PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về các phát biểu dưới đây tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế. Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời bằng cách đánh dấu (X) vào các ô tương ứng với mức độ đồng tình của quý khách theo thang điểm:
2 | 3 | 4 | 5 | |
Rất không đồng ý | Rất đồng ý | Trung lập | Không đồng ý | Rất không đồng ý |
Có thể bạn quan tâm!
- Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Nhóm “Sự Hài Lòng”
- Nhóm Giải Pháp Cải Thiện Nhân Tố “Mức Độ Đáp Ứng”
- Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế - 16
- Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Exploratory Factor Analysis – Efa)
- Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế - 19
- Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế - 20
Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.
NỘI DUNG CÂU HỎI | Thang điểm | |||||
I | MỨC ĐỘ TIN CẬY | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1 | Công ty Nội thất Woodpark cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết với khách hàng (đúng thời gian, đúng quy trình, đúng sản phẩm – dịch vụ và các chương trình hậu mãi,…) | |||||
2 | Nhân viên Woodpark luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ một cách chu đáo, tận tình với tất cả khách hàng | |||||
3 | Công ty luôn cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đạt chất lượng tốt, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng | |||||
4 | Nhân viên Woodpark luôn cố gắng, nổ lực để không xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ | |||||
5 | Toàn bộ thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật | |||||
II | MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
6 | Nhân viên Woodpark luôn thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. |
Nhân viên Woodpark hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, nhiệt tình, tận tâm | ||||||
8 | Nhân viên Woodpark luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ và phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi | |||||
9 | Khách hàng luôn được chào đón nhiệt tình ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên | |||||
III | MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
10 | Các nhân viên của Woodpark có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng | |||||
11 | Nhân viên Woodpark có kỹ năng giao tiếp tốt | |||||
12 | Nhân viên Woodpark luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng khách hàng. | |||||
13 | Nhân viên Woodpark luôn tư vấn cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp và đầy đủ | |||||
IV | MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
14 | Công ty Nội thất Woodpark luôn có sự chú ý đặc biệt, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng | |||||
15 | Công ty Nội thất Woodpark luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu | |||||
16 | Công ty Nội thất Woodpark luôn thấu hiểu và cố gắng đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của khách hàng khi đến Công ty | |||||
17 | Các nhân viên của Woodpark luôn sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ, cảm thông và giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng |
Công ty luôn quan tâm, chia sẻ và đồng hành cùng với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm | ||||||
V | PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
19 | Công ty Nội thất Woodpark sử dụng trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, đảm bảo chất lượng tốt | |||||
20 | Cách thiết kế, bố trí không gian tại trụ sở công ty, Showroom và Store đều rất sạch sẽ, đẹp mắt, thu hút khách hàng | |||||
21 | Nhân viên Woodpark có đồng phục gọn gàng, đẹp mắt và chuyên nghiệp | |||||
22 | Những hình ảnh, sách báo, tờ rơi của Công ty Nội thất Woodpark giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của Công ty được thiết kế rất đẹp, ấn tượng và phù hợp với xu hướng. | |||||
VI | SỰ HÀI LÒNG | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
23 | Quý khách cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế | |||||
24 | Quý khách sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế trong một thời gian dài | |||||
25 | Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân về các sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế |
PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào phương án mà Anh/Chị lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây.
Giới tính của Anh/Chị: Nam | ☐ | Nữ | |
2. ☐ | Độ tuổi của Anh/Chị: 18 đến 30 tuổi | ☐ | 45 đến 60 tuổi |
☐ | 30 đến 45 tuổi | ☐ | Trên 60 tuổi |
3. ☐ | Nghề nghiệp của Anh/Chị: Kinh doanh, buôn bán | ☐ | Lao động phổ thông |
☐ | Học sinh, Sinh viên | ☐ | Nội trợ/ Hưu trí |
☐ | Cán bộ, công nhân viên chức | ☐ | Khác |
4. ☐ | Thu nhập của Anh/Chị: Dưới 4 triệu/ tháng | ☐ | Từ 7 đến 10 triệu/ tháng |
☐ | Từ 4 đến 7 triệu/ tháng | ☐ | Trên 10 triệu/ tháng |
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý Anh/Chị!
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SPSS
1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Gioi tinh
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Nam | 66 | 50.8 | 50.8 | 50.8 | |
Valid | Nu | 64 | 49.2 | 49.2 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Do tuoi
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Tu 18 den 30 tuoi | 29 | 22.3 | 22.3 | 22.3 | |
Tu 30 den 45 tuoi | 67 | 51.5 | 51.5 | 73.8 | |
Valid | Tu 45 den 60 tuoi | 31 | 23.8 | 23.8 | 97.7 |
Tren 60 tuoi | 3 | 2.3 | 2.3 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nghe nghiệp
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Kinh doanh, buon ban | 41 | 31.5 | 31.5 | 31.5 | |
Hoc sinh, sinh vien | 2 | 1.5 | 1.5 | 33.1 | |
Can bo, cong nhan vien chuc | 60 | 46.2 | 46.2 | 79.2 | |
Valid | Lao dong pho thong | 10 | 7.7 | 7.7 | 86.9 |
Noi tro/ Huu tri | 14 | 10.8 | 10.8 | 97.7 | |
Khac | 3 | 2.3 | 2.3 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Thu nhap
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Duoi 4 trieu/ thang | 9 | 6.9 | 6.9 | 6.9 | |
Tu 4 - 7 trieu/ thang | 18 | 13.8 | 13.8 | 20.8 | |
Valid | Tu 7 den 10 trieu/ thang | 51 | 39.2 | 39.2 | 60.0 |
Tren 10 trieu/ thang | 52 | 40.0 | 40.0 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
2. Mô tả hành vi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nội thất Woodpark của khách hàng
2.1. Khoảng thời gian khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark
Thoi gian su dung
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Duoi 1 nam | 49 | 37.7 | 37.7 | 37.7 | |
Tu 1 - 2 nam | 45 | 34.6 | 34.6 | 72.3 | |
Valid | Tu 2 - 3 nam | 26 | 20.0 | 20.0 | 92.3 |
Tren 3 nam | 10 | 7.7 | 7.7 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
2.2. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến thương hiệu Nội thất Woodpark
Nguon thong tin: Internet, cac trang mang xa hoi
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong | 37 | 28.5 | 28.5 | 28.5 | |
Valid | Co | 93 | 71.5 | 71.5 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nguon thong tin: Cac bai quang cao, to roi
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong | 90 | 69.2 | 69.2 | 69.2 | |
Valid | Co | 40 | 30.8 | 30.8 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nguon thong tin: Truyen hinh, bao chi
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong | 118 | 90.8 | 90.8 | 90.8 | |
Valid | Co | 12 | 9.2 | 9.2 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nguon thong tin: Nhan vien tu van truc tiep
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong | 63 | 48.5 | 48.5 | 48.5 | |
Valid | Co | 67 | 51.5 | 51.5 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nguon thong tin: Duoc ban be gioi thieu
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong | 52 | 40.0 | 40.0 | 40.0 | |
Valid | Co | 78 | 60.0 | 60.0 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nguon thong tin: Khac
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong | 117 | 90.0 | 90.0 | 90.0 | |
Valid | Co | 13 | 10.0 | 10.0 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
2.3. Cảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Công ty Nội thất Woodpark
Nhan vien tu van: Thai do nhiet tinh, vui ve
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong | 2 | 1.5 | 1.5 | 1.5 | |
Valid | Co | 128 | 98.5 | 98.5 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nhan vien tu van: Cung cap day du thong tin
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong | 3 | 2.3 | 2.3 | 2.3 | |
Valid | Co | 127 | 97.7 | 97.7 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nhan vien tu van: Thau hieu nhu cau khach hang
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong | 13 | 10.0 | 10.0 | 10.0 | |
Valid | Co | 117 | 90.0 | 90.0 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nhan vien tu van: Giai quyet cac tinh huong, khieu nai nhanh chong va dung dan
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong | 4 | 3.1 | 3.1 | 3.1 | |
Valid | Co | 126 | 96.9 | 96.9 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nhan vien tu van: Hieu biet sau ve san pham, von kien thuc rong ve nhieu linh vuc
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong | 13 | 10.0 | 10.0 | 10.0 | |
Valid | Co | 117 | 90.0 | 90.0 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nhan vien tu van: Khac
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong | 98 | 75.4 | 75.4 | 75.4 | |
Valid | Co | 32 | 24.6 | 24.6 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
2.4. Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark
Ly do lua chon: Chat luong san pham duoc danh gia tot, da dang
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong | 27 | 20.8 | 20.8 | 20.8 | |
Valid | Co | 103 | 79.2 | 79.2 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |