Trang chủ / Tài liệu miễn phí / Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 13

PHỤ LỤC 7

Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha

TIN CẬY

Reliability Statistics

Cronbach's AlphaN of Items
.9416

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 13

Item-Total Statistics

 Scale Mean if Item DeletedScale Variance if Item DeletedCorrected Item- Total CorrelationCronbach's
Alpha if Item Deleted
TC1S17.602615.185.835.928
TC2S17.491514.998.821.929
TC3S17.632514.688.818.930
TC4S17.594015.375.784.934
TC5S17.803415.850.797.933
TC6S17.517114.131.882.922

ĐÁP ỨNG

Reliability Statistics

Cronbach's AlphaN of Items
.9349

Item-Total Statistics

 Scale Mean if Item DeletedScale Variance if Item DeletedCorrected Item- Total CorrelationCronbach's Alpha if Item
Deleted
DU7S33.059824.469.837.921
DU8S33.123926.418.564.938
DU9S31.906024.755.825.922
DU10S32.025624.489.891.918
DU11S32.012825.060.838.921
DU12S32.102625.346.763.926
DU13S31.965826.522.682.930
DU14S32.132525.326.724.928
DU15S32.064125.794.672.931

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Reliability Statistics

Cronbach's AlphaN of Items
.9256

Item-Total Statistics

 Scale Mean if Item DeletedScale Variance if Item DeletedCorrected Item- Total CorrelationCronbach's Alpha if Item
Deleted
NL16S18.551314.798.820.910
NL17S18.662412.783.850.902
NL18S18.871812.911.900.894
NL19S18.769214.273.754.915
NL20S19.346215.523.488.948
NL21S18.854712.554.937.888

ĐỒNG CẢM

Reliability Statistics

Cronbach's AlphaN of Items
.9496

Item-Total Statistics

 Scale Mean if Item DeletedScale Variance if Item DeletedCorrected Item- Total CorrelationCronbach's Alpha if Item
Deleted
DC22S19.034217.037.904.931
DC23S18.974417.373.917.930
DC24S18.653817.712.866.936
DC25S19.047018.388.710.955
DC26S19.341917.908.798.944
DC27S18.538517.838.868.936

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Reliability Statistics

Cronbach's AlphaN of Items
.9557

Item-Total Statistics

 Scale Mean if Item DeletedScale Variance if Item DeletedCorrected Item- Total CorrelationCronbach's
Alpha if Item Deleted
PT28S23.581225.798.844.948
PT29S23.380324.683.924.941
PT30S23.431623.800.906.943
PT31S23.047025.753.926.941
PT32S23.649627.147.841.949
PT33S23.794929.039.569.968
PT34S23.064125.811.929.941

SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Cronbach's AlphaN of Items
.9475
 Scale Mean if Item DeletedScale Variance if Item DeletedCorrected Item- Total CorrelationCronbach's Alpha if Item
Deleted
DAP UNG NHU CAU15.58978.131.900.936
UU TIEN LUA CHON15.21379.542.856.934
CAM KET GIAO DICH14.31209.941.894.929
GIOI THIEU DICH VU14.33769.847.897.928
MUC THOA MAN14.940211.138.831.945

Reliability Statistics
Item-Total Statistics

PHỤ LỤC 8

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ

Kết quả ban đầu

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..894
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square1.224E4
df561
Sig..000

Kết quả hình thành nhân tố:

Pattern Matrixa

 Factor
123456
DC24S.985     
DC22S.980  
DC23S.937  
DC26S.803  
DC27S.656.326 
DC25S.577  
DU14S.520  
NL20S.358  
PT33S.352  
PT28S .881 
PT34S .854 
PT31S .823 
PT30S .815 
PT32S .754 
PT29S .662 
DU11S.346 .878
DU9S  .851
DU13S  .851   
DU12S .802   
DU10S .745   
DU7S .693  .507
DU15S.317.396   
TC5S  .984  
TC1S  .860  
TC2S  .846  
TC4S  .770  
TC3S  .756  
TC6S.319 .710  
NL16S   .972 
NL21S   .878 
NL17S   .873 
NL18S   .824 
NL19S   .783 
DU8S .484  .768

Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 8 iterations.

Bảng tổng kết kết quả sau 7 lần phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố (Lần)Hệ số KMOSố nhân tố rút trích đượcPhương sai trích (>50%)Biến bị loại
10.894678.37PT33S
20.890679.30NL20S
30.886680.27DU15S
40.891577.59DU14S
50.885577.55DC25S
60.879578.09DC27S
70.873577.99 

Kết quả lần phân tích nhân tố lần thứ 7:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..873
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square9.860E3
df378
Sig..000

Kết quả phân tích EFA của thang đo các thành phần dịch vụ:

Pattern Matrixa
 Factor   
 12345EigenvaluesPhương
sai trích		Tên nhân
tố
PT34S0.94    15.0653.79PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PT31S0.93    
PT30S0.89    
PT28S0.79    
PT32S0.75    
PT29S0.71    
DU7S 0.88   2.197.83KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
DU12S 0.85   
DU11S 0.81  0.34
DU10S 0.79   
DU8S-0.350.78   
DU9S 0.74   
DU13S 0.71   
TC5S  0.88  1.977.03ĐỘ TIN CẬY
TC3S  0.84  
TC2S  0.82  
TC4S  0.79  
TC1S  0.69  
TC6S  0.64 0.31
NL16S   0.90 1.535.47NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NL17S   0.90 
NL21S   0.88 
NL18S   0.83 
NL19S   0.81 
DC22S    0.891.083.87SỰ ĐỒNG CẢM
DC23S    0.84
DC24S    0.81
DC26S    0.74
Extraction Method: Principal Axis Factoring.   
Rotation Method: Promax with Kaiser
Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự thỏa mãn

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..818
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square1.660E3
df10
Sig..000

Total Variance Explained

FactorInitialEigenvaluesExtraction Sums of Squared Loadings
Total% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %
14.24384.86984.8694.05981.18381.183
2.3947.87992.748   
3.2535.06797.815   
4.0901.79199.606   
5.020.394100.000   

Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Factor Matrixa

 Factor
1
GIOI THIEU DICH VU.934
CAM KET GIAO DICH.931
DAP UNG NHU CAU.919
UU TIEN LUA CHON.864
MUC THOA MAN.852

Extraction Method: Principal Axis Factoring.
1 factors extracted. 6 iterations required.

PHỤ LỤC 9

Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

Phân tích tương quan

Correlations

 SU THOA MAN KHACH HANGPHUONG TIEN HUU HINHDAP UNGTIN CAYNANG LUC PHUC VUDONG CAM
SU THOA Pearson MAN KHACH Correlation1.699**.670**.635**.646**.763**
HANGSig. (2-tailed) .000.000.000.000.000
N234234234234234234
PHUONG TIEN HUUPearson Correlation.699**1.564**.514**.628**.648**
HINHSig. (2-tailed).000 .000.000.000.000
N234234234234234234
DAP UNGPearson Correlation.670**.564**1.545**.504**.571**
Sig. (2-tailed).000.000 .000.000.000
N234234234234234234
TIN CAYPearson Correlation.635**.514**.545**1.543**.630**
Sig. (2-tailed).000.000.000 .000.000
N234234234234234234
NANG LUC PHUC VUPearson Correlation.646**.628**.504**.543**1.625**
Sig. (2-tailed).000.000.000.000 .000
N234234234234234234
DONG CAMPearson Correlation.763**.648**.571**.630**.625**1
Sig. (2-tailed).000.000.000.000.000 
N234234234234234234

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

Model Summaryb

ModelRR SquareAdjusted R SquareStd. Error of the Estimate
1.847a.717.711.52696042

ANOVAb

ModelSum of SquaresdfMean SquareFSig.
1Regression160.521532.104115.613.000a
 Residual63.313228.278  
 Total223.834233   

Coefficientsa

ModelUnstandardized CoefficientsStandardized CoefficientstSig.CollinearityStatistics
BStd. ErrorBetaToleranceVIF
1(Constant)6.200E-16.034 .0001.000  
 PHUONG TIEN HUU HINH.207.051.2104.083.000.4672.139
 DAP UNG.228.046.2294.898.000.5671.765
 TIN CAY.119.048.1192.464.014.5311.884
 NANG LUC PHUC VU.114.049.1162.330.021.5001.998
 DONG CAM.346.054.3486.389.000.4172.398

a. Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG
SU THOA MAN KHACH HANG
Predictors: (Constant), DONG CAM, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU, TIN CAY, PHUONG TIEN HUU HINH
Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG
Predictors: (Constant), DONG CAM, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU, TIN CAY, PHUONG TIEN HUU HINH
Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG
 

Xem tất cả 137 trang.

Ngày đăng: 17/11/2021
Trang chủ Tài liệu miễn phí