Những Nguyên Tắc Chung Của Giao Tiếp Xã Giao

chúng tôi rất tiếc không thể thỏa mãn yêu cầu này như vẫn thương làm trong những năm trước đây.

Các nhà sản xuất đang không đáp ứng kịp nhu cầu về loại náy nổi tiếng này. Chính chúng tôi trong tháng trước cũng đã đặt mua 20 máy, nhưng cũng được báo là phải chở theo thứ tự ưu tiên.

Tôi đề nghị ông thử liên lạc với cửa hàng mua bán kim khí điện lạnh “Minh Phương” số… đường… quận… Họ thường xuyên có khối lượng hàng tồn kho lớn và có thể giúp ông.

Trân trọng

3) Còn một số loại thư từ khác

Khi cần trả lời “không” đều áp dụng kiểu sắp xếp quy nạp. Ví dụ, thư yêu cầu cấp tín đụng, thư yêu cầu một vài sự chiếu cố, ân huệ…

Viết theo kiểu qui nạp có mấy cái lợi:

- Cho phép người đọc tiếp tục đọc hết lá thư, hiệu hơn nội dung và lý lẽ của bức thư mà không bị dội lại ngay sau câu đầu.

- Lá thư có ý nhấn mạnh các lời giải thích, các lý lẽ, do chỗ trình bày các lý lẽ trước rồi mới đến lời từ chối.

- Do lời từ chối đặt ở gần cuối lá thư, sau khi các lời giải thích mở đường dần dần cho lời từ chối đó nên nó không gây nên cú sốc.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

- Và kết thúc lá thư bằng một câu tỏ thân thiện ý tiếp tục hợp tác với nhau.

c. Viết thư từ loại thuyết phục

Có nhiều loại thư từ thuyết phục người đọc. Trước hết là các thư bán hàng.

1) Các thư bán hàng

Sắp xếp ý tứ bức thư theo kiểu qui nạp, gồm bốn bước:

- Thu hút sự chú ý vào món hàng. Ví dụ, đặt câu hỏi: vì sao sản phẩm của chúng tôi được khách hàng ưa thích? nếu một khách hàng đã gửi thư hỏi về sản phẩm ấy thì không cần mở đầu này.

- Giới thiệu sản phẩm và thu hút sự quan tâm tới sản phẩm đó.

- Nêu lên những lý do đủ sức thuyết phục, do chỗ chúng đáp ứng những nhu cầu của người đọc.

- Thúc đẩy hành động.

Trong bốn bước này thì bước thứ ba là trọng điểm, được diễn đạt qua một số đoạn, chứ không phải chỉ một hai câu. Trong các đoạn này cần nêu bật và nhấn mạnh các điểm mấu chốt một cách nhất quán. Ví dụ, khi nhấn mạnh tính tiện dụng của chiếc xe hơi, chớ có nói tới trước hết vẻ bên ngoài của nó. Điều quan trọng nữa là phải nêu các điểm thuyết phục một cách khách quan. Không được biết điều gì gây sự nghi ngờ, thắc mắc; ví dụ, dùng từ so sánh quá đáng, như là “tốt nhất", các từ tô điểm vụng về, các điều khẳng định không được chứng minh. Đôi chỗ cũng cần phải dùng lời lẽ để giải thích. Có chỗ thì dùng lời so sánh một cách có hình ảnh.

Cũng cần nói đến giá cả, thời gian bảo hành và địa chỉ bảo hành.

Để thúc đẩy hành động, tức là để đạt đến kết quả mong muốn, thì toàn lá thư phải tuần tự, rõ ý, nhất quán, cuốn hút, đồng thời ở đoạn cuối này phải giúp cho người mua hành động một cách dễ dàng, ví dụ: gọi điện thoại tới số mấy, hay điền vào mẫu kèm theo, và nói cái lợi nhất khi có hành động ngay, ví dụ: mua ngay khi còn bán theo giá chào hàng…

2) Các loại thư yêu cầu và thư đòi tiền

- Đối với những thư yêu cầu cần điều chỉnh một cách hợp lý (thư yêu cầu điều chỉnh là thư thể hiện sự phàn nàn, không hài lòng về hàng hóa được đặt nhưng không thỏa mãn yêu cầu đặt ra), các doanh nghiệp hiện đại đều ra sức giải quyết một cách thỏa đáng. Mặc dù vậy, gắng dùng lời lẽ gay gắt trong thư yêu cầu điều chỉnh, mà phải coi trọng thái độ của người nhận sao cho người đó thấy vui vẻ khi đọc thư.

Ví dụ: Thư khiếu nại về hàng hóa kém phẩm chất.

Thưa quí Ông,

Gần đây chúng tôi nhận được một số phàn nàn của khách hàng về bút bi của quí ông. Hiển nhiên là bút bi đã không thỏa mãn khách và trong một số trường hợp chúng tôi đã phải hoàn tiền lại cho khách.

Loại bút khách phàn nàn nàn trong lô hàng 1000 chiếc cung cấp theo đơn đặt hàng số 340. Đơn đặt hàng thực hiện theo mẫu do người đại diện của chúng tôi đặt tại công ty. Chính chúng tôi so sánh mẫu bút đặt hàng với số bút giao hàng và thấy nhiều cây do khách phàn nàn đã không đúng chất lượng yêu cầu. Một số bị chảy mực, một số khác viết không ra mực. Những phàn nàn chỉ liên quan tới lô bút đã nêu. Các đợt bút trước rất thỏa đáng: Do đó chúng tôi viết thư này yêu cầu được trả lại số bút còn chưa bán được, tổng cộng là 800 cây và yêu cầu được thay thế bằng loại bút có phẩm chất tôi mà chúng tôi vẫn quen biết trước đây.

Trân trọng.

- Đối với thư yêu cầu một sự đáp ứng thuận lợi, ví dụ, mời một chuyên gia đến nói chuyện tại cuộc hội thảo cuối năm. Cách sắp xếp ý tứ nên theo kiểu qui nạp, đi đần từng bước tới chủ điểm, thà không nên dùng lối suy diễn thường ít có hiệu quả. Ví dụ, nên mở đầu bằng câu: “Lớp bồi dưỡng tại công ty chúng tôi rất muốn học về…” và cứ vậy đi tới lời yêu cầu một cách tự nhiên, không cần quá nhấn mạnh.

- Các thư đòi nợ phải đạt được hai yêu cầu: đòi được nợ và giữ được quan hệ tốt.

Cho nên cũng như các loại thư thuyết phục khác, loại thư này phải theo các sắp xếp quy nạp.

Lẽ dễ hiểu là khi nhận được thư, người mắc nợ biết thư đề cập vấn đề gì rồi. Cho nên thư nền viết ngắn, không cần dẫn nhập, không cần lời thanh minh, viết dài làm hỏng vấn đề, có khi người nhận không đọc hết.

Biết rằng người mắc nợ dài ngày chưa trả không dễ thanh toán ngay, nên phải tính tới một qui trình gồm nhiều thư đòi nợ, nếu như thư thứ nhất không được đáp ứng thì gửi thư thứ hai, thứ ba…

Viết dãy thư đòi nợ kế tục nhau phải tuân theo bốn nguyên tắc:

- Nêu thời hạn chót.

- Nhịp thư đều đặn.

- Sự thông cảm.

- Lời lẽ cứng rắn dần lên.

Thời hạn chót nên viết vào một thời gian hợp lý, không kéo dài. Để thời gian này càng dài, con nợ càng dây dưa.

Nhịp thư đều đặn buộc con nợ phải thường xuyên tính tới việc trả nợ. Thời gian của nhịp thư như thế nào là hợp lý phải đi từ kinh nghiệm thực tế qua các lần đòi nợ.

Sự thông cảm đòi hỏi sự sâu sát điều kiện của con nợ, thể hiện tình người. Có nhiều con nợ có đủ lý do chưa thể thanh toán được đúng hạn. Chính sự thông cảm cụ thể tác động đến nhịp thư. Phải dành đủ thời gian cho con nợ chạy đủ tiền trả nợ.

Lời lẽ cứng rắn dần lên thể hiện sự nghiêm trọng của vấn đề nêu để kéo dài khoản nợ. Cứng rắn dần lên phái được hiệu cụ thể theo từng đối tượng về chính sách đói xử của công ty. Thường thì nên lần lượt trải qua 5 bước sau đây:

- Nhắc nhở.

- Yêu cầu trả nợ sớm.

- Kêu gọi lần ba.

- Khẩn cấp.

- Tối hậu thư (trước khi nhờ đến pháp luật). Ví dụ về thư yêu cầu thanh toán.

Thưa Ông,

Chúng tôi băn khoăn không hiểu tại sao lại không nhận được thư tín gì của ông liên quan đến bức điện đề ngày 3 tháng 10 về số tiền 50 triệu đồng mà quí công ty nợ chúng tôi theo bảng kê ngày 10 tháng 6 vừa qua.

Chúng tôi mong rằng Ông giải thích cho chúng tôi rõ tại sao số tiền trên lại chưa được thanh toán.

Chắc ông cũng đồng ý là chúng tôi đã hết sức nhẫn nại với quí công ty. Nhưng chúng tôi hiện nay không còn cách nào khác hơn là phải áp dụng các biện pháp cần thiết để thu hồi số nợ thiếu nói trên.

