4.6.2 Yếu tố Khả năng đáp ứng
Bảng 4.30 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Khả năng đáp ứng
Điểm trung bình | Mức độ | ||
DU1 | Bến thành Tourist phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng. | 4.18 | Rất tốt |
DU2 | Bến thành Tourist luôn sẵn sàng giúp đỡ Quý Khách hàng. | 4.01 | Rất tốt |
DU3 | Nhân viên Bến thành Tourist không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng. | 3.43 | Trung bình khá |
DU4 | Nhân viên Bến thành Tourist luôn kịp thời giải quyết các than phiền, khiếu nại của Quý khách hàng. | 3.87 | Tốt |
DU5 | Bến thành Tourist luôn sẵn sàng cung cấp các tour theo yêu cầu của Quý khách hàng. | 3.91 | Tốt |
Điểm trung bình yếu tố DU | 3,88 | Tốt | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Hệ Số Cronbach’S Alpha Của Thang Đo “Độ Tin Cậy” -
Hệ Số Cronbach’S Alpha Của Thang Đo “Phương Tiện Hữu Hình” – -
Đánh Giá Mức Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Đa Biến -
Theo Anh/ Chị, Ngoài Các Yếu Tố Trên Còn Có Các Yếu Tố Nào Khác Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch -
Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Bến Thành - 14 -
Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Bến Thành - 15
Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Nhìn vào bảng 4.30 ta có thể thấy nhìn chung độ tin cậy của khách hàng dành cho Bến Thành Tourist được đánh giá ở mức tốt với M = 3,88. Trong đó biến quan sát mà khách hàng đánh giá thấp nhất là DU3 - Nhân viên Bến thành Tourist không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách hàng (M
= 3,43). Các biến còn lại như DU1 - Bến thành Tourist phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng và DU2 - Bến thành Tourist luôn sẵn sàng giúp đỡ Quý Khách hàng được khách du lịch đánh giá ở mức rất tốt.
4.6.3 Yếu tố Năng lực phục vụ
Bảng 4.31 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Năng lực phục vụ
Điểm trung bình | Mức độ | ||
PV1 | Nhân viên Bến thành Tourist nắm vững kiến thức chuyên môn khi tư vấn cho Quý Khách hàng. | 4,30 | Rất tốt |
PV2 | Bến thành Tourist thực hiện các thủ tục đăng ký tour một cách khoa học và phù hợp với từng tình huống thực tiễn. | 4,16 | Rất tốt |
PV3 | Nhân viên Bến thành Tourist trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý Khách hàng. | 3,95 | Tốt |
PV4 | Nhân viên Bến thành Tourist luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Quý Khách hàng. | 3,98 | Tốt |
PV5 | Bến thành Tourist có danh mục dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của Quý khách hàng. | 4,00 | Rất tốt |
Điểm trung bình yếu tố PV | 4,08 | Rất tốt | |
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3) Khách hành đánh giá rất cao yếu tố năng lực phục vụ của Công ty Bến Thành, với M = 4,08. Các biến PV1, PV2, PV5 được đánh giá ở mức rất tốt với M nằm trong khoảng 4 đến 4,3. Trong đó, hai biến quan sát PV3 - Nhân viên Bến thành Tourist trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của quý khách hàng và PV4 - Nhân viên Bến thành Tourist luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách hàng được đánh giá ở mức tốt với M lần lượt là 3,95 và 3,98.
4.6.4 Yếu tố Đồng cảm
Bảng 4.32 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Đồng cảm
Điểm trung bình | Mức độ | ||
DC1 | Bến thành Tourist luôn thể hiện sự quan tâm đến từng Quý Khách hàng. | 4.35 | Rất tốt |
DC2 | Bến thành Tourist luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Quý Khách hàng. | 4.16 | Rất tốt |
DC3 | Bến thành Tourist thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Quý Khách hàng. | 3.80 | Tốt |
DC4 | Bến thành Tourist đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết. | 4.01 | Rất tốt |
DC5 | Bến thành Tourist luôn lắng nghe sự góp ý của Quý khách hàng. | 4.04 | Rất tốt |
Điểm trung bình yếu tố DC | 4,07 | Rất tốt | |
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3) Nhìn vào bảng 4.32 ta có thể thấy biến quan sát mà khách hàng đánh giá thấp nhất là DC3 - Bến thành Tourist thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Quý Khách hàng (M = 3,80). Các biến còn lại đều được khách hàng đánh giá ở mức rất tốt.
