Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
SUHAILONG1 | 8.09 | 1.542 | .681 | .766 |
SUHAILONG2 | 8.45 | 1.148 | .704 | .714 |
SUHAILONG3 | 8.55 | 1.148 | .668 | .759 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế - 16 -
Mô Tả Hành Vi Sử Dụng Các Sản Phẩm, Dịch Vụ Nội Thất Woodpark Của Khách Hàng -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Exploratory Factor Analysis – Efa) -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế - 20
Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.
6. Kiểm định phân phối chuẩn
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
SUHAILON G | TINCAY | DAPUN G | DAMBA O | DONGCA M | HUUHINH | ||
N | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | |
Mean | 4.1767 | 3.8446 | 3.9869 | 3.9236 | 4.0442 | 4.0558 | |
Normal Parametersa,b | Std. Deviation | .53534 | .51776 | .56270 | .55002 | .51571 | .52298 |
Most Extreme Differences | Absolute Positive Negative | .160 .160 -.143 | .104 .104 -.092 | .132 .074 -.132 | .108 .092 -.108 | .194 .081 -.194 | .105 .105 -.099 |
Kolmogorov-Smirnov Z | 1.825 | 1.181 | 1.509 | 1.233 | 2.206 | 1.200 | |
Asymp. Sig. (2-tailed) | .003 | .123 | .021 | .096 | .000 | .112 |
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
7. Phân tích tương quan và hồi quy
7.1. Phân tích tương quan
Variables Entered/Removeda
Variables Entered | Variables Removed | Method | |
1 | HUUHINH, DAMBAO, DONGCAM, TINCAY, DAPUNGb | . | Enter |
a. Dependent Variable: SUHAILONG
b. All requested variables entered.
Correlations
SUHAILON G | TINCAY | DAPUNG | DAMBA O | DONGCA M | HUUHINH | ||
Pearson Correlation | 1 | .518** | .606** | .635** | .568** | .375** | |
SUHAILONG | |||||||
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 |
130 | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | |
Pearson Correlation | .518** | 1 | .693** | .426** | .434** | .268** |
TINCAY Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .002 | |
N | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 |
Pearson Correlation | .606** | .693** | 1 | .431** | .446** | .327** |
DAPUNG Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | |
N | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 |
Pearson Correlation | .635** | .426** | .431** | 1 | .430** | .248** |
DAMBAO Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .004 | |
N | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 |
Pearson Correlation | .568** | .434** | .446** | .430** | 1 | .257** |
DONGCAM Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .003 | |
N | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 |
Pearson Correlation | .375** | .268** | .327** | .248** | .257** | 1 |
HUUHINH Sig. (2-tailed) | .000 | .002 | .000 | .004 | .003 | |
N | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 |
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
7.2. Phân tích hồi quy
Correlations
SUHAILON G | TINCAY | DAPUNG | DAMBA O | DONGCA M | HUUHINH | ||
SUHAILONG | 1.000 | .518 | .606 | .635 | .568 | .375 | |
TINCAY | .518 | 1.000 | .693 | .426 | .434 | .268 | |
Pearson Correlation | DAPUNG DAMBAO | .606 .635 | .693 .426 | 1.000 .431 | .431 1.000 | .446 .430 | .327 .248 |
DONGCAM | .568 | .434 | .446 | .430 | 1.000 | .257 | |
HUUHINH | .375 | .268 | .327 | .248 | .257 | 1.000 | |
SUHAILONG | . | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | |
TINCAY | .000 | . | .000 | .000 | .000 | .001 | |
Sig. (1-tailed) | DAPUNG DAMBAO | .000 .000 | .000 .000 | . .000 | .000 . | .000 .000 | .000 .002 |
