số tương quan nhỏ nhất là 0,265 (mối tương quan giữa biến độc lập Khả năng đáp ứng với biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch)
Bảng 4.24 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
HL | TC | HH | DU | PV | DC | GC | ||
HL | 1.000 | .335 | .417 | .265 | .336 | .292 | .301 | |
TC | .335 | 1.000 | -.050 | -.132 | -.008 | -.005 | .093 | |
Hệ số tương quan | HH | .417 | -.050 | 1.000 | .000 | .093 | .061 | .125 |
DU | .265 | -.132 | .000 | 1.000 | .152 | .024 | -.067 | |
PV | .336 | -.008 | .093 | .152 | 1.000 | .128 | -.023 | |
DC | .292 | -.005 | .061 | .024 | .128 | 1.000 | -.091 | |
GC | .301 | .093 | .125 | -.067 | -.023 | -.091 | 1.000 | |
HL | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | |
TC | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | |
HH | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | |
N | DU | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 |
PV | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | |
DC | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | |
GC | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 | 302 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Những Công Ty Du Lịch Khách Hàng Thường Đi Du Lịch Nhất -
Hệ Số Cronbach’S Alpha Của Thang Đo “Độ Tin Cậy” -
Hệ Số Cronbach’S Alpha Của Thang Đo “Phương Tiện Hữu Hình” – -
Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Yếu Tố Khả Năng Đáp Ứng -
Theo Anh/ Chị, Ngoài Các Yếu Tố Trên Còn Có Các Yếu Tố Nào Khác Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch -
Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Bến Thành - 14
Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Như vậy, hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều lớn hơn 0 và tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc, nghĩa là có tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành với các biến độc lập: Độ tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Sự đồng cảm (DC), Năng lực phục vụ (PV), Giá cả dịch vụ (GC), Phương tiện hữu hình (HH).
4.5.2 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình
Căn cứ vào mô hình hiệu chỉnh sau các bước phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hệ số tương quan Pearson, ta có mô hình hồi quy tuyến tính bội gồm 7 biến thành phần, trong đó có 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc như sau:
HL = β0 + β1*TC + β2*DU + β3*DC + β4*PV + β5*HH + β6*GC
Trong đó: - β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6 là các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
- TC, DU, DC, PV, HH, GC được giải thích qua bảng 4.25
Bảng 4.25 Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy
Biến quan sát | ||
Ký hiệu | Tên nhân tố | |
TC | Độ tin cậy | TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 |
DU | Khả năng đáp ứng | DU1, DU2, DU4, DU5 |
DC | Sự đồng cảm | PV1, PV2, PV3, PV4 |
PV | Năng lực phục vụ | DC1, DC2, DC4, DC5 |
HH | Phương tiện hữu hình | HH1, HH2, HH3, HH5 |
GC | Giá cả dịch vụ | GC1, GC2, GC4, GC5 |
HL | Sự hài lòng của khách hàng | HL1, HL2, HL3 |
Ta có kết quả hồi quy sau khi đưa cùng lúc tất cả các biến vào phân tích hồi quy tuyến tính.
Bảng 4.26 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Mô hình | Hệ số R | Hệ số R2 | Hệ số R2 – hiệu chỉnh | Sai số chuẩn của ước lượng | Thống kê thay đổi | Hệ số Durbin- Watson | ||||
Hệ số R2sau khi đổi | Hệ số F khi đổi | Bậc tự do 1 | Bậc tự do 2 | Hệ số Sig. F sau khi đổi | ||||||
1 | 0,767a | 0,588 | 0,579 | 0,27099 | 0,588 | 70,067 | 6 | 295a | 0,000 | 2,076 |
a. Biến độc lập: (Hằng số), TC, DU, DC, PV, HH, GC
b. Biến phụ thuộc: HL
Bảng 4.26 cho thấy:
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
- Giá trị hệ số R = 0,767 ( > 0,5) nên đây là mô hình thích hợp để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
- Giá trị hệ số R2 = 0,588 và R2 đã điều chỉnh = 0,579 cho thấy 58% chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành sẽ được giải thích bởi 6 yếu tố: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, giá cả đã được đưa vào mô hình.
- Dựa vào kết quả bảng 4.26, kiểm định Durbin Watson có giá trị là 2,076 nằm trong khoảng [1,3] nên không có hiện tượng tương quan của các phần dư.
- Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị F = 70,067 với mức ý nghĩa sig
= 0.000 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và sử dụng được.
Bảng 4.27 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Hệ số chưa chuẩn hóa | Hệ số chuẩn hóa | Giá trị t | Giá trị Sig. | Đa cộng tuyến | |||
B | Sai số chuẩn | Beta | Hệ số Tolerance | Hệ số VIF | |||
Hằng số | 0,190 | 0,193 | 0,985 | 0,326 | |||
TC | 0,197 | 0,020 | 0,370 | 9,746 | 0,000 | 0,971 | 1,030 |
HH | 0,179 | 0,019 | 0,364 | 9,584 | 0,000 | 0,967 | 1,034 |
DU | 0,152 | 0,020 | 0,290 | 7,582 | 0,000 | 0,957 | 1,045 |
PV | 0,159 | 0,026 | 0,233 | 6,092 | 0,000 | 0,954 | 1,049 |
DC | 0,180 | 0,026 | 0,260 | 6,855 | 0,000 | 0,972 | 1,029 |
GC | 0,154 | 0,022 | 0,269 | 7,054 | 0,000 | 0,962 | 1,040 |
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Bảng 4.27 cho thấy:
- Hệ số chấp nhận (Tolerance) của các yếu tố đều > 0,5 (nhỏ nhất là 0,954) và hệ số VIF của các hệ số Beta đều < 10 (lớn nhất là 1,049) chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.
