Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Nhóm “Sự Hài Lòng”

mức đồng ý của thang đo, chứng tỏ phần lớn khách hàng khá hài lòng với chất lượng của phương tiện hữu hình ở Công ty. Cụ thể như sau:

- Biến quan sát HUUHINH1 là “Công ty sử dụng trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, chất lượng tốt” và HUUHINH2 là “Cách thiết kế không gian của Công ty rất sạch sẽ, đẹp mắt và thu hút khách hàng”. Cả 2 biến đều nhận được rất nhiều sự đông tình của khách hàng, trong đó số lượt chọn đồng ý lần lượt là 60% và 50%, số lượt chọn rất đồng ý là 33.1% và 27.7%, giá trị trung bình đạt trên giá trị 4 – mức độ đồng ý của thang đo. Điều này cho thấy Công ty đã rất chú trọng đến hình ảnh của công ty, đồng thời thể hiện được đẳng cấp của một công ty thiết kế và thi công nội thất được nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn.

- Biến HUUHINH3 là “Nhân viên có đồng phục gọn gàng, đẹp mắt và chuyên nghiệp” và HUUHINH4 là “Những hình ảnh, tờ rơi, sách báo của Công ty giới thiệu về sản phẩm đều được thiết kế rất đẹp, ấn tượng và phù hợp xu hướng”. 2 yếu tố này đã nhận được rất nhiều lời khen với giá trị trung bình là 3.98 và 3.93, trên 52% lượt chọn đồng ý, trên 17.7% lượt chọn rất đồng ý. Mặc dù có 1.5% lượt chọn không đồng ý và trên 23% giữ ý kiến trung lập, nhưng vẫn không thể phủ nhận được thiết kế đẹp mắt, chuyên nghiệp từ trang phục cho đến những tờ quảng cáo. Mỗi khách hàng sẽ có những cách nhìn, những gu thẩm mỹ khác nhau nên ta không thể buộc họ phải thích hay không thích thiết kế này. Điều quan trọng là phần đông khách hàng đã rất hài lòng vì nó.

2.2.11.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”

Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”

Biến

Mức độ đồng ý (%)						Giá trị trung bình
Rất không đồng ý	Không đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Rất đồng ý		Giá trị trung bình
SUHAILONG1	-	-	-	54.6	45.4	4.45
SUHAILONG2	-	0.8	16.2	55.4	27.7	4.10
SUHAILONG3	-	3.1	15.4	60.8	20.8	3.99
SHL	-	-	-	-	-	4.18

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của Tác giả năm 2020)

Kết quả cho thấy, phần lớn khách hàng đã cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Nội thất Woodpark với giá trị trung bình là 4.18, trên mức độ đồng ý của thang đo. Cụ thể là:

- “SUHAILONG1 – Quý khách cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark” nhận được 54.6% đồng ý và 45.4% rất đồng ý với giá trị trung bình là 4.45. Con số này chứng tỏ chật lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty khá tốt, đã làm hài lòng đa số khách hàng trên thành phố Huế.

- “SUHAILONG2 – Quý khách sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty trong một thời gian dài” có 55.4% đồng ý, 27.7% rất đồng ý, 16.2% trung lập và 0.8% không đồng ý. Giá trị trung bình đạt 4.10, trên mức độ đồng ý của thang đo. Mặc dù vẫn có 1 khách hàng đánh giá không đồng ý, nhưng so với tổng thể thì phần lớn khách hàng vẫn lựa chọn tiếp tục sử dụng sản phẩm của Công ty. Đây cũng là con số tượng trưng cho lượng khách hàng trung thành của Công ty trên thị trường Thành phố Huế

- “SUHAILONG3 – Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân về các sản phẩm, dịch vụ của Công ty” nhận được 60.8% đồng ý, 20.8% rất đồng ý, 15.4% trung lập và 3.1% không đồng ý. Sở dĩ có số ít khách hàng chọn không đồng ý và trung lập, không phải vì họ không hài lòng, mà có thể là do tính cách hoặc do tính chất đặc thù của công việc. Một số người mặc dù rất hài lòng nhưng lại không thể chia sẻ, giới thiệu cho người khác, do họ không có thời gian, hoặc họ là người sống khá khép kíp, riêng tư nên ngại giới thiệu cho người khác. Tuy nhiên, xét về tổng thể thì có thể kết luận rằng phần lớn khách hàng vẫn muốn được giới thiệu cho bạn bè, người thân về sản phẩm của công ty, bởi giá trị trung bình của nhân tố đạt 3.99, xấp xỉ giá trị 4, mức độ đồng ý của thang đo.