DONGCAM | .000 | .000 | .000 | .000 | . | .002 | |
HUUHINH | .000 | .001 | .000 | .002 | .002 | . | |
SUHAILONG | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | |
N | TINCAY | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 |
DAPUNG | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 |
130 | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | |
DONGCAM | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 |
HUUHINH | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 |
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients | Standardi zed Coefficien ts | t | Sig. | Correlations | Collinearity Statistics | ||||||
B | Std. Error | Beta | Zero- order | Partial | Part | Tolera nce | VIF | ||||
(Constant) | .072 | .326 | .222 | .825 | |||||||
TINCAY | .032 | .084 | .031 | .378 | .706 | .518 | .034 | .021 | .489 | 2.047 | |
1 | DAPUNG | .266 | .079 | .279 | 3.375 | .001 | .606 | .290 | .191 | .470 | 2.129 |
DAMBAO | .358 | .065 | .368 | 5.521 | .000 | .635 | .444 | .313 | .722 | 1.384 | |
DONGCAM | .250 | .070 | .240 | 3.574 | .001 | .568 | .306 | .203 | .710 | 1.409 | |
HUUHINH | .125 | .062 | .122 | 2.012 | .046 | .375 | .178 | .114 | .870 | 1.149 |
a. Dependent Variable: SUHAILONG
7.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Model Summaryb
R | R Squar e | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | Change Statistics | Durbin- Watson | |||||
R Square Change | F Chang e | df1 | df2 | Sig. F Change | ||||||
1 | .776a | .601 | .585 | .34472 | .601 | 37.422 | 5 | 124 | .000 | 1.821 |
a. Predictors: (Constant), HUUHINH, DAMBAO, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG
b. Dependent Variable: SUHAILONG
7.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
ANOVAa
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | ||
Regression | 22.235 | 5 | 4.447 | 37.422 | .000b | |
1 | Residual | 14.735 | 124 | .119 | ||
Total | 36.970 | 129 |
a. Dependent Variable: SUHAILONG
b. Predictors: (Constant), HUUHINH, DAMBAO, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG
7.5. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
8.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ tin cậy”
Statistics
TINCAY1 | TINCAY2 | TINCAY3 | TINCAY4 | TINCAY5 | ||
Valid | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | |
N | ||||||
Missing | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
Mean | 4.03 | 3.73 | 4.28 | 3.51 | 3.68 | |
Median | 4.00 | 4.00 | 4.00 | 4.00 | 4.00 | |
Mode | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | |
Sum | 524 | 485 | 556 | 456 | 479 |
TINCAY1
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Khong dong y Trung lap | 1 22 | .8 16.9 | .8 16.9 | .8 17.7 |
79 | 60.8 | 60.8 | 78.5 | |
Rat dong y | 28 | 21.5 | 21.5 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
TINCAY2
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong dong y | 4 | 3.1 | 3.1 | 3.1 | |
Trung lap | 44 | 33.8 | 33.8 | 36.9 | |
Valid | Dong y | 65 | 50.0 | 50.0 | 86.9 |
Rat dong y | 17 | 13.1 | 13.1 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
TINCAY3
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong dong y | 1 | .8 | .8 | .8 | |
Trung lap | 8 | 6.2 | 6.2 | 6.9 | |
Valid | Dong y | 75 | 57.7 | 57.7 | 64.6 |
Rat dong y | 46 | 35.4 | 35.4 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
TINCAY4
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong dong y | 11 | 8.5 | 8.5 | 8.5 | |
Trung lap | 47 | 36.2 | 36.2 | 44.6 | |
Valid | Dong y | 67 | 51.5 | 51.5 | 96.2 |