4.6.5 Yếu tố Phương tiện hữu hình
Bảng 4.33 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Phương tiện hữu hình
Điểm trung bình | Mức độ | ||
HH1 | Bến thành Tourist có thời gian làm việc rất thuận tiện cho việc thực hiện thủ tục đăng ký tour của Quý Khách hàng | 3,53 | Khá tốt |
HH2 | Nhân viên Bến thành Tourist có trang | 3,38 | Khá tốt |
Điểm trung bình | Mức độ | ||
phục thanh lịch, gọn gàng | |||
HH3 | Các văn bản hướng dẫn trông rất hấp dẫn và dễ hiểu. | 3,17 | Trung bình |
HH4 | Bến thành Tourist có trang thiết bị hiện đại | 2,77 | Thấp |
HH5 | Các trạm dừng tour của Bến thành Tourist có trang thiết bị hiện đại. | 3,24 | Trung bình |
Điểm trung bình yếu tố HH | 3,2 | Trung bình khá | |
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Nhìn chung, yếu tố phương tiện hữu hình của Công ty Bến thành không được khách hàng đánh giá cao, chỉ ở mức trung bình khá với M = 3,2. Biến HH1 - Bến thành Tourist có thời gian làm việc rất thuận tiện cho việc thực hiện thủ tục đăng ký tour của quý khách hàng và HH2 - nhân viên Bến thành Tourist có trang phục thanh lịch, gọn gàng được đánh giá ở mức khá tốt. Trong khi đó, biến quan sát HH4 - Bến thành Tourist có trang thiết bị hiện đại được đánh giá ở mức thấp.
4.6.6 Yếu tố Giá cả dịch vụ
Bảng 4.34 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Giá cả dịch vụ
Điểm trung bình | Mức độ | ||
GC1 | Bến thành Tourist luôn chào mời Quý Khách hàng với mức giá tour cạnh tranh | 3,22 | Trung bình |
GC2 | Bến thành Tourist luôn chào mời Quý Khách hàng với mức giá khách sạn lưu trú và giá các dịch vụ kèm theo cạnh tranh | 3,15 | Trung bình |
GC3 | Bến thành Tourist luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn | 2,59 | Thấp |
GC4 | Bến thành Tourist luôn chào mời Quý | 3,25 | Trung bình khá |
Điểm trung bình | Mức độ | ||
khách hàng với mức giá các dịch vụ kèm theo cạnh tranh. | |||
GC5 | Bến thành Tourist luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn. | 3,36 | Trung bình khá |
Điểm trung bình yếu tố GC | 3,11 | Trung bình | |
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Nhìn vào bảng 4.34 ta có thể thấy biến quan sát mà khách hàng đánh giá thấp nhất là GC3 - Bến thành Tourist luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn (M = 2,59). Biến quan sát GC4 và GC5 được đánh giá ở mức trung bình khá. Nhìn chung, yếu tố giá cả dịch vụ của Công ty Bến Thành được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với M = 3,11.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương này trình bày kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đặt ra. Kết quả kiểm định cho thấy có sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với Công ty Bến Thành là: độ tin cậy (TC), phương tiện hữu hình (HH), khả năng đáp ứng (DU), giá cả (GC), sự đồng cảm (DC), khả năng phục vụ (PV). Trong đó, yếu tố độ tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Bến Thành.
Từ các lý thuyết và công trình nghiên cứu có liên quan, tác giả đã thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy các nhân tố đã xác định và toàn bộ mô hình đều có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ biến, thang đo và mô hình phù hợp. Chương 5 sẽ nêu những thành công, hạn chế của nghiên cứu, đồng thời khuyến nghị những giải pháp cơ bản nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng hơn nữa và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nội dung của chương là cung cấp bản tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính của đề tài thông qua đó tác giả sẽ đề xuất một số kiến nghị và thảo luận ý nghĩa của các kết quả nghiên cứu này nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng của du khách đi lựa chọn dịch vụ của Công ty Bến Thành.
5.1 Kết luận
Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu thành phần có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, giá cả dịch vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã được sử dụng để kiểm định mô hình với hai giai đoạn nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, sau đó hiệu chỉnh lại thang đo với bảng câu hỏi gồm 30 biến quan sát.
