Nhóm Giải Pháp Cải Thiện Nhân Tố “Mức Độ Đáp Ứng”

phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng. Vì vậy, Công ty cần tổ chức những buổi

training định kì nhằm năng cao các kỹ năng cần thiết cho nhân viên.

- Ngoài ra, công ty cần có sự đảm bảo về chất lượng các sản phẩm: tăng cường kiểm tra, giám sát quá trình thiết kế, sản xuất, thi công và trưng bày sản phẩm để đảm bảo sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất, không bị bất cứ lỗi nào khi đến tay khách hàng. Đồng thời, không ngừng tìm hiểu nhu cầu, cũng như xu hướng thẩm mỹ của khách hàng về các sản phẩm nội thất, đi đầu trong việc đưa các sản phẩm nội thất có thiết kế mới lạ, đẹp mắt với chất lượng ngày càng được nâng cao đến với khách hàng. Từ đó cho khách hàng không những thấy được sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm, mà còn thấy được sự đảm bảo về tính đa dạng, mới lạ và luôn đi đầu xu hướng trong thị trường nội thất trong nước hiện nay.

3.2.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đáp ứng”

Mức độ đáp ứng là nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty (đứng sau mức độ đảm bảo). Sau khi phân tích đánh giá của khách hàng, nhân tố đạt giá trị trung bình khá cao, 4.0075 (trên mức độ đồng ý), và hầu hết các biến quan sát của nhân tố đều đạt giá trị trung bình trên và xấp xỉ mức độ đồng ý. Đây là điều rất đáng mừng cho Doanh nghiệp, tuy nhiên cần phải có thêm nhiều biện pháp nhằm giữ vững vị trị đó và không ngừng nâng cao hơn nữa mức độ đáp ứng của Công ty để đạt được mức độ hài lòng cao nhất trong tương lai. Do đó, để năng cao sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp cho nhóm nhân tố này như sau:

- Thành lập một đội phản ứng nhanh nhằm xử lý các sự cố về sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về trình độ chuyên môn, thái độ làm việc, thao tác chuyên nghiệp, linh hoạt và chính xác.

- Thái độ phục vụ của nhân viên được xem là thang đo mức độ đáp ứng của một doanh nghiệp với khách hàng. Vì vậy, Công ty Nội thất Woodpark đã rất chú trọng trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ tốt. Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng thể hiện ý kiến không đồng ý và trung lập đối với thái độ phục vụ của nhân viên Công ty. Do đó, Công ty cần phải siết chặt kỉ luật hơn nữa, thực hiện kiểm tra,

Có thể bạn quan tâm!

• Kiểm Định Độ Tin Cậy Của Thang Đo Sau Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa
• Biểu Đồ Tần Số Histogram Của Phần Dư Chuẩn Hóa
• Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Nhóm “Sự Hài Lòng”
• Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế - 16
• Mô Tả Hành Vi Sử Dụng Các Sản Phẩm, Dịch Vụ Nội Thất Woodpark Của Khách Hàng
• Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Exploratory Factor Analysis – Efa)

Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.

giám sát thường xuyên nhằm phát hiện những trường hợp có thái độ phục vụ không tốt, lơ là, thất trách trong công việc, phục vụ chậm trễ, thiếu nhiệt tình,… thì cần có biện pháp kỉ luật để làm gương. Đồng thời cũng nên có những hình thức thưởng đối với những nhân viên có tinh thần, thái độ làm việc tốt, nhằm thúc đẩy năng lực làm việc của họ, đưa họ vào trạng thái luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khi khách hàng cần.

3.2.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đồng cảm”

Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân được khách hàng ở lại với Công ty. Bởi khi chúng ta có sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng thì sẽ giúp công ty giải quyết các vấn đề phát sinh đúng như khách hàng mong muốn, đồng thời cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng khi nghĩ rằng Công ty đang đứng về phía mình. Đây là nhóm nhân tố nhận được sự đánh giá cao nhất từ khách hàng, đạt giá trị trung bình 4.3 và tất cả các biến quan sát đều trên mức độ đồng ý. Vì vậy, nghiên cứu xin đưa ra một số giải pháp thuộc nhóm nhân tố này nhằm giúp duy trì và nâng cao mức độ đồng cảm như sau:

- Công ty cần phải tổ chức một bộ phận chăm sóc khách hàng, phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên, làm việc theo một hệ thống, theo quy trình chăm sóc khách hàng thống nhất. Đặc biệt, mỗi khách hàng nên được sự chăm sóc, đồng hành cùng với một nhân viên nhất định trong suốt quá trình mua bán, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Điều này sẽ đảm bảo được sự thấu hiểu nhất của công ty về khách hàng, như vậy sẽ dễ dàng đáp ứng, thỏa mãn được nhu cầu của họ.

- Công ty nên có sự quan tâm, chú ý đặc biệt đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. Thường xuyên hỏi thăm, trò chuyện cùng khách hàng ngay cả khi không có vấn đề gì xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm, tạo cảm giác gần gũi và luôn được quan tâm đặc biệt.

- Trong các chiến lược kinh doanh, hay kế hoạch ra sản phẩm mới, Công ty nên đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, đặt mình vào vị trí của khách hàng để suy nghĩ, thấu hiểu, cảm thông cho những nhu cầu cá nhân đặc biệt của khách hàng.

- Nhân viên công ty nên hóa thân thành những người bạn của khách hàng, luôn sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ và cảm thông với những trường hợp khách hàng gặp khó khăn và nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng nếu có thể.

- Công ty nên dành thời gian quan tâm, chia sẻ, trò chuyện cùng khách hàng, hỗ trợ khách hàng giải quyết các khiếu nại ngay cả khi đã bàn giao sản phẩm, sẵn sàng chia sẻ tổn thất với khách hàng. Đồng thời, tổ chức thêm các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng cũ, giúp họ cảm nhận được sự đồng hành của công ty, rằng họ không hề bị Công ty bỏ quên sau khi đã mua sản phẩm của Công ty.

3.2.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình”

Woodpark là Công ty kinh doanh trong lĩnh vực nội thất nên về vấn đề thiết kế, trưng bày tại văn phòng làm việc được khách hàng đánh giá khá cao. Đồng thời, các máy móc, trang thiết bị, cơ sở vật chất đều rất hiện đại, tất cả các thiết kế về tờ rơi, quảng cáo, đồng phục đều khá bắt mắt và nhận được sự phản hồi khá tích cực từ phía khách hàng. Tuy nhiên, Công ty cần có những biện pháp cần thiết để duy trì và phát huy hơn những yếu tố trên để không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu xin đưa ra một số giải pháp như sau:

- Tổ chức rà soát, kiểm tra định kì các máy móc, trang thiết bị, cơ sở vật chất nhằm phát hiện kịp thời những hư hỏng, tiến hành sửa chửa, hoặc loại bỏ để tránh được những tai nạn, rủi ro đáng tiết trong quá trình thi công các sản phẩm nội thất.

- Liên tục thay đổi cách thiết kế, bố trí không gian tại showroom và cửa hàng bán lẻ cũng như những hình ảnh, tờ rơi, poster quảng cáo phù hợp với mỗi dịp lễ, để tạo không gian mới lạ, thu hút sự chú ý của khách hàng.

- Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt, tạo sự đồng bộ giữa các nhân viên. Nhân viên Công ty nên sử dụng áo đồng phục làm trang phục hằng ngày để gây sự chú ý của khách hàng, đây cũng là đặc điểm để khách hàng dễ nhận biết, dễ dàng ghi nhớ và phân biệt được với các thương hiệu nội thất khác trên địa bàn thành phố Huế.

PHẦN III: KẾT LUẬN

1. Kết luận

Trong những năm trở lại đây, thị trường đồ nội thất Việt Nam liên tục có những chuyển biến tích cực và phát triển không ngừng. Trên địa bàn thành phố Huế cũng xuất hiện ngày càng nhiều thương hiệu nội thất nổi tiếng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty sẽ là vũ khí lợi hại nhất giúp Công ty Nội thất Woodpark có thể cạnh tranh được với các đối thủ khác trên thị trường.

Trong khoảng thời gian 3 tháng thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế”, nghiên cứu đã rút ra một số kết luận như sau:

Thứ nhất, qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu, đề tài đã hệ thống hóa được những cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khách hàng, chăm sóc khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng,... Qua đây nghiên cứu cho thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sự cạnh tranh của Doanh nghiệp trên thị trường. Đặc biệt, Tác giả đã tham khảo một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ như Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự, mô hình Servqual, mô hình Servperf và một số nghiên cứu khác, Tác giả đã sử dụng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 yếu tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Thứ hai, qua quá trình thực hiện khảo sát, nghiên cứu và phân tích số liệu, đề tài đã xác định được 5 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Đồng thời, xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó được xếp theo thứ tự giảm dần là: mức độ đảm bảo, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy. Các yếu tố này đều có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Cuối cùng, từ kết quả phân tích các đánh giá của khách hàng cho thấy, phần lớn khách hàng tại thành phố Huế tham gia thực hiện khảo sát đều hài lòng về chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Nội thất Woodpark. Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng chưa thật sự đồng ý và hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà họ đang trải nghiệm. Điều này có thể xuất phát từ nhiều lý do khác nhau, một trong những hạn chế lớn nhất của Công ty là chưa có một bộ phận, phòng ban cụ thể nào đảm nhận nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Tuy đến thời điểm hiện tại Công ty đã thực hiện rất tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng và đem lại sự hài lòng khá cao cho khách hàng. Nhưng trong tương lai, không thể tránh khỏi tình trạng nảy sinh rất nhiều rủi ro, vì vậy cần phải khắc phục ngay. Trên cơ sở những đánh giá, nhận xét về ưu và nhược điểm của Công ty trong việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành đưa ra một số giải pháp nhằm hỗ trợ Công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo nền tảng vững chắc để phát triển hơn trên thị trường nội thất trong nước.

2. Kiến nghị

2.1. Đối với các cơ quan nhà nước tại thành phố Huế

- Phải có những chính sách cụ thể trong kinh doanh nhằm tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các Doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực, đảm bảo sự phát triển của lĩnh vực nội thất nói riêng và nền kinh tế thành phố Huế nói chung.

- Có những chính sách khuyến khích, hỗ trợ đối với các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nội thất trong thành phố có đủ nguồn lực để mở rộng phạm vị kinh doanh ra những thị trường lận cận chưa được khai thác.

2.2. Đối với Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng đối với sự sống còn của mỗi Doanh nghiệp. Vì vậy, Công ty cần phải thành lập ngay một bộ phận cụ thể để đảm nhận chức năng đó. Đồng thời, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, có hiệu quả.

- Thường xuyên giám sát, kiểm tra nhằm phát hiện những sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ và kịp thời sửa chửa. Đồng thời, tổ chức các cuộc họp, các buổi đào tạo cho đội ngũ nhân viên theo định kì, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên để

không ngừng phát huy những thành quả và hạn chế những mặt tiêu cực trong công tác

chăm sóc khách hàng.

- Nên thiết lập một hệ thống dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng cụ thể và phải được cập nhật thường xuyên nhằm hỗ trợ đắc lực cho công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời, chú trọng hơn đến quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng để có thể làm gia tăng lượng khách hàng trung thành của Công ty, và tăng thêm lượng khách hàng mới.

- Hạn chế tối đa các khiếu nại bằng cách toàn bộ các bộ phận của Công ty, từ khâu tư vấn, thiết kế cho đến khâu thi công sản phẩm cần phải đặc biệt cẩn thận, không để xảy ra sai sót. Nếu có khiếu nại, cần bình tĩnh, giả quyết vấn đề một cách nhanh chóng và có hiệu quả.

- Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng, các hội nghị dành cho khách hàng thân thiết, hay các cuộc điều tra, khảo sát lấy ý kiến của khách hàng,… nhằm thu hút khách hàng, giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

2.3. Hạn chế của đề tài

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế” được thực hiện trong thời gian 3 tháng. Bên cạnh những kết quả đạt được, đề tài có những hạn chế như sau:

- Cỡ mẫu điều tra khảo sát của nghiên cứu chưa mang tính đại diện cao (130 đối tượng), nên kết quả đạt được sẽ ít khách quan hơn

- Một số khách hàng khi tham gia khảo sát chưa thật sự để tâm đến nội dung bảng hỏi, trả lời theo cảm tính, có thể làm ảnh hưởng đến kết quả điều tra, đặc biệt là ý nghĩa thống kê của biến “Mức độ tin cậy” bị ảnh hưởng, không phù hợp với ý nghĩa thực tiễn mà biến đem lại.

- Đề tài được thực hiện trong điều kiện các nguồn lực về thời gian, chí phí, kinh nghiệm và khả năng nghiên cứu của bản thân còn nhiều hạn chế nên sẽ không thể tránh khỏi những sai sót nhất định.

Chính vì những lý do trên, Tác giả rất mong nhận được sự cảm thông và những

đóng góp ý kiến từ Quý thầy cô giáo, quý anh, chị trong Công ty TNHH MTV Nội thất

Woodpark để nghiên cứu này được hoàn thiện hơn. Tác giả cũng hi vọng rằng với những kết quả đạt được cũng như những giả pháp được đề xuất trong nghiên cứu sẽ đóng góp một phần nhỏ nào đó vào các chính sách, các chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới, giúp Công ty ngày càng phát triển hơn nữa trong tương lai.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Lê Thị Kim Ngọc (2019), Nâng cao nhất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

2. Đào Thị Hồng Nhung (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Thái Nguyên.

3. Đặng Thị Mai (2016), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa – Tỉnh Thanh Hóa, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

4. Vò Thúy Ngọc (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Quảng Trị, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

5. Phạm Minh Hải (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

6. Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai.

7. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức.

8. PGS. TS. Hoàng Văn Minh, Bài giảng phương pháp chọn mẫu và tính toán cỡ mẫu, Đại học Y Hà Nội.

9. Nguyễn đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

NXB Lao động và xã hội Việt Nam.

10. TS. Hoàng Trọng Hùng, Bài giảng Quản trị dịch vụ, Đại học Kinh tế - Đại học Huế, chương 4 & 5.

11. Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ.