Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của Tác giả năm 2020)
Từ biểu đồ ta thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình (Mean = -1.49E-15) gần bằng 0, độ lệch chuẩn (Std. Dev. = 0.980) gần bằng 1, chứng tỏ phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Như vậy, có thể kết luận rằng mô hình không vi phạm giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư.
2.2.11. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Nội thất Woodpark
Sau khi đã xác định được những nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Huế về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Nội thất Woodpark cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, nghiên cứu tiếp tục tiến hành
phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả điều tra đã thu thập trước đó.
Nghiên cứu đã sử dụng thang đo likert để đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Nội thất Woodpark. Thang đo gồm có 5 mức độ như sau:
2 | 3 | 4 | 5 | |
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý |
Có thể bạn quan tâm!
-
Cơ Cấu Lao Động Của Công Ty Tnhh Mtv Nội Thất Woodpark Năm 2018 Và Năm 2019 -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên Công Ty Nội Thất Woodpark -
Kiểm Định Độ Tin Cậy Của Thang Đo Sau Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa -
Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Nhóm “Sự Hài Lòng” -
Nhóm Giải Pháp Cải Thiện Nhân Tố “Mức Độ Đáp Ứng” -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế - 16
Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.
2.2.11.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ tin cậy”
Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ tin cậy”
Mức độ đồng ý (%) | Giá trị trung bình | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
TINCAY1 | - | 0.8 | 16.9 | 60.8 | 21.5 | 4.03 |
TINCAY2 | - | 3.1 | 33.8 | 50.0 | 13.1 | 3.73 |
TINCAY3 | - | 0.8 | 6.2 | 57.7 | 35.4 | 4.28 |
TINCAY4 | - | 8.5 | 36.2 | 51.5 | 3.8 | 3.51 |
TINCAY5 | 0.8 | 5.4 | 28.5 | 55.4 | 10.0 | 3.68 |
TC | - | - | - | - | - | 3.848 |
(Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của Tác giả năm 2020)
Qua kết quả thống kê cho thấy, nhóm “Mức độ tin cậy” được khách hàng đánh
không quá cao, chỉ đạt giá trị trung bình ở mức xấp xỉ 4. Cụ thể là:
- “TINCAY1 - Công ty Nội thất Woodpark cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết với khách hàng (đúng thời gian, đúng quy trình, đúng sản phẩm – dịch vụ và các chương trình hậu mãi,…)” nhận được 60.8% đồng ý, 21.5% rất đồng ý và đạt giá trị
trung bình là 4.03. Điều này chứng tỏ phần lớn khách hàng rất hài lòng về khả năng cung cấp đúng dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, vẫn có đến 16.9% khách hàng lự chọn trung lập, 0.8% khách hàng không đồng ý, vì vậy công ty cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn để đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- “TINCAY2 - Nhân viên Woodpark luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ một cách chu đáo, tận tình với tất cả khách hàng” đạt giá trị trung bình là 3.73 với 3.1 không đồng ý, 33.8 trung lập, 50.0% đồng ý, và 13.1 rất đồng ý. Chứng tỏ vẫn còn một số tồn tại trong thái độ phục vụ của nhân viên khiến khách hàng không hài lòng.
- “TINCAY3 - Công ty luôn cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đạt chất lượng tốt, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng” đạt giá trị trung bình khá cao (4.28) với 57.7% đồng ý và 35.4% rất đồng ý.
- “TINCAY4 - Nhân viên Woodpark luôn cố gắng, nổ lực để không xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ” đạt giá trị trung bình là 3.51 với 51.5% đồng ý, 3.8% rất đồng ý. Tuy nhiên lượng khách hàng không đồng ý khá cao (8.5%) và trung lập chiếm 36.2%. điều này cho thấy quá trình cung cấp dịch vụ của công ty vẫn chưa được đảm bảo.
- “TINCAY5 - Toàn bộ thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật” với 0.8% rất không đồng ý, 5.4% không đồng ý, 28.5% trung lập, 55.4% đồng ý và 10% rất đồng ý, đạt giá trị trung bình là 3.68, chứng tỏ sự bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế.
2.2.11.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đảm bảo”
Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đảm bảo”
Mức độ đồng ý (%) | Giá trị trung bình | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
DAMBAO1 | - | 0.8 | 8.5 | 69.2 | 21.5 | 4.12 |
DAMBAO2 | - | 1.5 | 29.2 | 66.2 | 3.1 | 3.71 |
DAMBAO3 | - | 1.5 | 19.2 | 62.3 | 16.9 | 3.95 |
DAMBAO4 | - | 0.8 | 39.2 | 60.0 | - | 3.59 |
DB | - | - | - | - | - | 3.8425 |
(Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của Tác giả năm 2020)
Kết quả điều tra phỏng vấn cho thấy, các biến quan sát đều nhận được trên 60% lượt đánh giá đồng ý và rất đồng ý, dưới 2% lượt đánh giá không đồng ý và không có biến nào có lượt đánh giá ở mức rất không đồng ý. Đồng thời, giá trị trung bình của nhân tố “Mức độ đảm bảo” xấp xỉ giá trị 4 (=3.8425). Qua đây có thể thấy phần lớn khách hàng tại thành phố Huế đều có cảm nhận tốt về mức độ đảm bảo trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Nội thất Woodpark. Cụ thể là:
- Biến quan sát “DAMBAO1 – Các nhân viên của Woodpark có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng” nhận được 90 lượt đánh giá ở mức độ đồng ý (69.2%), 28 lượt rất đồng ý (21.5%), 11 lượt đánh giá trung lập (8.5%) và chỉ có 1 lượt đánh giá không đồng ý (0.8%). Giá trị trung bình của biến đạt 4.12, trên mức độ đồng ý. Điều này chứng tỏ phần lớn khách hàng đều đồng tình với nhận định mà nghiên cứu đưa ra, cho rằng nhân viên của Công ty thật sự có đủ kiến thức, chuyên môn để phục vụ khách hàng.
- Biến quan sát “DAMBAO2 – Nhân viên Woodpark có kỹ năng giao tiếp tốt” đã nhận được 86 lượt đánh giá đồng ý (66.2%), 38 lượt đánh giá trung lập (29.2%), 4 lượt rất đông ý (3.1%), và 2 lượt không đồng ý (1.5%). Giá trị trung bình của biến đạt 3.71, xấp xỉ giá trị 4 (mức độ đồng ý). Kết quả này cho thấy phần lớn khách hàng đồng ý
rằng nhân viên Woodpark có kỹ năng giao tiếp tốt. Tuy nhiên, lượng bình chọn ở mực trung lập cũng khá cao (29.2%) điều này cho thấy khả năng giao tiếp của nhân viên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của một bộ phận nhỏ khách hàng, nó chưa gây được ấn tượng với khách hàng.
- Biến quan sát “DAMBAO3 – Nhân viên Woodpark luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng khách hàng” đã nhận được 81 lượt đánh giá ở mức độ đồng ý (62.3%), 25 lượt đánh giá mức độ trung lập (19.2%), 22 lượt chọn rất đồng ý (16.9%), và 2 lượt chọn không đồng ý (1.5%). Giá trị trung bình của biến đạt 3.95, xấp xỉ mức độ đồng ý là 4 chứng tỏ đa số khách hàng đều đồng ý với nhận định trên, và thật sự hài lòng về điều đó.
- Biến “DAMBAO4 – “Nhân viên Woodpark luôn có tư vấn cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp và đầy đủ” đạt 78 lượt chọn đồng ý (60.0%), 51 lượt chọn trung lập (39.2%), và 1 lượt chọn không đồng ý (0.8%), đồng thời giá trị trung bình của biến là 3.59. với kết quả này, ý kiến này vẫn nhận được sự đồng tình của phần lớn khách hàng (60%), tuy nhiên có đến 39.2% lượng khách hàng lựa chọn mức độ trung lập, chứng tỏ vẫn còn một lượng lớn khách hàng chưa thật sự đánh giá cao về khả năng tư vấn của nhân viên Công ty.
2.2.11.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
Mức độ đồng cảm (%) | Giá trị trung bình | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
DAPUNG1 | - | - | 2.3 | 46.2 | 51.5 | 4.49 |
DAPUNG2 | - | 0.8 | 15.4 | 73.1 | 10.8 | 3.94 |
DAPUNG3 | - | 7.7 | 30.8 | 53.1 | 8.5 | 3.62 |
DAPUNG4 | - | - | 21.5 | 58.5 | 20.0 | 3.98 |
DU | - | - | - | - | - | 4.0075 |
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của Tác giả năm 2020)
Dựa vào kết quả phân tích, có thể thấy khách hàng khá hài lòng về mức độ đáp ứng của Công ty. Lượng khách hàng đánh giá vào mức độ đồng ý và rất đồng ý khá cao, có nhận định còn đạt được đến 51.5% lượt khách hàng lựa chọn rất đồng ý, và giá trị trung bình của nhân tố “Mức độ đáp ứng” là 4.0075 tương đương với mức độ đồng ý. Cụ thể như sau:
- Nhận định “Nhân viên Woodpark luôn thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng - DAPUNG1” nhận được 67 lượt chọn rất đồng ý (51.5%), 60 lượt đồng ý (46.2%), 3 lượt chọn ở mức độ trung lập (0.8%), và giá trị trung bình đạt được là 4.49, trên mức giá trị 4, mức độ đồng ý. Kết quả này chứng tỏ rằng đa số khách hàng đều đánh giá rất cao và rất hài lòng với sự khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên Woodpark.
- Nhận định “Nhân viên Woodpark hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, nhiệt tình và tận tâm – DAPUNG2” có 95 lượt chọn đồng ý (73.1%), 20 lượt chọn trung lập (15.4%), 14 lượt chọn rất đồng ý (10.8%), và 1 lượt chọn không đồng ý (0.8%). Biến quan sát đạt được giá trị trung bình là 3.94 (xấp xỉ giá trị 4), chứng tỏ phần lớn khách hàng đồng ý với nhận định trên và cảm thấy hài lòng về mức độ đáp ứng của Công ty.
- Nhận định “Nhân viên Woodpark luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ và phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi – DAOUNG3” nhận được 53.1% lượt chọn đồng ý, 10.8% lượt chọn rất đồng ý, 30.8% lượt chọn trung lập và 7.7% không đồng ý. Giá trị trung bình của biến là 3.62, gần mức đồng ý. Hơn 60% khách hàng cảm thấy hài lòng với nhận định này, tuy nhiên lượng khách hàng trung lập vẫn khá lớn, điều này cũng không quá khó hiểu, bởi mỗi khách hàng có một ý kiến, cảm nhận riêng, có thể họ cảm thấy sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên là điều đương nhiên, bình thường và chưa gây ấn tượng thật sự với họ.
- Nhận định “Khách hàng luôn được chào đón nhiệt tình ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên – DAPUNG4” nhận được phản hồi rất tích cực từ khách hàng với kết quả không có lượt đánh giá nào ở mức độ không đống ý và có đến 58.5% lượt chọn đồng ý, 20% lượt chọn rất đồng ý, giá trị trung bình đạt 3.98, xấp xỉ mức giá trị 4, chứng tỏ khách hàng phần lớn đều đồng ý với nhận định trên.
2.2.11.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
Mức độ đồng ý (%) | Giá trị trung bình | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
DONGCAM1 | - | - | 10.8 | 64.6 | 24.6 | 4.14 |
DONGCAM2 | - | - | 12.3 | 63.1 | 24.6 | 4.12 |
DONGCAM3 | - | - | 10.8 | 51.5 | 37.7 | 4.27 |
DONGCAM4 | - | - | 4.6 | 41.5 | 53.8 | 4.49 |
DONGCAM5 | - | - | 3.8 | 43.8 | 52.3 | 4.48 |
DC | - | - | - | - | - | 4.3 |
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của Tác giả năm 2020)
Kết quả trên cho thấy, nhân tố “Mức độ đồng cảm” đã nhận được sự đánh giá khá tốt từ khách hàng, không có một sự lựa chọn không đồng ý nào cả, điều này chứng tỏ khách hàng rất hài lòng về mức độ đồng cảm của Công ty. Cụ thể là:
- “DONGCAM1 – Công ty luôn có sự chú ý đặc biệt, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của tưng khách hàng” và “DONGCAM2 - Công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu” đều nhận được phản hồi khá tích cực khi có trên 63% lượt chọn đồng ý và cùng có 24.6% lượt chọn rất đồng ý. Đồng thời, giá trị trung bình của cả 2 biến lần lượt là 4.14 và 4.12, vượt mức giá trị 4 – mức độ đồng ý của thang đo. Điều này cho thấy Công ty đã khá thành công khi quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng và luôn xem lợi ích của khách hàng là quan trọng nhất, giúp khách hàng cảm thấy mức độ quan trọng của mình đối với doanh nghiệp.
- “DONGCAM3 – Công ty luôn thấu hiểu và cố gắng đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của khách hàng” cũng đã nhận được một lượng lớn đánh giá ở mức độ đồng ý với 51.5% đồng ý và 37.7% rất đồng ý, đạt giá trị trung bình khá cao là 4.27, vượt mức độ đồng ý của thang đo đến 0.27 đơn vị, chứng tỏ rằng khách hàng đã rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của Công ty khi luôn thấu hiểu, cảm thông và cố gắng để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng dù là rất khó. Đây là yếu tố ghi điểm lớn nhất đối với khách hàng.
- “DONGCAM4 – Các nhân viên của Woodpark luôn sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ, cảm thông và giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng” và “DONGCAM5 – Công ty luôn quan tâm, chia sẻ và đồng hành cùng với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm” đều nhận được rất nhiều lượt bình chọn với mức rất đồng ý (trên 52%) và trên 41% sự lựa chọn đồng ý. Giá trị trung bình của cả 2 đều xấp xỉ 4.49, trên mức đồng ý 0.49 đơn vị. Những con số này đã nói lên tất cả, khách hàng đã rất hài lòng về mức độ đồng cảm của Công ty, đặc biệt là trong việc quan tâm, thấu hiểu, giải đáp các thắc mắc, các khiếu nại ngay cả khi đã bàn giao sản phẩm. Điều này thể hiện mong muốn được luôn đồng hành cùng khách hàng không những trước, trong mà cả sau khi đã mua sản phẩm, trong quá trình sử dụng sản phẩm.
2.2.11.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”
Mức độ đồng ý (%) | Giá trị trung bình | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất Đồng ý | ||
HUUHINH1 | - | - | 6.9 | 60.0 | 33.1 | 4.26 |
HUUHINH2 | - | 0.8 | 21.5 | 50.0 | 27.7 | 4.05 |
HUUHINH3 | - | 1,5 | 22.3 | 52.3 | 23.8 | 3.98 |
HUUHINH4 | - | 1.5 | 21.5 | 59.2 | 17.7 | 3.93 |
HH | - | - | - | - | - | 4.055 |
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của Tác giả năm 2020) Qua bảng kết quả trên cho thấy, nhân tố “Phương tiện hữu hình cũng có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Huế về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Giá trị trung bình của nhân tố đạt 4.055, trên