Định Hướng Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách

hàng quyết định đến giao dịch tiếp thì Ngân hàng nên có những chính sách phù hợp để

giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng.

2.3 Nhận Xét Chung

Như vậy hầu hết khách hàng của Ngân hàng Agribank chi nhánh Triệu Sơn đểu cho rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là quan trọng. Đồng thời họ cũng chỉ ra được những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và nhân tố nào quan trọng nhất. Qua đó cũng cho chúng ta biết được những tiêu chí cụ thể của từng nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh. Yếu tố được xem là quan trọng nhất quyết định tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân đó chính là nhóm “Mức độ đáp ứng”. Nó có tác động mạnh nhất tới mức độ hài lòng chung của khách hàng. Nhìn chung khách hàng đánh giá cao về các tiêu chí trong nhóm, nhưng Ngân hàng cần coi trọng và chú ý phát triển hơn cả là các tiêu chí “Ngân hàng giữ đúng lời hứa, “Nhân viên lịch sự nhã nhặn tạo sự thân thiện với khách hàng, “ Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm”, bởi khách hàng đang còn đánh giá thấp các tiêu chí này hơn các chỉ tiêu còn lại trong nhóm. Ngoài ra một yếu tố cũng không kém phần quan trọng, ảnh hưởng không nhỏ tới sự hài lòng chung của khách hàng và được xếp ở vị trí quan trọng thứ 2 đó chình là nhóm các yếu tố thể hiện “Mức độ đồng cảm” của Ngân hàng với khách hàng. Bên cạnh đó chúng ta không thể không kể đến tầm quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ CSKH cá nhân nói riêng của nhóm yếu tố “Cơ sở vật chất hữu hình”. Nó bao gồm các tiêu chí về trang thiết bị, cơ sở vật chất, nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự; quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết.Trong đó Ngân hàng phải đặc biệt coi trong nâng cấp cơ sở vật chất của mình, Trong tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thì chỉ tiêu này có kết quả đánh giá thấp nhất, chỉ đạt điểm đánh giá trung bình 2.8204. Tuy chỉ là Ngân hàng ở cấp huyện nhưng việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất cũng rất cần thiết. Để góp phần phát triển lớn mạnh cho Ngân hàng cũng như củng cố lòng tin cho người dân không chỉ trong huyện nhà mà còn các huyện lân cận, Agribank Triệu Sơn cần phải cố gắng hơn nữa. Nói về những mặt tích cực như vậy không có nghĩa Agribank Triệu Sơn yên tâm về chất lượng dịch vụ CSKH của mình, mà không cần tìm cách để nâng cao

hơn chất lượng dịch vụ hay cải thiện chúng, vì nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của từng thời kỳ là khác nhau. Điều này đòi hỏi Agribanh chi nhánh Triệu Sơn cần phải nỗ lực nhiều hơn trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân và tăng khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng. Chương tiếp theo sẽ trình bày những giải pháp cơ bản góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân cho phù hợp với tình hình hiện nay của Agribank chi nhánh Triệu Sơn- Thanh Hóa.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TRIỆU SƠN – THANH HÓA

Năm 2012 do tác động của khủng hoảng kinh tế thế giới, trong nước lạm phát có thể còn ở mức cao nên hoạt động của Ngân hàng được xác định còn nhiều khó khăn: lãi suất huy động còn ở mức cao, lãi suất cho vay nông, lâm nghiệp thấp, chênh lệch lãi suất bị thu hẹp. Đòi hỏi mọi cán bộ, nhân viên trong toàn chi nhánh phải đoàn kết thống nhất, tập trung trí tuệ, nỗ lực phấn đấu vượt qua khó khăn thách thức hoàn thành những mục tiêu kế hoạch đã đề ra, và để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai gần năm 2012 nói riêng và trong tương lai nói chung thì Ngân hàng cần phải thực hiện những biện pháp sau để nâng cao năng lực, sức cạnh tranh của Ngân hàng, ngày càng khẳng định uy thế của Ngân hàng trên thị trường. Có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng, tổng hợp đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần. Theo kết quả phân tích cũng như một số ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tôi xin định hướng một số giải pháp sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.

3.1 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất hữu hình

Qua quá trình điều tra thì khách hàng vẫn có đánh giá khắt khe về khu vực giao dịch, vì vậy có thể cân nhắc việc mở rộng khu vực giao dịch hay thiết kế khu vực giao dịch cho có nhiều khoảng không hơn, cần được chú trọng theo hướng đảm bảo tính dễ nhận diện.

Về trang thiết bị Ngân hàng cũng cần có những đầu tư và thay đổi cho phù hợp với quá trình phát triển hiện nay nhằm nâng cao mức độ an toàn, ổn đinh trong quá trình giao dịch. Vì trên thực tế số lượng lớn máy vi tính đã quá lỗi thời nên tốc độ xử lí chậm, vi rút nhiều, màn hình độ phân giải thấp nên tốc độ tra cứu thông tin cũng chậm và làm khách hàng phải phiền lòng khi chờ đợi giao dịch.

3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tạo môi trường làm việc và có chế độ khen thưởng hợp lý.

Các nhân viên bộ phận Chăm sóc khách hàng phải được đào tạo kĩ về những

vấn đề như:

 Kỹ năng giao tiếp cá nhân,

 Kỹ năng lắng nghe khách hàng

 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng

 Vai trò và trách nhiệm

 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi Ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là một trong những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ đó. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với Ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của Ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của nhân viên tác động trực tiếp đên tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

Nhân viên Chăm sóc khách hàng của Aribank Triệu Sơn phải hiểu rẳng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:

Một là: Nguyên tắc tôn trọng khách hàng

Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái..

Hai là: Nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về

sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của nhân viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biết đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

Ba là: Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói

Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Đồng thời khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sang dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tn phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho nhân viên nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt những thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.

Bốn là: Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng

Mỗi cán bộ chăm sóc khách hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của Ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó.

Năm là: Nguyên tắc kiên nhẫn biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi.

Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên Chăm sóc khách hàng cần biết chờ đợi biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình.

Cán bộ lãnh đạo Ngân hàng cũng phải có chế độ khen thưởng nhân viên đã làm tốt hơn cả những yêu cầu đề ra. Ban giám đốc Ngân hàng cần xây dựng và hỗ trợ tích cực việc áp dụng quy trình hoạt động chuẩn để trên cơ sở đó có chế độ khen thưởng cho nhân viên nào của bộ phận Chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt công việc của mình, cần truyền đạt cho nhân viên đảm nhận công việc Chăm sóc khách hàng về tiêu chuẩn đánh giá và khen thưởng rõ ràng.

Ban giám đốc cũng cần dành thời gian để bày tỏ sự cám ơn đối với nhân viên trong các cuộc họp. Mọi người đều muốn để lại những dấu ấn riêng và cảm thấy rằng họ có ý nghĩa. Vì thế, việc dành một ít thời gian để thừa nhận sự xuất sắc của các nhân viên ngay trước mặt đồng nghiệp của mình sẽ mang lại hiệu quả đáng kể.

Việc ban giám đốc tạo xây dựng và sử dụng các hình thức khuyến khích cho nhân viên hoàn thành nhiệm vụ của mình tốt hơn yêu cầu là rất quan trọng. Một khi thấy được sự thừa nhận và đánh giá cao của Ban giám đốc cho các nỗ lực của mình, các nhân viên sẽ cố gắng hoàn thành công việc tốt. Có nhiều hình thức khen thưởng và không phải tất cả đều liên quan đến tiền. Tuy nhiên cũng nên lưu ý rằng các dạng tiền thưởng như tiền thưởng hàng năm, định kỳ hay các hình thức tăng lương đều được các nhân viên ưa thích.

3.3 Ngân hàng luôn phải điều tra để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa của sự thành công trong hoạt động vận hành và tài chính của Ngân hàng. Việc khách hàng hài lòng với mức độ và các loại hình dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp là một điều rất quan trọng đối với Ngân hàng. Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị xứng đáng với đồng tiền bỏ ra, Ngân hàng có thể hài lòng vì đã đạt được mục tiêu tổng thể quan trọng nhất - Sự hài lòng của khách hàng. Do đó, các điều tra mức độ hài lòng của khách hàng là một biện pháp thích hợp để biết được mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được cung ứng.

Bám sát tình hình hoạt động của các khách hàng, để nắm bắt kịp thời được các nhu cầu của khách hàng, kịp thời tư vấn và đưa ra cho khách hàng những giải pháp phù hợp. Đặc biệt là đối với khách hàng truyền thống gặp khó khăn trong kinh doanh, Chi nhánh đã có những biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng trong quan hệ vay vốn, thanh toán như miễn giảm lãi tiền vay, cho vay với lãi suất thấp, dịch vụ phí linh hoạt… phù hợp với tình hình chung của thị trường

3.4 Nâng cao hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch

Quản lí tốt các khiếu nại của khách hàng

Nhân viên của bộ phận Chăm sóc khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ Quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết công việc theo

như quy định và phải phục vụ của nhân viên Ngân hàng, tốc độ xử lý các nghiệp vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên…biết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phòng ban phù hợp.

Có nhiều hình thức khiếu nại khác nhau, từ một lời kêu ca về việc máy ATM ngừng hoạt động cho đến những phàn nàn về một cá nhân nào đó. Những khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản, bởi nhân viên bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc cũng có những vấn đề nghiêm trọng hơn cần được các chuyên viên/thanh tra điều tra. Các khiếu nại của khách hàng cũng là một cách để giám sát chất lượng của dịch vụ theo cái nhìn của khách hàng.

Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà khách hàng, Tổ chức giao lưu và tặng quà cho các cháu thiếu nhi có hoàn cảnh khó khăn nhân các dịp lễ, tết.Tư vấn, giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.

Duy trì chế độ chăm sóc, bảo dưỡng sản phẩm, dịch vụ định kỳ nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng về sản phẩm và uy tín trách nhiệm của Ngân hàng nhằm tạo ấn tượng tốt hơn cho hình ảnh của Agribank Triệu Sơn- Thanh Hóa.

3.5 Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách

hàng phù hợp.

Do các nhóm khách hàng của Ngân hàng có các đặc điểm tiêu dùng khác nhau, có mong muốn nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nhau. Vì thế để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì Ngân hàng cần căn cứ vào cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi Aribank Triệu Sơn phải căn cứ tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp. Như vậy để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng, Ngân hàng cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề ra.

Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của chi nhánh

với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai. Tích cực tham gia

công tác đoàn hội do huyện đoàn Triệu Sơn tổ chức để nâng cao hình ảnh, vị trí Ngân hàng trong tâm trí khách hàng.

Trên đây là một số giải pháp cơ bản được rút ra từ thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của chi nhánh qua đánh giá của khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. Hy vọng rằng những giải pháp này sẽ giúp ích cho Ngân hàng trong việc cải thiện những thiếu sót, khắc phục những điểm yếu và phát huy điểm mạnh trong tương lai trên đà phát triển vì một Agribank phồn thịnh.