Giao Tiếp Trong Môi Trường Công Ty

Tính quốc tế không được làm tổn thương tính dân tộc, mà còn phải bổ sung cho tính dân tộc trong xã giao.

c. Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại

Trong giao tiếp, tính truyền thống không đối lập với tính hiện đại. Ngược lại, có những truyền thống được hiện đại hóa bằng cách cải tiến, đổi mới, và có những cái mới hiện đại không có nguồn gốc trong truyền thống nhưng bổ sung cho cái truyền thống. Ngày xưa, “miếng trầu là đầu câu chuyện", nhưng ngày nay thì cốc bia, ly rượu lại đóng vai trò mở đầu cho một cuộc bàn chuyện làm ăn.

2. Các phép xã giao thông thường

a. Giao dịch bằng danh thiếp

Trong quan hệ chính thức hoặc không chính thức tấm danh thiếp cần được trao trực tiếp. Theo thông lệ của Pháp, việc chủ động trao danh thiếp thuộc về người khách. Còn ở Anh thì ngược lại, người chủ trao danh thiếp trước cho khách. Còn ở Việt Nam mới bắt đầu sử dụng danh thiếp làm phương tiện giao dịch nên chưa có những thông lệ rõ ràng. Tuy nhiên khi dùng danh thiếp chúng ta cũng nên dựa vào thông lệ chung và những chuẩn mực của phép xã giao mang bản sắc văn hóa dân tộc là “kính trên, nhường dưới” và tính hiếu khách. Từ những nguyên tắc trên khi dùng danh thiếp như một phương tiện giao tiếp của người Việt Nam cần chú ý:

- Nếu gặp gỡ lần đầu tiên, việc trao danh thiếp trước thuộc về người chủ.

- Người có vị trí thấp hơn trao danh thiếp trước cho người có vị trí cao hơn.

- Khi gặp gỡ người nước ngoài thì cần chú ý tới thông lệ dùng danh thiếp của dân

tộc họ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

Ngoài việc trao trực tiếp khi gặp gỡ, danh thiếp còn được sử dụng trong những

trường hợp sau:

- Khi tặng quà cho người quen, kèm theo danh thiếp vào đó.

- Lần đầu tiên liên hệ công tác với một cơ quan nào đó, đưa danh thiếp vào trước cho người thư ký để xem người ta có đồng ý tiếp mình hay không.

- Khi đến thăm người quen mà không gặp, bạn có thể gửi danh thiếp lại và ghi mấy chữ báo cho họ biết là mình có đến.

- Trong các trường hợp: chúc mừng ngày lễ, chúc mừng các sự kiện khác, chia buồn…

b.Giao tiếp bằng điện thoại

Ấn tượng nổi bật nhất mà bất kỳ một công ty nào cũng muốn tạo nên nơi khách hàng là hiệu quả và chất lượng dịch vụ.Thông thường tiếp xúc đầu tiên về một chuyện làm ăn là qua điện thoại. Những người gọi có khuynh hướng nhận định, đánh giá công ty dựa vào trình độ giao thiệp của người trả lời điện thoại.

Nếu bạn muốn làm lợi tối đa cho công ty của bạn, thì bạn hãy tuân thủ những qui tắc sau đây về việc sử dụng điện thoại một cách cẩn thận:

Trả lời điện thoại

- Hãy trả lời ngay: Nếu không quá bận, bạn nên nhấc máy lên trước hồi chuông thứ ba và có thể nói ngay: “Đây là Tổng Công ty Vinamoi” nếu bạn trả lời từ máy cá nhân thì có thể nói: “Trần Tòe nghe đây". Điều quan trọng là bạn phải tỏ ra nồng nhiệt và quan tâm.

- Nếu có một người khách đến cùng lúc bạn đang có một cuộc hẹn qua điện thoại thì có thể nói với người gọi đến chờ một chốc hoặc nói rằng lát nữa bạn sẽ gọi lại, và sau đó tiếp người khách đến hết câu chuyện. Nếu cuộc điện thoại hết sức quan trọng thì bạn hãy xin lỗi người khách hãy đợi một lát để bạn trả lời xong điện thoại.