Nhận xét chung:

Sau hơn 3 năm thành lập, Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark đã có được chỗ đứng nhất định trên thị trường Nội thất tại Thành phố Huế, và được ngày càng được nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn. Tuy nhiên, để có thể giữ vững được vị trí đó và không ngừng phát triển hơn nữa, Công ty cần phải chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để có thể giữ chân khách hàng thân thiết, đồng thời góp

phần tăng thêm lượng khách hàng mới. Thông qua quá trình nghiên cứu, điều tra và phân tích, Tác giả xin được đưa ra một số nhận xét như sau:

 Ban đầu, nghiên cứu đã tiến hành đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark. Mô hình gồm có tất cả là 22 biến quan sát thuộc 5 biến độc lập: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, sau khi tiến hành các bước kiểm định và phân tích, mặc dù có biến không thỏa mãn các điều kiện của nghiên cứu, nhưng vẫn được giữ lại mô hình. Từ đó xác định được chiều hướng và mức độ tác động của 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cả 5 nhân tố đều có sự tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ ảnh hưởng như sau: Mức độ đảm bảo, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy..

 Dựa vào kết quả phân tích, có thể thấy các nhân tố đều nhận được sự đánh giá khá tích cực từ khách hàng, giá trị trung bình đều dao động ở mức độ 4, mức độ đồng ý của thang đo. Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty đạt chất lượng khá tốt, đem đến sự hài lòng cho phần lớn khách hàng tại thành phố Huế. Tuy nhiên, sự hài lòng đó không ở mức cao, nó dễ bị dao động khi đối thủ cạnh tranh thực hiện tốt hơn, và vẫn còn một bộ phận nhỏ khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Điều này chứng tỏ ngoài những ưu điểm nổi trội, công ty vẫn tồn đọng một số nhược điểm cần phải khắc phục trong thời gian tới.

ƯU ĐIỂM

Là một Công ty với quy mô còn khá nhỏ, chỉ mới thành lập được hơn 3 năm, và chưa có một phòng ban, bộ phận riêng biệt nào để thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, Công ty đã có sự hiểu biết, chú trọng và quan tâm nhất định đến tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự phát triển lâu dài của Doanh nghiệp. Vì thế, mọi giao dịch, mọi dự án và các đơn đặt hàng lớn nhỏ, Công ty đều gắn liền với các dịch vụ chăm sóc khách hàng, được thực hiện một cách có quy trình, có hệ thống với sự tham gia, hỗ trợ của tất cả các phòng ban, tạo nên một dịch

vụ chăm sóc khách hàng đạt chất lượng tốt, đem lại sự hài lòng cho khách hàng như ngày hôm nay.

HẠN CHẾ

Tuy nhiên, việc một nhiệm vụ quan trọng như dịch vụ chăm sóc khách hàng mà lại được thực hiện bởi rất nhiều bộ phận, không có một bộ phận, phòng ban cụ thể đứng ra chịu trách nhiệm thì sẽ gây ra một số hạn chế nhất định, trong quá trình quản lý cũng sẽ gặp khó khăn. Khi xảy ra vấn đề không tốt trong quá trình chăm sóc khách hàng sẽ rất khó để truy ra trách nhiệm thuộc về phòng ban nào, dẫn đến tình trạng đỗ lỗi cho nhau, gây mất đoàn kết trong nội bộ Công ty. Đồng thời không thể giám sát hết được quá trình thực hiện dịch vụ, cũng rất khó để tìm ra nguyên nhân của vấn đề để có thể giải quyết triệt để vấn đề đó.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

3.1. Định hướng của Công ty Nội thất Woodpark trong thời gian tới

Hiện nay, lĩnh vực thiết kế và thi công nội thất đang ngày càng phát triển, nhu cầu tự thiết kế không gian nội thất nhà ở hay nơi làm việc theo phong cách của người chủ đang là xu hướng không những ở thành phố Huế mà còn rất phát triển trên cả nước, đặc biệt là các tỉnh thành phồn thịnh như Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh,…

Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark với mong muốn được đáp ứng nhu cầu làm đẹp cho tổ ấm, văn phòng làm việc của tất cả mọi khách hàng, mang một dấu ấn riêng biệt, Woodpark quyết tâm xây dựng và tạo vị trí cho thương hiệu Nội thất Woodpark trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế như ngày hôm nay. Cùng với khát vọng đó, Woodpark khẳng định mình sẽ là một trong những Công ty Nội thất lớn nhất ở 3 tỉnh Quảng Bình – Quảng Trị - Thừa Thiên Huế vào năm 2025. Các chi nhánh đầu tiên của Woodpark sẽ có mặt tại các thị trường trọng điểm của 3 tỉnh thành này. Woodpark sẽ không ngừng phát triển và vươn xa hơn nữa ở các thị trường lớn trong cả nước như Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh, Hà Nội,…

Để làm được điều đó, Woodpark không chỉ trâu chuốt, đầu tư về đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm, mà quan trọng không kém là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phải được cải thiện và không ngừng nâng cao để đạt hiệu quả tốt nhất, nhằm giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm lượng khách hàng mới đến với Doanh nghiệp.

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Nội thất Woodpark tại Thành phố Huế

3.2.1. Giải pháp chung

Khi dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được xem là một trong những chiến lược tiềm năng tối ưu cho phần lớn các Công ty, đặc biệt là lĩnh vực nội thất có thể cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường, thì trên thực tế, công tác chăm sóc khách hàng cần phải

được tổ chức và vận hành một cách có hệ thống, có quy trình cụ thể nhằm đạt được hiệu quả cao, thực hiện được các mục tiêu trong chiến lược đã đề ra. Vì vậy giải pháp đầu tiên và quan trọng nhất mà nghiên cứu đưa ra là Công ty Nội thất Woodpark cần phải thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, với nhiệm vụ lên kế hoạch cụ thể cho dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn, từng nhóm khách hàng khác nhau, phân công nhiệm vụ cho các phòng ban khác cùng nhau hỗ trợ, đồng thời thực hiện giám sát, kiểm tra để đảm bảo quá trình chăm sóc khách hàng hạn chế xảy ra sai xót.

Ngoài ra, có thể đề xuất một số giải pháp chung khác như:

- Nâng cao chất lương nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Tổ chức các chương trình đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp.

- Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả: Đưa ra các quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể theo từng giai đoạn, từng nhóm khách hàng riêng biệt, thiết lập một hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng được cập nhật liên tục. Đồng thời, đảm bảo quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách liên tục.

- Không ngừng hiện đại hóa công nghệ, cơ sở vật chất của Công ty nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch tại công ty.

- Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với Công ty: Ngoài các yếu tố mang đến sự hài lòng, tin tưởng cho khách hàng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ; thái độ phục vụ; giá cả phù hợp;… Thì công ty cần thường xuyên trao đổi thông tin, giữ mối liên hệ với khách hàng thông qua các hình thức như các hội nghị tri ân khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng, thiết lập đường dây nóng,… Thông qua đó, công ty có thể truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến của khách hàng nhằm cải thiện hơn các hạn chế của công ty. Đồng thời, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý cũng là một công việc giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.

