Giới Thiệu Về Công Ty Cổ Phần Du Lịch Bến Thành

+ Chuyên môn khách hàng: yếu tố này muốn nói lên rằng tùy vào mức độ thành thạo của khách hàng, trình độ chuyên môn của họ mà cách đánh giá của họ về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ cũng khác.

Đối với các nghiên cứu trong nước, Đinh Công Thành cùng các cộng sự (2011) tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng. Thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1 – Rất không hài lòng đến 5 – Rất hài lòng) để đo lường mức độ hài lòng của du khách về các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch Sóc Trăng. Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác định mức độ hài lòng của du khách, ngoài ra phương pháp Willingness to Pay cũng được sử dụng để đo lường mức thỏa mãn của du khách về chi phí bỏ ra khi đi du lịch tại tỉnh Sóc Trăng và mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với Sóc Trăng. Kết quả cho thấy du khách hài lòng ở mức độ trung bình đối với ngành du lịch Sóc Trăng, một số vấn đề như an toàn giao thông, các hoạt động vui chơi nghèo nàn, sản phẩm du lịch chưa đa dạng, chưa hấp dẫn được du khách, cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật còn yếu kém.

Lê Thị Tuyết và các cộng sự (2014) cũng tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm. Các phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đã được sử dụng. Kết quả cho thấy sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ làng cổ chịu ảnh hưởng bởi 35 tiêu chí riêng lẻ tập hợp thành 7 nhóm nhân tố bao gồm năng lực phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa và dịch vụ; văn hóa; cơ sở vật chất; các nghề truyền thống; các lễ hội truyền thống, ẩm thực. Chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ bước đầu đã đáp ứng được nhu cầu của du khách với khoảng 80% du khách hài lòng. Tuy nhiên, du khách còn phàn nàn về sự nghèo nàn các dịch vụ du lịch tại làng cổ.

Tương tự Lê Thị Tuyết (2014), Lê Thị Thu Hồng và các cộng sự (2014) cũng sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 186 khách hàng. Kết quả

cho thấy sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các thành phần như “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình”.

2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu

2.4.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Du Lịch Bến Thành

2.4.1.1 Giới thiệu chung

BenThanh Tourist là một trong những công ty du lịch quốc tế hàng đầu tại Việt Nam. Qua 25 năm phát triển liên tục và ổn định, BenThanh Tourist đã xây dựng một thương hiệu uy tín trên thị trường trong và ngoài nước.

BenThanh Tourist có hệ thống mạng lưới kinh doanh khép kín và đa dạng về sản phẩm, rộng lớn về qui mô với nhiều hình thức hợp tác kinh doanh, góp vốn đầu tư hình thành nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú như: tour du lịch trong nước và quốc tế, tổ chức các hội nghị - hội thảo - sự kiện kết hợp du lịch, dịch vụ vận chuyển du lịch, hệ thống văn phòng du lịch, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ đầu tư và phát triển thương mại, đại lý phấn phối.

BenThanh Tourist với uy tín của thương hiệu qua nhiều năm, luôn xây dựng niềm tin cho khách hàng bằng cách phát huy các lợi thế của một đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, chuỗi sản phẩm đa dạng & phong phú cùng hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi nhằm thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.

 Tên Việt Nam : CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH

 Tên Tiếng Anh : BENTHANH TOURIST

 Tên Thương hiệu : BENTHANH TOURIST

 Thành lập : Ngày 9/12/1989. Vốn điều lệ : 320.000.000.000 VNĐ

 Nhân sự: 400 người

 Tổng Giám Đốc : Ông Hoàng Tâm Hòa.

 Trụ sở chính : 82 Calmette Q.1, Tp HCM

 Điện thoại: 84.8.38227788 Fax: 84.8.38295060

 Email: benthanh@benthanhtourist.com.vn Website: www.benthanhtourist.com

Thành viên của :

· Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam - VCCI.

· Hiệp hội du lịch Việt Nam - VITA.

· Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương - PATA.

· Hiệp hội du lịch Nhật Bản - JATA.

· Hiệp hội Du Lịch Hoa Kỳ - ASTA.

Lĩnh vực hoạt động :

· Tổ chức các tour du lịch trong nước & quốc tế.

· Tổ chức các hội nghị - hội thảo - sự kiện kết hợp du lịch.

· Dịch vụ tư vấn du học; Vận chuyển du lịch, đại lý hàng không.

· Nhà hàng, khách sạn, bar, karaoke.

· Dịch vụ kiều hối, vàng bạc đá quý.

· Thương mại -xuất nhập khẩu.

· Hoạt động đầu tư : văn phòng cho thuê, đầu tư trong nước và liên doanh đầu tư với nước ngoài.

2.4.1.2 Ý nghĩa của logo

 Biểu tượng (icon)

Biểu tượng được vẽ cách điệu từ hình ảnh 8 trái tim hòa nguyện vào nhau và kết hợp thành một hoa sen 8 cánh. Với 8 màu của biểu tượng thể hiện tính đa dạng, phong phú về sản phẩm, dịch vụ của BenThanh Tourist cũng như khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới.

 Màu sắc logo (brand color)

Logo BenThanh Tourist thuộc loại đa sắc, 8 trái tim với 8 màu khác nhau thể hiện 8 giá trị thương hiệu mà BenThanh Tourist muốn cống hiến cho khách hàng: tận tâm, năng động, vui vẻ, thư giãn, chu đáo, đáng tin cậy, thấu hiểu, truyền cảm hứng.

 Kiểu chữ (font) của logo

Là bộ kiểu chữ Arial màu đen với đường nét đơn & đầy đặn, khá gần gũi và tương tự với kiểu chữ sử dụng trước đây của BenThanh Tourist. Cụm chữ tên thương hiệu BenThanh Tourist màu đen thể hiện sự chững chạc, trải nghiệm và đáng tin cậy

“Journey to your heart” với ý nghĩa “Hành trình đến trái tim” rất phù hợp với icon logo. Thể hiện tâm nguyện, sứ mệnh và triết lý kinh doanh của BenThanh Tourist với cam kết lấy khách hàng làm trọng tâm họat động, mong muốn “chinh phục và mua tấm lòng khách hàng” bằng sự thấu hiểu, chu đáo, tận tâm.

2.4.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh

Tầm nhìn

BenThanh Tourist là công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam và Đông Nam Á.

Sứ mệnh

Luôn tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm đa dạng, xứng đáng với sự hài lòng của khách hàng về thưởng ngoạn, thư giãn, trải nghiệm du lịch và cuộc sống trên khắp thế giới, bằng cách kết hợp ưu thế mạnh về kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, sự chuyên nghiệp và uy tín của nguồn nhân lực nội bộ với mạng lưới các nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng đáng tin cậy.

2.4.1.4 Cơ cấu tổ chức

TT dịch vụ khách lẻ

Phòng Phát triển du lịch

Phòng Điều hành – Hướng dẫn

Khối VP Cty

Phòng Nhân sự

Phòng Hành chánh – pháp

Phòng Kế toán

Phòng Tài chính – kế hoạch

Phòng Đầu tư – Phát triển

Phòng Tiếp thị - Truyền thông

Phòng Công nghệ - thông tin

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

Khối Lữ hành

TT du lịch quốc tế

TT du lịch nước ngoài

TT du lịch trong nước

	TT dịch vụ vận chuyển

Khối DV BĐS

TT vàng bạc Bến

Cao ốc Du lịch Bến Thành

Khối KS - NH

KS Viễn Đông

KS Ngân Hà

Hệ thống nhà hàng tự do

Khối Thương Mại

	Cửa hàng Tân Mai

CN Đà Nẵng

CN Cần Thơ

CN Hà Nội

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần dịch vụ Du lịch Bến Thành

Đại hội đồng cổ đông

Ban kiểm soát

Hội đồng quản trị

Văn phòng Hội đồng quản trị

Ban Tổng giám đốc

Kiểm soát nội bộ

2.4.2 Cơ sở xây dựng mô hình

Dựa vào mô hình biến thể SERVPERF, tác giả đã đưa những yếu tố cần phải xem xét khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist như: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả. Vì lĩnh vực nghiên cứu của đề tài là về dịch vụ du lịch có một số tương đồng so với dịch vụ ngân hàng khi đều tiếp xúc và phục vụ khách hàng, ngoài ra cũng không có tính chất liên quan đến pháp lý nên các yếu tố này cũng tương đồng so với các yếu tố trong mô hình nghiên cứu của Naser và Jamal (2002), McDougall và Levesque (1996). Do đó tác giả xin đưa ra mô hình sử dụng như sau:

Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Giá cả

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Mô hình tổng quát được thể hiện trong phương trình sau:

HLit = β0 + β1TCit + β2DUit + β3PVit + β4DCit + β5HHit + β6 GCit + εit Trong đó:

HLit: biến phụ thuộc đại diện cho sự hài lòng của khách hàng TC: độ tin cậy

DU: khả năng đáp ứng PV: năng lực phục vụ DC: đồng cảm

HH: Phương tiện hữu hình GC: giá cả dịch vụ

i ký hiệu cho công ty, t ký hiệu cho năm, εit: sai số theo không gian và thời gian.

2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu

Với các giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Yếu tố Độ tin cậy được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist càng cao. Hay Độ tin cậy có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.

H2: Yếu tố Khả năng đáp ứng được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist càng cao. Hay Khả năng đáp ứng có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch

H3: Yếu tố Năng lực phục vụ được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist càng cao. Hay Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.

H4: Yếu tố Đồng cảm được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist càng cao. Hay Đồng cảm có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.

H5: Yếu tố Phương tiện hữu hình được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist càng cao. Hay Phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.

H6: Yếu tố Giá cả được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist càng cao. Hay Giá cả có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, chương 2 cũng giới thiệu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các mô hình này được xây dựng từ các lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự lòng của khách hàng; trong đó, mỗi mô hình đều chia làm hai nhóm: nhóm biến phụ thuộc và nhóm biến độc lập. Đối với mô hình Serqual (Parasuraman, 1988) nhóm biến phụ thuộc gồm 5 nhân tố lần lượt là: độ tin cậy, đáp ứng, sự hữu hình, đảm bảo, sự cảm thông; còn đối với mô hình được đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996) thì các biến của nhóm độc lập gồm 4 biến đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, nhân tố giá; còn mô hình được đề xuất bởi Naser và Jamal (2002) thì nhóm biến độc lập gồm 5 biến ngoài 4 biến đề cập giống như mô hình của McDougall và Levesque (1996), mô hình này còn đề cập đến biến yếu tố cá nhân, và chuyên môn khách hàng. Theo như Jone Tribe và Tim Snaith (1998), mô hình HOLSAT phù hợp cho nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với điểm đến hơn. Dựa vào tính chất của đề tài, đó là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả sẽ kế thừa mô hình SERVPERF – là biến thể của mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài. Mô hình đề xuất của tác giả gồm sáu nhân tố là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả.