Nguồn: Khảo sát của tác giả
Hình 4.6: Khách hàng biết đến BenThanh Tourist qua các kênh
Kết quả cho thấy, tỷ lệ người biết đến BenThanh Tourist qua bạn bè, người thân là 93 người, tương ứng với 30.8%. Tiếp theo là qua internet với tỷ lệ là 21.9%. Qua băng rôn, áp phích khoảng 18.5%. Thấp nhất là qua kênh khác như ở gần cơ quan, gần nhà với tỷ lệ chỉ khoảng 1.3%.
Mẫu nghiên cứu thu thập được đạt 302 mẫu đại diện cho tổng thể khách du lịch sử dụng dịch vụ của BenThanh Tourist. Số mẫu đại diện này phù hợp với chi phí cũng như thời gian thực hiện nghiên cứu, có hiệu quả kinh tế và hiệu quả thống kê cao.
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố tác động đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại BenThanh Tourist như sau:
4.3.1 Yếu tố “Độ tin cậy” (TC)
Thang đo yếu tố “Độ tin cậy” được đo lường qua 05 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.8, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,896 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Và hệ số tương quan tổng biến của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3;
nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Độ tin cậy” với 5 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 đáp ứng độ tin cậy.
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ tin cậy”
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan tổng biến | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
TC1 | 12,91 | 10,064 | 0,805 | 0,861 |
TC2 | 12,99 | 10,791 | 0,658 | 0,891 |
TC3 | 12,89 | 9,965 | 0,710 | 0,881 |
TC4 | 12,80 | 9,409 | 0,819 | 0,856 |
TC5 | 12,73 | 10,034 | 0,735 | 0,875 |
Cronbach’s Alpha = 0,896 | ||||
Có thể bạn quan tâm!
-
Giới Thiệu Về Công Ty Cổ Phần Du Lịch Bến Thành -
Xác Định Kích Thước Mẫu Và Tiến Hành Khảo Sát -
Những Công Ty Du Lịch Khách Hàng Thường Đi Du Lịch Nhất -
Hệ Số Cronbach’S Alpha Của Thang Đo “Phương Tiện Hữu Hình” – -
Đánh Giá Mức Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Đa Biến -
Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Yếu Tố Khả Năng Đáp Ứng
Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
4.3.2 Yếu tố “Khả năng đáp ứng” (DU)
Thang đo yếu tố “Khả năng đáp ứng” được đo lường qua 05 biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4, DU5.
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Khả năng đáp ứng” – Lần 1
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan tổng biến | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
DU1 | 15.23 | 8.009 | 0,749 | 0,731 |
DU2 | 15.40 | 8.447 | 0,650 | 0,764 |
DU3 | 15.98 | 10.209 | 0,320 | 0,863 |
DU4 | 15.53 | 9.054 | 0,641 | 0,768 |
DU5 | 15.49 | 8.988 | 0,723 | 0,749 |
Cronbach’s Alpha = 0,815 | ||||
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.9, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,815 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Tuy nhiên biến quan sát DU3 - Nhân viên BenThanh Tourist không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nên tác giả loại biến quan sát này và tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha lần 2.
Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát còn lại đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Khả năng đáp ứng” với 04 biến quan sát DU1, DU2, DU4, DU5 đáp ứng độ tin cậy.
4.3.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (PV)
Thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ” được đo lường qua 05 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4, PV5.
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.10, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,813 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Tuy nhiên biến quan sát PV5 - BenThanh Tourist có danh mục dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của Quý khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nên tác giả loại biến quan sát này và tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha lần 2.
Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát còn lại đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Năng lực phục vụ” với 04 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4 đáp ứng độ tin cậy.
Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” – Lần 1
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan tổng biến | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
PV1 | 16,08 | 5,299 | 0,709 | 0,744 |
PV2 | 16,23 | 4,888 | 0,728 | 0,735 |
PV3 | 16,43 | 5,908 | 0,617 | 0,775 |
PV4 | 16,40 | 5,683 | 0,603 | 0,776 |
16,39 | 5,992 | 0,397 | 0,841 | |
Cronbach’s Alpha = 0,813 |
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
4.3.4 Yếu tố “Đồng cảm” (DC)
Thang đo yếu tố “Đồng cảm” được đo lường qua 05 biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4, DC5.
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Đồng cảm” – Lần 1
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan tổng biến | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
DC1 | 16,01 | 5,213 | 0,677 | 0,714 |
DC2 | 16,20 | 4,647 | 0,715 | 0,694 |
DC3 | 16,56 | 5,842 | 0,345 | 0,824 |
DC4 | 16,36 | 5,493 | 0,591 | 0,742 |
DC5 | 16,32 | 5,582 | 0,550 | 0,754 |
Cronbach’s Alpha = 0,788 | ||||
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.11, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,788 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Tuy nhiên biến quan sát DC3 - BenThanh Tourist thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Quý khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nên tác giả loại biến quan sát này và tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha lần 2.
Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát còn lại đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Đồng cảm” với 04 biến quan sát DC1, DC2, DC4, DC5 đáp ứng độ tin cậy.
4.3.5 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” (HH)
Thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình” được đo lường qua 05 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5.
Bảng 4.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” –
Lần 1
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan tổng biến | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
HH1 | 12.56 | 9.145 | 0,784 | 0,765 |
HH2 | 12.71 | 9.295 | 0,726 | 0,781 |
HH3 | 12.92 | 9.469 | 0,725 | 0,783 |
HH4 | 13.32 | 11.627 | 0,291 | 0,897 |
HH5 | 12.85 | 9.272 | 0,734 | 0,779 |
Cronbach’s Alpha = 0,838 | ||||
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.12, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,838 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Tuy nhiên, biến quan sát HH4 (BenThanh Tourist có trang thiết bị hiện đại) có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 nên tác giả tiến hành loại hai biến quan sát này và tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha lần 2.
Sở dĩ loại biến HH4 là vì thực tế khi chọn tour khách hàng thường quan tâm nhiều về cơ sở vật chất mà khách hàng gặp phải trong lộ trình đi (trạm dừng chân, phương tiện di chuyển, khách sạn lưu trú, trang phục nhân viên,…), khách hàng ít quan tâm đến cơ sở vật chất tại công ty.
Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát còn lại đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Phương tiện hữu hình” với 04 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH5 đáp ứng độ tin cậy.
4.3.6 Yếu tố “Giá cả dịch vụ” (GC) – Lần 1
Thang đo yếu tố “Giá cả dịch vụ” được đo lường qua 05 biến quan sát GC1, GC2, GC3, GC4, GC5.
Bảng 4.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả dịch vụ” – Lần 1
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan tổng biến | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
GC1 | 12.35 | 7.265 | 0,676 | 0,693 |
GC2 | 12.42 | 7.434 | 0,628 | 0,709 |
GC3 | 12.98 | 8.555 | 0,274 | 0,830 |
GC4 | 12.32 | 6.951 | 0,647 | 0,699 |
GC5 | 12.21 | 7.495 | 0,578 | 0,725 |
Cronbach’s Alpha = 0,776 | ||||
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.13, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,776 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Tuy nhiên, biến quan sát GC3 (BenThanh Tourist luôn chào mời Quý khách hàng với mức giá khách sạn lưu trú cạnh tranh) có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 nên tác giả tiến hành loại hai biến quan sát này và tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha lần 2. Sở dĩ loại biến quan sát GC3 là vì trong các biến khác, đặc biệt là biến quan sát mức giá tour đã thể hiện vấn đề này.
Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát còn lại đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Giá cả dịch vụ” với 04 biến quan sát GC1, GC2, GC4, GC5 đáp ứng độ tin cậy.
4.3.7 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 2
4.3.7.1 Yếu tố “Khả năng đáp ứng” (DU)
Thang đo yếu tố “Khả năng đáp ứng” được đo lường qua 04 biến quan sát DU1, DU2, DU4, DU5.
Bảng 4.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Khả năng đáp ứng” – Lần 2
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan tổng biến | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
DU1 | 11.79 | 5.459 | .782 | .794 |
DU2 | 11.97 | 5.737 | .701 | .831 |
DU4 | 12.10 | 6.378 | .662 | .845 |
DU5 | 12.06 | 6.445 | .714 | .827 |
Cronbach’s Alpha = 0,863 | ||||
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.14, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,863 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau.
Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Khả năng đáp ứng” với 04 biến quan sát DU1, DU2, DU4, DU5 đáp ứng độ tin cậy.
4.3.7.2 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (PV)
Thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ” được đo lường qua 04 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4.
Bảng 4.15: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” – Lần 2
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan tổng biến | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
PV1 | 12.09 | 3.361 | .758 | .762 |
PV2 | 12.23 | 3.076 | .752 | .765 |
PV3 | 12.44 | 4.048 | .578 | .839 |
PV4 | 12.41 | 3.711 | .630 | .818 |
Cronbach’s Alpha = 0,841 | ||||
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.15, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,841 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát còn lại đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Năng lực phục vụ” với 04 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4 đáp ứng độ tin cậy.
4.3.7.3 Yếu tố “Đồng cảm” (DC)
Thang đo yếu tố “Đồng cảm” được đo lường qua 04 biến quan sát DC1, DC2, DC4, DC5.
Bảng 4.16: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Đồng cảm” – Lần 2
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan tổng biến | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
DC1 | 12.21 | 3.395 | .730 | .742 |
DC2 | 12.40 | 2.978 | .742 | .733 |
DC4 | 12.56 | 3.723 | .595 | .802 |
DC5 | 12.52 | 3.818 | .542 | .824 |
Cronbach’s Alpha = 0,824 | ||||
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.16, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,824 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Đồng cảm” với 04 biến quan sát DC1, DC2, DC4, DC5 đáp ứng độ tin cậy.
4.3.7.4 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” (HH)
Thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình” được đo lường qua 04 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH5.