- Trong trường hợp bạn cần phải rời máy điện thoại để trả lời một cú điện thoại khác, thì hãy xin lỗi người gọi đầu tiên, và nói với anh ta là bạn sẽ quay lại ngay: “Xin lỗi ông một lát, tôi có một cú điện thoại khác mà tôi phải trả lời, tôi sẽ quay lại ngay”, và bảo với người gọi thứ hai ngay rằng bạn đang điện thoại và sẽ cố gắng quay lại ngay, hoặc tốt nhất là bảo anh ta là bạn sẽ gọi lại sau.

- Cái đẹp của bạn, quần áo của bạn, đầu tóc của bạn đâu có thể diễn đạt qua điện thoại được, mà cái đẹp ở đây là cách cư xử được đánh giá bởi người nghe thông qua thái độ và giọng nói của bạn. Vì vậy bạn phải lịch sự nhã nhặn, thân thiện nhiệt tình. Phải hình dung bạn đang đứng nói chuyện trước mặt họ, chứ không phải là chỗ không người.

- Hãy phát âm rõ ràng, cẩn thận, hãy mở miệng ra và đừng lầm bầm lúng búng trong miệng. Không nên vừa nói vừa hút thuốc hoặc ăn uống.

Gọi điện thoại

- Không nên gọi điện thoại vào đầu giờ làm việc hoặc sắp hết giờ làm việc, không nên gọi điện quá muộn hoặc quá sớm đến nhà riêng (trừ trường hợp cấp bách) bởi vì người được gọi không mấy nhiệt tình tiếp chuyện bạn đâu.

- Trước khi định gọi cho ai, bạn cần kiểm tra số cho đúng. Nếu không bạn sẽ làm phiền cho họ. Nếu vô ý nhầm số thì cần xin lỗi ngay và nhẹ nhàng cúp máy.

- Sau khi quay xong, bạn hãy kiên nhẫn chờ một khoảng thời gian cho người ta kịp trả lời. Bạn hãy tường tưởng họ đang ở xa máy điện thoại. Sau khi nghe bên kia nhấc máy, bạn nhớ xưng danh và tên công ty ngay và đề nghị được nói chuyện với người mình cần gặp. Ví dụ: “Tôi là Trần Tòe, trợ lý của Giám đốc Văn Tèo, Tổng Công Ty Vinamoi, xin vui lòng được nói chuyện với ông Giám đốc Phan Tham”. Nếu người mà bạn cần gặp không có mặt thì có thể nói: “Xin ông (bà) vui lòng nhắn lại là” hoặc “Xin cảm ơn, tôi sẽ gọi lại sau”.

c. Chào hỏi, bắt tay giới thiệu

Lễ nghi bắt tay. Bắt tay biểu đạt sự hòa bình, hữu hảo, thông cảm, cam kết, kính trọng, xin lỗi… Khi bắt tay cần chú ý:

- Trước sau: Thông thường chủ nhà, cấp trên, phụ nữ chủ động đưa tay ra trước.

- Nhanh chậm: Kịp thời đón nhận khi người ta đưa tay bắt là biểu thị sự nhiệt tình, tình cảm chân thật và hữu hảo. Nếu đối tượng đã giơ tay mà ta phản ứng chậm, hoặc thờ ơ thì biểu thị sự kém cỏi, ngạo mạn, khinh miệt.

- Lâu ngắn: Tùy vào trường hợp cụ thể mà biểu hiện. Thông thường thời gian cầm tay nhau tương đương với thời gian chào hỏi.

- Cách thức: Khi bắt tay người hơi nghiêng về phía trước nhìn vào mắt đối tượng, cười hồn nhiên vừa bắt tay vừa chào hỏi sẽ gây cho đối tượng cảm giác tôn trọng, nhiệt thành.

Khi giới thiệu bạn cần chú ý những điểm sau:

- Cần giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người chức nhỏ với người chức to, người nam với người nữ, một cô gái với một người đàn bà.

- Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách. Giữa hai người có cùng địa vị, cùng tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước.

- Trong những dịp gặp gỡ long trọng, bạn nên giới thiệu một cách lịch sự bằng những câu nói mang tính xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu cô Ngọc Lan, kỹ sư nông nghiệp". Tiếp đó có thể nói vài lời về người được giới thiệu: “Cô Ngọc Lan vừa đi thực tập ở Thái Lan về".

- Khi giới thiệu, bạn đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía người cần được giới thiệu rồi nói với người kia. Ví dụ: “Thưa bà, đây là Minh, bạn cùng công ty với con". Hoặc, “Thưa ngài Ivan Ivanovic đây là anh Vinh, phóng viên báo Tuổi trẻ” và đưa tay chỉ người kia, bạn nói: “Còn đây là ông Ivanov, Giám đốc công ty”.

- Khi được giới thiệu, hai bên khẽ cúi chào và bắt tay nhau. Người trên hoặc phụ nữ đưa tay ra thì người kia mới bắt. Đồng thời, hai người có thể nói thêm: “Rất hân hạnh được biết ông/ bà".

3. Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp

Ngoài việc dùng những phép xã giao như trình bày ô trên, bạn cũng cần phải để ý tới cách tiếp chuyện thông thường. Qua cách nói chuyện, người khác đánh giá trình độ hiểu biết, tính có giáo dục và văn hóa của bạn. Bạn muốn gây ấn tượng ở người khác thì đặc biệt chú ý tới cách nói chuyện, chứ không phải chỉ là chú ý tới cách ăn mặc, dáng vẻ bên ngoài không thôi.

Tốt nhất là bạn nên tham khảo những lời khuyên sau đây của Da le Carnegie (Đọc “Đắc nhân tâm"- Nguyễn Hiến Lê dịch):

a. Làm sao để gây thiện cảm với người khác?

- Hãy thành thật chú ý tới người khác. Nếu các bạn sốt sắng thành thật quan tâm tới người khác thì chỉ trong vòng hai tháng sẽ có nhiều bạn thân hơn là hai năm gắng công bắt người khác quan tâm tới các bạn.

- Hãy giữ nụ cười trên môi. Một nụ cười không làm nghèo người phát nó nhưng làm giàu người nhận nó. Trong kinh doanh hãy nhớ rằng “Người nào không biết mỉm cười, đừng nên mở tiệm".

- Hãy nhớ tên người đối thoại. Người ta cho cái tên của mình là một âm thanh êm đềm nhất, quan trọng nhất trong các âm thanh.

- Hãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói về họ. Muốn được người khác chú ý tới, trước hết phải biết chú ý tới người. Hãy đặt những câu hỏi mà người ta thích thú trả lời.

- Thành thật làm cho họ thấy sự quan trọng của họ. Luôn luôn phải làm cho người khác cảm thấy sự quan trọng của họ.

b. Làm sao cho người khác nghe mình?

- Đừng ham tranh luận. Hãy để khách hàng, bạn bè, người yêu, bạn trăm năm của ta thắng ta trong những cuộc tranh luận nho nhỏ mà không thể tránh được.

- Hãy trọng ý kiến người khác, đừng bao giờ bảo họ lầm. Muốn thuyết phục người khác, phải lập luận một cách khi đảo đừng cho người ta nhận thấy chủ ý của bạn, phải khéo léo lắm, tế nhị lắm. đừng cho người ta đoán được bạn muốn chứng minh bạn đúng còn họ thì sai.

- Nếu bạn lầm lỗi, hãy nhận lỗi ngay. Nếu phản kháng lại thì có được cũng không bõ vào đâu. Còn cứ nhịn đi thì được nhiều hơn cái mình muôn có.

- Hãy ôn tồn, ngọt ngào, không nên xẵng. Muốn cho một người theo ý ta, thì trước hết ta phải làm cho người đó tin rằng ta là một người bạn thành thật của họ. Và lời nói ngọt ngào sẽ chiếm được trái tim của họ và do trái tim, ta sẽ chiến thắng được lý trí của họ.

- Hãy bắt đầu từ câu hỏi để. Hãy dẫn dụ cho đối tượng đáp “phải” ngay từ đầu câu chuyện.

- Hãy để cho người ta nói cho thỏa thích. Phải để cho người ta trút bầu tâm sự của họ ra, đừng ngọt lời họ mà hãy khuyến khích cho họ bày tỏ hết tư tưởng sâu kín của họ ra, sau đó họ mới chịu nghe bạn.

- Hãy để họ tin rằng họ hành động hoàn toàn theo sáng kiến của họ. Roosevelt luôn hỏi ý kiến những người cộng sự và tôn trọng ý kiến của họ. Mỗi lần ông định bổ nhiệm một người vào địa vị quan trọng, ông để cho thủ lĩnh các đảng phái tưởng rằng chính họ đã lựa người đó.

- Hãy thành thật xem xét quan điểm của người khác. Hãy tự đặt mình vào địa vị để suy xét quan điểm của họ.

- Hãy tỏ ra bạn có nhiều thiện cảm với những ý tưởng cùng ước vọng của họ. Câu thần chú để ngưng các cuộc cãi lộn, làm tan bất bình, gây thiện cảm là “Tôi không trách ông một chút nào hết. Nếu ở địa vị ông, chắc chắn tôi cũng làm như vậy”.

- Hãy thách đố họ, khêu gợi tức khí của họ. Muốn có kết quả bạn phải khuyến khích lòng ganh đua, không phải là lòng ganh đua tự tiện để kiếm tiền, mà là lòng ganh đua cao thượng hơn, lòng muôn mỗi ngày mỗi tiến, chẳng những thắng người mà thắng cả chính mình nữa.

c. Làm sao để sửa tính người mà không làm cho họ giận dữ, phật ý?

- Trước khi phê hãy tặng cho họ vài lời khen. Hãy nhớ rằng trước khi cạo râu cần thoa một lớp xà bông cho đỡ rát.

- Trước khi chỉ trích ai, bạn hãy tự thú nhận những khuyết điểm của mình. Nếu ta khiêm tốn nhận trước rằng ta cũng chẳng hoàn hảo gì rồi mới trách kẻ khác, thì kẻ đó không thấy khó chịu lắm.

- Đừng ra lệnh, mà hãy dùng câu hỏi để khuyên bảo người khác.

- Khi phê bình hãy giữ thể diện cho người ta.

- Hãy thành thật công nhận những tiến bộ của họ, khen ngợi những tiến bộ nhỏ nhất của họ để khuyến khích họ trở thành tốt hơn.

- Bạn hãy gây cho người ấy một thanh danh rồi họ sẽ gắng sức để được xứng thanh danh đó. Nếu bạn muốn cho ai phát triển một đức tính nào đó, bạn nên hành động như đức tính đó đã là một đặc sắc rõ ràng nhất của người đó, từ đó họ sẽ gắng sức phi thường để xứng đáng với lời khen của bạn.

CÂU HỎI ÔN TẬP

4.1. Tại sao bạn cần phải lắng nghe trong giao tiếp?

4.2. Bạn hãy kể ra những thói quen xấu mà bạn mắc phải khi lắng nghe người khác? Làm sao mà khắc phục?

4.3. Thế nào là lắng nghe thấu cảm? Để nghe thấu cảm, bạn cần rèn luyện những kỹ năng gì?

4.4. Để thu thập thông tin có hiệu quả, bạn cần sử dụng những loại câu hỏi nào? Phân tích ưu, nhược điểm của các loại câu hỏi? Qua đó cho biết khi nào thì áp dụng loại nào?

4.5. Hãy nêu ưu nhược điểm của các kiểu bản ghi sẵn trong thuyết trình? Khi nào nên áp dụng loại nào?

4.6. Giữa thuyết trình trước công chúng và báo cáo miệng khác nhau chỗ nào?

4.7. Bạn hãy phân tích những nguyên tắc khi áp dụng những phép xã giao trong giao tiếp?

Tình huống thảo luận

4.a. Ông Hà một mình phụ trách một văn phòng luật. Một ngày kia, một phụ nữ gọi điện đến nhờ cố vấn cho một vụ kiện lớn. ông Hà đồng ý gặp cô ta vào lúc 14h00. Khi cô ta đến ông Hà đang nói chuyện điện thoại. Ông ta không đứng dậy mà vẫy cô ấy vào và chỉ cho cô ta chỗ ngồi. Ông ta để cô ấy chờ khoảng 10 phút cho đến khi gọi xong. Khách hàng của ông Hà có vẻ bực mình, nhưng ông Hà không hiểu tại sao. Bạn cho rằng ông Hà đúng hay sai? tại sao?