3.2.2. Giải pháp cụ thể

3.2.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ tin cậy”

Mặc dù về mặt ý nghĩa thống kê (từ kết quả xử lý và phân tích SPSS) nhân tố “Mức độ tin cậy” không thỏa mãn điều kiện, nhưng xét về mặt ý nghĩa thực tiễn thì đây là yếu tố cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp. Vì vậy, Công ty Nội thất Woodpark cần phải quan tâm, nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Nghiên cứu xin đưa ra một số giải pháp cải thiện nhóm nhân tố “Mức độ tin cậy” như sau:

- Cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết với khách hàng: Công ty cần xây dựng quy trình làm việc chi tiết, cụ thể về các mốc thời gian, công việc cần làm để nhân viên có thể làm theo một quy trình thống nhất. Đồng thời, các phòng ban cần có sự liên kết chặt chẽ với nhau để cùng nhau thực hiện các giai đoạn trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, tránh sai sót. Ngoài ra, cần tư vấn cho khách hàng tất cả những thông tin về sản phẩm một cách chính xác nhất, tránh trường hợp nói thêm, nói phóng đại để khách hàng tin tưởng, rồi lại thất vọng khi nhận được sản phẩm không đúng như công ty đã tư vấn. Đây là việc làm rất dễ đánh mất lòng tin của khách hàng bởi sự không trung thực đến từ Công ty.

- Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân sự có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm, nhiệt huyết để không xảy ra sai sót nào.

- Tăng cường mức độ bảo mặt thông tin cá nhân của khách hàng: Để tránh tình trạng rò rỉ, thất lạc thông tin khách hàng thì công ty nên thiết lập một hệ thống bảo mật dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng, chỉ những nhân viên có trách nhiệm mới có thể truy cập vào hệ thống này, như thế sẽ đảm bảo không bị rò rỉ thông tin khách hàng ra bên ngoài khi chưa có sự đồng ý của họ. Điều này sẽ giúp tăng thêm mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp.

3.2.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đảm bảo”

Dựa vào kết quả điều tra và phân tích cho thấy, đây là nhóm nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng. Mức độ đảm bảo được đánh giá là một nhân tố quan trọng bởi đây là yếu tố đem lại sự tin tưởng cho khách hàng, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ có đúng như đã cam kết với khách hàng ngay từ đầu hay không. Kết quả phân tích đánh giá của khách hàng cho giá trị trung bình của nhân tố này đạt 3.8425, xấp xỉ mức độ đồng ý (mức độ 4), và có đến 3 biến quan sát chỉ đạt giá trị trung bình dưới mức độ 4, chứng tỏ mặc dù sự đảm bảo của Công ty đã khá tốt nhưng vẫn còn nhiều tồn tại khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng. Vì vậy, nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ đảm bảo của Công ty đối với khách hàng như sau:

- Đảm bảo về chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn: Cần tổ chức các đợt kiểm tra định kì về những kiến thức, sự hiểu biết trong ngành Nội thất, kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của Công ty, những bài test về trình độ năng lực chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết, khả năng tư vấn, thuyết phục khách hàng. Từ đó có thể đánh giá được trình độ của đội ngũ nhân viên tư vấn, tổ chức sàng lọc, đào tạo, huấn luyện nhằm đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đủ chuyên nghiệp đủ có thể tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

- Đảm bảo về chất lượng dịch vụ: Đây được xem là thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ. Toàn bộ đội ngũ nhân viên trong tất cả các khâu tư vấn, thiết kế, thi công,… đều phải có sự tập trung tuyệt đối trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ nhã nhặn, lịch sự và luôn thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Để đảm bảo được điều này, công ty cần phải tổ chức huấn luyện, đào tạo nhân viên các bộ phận làm việc một cách chuyên nghiệp, đồng thời phải tổ chức giám sát, kiểm tra thường xuyên trong quá trình thực hiện để tránh những sai sót không đáng có, khiến khách hàng không hài lòng.

- Đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng: Đó là phải tư vấn cho khách hàng các sản phẩm , dịch vụ một cách phù hợp và đầy đủ. Phù hợp ở đây là sự phù hợp với nhu cầu, sở thích và khả năng chi trả của khách hàng; đồng thời phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Để có thể làm được điều này, nhân viên của công ty phải thật sự có kiến thức sâu về các sản phẩm của công ty, đồng thời, có các kỹ năng nghiệp vụ chuyên nghiệp để có thể tìm hiểu, khai thác được khách hàng cần gì, họ thích những gì, điều kiện của họ như thế nào… Từ đó tư vấn đúng sản