Mô Hình Hóa Và Phân Tích Tác Động Của Các Nhân Tố Đến Chất Lượng Dịch

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

Về cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp thì KH được điều tra là kinh doanh buôn bán chiếm tỷ trọng lớn nhất với 36%, đối tượng là cán bộ công chức có tỷ trọng là 31%. Đây là những công việc luôn tạo ra nguồn thu nhập cao, khá ổn định so với những nghành nghề khác. Do đó lượng KH sử dụng sản phẩm của công ty trong mẫu nghiên cứu chủ yếu nằm trong nhóm nghề này. Những nghành nghề còn lại có tỷ lệ tương đối thấp. Học sinh, sinh viên phải phụ thuộc vào kinh tế gia đình, chưa phát sinh được nhu cầu nên chỉ có những gia đình có điều kiện mới có khả năng mua sản phẩm của Công ty. Bộ phận nội trợ, hưu trí và lao động phổ thông có sử dụng các sản phẩm của công ty chiếm tỷ lệ tương dối thấp, tương ứng với 13% và 16%, Nguồn thu nhập có được từ những công việc lao động phổ thông hay đối tượng hưu trí nội trợ chủ yếu là được sử dụng để trang trải cuộc sống và một số người đã nghỉ hưu thường đã nhận tiền hợp đồng bảo hiểm hoặc đã quá điều kiện để mua bảo hiểm.

Mẫu phân theo thu nhập

Dưới 4 triệu/tháng

Thu nhập

Từ 4 triệu đến dưới 7 triệu/tháng

Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu/tháng Trên 10 triệu/tháng

28%

22%

45%

Biều đồ 2. 3: Mẫu phân theo thu nhập

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

Trong số những khách hàng được điều tra phần lớn KH có thu nhập từ 7 triệu đến dưới 10 triệu/tháng, so với mức chi tiêu ở Huế thì mức thu nhập này khá cao vì giá cả hàng hóa, lương thực vẫn còn rẻ, đời sống người dân vẫn chưa cao, bên cạnh chi tiêu cho cuộc sống hằng ngày thì họ vẫn có khả năng sử dụng các gói sản phẩm bảo hiểm với mục đích vừa tiết kiệm vừa bảo vệ sức khỏe. Trong những đối tượng thuộc nhóm thu nhập này, 28% KH có thu nhập trên 10 triệu/tháng, đây là mức thu nhập rất cao so với mặt bằng chung ở Huế thì chỉ có những KH hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, 22% KH có thu nhập từ 4 triệu đến dưới 7 triệu/tháng, đây là mức thu nhập tương đối cao và thường là cán bộ viên chức có chức vụ cao và ở nhóm nghề kinh doanh, 5% KH có thu nhập dưới 4 triệu/tháng, đây là mức thu nhập phổ biến của cán bộ công nhân viên chức.

Nhìn chung, đặc điểm của những KH được điều tra có sử dụng sản phẩm của công ty chủ yếu ở độ tuổi đã trưởng thành, có mức thu nhập khá cao và ổn định, phần lớn là đối tượng làm nghề kinh doanh buôn bán và cán bộ công nhân viên chức. Trong tương lai, hầu hết các Công ty Bảo hiểm Nhân thọ trên địa bàn sẽ tập trung hướng tới những nhóm KH này để đẩy mạnh công tác phát triển thị trường bảo hiểm.

Mẫu phân theo nhóm số lượng công ty

Công ty

Chỉ 1 công ty Từ 2 đến 3 công ty Từ 3 đến 4 công ty Trên 5 công ty

8% 2%

38%

52%

Biều đồ 2. 4: Mẫu phân theo nhóm số lượng công ty

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

Mặc dù đối tượng điều tra là KH của công ty Dai-ichi Life Huế 1, nhưng Dai- ichi Life Huế 1 không là phải là công ty duy nhất mà các khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Cụ thể, có 38% KH đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm từ 2 đến 3 công ty, 8% KH đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm từ 3 đến 4 công ty, 2% KH trên 5 công ty. Bên cạnh đó thì có 52% KH là sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Dai-ichi Life Huế 1. Điều này chứng tỏ có những xu hướng sử dụng dịch vụ bảo hiểm khác nhau trong tâm lý khách hàng. Trước hết với nhóm KH sử dụng dịch vụ bảo hiểm chỉ ở 1 công ty do họ đã duy trì mối quan hệ lâu dài với công ty Dai-ichi Life Huế 1 và có sự tin tưởng tuyệt đối ở đây, và việc họ sử dụng dịch vụ bảo hiểm ở nhiều công ty khác buộc họ phải bỏ ra nhiều chi phí, thời gian để tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ của nhiều công ty khác nhau mà chưa chắc lợi ích họ thu được là xứng đáng với chi phí, thời gian họ bỏ ra đó. Các nhóm còn lại muốn phân chia số tiền, lợi ích của họ họ ra nhiều công ty khác nhau bởi vì một số KH khi lựa chọn các dịch vụ bảo hiểm để giao dịch thì lại rất quan tâm đến các điều khoản bảo vệ, số tiền nhận được sau khi hết thời hạn hợp đồng và uy tín của công ty nên việc chọn lựa dịch vụ bảo hiểm ở nhiều công ty khác nhau như vậy sẽ giúp họ có được nhiều quyền lợi bảo vệ và đầu tư hơn, ngoài ra, trong môi trường tài chính đang biến động và dịch bệnh Covid-19 hiện nay làm cho thu nhập giảm thì một số KH lại cho rằng họ nên tập trung tiền vào một công ty duy nhất để hạn chế bớt rủi ro và quyền bảo vệ cho phù hợp. Trong thời gian tới, tâm lý của khách hàng sẽ có nhiều thay đổi khác nhau cùng với những chuyển biến liên tục của bối cảnh kinh tế mà Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam cần nắm bắt tốt những điều đó để có sự điều chỉnh hợp lý trong chính sách hoạt động.

Mẫu phân theo nhóm nguồn thông tin

Các nguồn thông tin

21%

Bạn bè, người quen

36%

Người thân

31%

Mạng xã hội

12%

Hoạt động marketing của công ty

Biều đồ 2. 5: Mẫu phân theo nguồn thông tin

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

Trong tổng số 150 người tham gia phỏng vấn, có 31% lựa chọn là người thân, 36% lựa chọn biết đến Công ty Dai-ichi Life Việt Nam là nhờ hoạt động Marketing của công ty, ở hai vị trí cuối là bạn bè người quen, mạng xã hội tương ứng với 21% và 12%. Được người thân giới thieeui, thông qua marketing của công ty là hai yếu tố mà khách hàng lựa chọn nhiều nhất nên công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin của khách hàng hiện tại để giữ chân họ, từ đó những thông tin sẽ được khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè và không ngừng triển khai phát triển hoạt động marketing rộng rãi hơn nữa để có thể lan tỏa đến mọi nhà biết thêm về sản phẩm của công ty, tất cả những điều này sẽ làm gia tăng lượng khách hàng tiềm năng cho công ty trong tương lai. Bên cạnh đó, công ty cần cung cấp thông tin về dịch vụ sản phẩm trên nhiều phương tiện khác nhau nữa để thu hút khách hàng,