- Nghiên cứu chính thức: Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu 302 bảng câu hỏi được trả lời từ khách hàng của Công ty Bến Thành.
Kết quả mô hình hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu tác động cùng chiều của 6 thành phần: độ tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (DU), năng lực phục vụ (PV), giá cả dịch vụ (GC), phương tiện hữu hình (HH), sự đồng cảm (DC). Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách du lịch dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là độ tin cậy (TC) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,370, thứ hai là phương tiện hữu hình (HH) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,364, khả năng đáp ứng với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,290 tiếp đến là giá cả dịch vụ (GC) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,269; sự đồng cảm với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,260 và cuối cùng là năng lực phục vụ (PV) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,233. Từ kết quả trên cho thấy, đối với Công ty Bến Thành thì khách du lịch ít hài lòng đối với nhân tố năng lực phục vụ nhất.
5.2. Đề xuất kiến nghị cho các nhà quản lý
5.2.1. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “độ tin cậy”
Từ kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng yếu tố “độ tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài lòng của khách du lịch khi tìm đến dịch vụ của Công ty Bến
Thành. Do đó, Công ty Bến Thành cần đẩy mạnh hơn nữa thế mạnh này của mình. Ngoài việc luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc cũng như khiếu nại của khách, Công ty Bến Thành nên có những chương trình cũng như hành động trên cả yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng ngày càng có xu hướng lựa chọn dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của công ty. Khách hàng cũng đánh giá mức độ hài lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá các thủ tục, quy trình khi đặt tour, thiết kế tour cho du khách; Xây dựng một quy trình đặt tour chuyên nghiệp, uy tín để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng.
Để tạo sự tin cậy, Công ty Bến Thành cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến kiểu dáng chung về văn phòng Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để công ty không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.
5.2.2. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “khả năng đáp ứng”
Trên thị trường, ngày càng nhiều các công ty du lịch cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích lựa chọn công ty nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, Công ty Bến Thành cần phải có chiến lược phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và thuyết phục, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng.
Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về các tour mới cũng như thu thập các ý kiến phản hồi cũng là việc không thể thiếu.
5.2.3. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “năng lực phục vụ”
Một công ty chuyên nghiệp trong cách phục vụ cũng là một trong những yếu tố góp phần thành công cho công ty đó. Đối với ngành du lịch thì yếu tố này lại càng quan trọng hơn nữa. Công ty Bến Thành nên tổ chức nhiều buổi training hơn nữa cho các nhân viên tư vấn để việc đưa thông tin đến khách hàng là chính xác và thuyết phục nhất. Các kĩ năng trong giao tiếp, ứng xử cũng quan trọng không kém.
Công ty nên thiết kế thêm nhiều dịch vụ mới, hấp dẫn, các chương trình khuyến mãi để thu hút du khách. Tùy vào từng loại đối tượng sẽ có các chương trình riêng nhằm tăng sự hài lòng của du khách.
5.2.4. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “giá cả”
Yếu tố về giá cả là một trong những điều khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn công ty du lịch. Trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay thì công ty Bến Thành cần phải chú ý đến yếu tố này hơn nữa. Việc triển khai các nguồn cung mới, đảm bảo chi phí mà vẫn cung cấp được chất lượng cho tour là một điểm các nhà quản trị nên chú ý. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi khi du khách đi theo nhóm hoặc gia đình sẽ thu hút được một lượng lớn du khách.
5.3 Hạn chế về đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.1 Hạn chế đề tài
Do hạn chế về thời gian, chi phí và nguồn lực cho nên dù đã được thực hiện theo đúng kế hoạch ban đầu nhưng nghiên cứu vẫn còn nhiều hạn chế:
- Cỡ mẫu chưa đại diện cho tổng thể khách du lịch đến với Công ty Bến
Thành.
- Nghiên cứu chưa so sánh được sự hài lòng của du khách đến với Công ty
Bến Thành và các công ty du lịch khác.
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
- Mở rộng nghiên cứu ra cho cả khách quốc tế với kích thước mẫu lớn hơn để có thể đánh giá sự khác biệt giữa các đối tượng và thay đổi phương pháp chọn mẫu để cho mẫu mang tính đại diện cao.