Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 14

SU THOA MAN KHACH HANG

Kiểm định giả thiết của mô hình

Giả thuyết	Nội dung	Hệ số tác động hồi qui	Sig. (<0.05)	Kết quả kiểm định
H1	Thành phần tin cậy có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.	0.119	0.014	Chấp thuận
H2	Thành phần đáp ứng có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.	0.229	0.000	Chấp thuận
H3	Thành phần năng lực phục vụ có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.	0.116	0.021	Chấp thuận
H4	Thành phần đồng cảm có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.	0.348	0.000	Chấp thuận
H5	Thành phần phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.	0.210	0.000	Chấp thuận

PHỤ LỤC 10

Kiểm định sự khác biệt về điểm đánh giá giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

- Đánh giá chất lượng dịch vụ của SCB:
Group Statistics

LOAIKH		N	Mean	Std. Deviation	Std. Error Mean	Sig.	Kết luận
TC1S	CA NHAN	179	3.3575	.80419	.06011	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.0727	.74173	.10002
TC2S	CA NHAN	179	3.5810	.83993	.06278	0.082	Không có sự
	DOANH NGHIEP	55	3.8182	1.00168	.13507		khác biệt
TC3S	CA NHAN	179	3.4413	.93657	.07000	0.108	Không có sự
	DOANH NGHIEP	55	3.6727	.90379	.12187		khác biệt
TC4S	CA NHAN	179	3.4581	.88189	.06592	0.008	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	3.7818	.73764	.09946
TC5S	CA NHAN	179	3.2011	.77445	.05789	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	3.7273	.65134	.08783
TC6S	CA NHAN	179	3.4804	.97923	.07319	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.0364	.74445	.10038
DU7S	CA NHAN	179	3.0838	.77075	.05761	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	3.7455	.72567	.09785
DU8S	CA NHAN	179	3.0447	.73302	.05479	0.000	Có sự khác biệt

	DOANH NGHIEP	55	3.6000	.93492	.12606
DU9S	CA NHAN DOANH NGHIEP	179 55	4.3631 4.4909	.85261 .50452	.06373 .06803	0.172	Không có sự khác biệt
DU10S	CA NHAN	179	4.2067	.81885	.06120	0.002	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.4909	.50452	.06803
DU11S	CA NHAN	179	4.2235	.78990	.05904	0.004	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.4909	.50452	.06803
DU12S	CA NHAN	179	4.1061	.81068	.06059	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.4909	.50452	.06803
DU13S	CA NHAN	179	4.3240	.70793	.05291	0.709	Không có sự
	DOANH NGHIEP	55	4.3636	.61955	.08354		khác biệt
DU14S	CA NHAN	179	4.0447	.84015	.06280	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.5636	.50050	.06749
DU15S	CA NHAN	179	4.1341	.83727	.06258	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.5636	.50050	.06749
NL16S	CA NHAN	179	4.0503	.68099	.05090	0.701	Không có sự
	DOANH NGHIEP	55	4.0909	.70113	.09454		khác biệt
NL17S	CA NHAN	179	3.8827	1.02917	.07692	0.021	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.1636	.68755	.09271

NL18S	CA NHAN	179	3.5866	.91002	.06802	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.2364	.69292	.09343
NL19S	CA NHAN	179	3.7095	.81728	.06109	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.2727	.65134	.08783
NL20S	CA NHAN	179	3.0670	.80447	.06013	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	3.9091	.72706	.09804
NL21S	CA NHAN	179	3.6648	.97695	.07302	0.001	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.0545	.67818	.09145
DC22S	CA NHAN	179	3.5028	.97367	.07278	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.2727	.70592	.09519
DC23S	CA NHAN	179	3.6425	.95140	.07111	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.0727	.71633	.09659
DC24S	CA NHAN	179	3.8939	.95100	.07108	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.6182	.49031	.06611
DC25S	CA NHAN	179	3.5810	1.02654	.07673	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	3.9636	.69292	.09343
DC26S	CA NHAN	179	3.2570	.86822	.06489	0.003	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	3.7636	1.10493	.14899

DC27S	CA NHAN	179	4.0447	.95294	.07123	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.6182	.49031	.06611
PT28S	CA NHAN	179	3.6201	1.00607	.07520	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.1455	.75567	.10190
PT29S	CA NHAN	179	3.7877	1.09116	.08156	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.4545	.50252	.06776
PT30S	CA NHAN	179	3.7430	1.21826	.09106	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.3818	.59289	.07994
PT31S	CA NHAN	179	4.2235	.99736	.07455	0.023	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.4545	.50252	.06776
PT32S	CA NHAN	179	3.5866	.83265	.06224	0.003	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	3.9636	.76893	.10368
PT33S	CA NHAN	179	3.3240	.79749	.05961	0.000	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.2000	.75523	.10184
PT34S	CA NHAN	179	4.2011	.98517	.07364	0.012	Có sự khác biệt
	DOANH NGHIEP	55	4.4545	.50252	.06776

- Sự thỏa mãn về dịch vụ của SCB:
Group Statistics

LOAIKH		N	Mean	Std. Deviation	Std. Error Mean	Sig.	Kết luận
DG TIN CAY	CA NHAN	179	2.6369	.60613	.04530	0.000	Có sự khác biệt
DOANH NGHIEP		55	4.5636	.50050	.06749
DG DAP UNG CA NHAN		179	3.4469	1.25923	.09412	0.000	Có sự khác
DOANH NGHIEP		55	5.0000	.00000	.00000		biệt
DG NANG LUC PHUC	CA NHAN	179	3.1285	.61828	.04621	0.000	Có sự khác biệt
VU	DOANH NGHIEP	55	4.8545	.35581	.04798
DG DONG CAM	CA NHAN	179	3.4078	.72371	.05409	0.000	Có sự khác biệt
DOANH NGHIEP		55	4.7455	.43962	.05928
DG PHUONG CA NHAN TIEN HUU		179	3.9721	1.04091	.07780	0.000	Có sự khác biệt
HINH	DOANH NGHIEP	55	5.0000	.00000	.00000
DAP UNG NHU CAU	CA NHAN	179	2.5531	.78699	.05882	0.000	Có sự khác biệt
DOANH NGHIEP		55	4.4909	.50452	.06803
UU TIEN LUA CA NHAN CHON		179	3.0000	.56090	.04192	0.000	Có sự khác biệt
DOANH NGHIEP		55	4.6364	.48548	.06546
CAM KET GIAO DICH	CA NHAN	179	4.0670	.77603	.05800	0.000	Có sự khác biệt
DOANH NGHIEP		55	5.0000	.00000	.00000
GIOI THIEU DICH VU	CA NHAN	179	4.0335	.78540	.05870	0.000	Có sự khác biệt
DOANH NGHIEP		55	5.0000	.00000	.00000
MUC THOA MAN	CA NHAN	179	3.4469	.49857	.03726	0.000	Có sự khác biệt
DOANH NGHIEP		55	4.3455	.47990	.06471

PHỤ LỤC 11

Kiểm định sự khác biệt về điểm đánh giá về giới tính

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất

Ngày đăng: 17/11/2021

Gửi tin nhắn

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số