Chúng tôi mong sẽ tránh làm việc gì xét ra có hại đến thanh danh và uy tín đến quí công ty. Ở thời điểm này, chúng tôi vẫn sẵn lòng cho quí công ty mọi sự dễ dãi để thanh toán số tiền trên. Với quan điểm đó chúng tôi dành cho ông thêm một tháng nữa để ông có điều kiện thu xếp thanh toán nợ nần.

Trân trọng

Thư gây áp lực để yêu cầu thanh toán (lần hai)

Thưa Ông,

Hóa đơn của chúng tôi đề ngày l0 tháng 5 đã quá hạn thanh toán đến hơn 3 tháng nay và mặc dù chúng tôi đã nhắc nhở trong thư đề ngày 1 tháng 9, chúng tôi vẫn chưa nhận được thư hồi âm của ông.

Chúng tôi rất tiếc là phải thông báo cáo ông rõ do sự làm ăn thiếu tín nhiệm này, chúng tôi phải ấn định một thời hạn chót là 20 ngày kể từ hôm nay để ông lo thanh toán số nợ cho chúng tôi.

Trong thời gian này, nếu ông không thanh toán số nợ thì phải buộc lòng chúng tôi nhờ đến pháp luật phân xử.

Chúng tôi tin rằng ông cũng muốn tránh những phiền hà cũng như những chi phí do sự tranh tụng gây ra.

Thành thật kính chào.

3. Các loại thư từ xã giao

Nhiều doanh nghiệp thỉnh thoảng đứng trước những hoàn cảnh phải viết những thư từ loại xã giao và coi đây là cơ hội biểu lộ sự quan tâm, thiện ý và tình cảm.

a. Thư chúc mừng

- Khi hay tin về đồng nghiệp trúng cử, thăng cấp hay nhân dịp sinh nhật, đám cưới, khai trương cửa hàng mới, đáng chúc mừng lắm chứ! Nhưng bạn bận công việc không thể đến chúc mừng được, viết thư chúc mừng cũng có thể nói lên tình cảm của mình, làm cho bạn bè hài lòng. Trang trọng hơn là hình thức một lá thư viết tay.

Thư chúc mừng cần ngắn gọn, tràn đầy tình cảm, không uốn éo, giả tạo. Nội dung thư phải sát thực tế, đánh giá phải đúng mức, biểu thị quyết tâm phải thiết thực khả thi.

Nội dung thư bao gồm:

- Nhân danh ai?

- Chúc mừng ai? Nhân dịp gì?

- Chúc gì cho họ?

- Ngược lại người nhận thư liền viết thư đáp lại, có thể dùng hình thức thư đánh máy. Nội dung là cám ơn sự quan tâm, cảm ơn sự chúc mừng.

Ví dụ thư chúc mừng năm mới gửi cho một đơn vị bạn.

Thưa ông…

Năm 1997 đã qua đánh dấu một bước phát triển tốt đẹp trong quan hệ hợp tác giữa hai đơn vị chúng ta. Với sự hỗ trợ của Ông, công ty chúng tôi đã thu được nhiều kết quả trong sản xuất kinh doanh. Nhân đây, cho tôi được thay mặt ban lãnh đạo công ty này tỏ lòng biết ơn đối với Ông và quí cộng sự.

Nhân dịp xuân mới, xin gửi tới Ông bà gia đình lời chúng sức khỏe, anh khang, hạnh phúc. Chúc Ông cùng cộng sự vững bước tiến lên và đạt nhiều thành công mỹ mãn.

Thân chào.

b. Thư mời

Là thư bày tỏ lòng mong muốn ai đến dự tiệc do cơ quan, đơn vị tổ chức nhân dịp gì? Thư thời dự tiệc cần ngắn gọn, chân tình.

Cũng như mọi thư xã giao khác, cách sắp xếp ý tứ nên theo kiểu diễn dịch. Dù là thư mời hay thư đáp lại lời mời đều phải khẩn trương.

Nội dung:

- Kính mời ai đến dự lễ tiệc nhân dịp gì?

- Lễ tiệc được tổ chức tại đâu? Thời gian?

- Mong sự có mặt (sự hiện diện) của ai / (Sự hiện diện của quý ông/bà là một sự khích lệ to lớn đối với chúng tôi).

c. Thư cám ơn

Khi nhận được một món quà, phải viết thư cảm ơn, viết ngắn gọn, chân tình. Tốt nhất là thư viết tay. Trước tiên, thư phải chính xác, viết rõ người và sự kiện mình cảm ơn để họ còn nhớ ra. Bạn có thể bình luận đánh giá ý nghĩa sâu xa của sự việc với tình cảm nồng thắm và tỏ lời cảm ơn.

d. Thư chia buồn

Nên khẩn trương ngay khi biết tin: Có thể dùng hình thức thiếp chia buồn cũng được. Tốt nhất là thư viết tay.

Thư chia buồn nên ngắn gọn, tình cảm, chân thành. Nội dung bao gồm:

- Nhân danh ai, chia buồn với ai khi nhận được tin buồn gì?

- Biểu cảm của mình khi nhận được tin buồn đó.

- Mong cho người đó, cơ quan đó điều gì?

Ví dụ: Thư chia buồn tới ông tổng giám đốc khi nghe tin bà vợ của ông qua đời.

Kính gởi: Ông tổng giám đốc. Thưa ông,

Cho phép tôi thay mặt các bạn đồng nghiệp bày tỏ những lời chia buồn sâu sắc nhất đối với sự mất mát to lớn xảy đến đối với ông.

Tất cả những ai đã từng làm việc lâu năm trên cạnh ông đều nhận thấy bà nhà có đặc tính của người vợ hiền hiếm thấy. Nên việc mất đi đột ngột của bà đã gây cho anh em chúng tôi một sự xúc động, thương cảm.

Toàn thể anh em công nhân chúng tôi xin ông nhận nơi đây tấm lòng thành kính thiết tha.

Thay mặt tập thể công nhân XN Thành thật chia buồn

e. Thư thăm hỏi

Là thư bày tỏ sự cảm thông, sự thương cảm đối với cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân khi nhận được tin họ gặp những tai nạn do thiên tai, hỏa hoạn hoặc những sự cố bất ngờ xảy ra.

gì.

Thư thăm hỏi cần ngắn gọn, tình cảm và thể hiện hành động thiết thực. Nội dung thư thăm hỏi:

- Biểu cảm của mình (cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân) khi nhận được tin không vui

- Lời thăm hỏi chân thành đối với những người bị nạn và hành động cụ thể của

mình giúp người bị nạn vượt qua khó khăn mất mát, tổn thất nặng nề.

- Hy vọng người bị nạn (cơ quan, xí nghiệp, cá nhân) sớm khắc phục khó khăn, trở ngại đưa cuộc sống, sinh hoạt trở lại bình thường.

Ví dụ: Thư thăm hỏi đồng bào tỉnh X bị lũ lụt hết sức nặng nề. Kính gởi: ông chủ tịch tỉnh X.

Thưa Ông,

Chúng tôi xin gửi tới ông cùng đồng bào Tỉnh nhà lời thăm hỏi và cảm thông sâu sắc nhất khi nhận được tin địa phương nhà bị lũ lụt kéo dài, mùa màng thất bát làm cho đời sống sinh hoạt của đồng bào gặp nhiều khó khăn trở ngại nhất là trẻ em trong những ngày bước nào năm học mới.

Để góp phần khôi phục lại những gì đã mất mát do thiên tai gây ra, với khả năng hiện có của mình, chúng tôi xin gởi tới đồng bào Tỉnh nhà và các em học sinh số tiền 50 triệu đồng cùng một số học cụ, tập vở để góp phần tái thiết lại môi trường học tập.

Chúng tôi hy vọng rằng với sự giúp đỡ của cả nước cùng với sự nỗ lực của đồng bào Tỉnh nhà, nhất định chúng ta sẽ nhanh chóng khắc phục hậu quả của lũ lụt, đưa cuộc sống của đồng bào trở lại bình thường.

Trân trọng kính chào.

V.CÁC KỸ NĂNG THÔNG THƯỜNG

1. Những nguyên tắc chung của giao tiếp xã giao

Xã giao hàng ngày, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh cần tuân theo những nguyên tắc sau đây:

a. Phải kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật

Tính khoa học của phép xã giao cho phép bạn sử dụng những hành vi giao tiếp đúng với nội dung, hình thức, mục đích và tính chất của cuộc giao tiếp. Tuy nhiên, khi áp dụng những hành vi đó, bạn cần phải linh hoạt, tùy cơ ứng biến chứ không nên cứng nhắc. Hơn nữa, những hành vi giao tiếp cần phải được thực hiện một cách khéo léo nhất để thành ra cái đẹp cái duyên.

b. Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế

Khi giao dịch với khách nước ngoài bạn cần phải tuân thủ những thông lệ quốc tế, nhưng không nên đánh mất bản sắc dân tộc trong phép xã giao. Tính dân tộc thể hiện sự bình đẳng giữa các dân tộc với nhau và nêu cao lòng tự hào dân tộc của người giao tiếp.