7

1.1.1 Khái niệm khách hàng. 7

1.1.2 Phân loại khách hàng. 8

1.1.2.1. Theo hành vi mua của khách hàng 8

1.1.2.2. Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng. 8

1.1.2.3. Theo thời gian quan hệ 9

1.1.3 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

1.1.4. Sự thỏa mãn của khách hàng 10

1.1.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng. 11

1.1.5.1. Khái niệm 11

1.1.5.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng 12

1.1.5.3. Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng: 14

1.2 Các biến, giả thuyết mô hình nghiên cứu. 17

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TRIỆU SƠN-THANH HÓA 20

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Agribank chi nhánh

huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa 20

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 20

2.1.2 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn. 21

2.1.3. Các hoạt động của NHNN & PTNT huyện Triệu Sơn. 23

2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn. 23

2.1.3.2. Hoạt động cho vay 25

2.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh khác 27

2.1.4 Kết quả hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây 29

2.1.5 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình giao dịch tại Ngân

hàng Agribank chi nhánh Triệu Sơn- Thanh Hóa. 30

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa hiện nay 32

2.2.1 Mô tả mẫu: 32

2.2.1.1 Độ tuổi 32

2.2.1.2 Giới tính 33

2.2.1.3 Nghề nghiệp 33

2.2.1.4 Thu nhập 34

2.2.1.5 Thống kê nhóm khách hàng 35

2.2.1.6 Thống kê đánh giá về mức độ quan trọng của các tiêu chí trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 35

2.2.2 Phân tích nhân tố xác định các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa. 36

2.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng

dich vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank 36

2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa. 45

2.2.3.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng. 45

2.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm 47

2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm cơ sở vật chất hữu hình 48

2.2.3.4 Đánh giá của khách hàng với những dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng sau khi giao dịch. 49

2.2.3.5 Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng: 50

2.2.3.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 51

2.2.3.7 Khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai của khách hàng 56

2.3 Nhận Xét Chung 57

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TRIỆU SƠN – THANH HÓA 59

3.1 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất hữu hình 59

3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tạo môi trường làm việc và có chế độ khen thưởng hợp lý 60

3.3 Ngân hàng luôn phải điều tra để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 62

3.4 Nâng cao hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch 62

3.5 Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng

phù hợp. 63

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65

3.1 Kêt luận. 65

3.2 Kiến nghị 66

Kính chào quý vị!

PHIẾU PHỎNG VẤN

Tôi là sinh viên Khóa 42 khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế-Đại học Huế.Tôi đang thực hiện cuộc nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa”. Xin Anh (chị) vui lòng điền thông tin vào phiếu sau, chúng tôi xin cam đoan thông tin của anh (chị) sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác nhiệt tình của Anh (Chị).

Xin chân thành cám ơn!

Câu 1: Quý vị giao dich với Ngân hàng bao nhiêu lần trong 1 tháng?

☐ 1 -3 lần ☐ 4 lần trở lên

Câu 2: Quý vị đã từng giao dịch với những Ngân hàng nào sau đây: (có thể chọn

nhiều đáp án)

☐ Ngân hàng công thương VietTinBank

☐ Ngân hàng ngoại thương VietComBank

☐ Ngân hàng Kĩ thương SacomBank

☐ Ngân hàng khác:(ghi rõ)…………………………………………………..

Câu 3: quý vị đã đến giao dịch tại phòng giao dịch bao nhiêu lần trong tháng?

☐1-3 lần ☐ 4 lần trở lên

câu 4:Qúy vị thuộc nhóm khách hàng nào của Ngân hàng (có thể chọn nhiều đáp án)

☐ Khách hàng gửi tiền

☐ Nhóm khách hàng vay tiền

☐ Nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng (thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán…)

câu 5:Xin Quý vị cho biết tiêu chí nào quan trọng nhất giúp cho quý vị quyết định lựa chọn giao dịch với một Ngân hàng (Đánh số 1, 2, 3,5 theo thứ tự từ 1 là quan trọng nhất đến 5 là ít quan trọng nhất vào các ô sau).

☐ Mức độ tin cậy ☐ Cở sở vật chất ☐ Mức độ đáp ứng

☐ Năng lực phục vụ ☐ Mức độ đồng cảm

Câu6: Theo quý vị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng như thế nào

khi quý vị quyết định lựa chọn Ngân hàng mà mình sẽ giao dịch?

☐Rất không quan trọng ☐Không quan trọng ☐Trung lập

☐Quan trọng ☐Rất quan trọng

Câu 7: Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của quý vị về các tiêu chí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank sau bằng cách khoanh tròn vào các ô thích hợp. Thang điểm trong các ô được quy định như sau:

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

I.Nhóm cở sở vật chất hữu hình:

STT