Còn các biến TC, DC, DU, HH, GC, PV đều có Sig.<0.05 nên mối quan hệ giữa các biến này và biến phụ thuộc HL có ý nghĩa thống kê, hay với độ tin cậy 95% các biến độc lập này đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc sự hài lòng và mô hình hồi quy sẽ có dạng:
HL = 0.370 * TC + 0.364 * HH + 0.290 * DU + 0.233 * PV + 0.260 * DC +
0.269 * GC
Trong đó:
- HL: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành
- TC: Độ tin cậy
- DU: Sự đáp ứng
- GC: Giá cả dịch vụ
- PV: Năng lực phục vụ
- DC: Sự đồng cảm
- HH: Phương tiện hữu hình
Qua phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu thu được cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành phụ thuộc vào 06 yếu tố. Trong đó, yếu tố độ tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch (Hệ số chuẩn hóa: β = 0,370), thứ nhì là phương tiện hữu hình (β = 0,364), tiếp theo là khả năng đáp ứng (β = 0,290), kế đó là giá cả dịch vụ (β = 0,269), tiếp theo là sự đồng cảm (β = 0,260) và cuối cùng là năng lực phục vụ (β = 0,233).
4.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho ta kết luận về 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành như sau:
- Độ tin cậy có B = 0,197 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Bến Thành. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về độ tin cậy tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,370 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận.
- Khả năng đáp ứng có B = 0,152 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Bến Thành. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,290 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H2 được chấp nhận.
- Năng lực phục vụ có B = 0,159 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Bến Thành. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,233 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H3 được chấp nhận.
- Sự đồng cảm có B = 0,180 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Bến Thành. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,260 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H4 được chấp nhận.
- Phương tiện hữu hình có B = 0,179 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Bến Thành. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng thêm 1 đơn vị độ lệch
chuẩn thì chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,364 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H5 được chấp nhận.
- Giá cả dịch vụ có B = 0,154 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Bến Thành. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,269 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H6 được chấp nhận.
Bảng 4.28 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Nội dung | Trị thống kê (Sig.) | Kết quả | |
H1 | Khách hàng cảm thấy có độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành càng cao. | 0,000 | Chấp nhận |
H2 | Khách hàng cảm thấy hài lòng với khả năng đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành càng cao. | 0,000 | Chấp nhận |
H3 | Khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành càng cao. | 0.006 | Chấp nhận |
H4 | Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự đồng cảm của Công ty càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành càng cao. | 0,000 | Chấp nhận |
H5 | Khách hàng cảm thấy hài lòng với yếu tố phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ du lịch của Công ty | 0,000 | Chấp nhận |
Bến Thành càng cao. | |||
H6 | Khách hàng cảm thấy hài lòng về yếu tố giá cả càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành càng cao. | 0,000 | Chấp nhận |
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức, cụ thể là kết quả hồi quy tuyến tính bội, ta minh họa mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
0,370
Độ tin cậy
0,290
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
0,233
Sự hài lòng của khách hàng
0,260
Sự đồng cảm
0,364
Phương tiện hữu hình
0,269
Giá cả
Hình 4.8: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích hồi qui
4.6 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách du lịch trong từng nhân tố
Để thuận tiện cho việc đánh giá, chúng ta có quy ước về giá trị trung bình (M) như sau:
- M < 3,00 : mức thấp
- 3,00 ≤ M ≤ 3,24 : mức trung bình
- 3,25 ≤ M ≤ 3,49 : mức trung bình khá
- 3,50 ≤ M ≤ 3,74 : mức khá tốt
- 3,75 ≤ M ≤ 3,99 : mức tốt
- M > 4,00 : mức rất tốt
4.6.1 Yếu tố Độ tin cậy
Bảng 4.29 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Độ tin cậy
Điểm trung bình | Mức độ | ||
TC1 | Quý khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà Bến Thành Tourist cung cấp. | 3.17 | Trung bình |
TC2 | Quý khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, Bến Thành Tourist luôn giải quyết thỏa đáng. | 3.09 | Trung bình |
TC3 | Bến Thành Tourist thực hiện thỏa đáng các yêu cầu của Quý khách hàng. | 3.19 | Trung bình |
TC4 | Bến Thành Tourist thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết. | 3.28 | Trung bình khá |
TC5 | Bến Thành Tourist thông báo rất rõ cho Quý khách hàng biết về lộ trình tour. | 3.35 | Trung bình |
Điểm trung bình yếu tố TC | 3,2 | Trung bình | |
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3) Bảng 4.29 cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố độ tin cậy ở mức trung bình. Trong đó biến quan sát TC4 - Bến Thành Tourist thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết có sự đánh giá cao hơn so với các biến quan sát còn lại
(M=3,28) ở mức trung bình khá.