Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An PGD số 1 - 13

Component

1

2

3

4

5

DC5: Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện

với khách hàng

.732

DC2: Nhân viên ngân

hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng

.698

PT5: Chỗ để xe thuận

tiện và tuyệt đối an toàn

.695

PT4: Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước

uống,...)

.693

DU2: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách

hàng

.677

DU1: Thời gian xử lý giao dịch tại Vietcombank luôn rất

nhanh

.638

DU4: Phí giao dịch hợp lý

.634

DC4: Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn

của khách hàng

.604

DC3: Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách

hàng

.593

PT3: Trang phục nhân viên chuyên

nghiệp và ấn tượng

.575

.557

-.510

DU5: Nhân viên luôn

trả lời điện thoại, email nhanh chóng

.543

DU3: Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục

.539

PT1: Quầy giao dịch được bố trí hợp lý, ấn

tượng

.537

NL1: Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng

vào ngân hàng

.530

DU7: Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận

tiện

TC2: Thông tin

khách hàng luôn được bảo mật

TC5: An toàn khi thực hiện giao dịch

.654

TC1: NH luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết

.527

.642

TC4: Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng

ngay từ lần đầu tiên

.569

NL4: Nhân viên có

kiến thức chuyên môn cao

.522

NL3: Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh

chóng và chính xác

Component

1

2

3

4

5

PT2: Trang thiết bị của ngân hàng hiện đâị, hấp dẫn

.780

PT1: Quầy giao dịch được bố trí hợp lý, ấn

tượng

.765

PT5: Chỗ để xe thuận

tiện và tuyệt đối an toàn

.681

PT4: Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước

uống,...)

.669

PT3: Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng

.624

DU2: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách

hàng

.547

DU5: Nhân viên luôn trả lời điện thoại,

email nhanh chóng

.783

DU4: Phí giao dịch

hợp lý

.736

DU3: Nhân viên luôn

nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục

.725

DU7: Mạng lưới giao

dịch rộng khắp, thuận tiện

.605

DU1: Thời gian xử lý giao dịch tại Vietcombank luôn rất

nhanh

.565

.752

TC5: An toàn khi

thực hiện giao dịch

.751

TC4: Ngân hàng thực

hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên

.732

TC2: Thông tin khách hàng luôn được bảo mật

.675

DC3: Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách

hàng

.709

DC5: Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng

.694

DC2: Nhân viên ngân hàng thường xuyên

hỏi thăm khách hàng

.603

DC4: Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn

của khách hàng

.592

NL1: Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng

vào ngân hàng

.794

NL3: Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh

chóng và chính xác

.780

NL4: Nhân viên có

kiến thức chuyên môn cao

.754

1

2

3

4

5

1

.551

.475

.370

.464

.345

2

-.252

-.373

.881

.074

-.128

3

-.692

.276

.013

.033

.666

4

-.284

.731

.148

-.085

-.597

5

.272

.159

.255

-.878

.255

.708

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

151.256

Df

3

Sig.

.000

Initial

Extracti on

HL1: Quý khách rấy

hài lòng khi giao dịch với Vietcombank

1.000

.733

HL2: Quý khahcs sẽ giới thiệu ngân hàng với bạn beg, người

thân

1.000

.765

HL3: Quý khách sẽ

tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietcombank

1.000

.684

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of

Variance

Cumulative

%

Total

% of

Variance

Cumulative

%

1

2.182

72.740

72.740

2.182

72.740

72.740

2

.466

15.528

88.268

3

.352

11.732

100.000

Compone nt

1

HL2: Quý khahcs sẽ giới thiệu ngân hàng với bạn beg, người

thân

.875

HL1: Quý khách rấy hài lòng khi giao dịch

với Vietcombank

.856

HL3: Quý khách sẽ

tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietcombank

.827

a. Only one component was extracted. The solution cannot be

rotated.