Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 14

SU THOA MAN KHACH HANG

Kiểm định giả thiết của mô hình

Giả thuyết Nội dung Hệ số tác động hồi
qui
Sig.
(<0.05)
Kết quả kiểm định
H1 Thành phần tin cậy có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách
hàng.
0.119 0.014 Chấp thuận
H2 Thành phần đáp ứng có tương quan
dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
0.229 0.000 Chấp thuận
H3 Thành phần năng lực phục vụ có
tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
0.116 0.021 Chấp thuận
H4 Thành phần đồng cảm có tương quan
dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
0.348 0.000 Chấp thuận
H5 Thành phần phương tiện hữu hình có
tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
0.210 0.000 Chấp thuận

PHỤ LỤC 10

Kiểm định sự khác biệt về điểm đánh giá giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

- Đánh giá chất lượng dịch vụ của SCB:
Group Statistics

LOAIKH N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Sig. Kết luận
TC1S CA NHAN 179 3.3575 .80419 .06011 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.0727 .74173 .10002    
TC2S CA NHAN 179 3.5810 .83993 .06278 0.082 Không có sự
  DOANH NGHIEP 55 3.8182 1.00168 .13507   khác biệt
TC3S CA NHAN 179 3.4413 .93657 .07000 0.108 Không có sự
  DOANH NGHIEP 55 3.6727 .90379 .12187   khác biệt
TC4S CA NHAN 179 3.4581 .88189 .06592 0.008 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 3.7818 .73764 .09946    
TC5S CA NHAN 179 3.2011 .77445 .05789 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 3.7273 .65134 .08783    
TC6S CA NHAN 179 3.4804 .97923 .07319 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.0364 .74445 .10038    
DU7S CA NHAN 179 3.0838 .77075 .05761 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 3.7455 .72567 .09785    
DU8S CA NHAN 179 3.0447 .73302 .05479 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 3.6000 .93492 .12606    
DU9S CA NHAN
DOANH NGHIEP
179
55
4.3631
4.4909
.85261
.50452
.06373
.06803
0.172 Không có sự khác biệt
DU10S CA NHAN 179 4.2067 .81885 .06120 0.002 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.4909 .50452 .06803    
DU11S CA NHAN 179 4.2235 .78990 .05904 0.004 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.4909 .50452 .06803    
DU12S CA NHAN 179 4.1061 .81068 .06059 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.4909 .50452 .06803    
DU13S CA NHAN 179 4.3240 .70793 .05291 0.709 Không có sự
  DOANH NGHIEP 55 4.3636 .61955 .08354   khác biệt
DU14S CA NHAN 179 4.0447 .84015 .06280 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.5636 .50050 .06749    
DU15S CA NHAN 179 4.1341 .83727 .06258 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.5636 .50050 .06749    
NL16S CA NHAN 179 4.0503 .68099 .05090 0.701 Không có sự
  DOANH NGHIEP 55 4.0909 .70113 .09454   khác biệt
NL17S CA NHAN 179 3.8827 1.02917 .07692 0.021 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.1636 .68755 .09271    
NL18S CA NHAN 179 3.5866 .91002 .06802 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.2364 .69292 .09343    
NL19S CA NHAN 179 3.7095 .81728 .06109 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.2727 .65134 .08783    
NL20S CA NHAN 179 3.0670 .80447 .06013 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 3.9091 .72706 .09804    
NL21S CA NHAN 179 3.6648 .97695 .07302 0.001 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.0545 .67818 .09145    
DC22S CA NHAN 179 3.5028 .97367 .07278 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.2727 .70592 .09519    
DC23S CA NHAN 179 3.6425 .95140 .07111 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.0727 .71633 .09659    
DC24S CA NHAN 179 3.8939 .95100 .07108 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.6182 .49031 .06611    
DC25S CA NHAN 179 3.5810 1.02654 .07673 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 3.9636 .69292 .09343    
DC26S CA NHAN 179 3.2570 .86822 .06489 0.003 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 3.7636 1.10493 .14899    
DC27S CA NHAN 179 4.0447 .95294 .07123 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.6182 .49031 .06611    
PT28S CA NHAN 179 3.6201 1.00607 .07520 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.1455 .75567 .10190    
PT29S CA NHAN 179 3.7877 1.09116 .08156 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.4545 .50252 .06776    
PT30S CA NHAN 179 3.7430 1.21826 .09106 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.3818 .59289 .07994    
PT31S CA NHAN 179 4.2235 .99736 .07455 0.023 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.4545 .50252 .06776    
PT32S CA NHAN 179 3.5866 .83265 .06224 0.003 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 3.9636 .76893 .10368    
PT33S CA NHAN 179 3.3240 .79749 .05961 0.000 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.2000 .75523 .10184    
PT34S CA NHAN 179 4.2011 .98517 .07364 0.012 Có sự khác
biệt
  DOANH NGHIEP 55 4.4545 .50252 .06776    

- Sự thỏa mãn về dịch vụ của SCB:
Group Statistics

LOAIKH N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean Sig. Kết luận
DG TIN CAY CA NHAN 179 2.6369 .60613 .04530 0.000 Có sự khác
biệt
DOANH NGHIEP 55 4.5636 .50050 .06749    
DG DAP UNG CA NHAN 179 3.4469 1.25923 .09412 0.000 Có sự khác
DOANH NGHIEP 55 5.0000 .00000 .00000   biệt
DG NANG LUC PHUC CA NHAN 179 3.1285 .61828 .04621 0.000 Có sự khác
biệt
VU DOANH NGHIEP 55 4.8545 .35581 .04798    
DG DONG CAM CA NHAN 179 3.4078 .72371 .05409 0.000 Có sự khác
biệt
DOANH NGHIEP 55 4.7455 .43962 .05928    
DG PHUONG CA NHAN TIEN HUU 179 3.9721 1.04091 .07780 0.000 Có sự khác
biệt
HINH DOANH NGHIEP 55 5.0000 .00000 .00000    
DAP UNG NHU CAU CA NHAN 179 2.5531 .78699 .05882 0.000 Có sự khác
biệt
DOANH NGHIEP 55 4.4909 .50452 .06803    
UU TIEN LUA CA NHAN CHON 179 3.0000 .56090 .04192 0.000 Có sự khác
biệt
DOANH NGHIEP 55 4.6364 .48548 .06546    
CAM KET GIAO DICH CA NHAN 179 4.0670 .77603 .05800 0.000 Có sự khác
biệt
DOANH NGHIEP 55 5.0000 .00000 .00000    
GIOI THIEU DICH VU CA NHAN 179 4.0335 .78540 .05870 0.000 Có sự khác
biệt
DOANH NGHIEP 55 5.0000 .00000 .00000    
MUC THOA MAN CA NHAN 179 3.4469 .49857 .03726 0.000 Có sự khác
biệt
DOANH NGHIEP 55 4.3455 .47990 .06471    

PHỤ LỤC 11

Kiểm định sự khác biệt về điểm đánh giá về giới tính

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 14

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Bimage 1

Danh mục

Bài viết tương tự

Bimage 2
Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số