Mẫu phân theo lý do lựa chọn

Lý do lựa chọn

18%

32%

25%

17%

Uy tín thương hiệu của

công ty

Nhân viên tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình

Có nhiều lợi ích, sự đảm bảo

Giá cả hợp lý, hấp dẫn

Khác

Biều đồ 2. 6: Mẫu phân theo lý do lựa chọn

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

Lý do chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm được chia làm nhóm 5 lý do mà khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Dai-ichi Life Việt Nam – VP TĐL Huế 1. Trong đó, tiêu chí “Uy tín thương hiệu của công ty” là được khách hàng đặt lên hàng đầu chiếm 32% số phiếu được hỏi với 48 lượt lựa chọn và tiêu chí “Có nhiều lợi ích, sự đảm bảo” là được khách hàng đánh giá với lượt gần tương đương 25% số phiếu với 37 lựa chọn. Đây là yếu tố quan trọng công ty cần đặc biệt chú ý khi khách hàng bắt đầu hình thành nhu cầu và lựa chọn sử dụng dịch vụ để gửi gắm tài chính, niềm tin và cả sự bảo vệ vào công ty. Khi khách hàng thực sự an tâm đến những điều đó thì khả năng khách hàng lựa chọn công ty, quay lại với công ty và giới thiệu đến bạn bè người thên là rất cao. Ngoài ra các yếu tố “nhân viên tư vấn hỗ trợ nhiệt tình”, “giá cả hợp lý, hấp dẫn”là những yếu tố có KH lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty tương đối đều nhau nhưng công ty cũng cần tư vấn hướng dẫn thêm cho KH khi lựa chọn sử dụng bảo hiểm để các thủ tục bảo hiểm, phí bảo hiểm không còn là rào cản của quyết định mua. Bên cạnh đó, các nguồn

Mẫu nhóm loại hình bảo hiểm

Loại hình bảo hiểm

1% 3%

48%

40%

An Tâm Hưng Thịnh An Phúc Hưng Thịnh An Nhàn Hưu Trí

An Tâm Đầu Tư

Đại Gia An Phúc

Biều đồ 2. 7: Mẫu phân theo nhóm loại hình bảo hiểm

(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)

Phân mẫu theo loại hình bảo hiểm cho thấy loại sản phẩm mà KH lựa chọn sử dụng nhiều nhất là “An tâm hưng thịnh” với 48% ý kiến KH tham gia phỏng vấn. Kết quả này cho thấy, đa phần KH chọn loại hình bảo hiểm này là những KH làm trong lĩnh vực kinh doanh buôn bán, có mức thu nhập ổn định, khá cao, với mong muốn cân bằng bằng giữa đầu tư tiết kiệm và bảo vệ lâu dài với thời hạn hợp đồng từ 11 năm đến 25 năm. Đứng thứ hai là “An phúc hưng thịnh” với 40% ý kiến KH tham gia phỏng vấn. Dễ dàng nhận thấy được rằng, KH chọn loại hình bảo hiểm này chủ yếu là những cán bộ, công viên chức với mức thu nhập khá, có thời hạn đóng phí phù hợp với khả năng tối thiểu là 3 năm, là giải pháp cân bằng giữa bảo vệ sức khỏe và đảm bảo kế hoạch chi tiêu ngắn hạn trong khi thực hiện mục tiêu dài hạn. Các loại hình sản phẩm còn lại với tỷ lệ gần bằng nhau là “An nhàn hưu trí”, “Đại gia an phúc”, “An tâm đầu tư” với lần lượt ý kiến là 8%,1%,3%, ở đây theo khảo sát đa số là nội trợ, hưu trí.

2.3.2. Mô hình hóa và phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1.

Dựa trên mô hình đề xuất ban đầu, tôi tiến hành điều tra khách hàng cá nhân của công ty BHNT Dai-ichi Life và phân tích nhân tố để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân phù hợp với tình hình cụ thể của công ty BHNT Dai- ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế 1.

2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thong qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng nhằm loại các biến rác có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) < 0,3. Và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Nunnally & Bernsteun, 1994). Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,706

TC1:Công ty luôn quan tâm đến các khiếu nại, thắc mắc của tôi

khi sử dụng dịch vụ tại công ty.

0,410

0,693

TC2: Công ty luôn thực hiện lời hứa rất đúng hẹn.

0,536

0,616

TC3: Nhân viên hướng dẫn thủ tục và thực hiện giao dịch với

khách hàng một cách đầy đủ

0,391

0,707

TC4: Thời gian chờ để hoàn thành một cuộc giao dịch mua bán bảo hiểm với khách hàng là ngắn

0,656

0,542

Hệ số tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,742
DB1: Sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty là một hình thức tiết kiệm, đầu tư an toàn và được đảm bảo về tài chính.	0,558	0,670
DB2: Tôi được đảm bảo về sự an toàn của bản thân và gia đình của tôi khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty.	0,565	0,665
DB3: Tôi được đảm bảo về những rủi ro có thể xảy ra về sức khỏe, bệnh tật sau này.	0,542	0,681
DB4: Giúp tôi tránh được những cám dỗ chi tiêu tùy ý và tập trung vào những dự định cho tương lai sau này.	0,481	0,715