4.b. Danh là quản đốc của một nhà máy thực phẩm chế biến. Một hôm vào cuối tuần, anh ta đi ăn trưa về và thấy cô thư ký ngồi khóc ở hành lang. Anh hỏi han có chuyện gì đó xảy ra phải không. Cô ta lắc đầu và tiếp tục khóc. Danh bối rối bước vào phòng và đóng cửa lại. Danh đúng hay sai? Tại sao?

Bài tập thực hành

1. Bạn hãy chuẩn bị một bài nói chuyện dài khoảng 10 phút về một đề tài nhảo mà bạn thích để trình bày trước lớp.

2. Bạn hãy nghiên cứu một chương nào đó trong giáo trình này, sau đó dựa vào phương pháp báo cáo miệng hãy trình bày trước lớp kết quả nghiên cứu.

3. Bạn hãy cắt từ một tờ báo 1 mẫu quáng cáo về một sản phẩm nào đó. Bạn hãy viết một bức thư bán hàng về sản phẩm đó. Đính kèm mẫu quảng cáo vào thư.

4. Hãy tìm một lá thư bán hàng nào đó. Bạn hãy liệt kê những nguyên tắc đã được sử đụng và không được sử dụng trong bức thư. Hãy viết lại lá thư đó.

5. Ông Tèo đã mua 1 chiếc đàn dương cầm. Sau khi thanh toán trước một lần, ông ta phải tiếp tục thanh toán số tiền còn lại trong 20 tháng, mỗi tháng 150 USD, lần tham toán thứ 3 trễ hạn vài ngày. Đến nay đã gần tới ngày thăm toán đợt thứ 5, nhưng số tiền thanh toán đợt 4 bạn vẫn chưa nhận được. Là một giám đốc tín dụng

a. Bạn hãy viết một lá thư nhắc nhở.

b. Bạn hãy viết một lá thư yêu cầu thanh toán, tiếp theo thư trên (đã không thấy hồi

âm).

c. Bạn hãy viết một lá thứ gây áp lực thanh toán.

6. Một vị giám đốc nhân sự đã được mời đến lớp bạn nói về một số vấn đề cần lưu

ý khi trả lời phỏng vấn xin việc. Vận dụng những kiến thức đó mà bạn đã trả lời rất tự một cuộc phỏng vấn và bạn đã được tuyển vào một công ty khác. Hãy viết một lá thư cảm ơn vị giám đốc nhân sự đó.

CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY

1. Tổ chức các cuộc họp

Trong hoạt động quản trị, họp hành đóng một vai trò hết sức quan trọng. Qua họp hành, nhà quản trị có thể thu được nhiều thông tin cần thiết, hiểu biết, tiếp xúc để đánh giá được thái độ, việc làm của cấp dưới, truyền đạt được các yêu cầu của mình cho những người thừa hành. Đối với nhân viên dưới quyền, họp hành cũng rất cần thiết, qua đó mới nắm được chủ trương, chính sách, mục đích của công ty, hiểu rõ những nhiệm vụ của mình. Đồng thời qua họp hành nhân viên có thể đề đạt những ý nghĩ, nguyện vọng, sáng kiến của mình góp phần vào việc ra quyết định quản trị có hiệu quả.

Tuy nhiên họp thế nào cho có hiệu quả? Về vấn đề này, hai nhà bác học người Mỹ là Doyle và Strans đã tiến hành nghiên cứu thí nghiệm trong hàng nghìn cuộc họp với số lượng người tham dự từ 3 đến 30 người theo phương pháp mới có tên gọi là “Họp tích cực” hay là “Họp dân chủ công khai". Đây là phương pháp họp mới, phát huy được tính tự do tư tưởng, mọi người được tự do phát biểu, bàn bạc một cách thoải mái. Sau nhiều năm nghiên cứu, hai ông đã rút ra được 6 nguyên tắc họp có kết quả:

1) Khéo léo điều khiển cuộc họp với một chủ đề chung.