Rat dong y | 5 | 3.8 | 3.8 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
TINCAY5
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Rat khong dong y | 1 | .8 | .8 | .8 | |
Valid | Khong dong y Trung lap | 7 37 | 5.4 28.5 | 5.4 28.5 | 6.2 34.6 |
Dong y | 72 | 55.4 | 55.4 | 90.0 |
13 130 | 10.0 100.0 | 10.0 100.0 | 100.0 |
8.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đảm bảo”
Statistics
DAMBAO1 | DAMBAO2 | DAMBAO3 | DAMBAO4 | ||
Valid | 130 | 130 | 130 | 130 | |
N | Missing | 0 | 0 | 0 | 0 |
Mean | 4.12 | 3.71 | 3.95 | 3.59 | |
Median | 4.00 | 4.00 | 4.00 | 4.00 | |
Mode | 4 | 4 | 4 | 4 | |
Sum | 535 | 482 | 513 | 467 |
DAMBAO1
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong dong y | 1 | .8 | .8 | .8 | |
Trung lap | 11 | 8.5 | 8.5 | 9.2 | |
Valid | Dong y | 90 | 69.2 | 69.2 | 78.5 |
Rat dong y | 28 | 21.5 | 21.5 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
DAMBAO2
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong dong y | 2 | 1.5 | 1.5 | 1.5 | |
Trung lap | 38 | 29.2 | 29.2 | 30.8 | |
Valid | Dong y | 86 | 66.2 | 66.2 | 96.9 |
Rat dong y | 4 | 3.1 | 3.1 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
DAMBAO3
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong dong y | 2 | 1.5 | 1.5 | 1.5 | |
Valid | Trung lap | 25 | 19.2 | 19.2 | 20.8 |
Dong y | 81 | 62.3 | 62.3 | 83.1 |
22 130 | 16.9 100.0 | 16.9 100.0 | 100.0 |
DAMBAO4
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong dong y | 1 | .8 | .8 | .8 | |
Trung lap | 51 | 39.2 | 39.2 | 40.0 | |
Valid | Dong y | 78 | 60.0 | 60.0 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
8.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
Statistics
DAPUNG1 | DAPUNG2 | DAPUNG3 | DAPUNG4 | ||
Valid | 130 | 130 | 130 | 130 | |
N | Missing | 0 | 0 | 0 | 0 |
Mean | 4.49 | 3.94 | 3.62 | 3.98 | |
Median | 5.00 | 4.00 | 4.00 | 4.00 | |
Mode | 5 | 4 | 4 | 4 | |
Sum | 584 | 512 | 471 | 518 |
DAPUNG1
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Trung lap | 3 | 2.3 | 2.3 | 2.3 | |
Dong y | 60 | 46.2 | 46.2 | 48.5 | |
Valid | Rat dong y | 67 | 51.5 | 51.5 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
DAPUNG2
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong dong y | 1 | .8 | .8 | .8 | |
Valid | Trung lap Dong y | 20 95 | 15.4 73.1 | 15.4 73.1 | 16.2 89.2 |
Rat dong y | 14 | 10.8 | 10.8 | 100.0 |
130 | 100.0 | 100.0 |
DAPUNG3
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Khong dong y | 10 | 7.7 | 7.7 | 7.7 | |
Trung lap | 40 | 30.8 | 30.8 | 38.5 | |
Valid | Dong y | 69 | 53.1 | 53.1 | 91.5 |
Rat dong y | 11 | 8.5 | 8.5 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
DAPUNG4
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Trung lap | 28 | 21.5 | 21.5 | 21.5 | |
Dong y | 76 | 58.5 | 58.5 | 80.0 | |
Valid | Rat dong y | 26 | 20.0 | 20.0 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
8.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
Statistics
DONGCAM1 | DONGCAM2 | DONGCAM3 | DONGCAM4 | DONGCAM5 | ||
Valid | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | |
N | Missing | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Mean | 4.14 | 4.12 | 4.27 | 4.49 | 4.48 | |
Median | 4.00 | 4.00 | 4.00 | 5.00 | 5.00 | |
Mode | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | |
Sum | 538 | 536 | 555 | 584 | 583 |
DONGCAM1
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Trung lap | 14 | 10.8 | 10.8 | 10.8 | |
Dong y | 84 | 64.6 | 64.6 | 75.4 | |
Valid | Rat dong y | 32 | 24.6 | 24.6 | 100.0 |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |