PHỤ LỤC 7
Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
TIN CẬY
Reliability Statistics
| Cronbach's Alpha | N of Items |
| .941 | 6 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 10 -
Đánh Giá Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Chi Nhánh, Phòng Giao Dịch, Quỹ Tiết Kiệm Tại Scb -
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 12 -
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 14 -
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 15 -
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 16
Xem toàn bộ 137 trang: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất
Item-Total Statistics
| Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted |
|
| TC1S | 17.6026 | 15.185 | .835 | .928 |
| TC2S | 17.4915 | 14.998 | .821 | .929 |
| TC3S | 17.6325 | 14.688 | .818 | .930 |
| TC4S | 17.5940 | 15.375 | .784 | .934 |
| TC5S | 17.8034 | 15.850 | .797 | .933 |
| TC6S | 17.5171 | 14.131 | .882 | .922 |
ĐÁP ỨNG
Reliability Statistics
| Cronbach's Alpha | N of Items |
| .934 | 9 |
Item-Total Statistics
| Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted |
|
| DU7S | 33.0598 | 24.469 | .837 | .921 |
| DU8S | 33.1239 | 26.418 | .564 | .938 |
| DU9S | 31.9060 | 24.755 | .825 | .922 |
| DU10S | 32.0256 | 24.489 | .891 | .918 |
| DU11S | 32.0128 | 25.060 | .838 | .921 |
| DU12S | 32.1026 | 25.346 | .763 | .926 |
| DU13S | 31.9658 | 26.522 | .682 | .930 |
| DU14S | 32.1325 | 25.326 | .724 | .928 |
| DU15S | 32.0641 | 25.794 | .672 | .931 |
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Reliability Statistics
| Cronbach's Alpha | N of Items |
| .925 | 6 |
Item-Total Statistics
| Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted |
|
| NL16S | 18.5513 | 14.798 | .820 | .910 |
| NL17S | 18.6624 | 12.783 | .850 | .902 |
| NL18S | 18.8718 | 12.911 | .900 | .894 |
| NL19S | 18.7692 | 14.273 | .754 | .915 |
| NL20S | 19.3462 | 15.523 | .488 | .948 |
| NL21S | 18.8547 | 12.554 | .937 | .888 |
ĐỒNG CẢM
Reliability Statistics
| Cronbach's Alpha | N of Items |
| .949 | 6 |
Item-Total Statistics
| Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted |
|
| DC22S | 19.0342 | 17.037 | .904 | .931 |
| DC23S | 18.9744 | 17.373 | .917 | .930 |
| DC24S | 18.6538 | 17.712 | .866 | .936 |
| DC25S | 19.0470 | 18.388 | .710 | .955 |
| DC26S | 19.3419 | 17.908 | .798 | .944 |
| DC27S | 18.5385 | 17.838 | .868 | .936 |
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Reliability Statistics
| Cronbach's Alpha | N of Items |
| .955 | 7 |
Item-Total Statistics
| Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted |
|
| PT28S | 23.5812 | 25.798 | .844 | .948 |
| PT29S | 23.3803 | 24.683 | .924 | .941 |
| PT30S | 23.4316 | 23.800 | .906 | .943 |
| PT31S | 23.0470 | 25.753 | .926 | .941 |
| PT32S | 23.6496 | 27.147 | .841 | .949 |
| PT33S | 23.7949 | 29.039 | .569 | .968 |
| PT34S | 23.0641 | 25.811 | .929 | .941 |
SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
| Cronbach's Alpha | N of Items |
| .947 | 5 |
| Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted |
|
| DAP UNG NHU CAU | 15.5897 | 8.131 | .900 | .936 |
| UU TIEN LUA CHON | 15.2137 | 9.542 | .856 | .934 |
| CAM KET GIAO DICH | 14.3120 | 9.941 | .894 | .929 |
| GIOI THIEU DICH VU | 14.3376 | 9.847 | .897 | .928 |
| MUC THOA MAN | 14.9402 | 11.138 | .831 | .945 |
Reliability Statistics
Item-Total Statistics
PHỤ LỤC 8
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
Kết quả ban đầu
KMO and Bartlett's Test
| Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | .894 |
| Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square | 1.224E4 |
| df | 561 |
| Sig. | .000 |
Kết quả hình thành nhân tố:
Pattern Matrixa
| Factor | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
| DC24S | .985 | |||||
| DC22S | .980 | |||||
| DC23S | .937 | |||||
| DC26S | .803 | |||||
| DC27S | .656 | .326 | ||||
| DC25S | .577 | |||||
| DU14S | .520 | |||||
| NL20S | .358 | |||||
| PT33S | .352 | |||||
| PT28S | .881 | |||||
| PT34S | .854 | |||||
| PT31S | .823 | |||||
| PT30S | .815 | |||||
| PT32S | .754 | |||||
| PT29S | .662 | |||||
| DU11S | .346 | .878 | ||||
| DU9S | .851 | |||||
| DU13S | .851 | |||||
| DU12S | .802 | |||||
| DU10S | .745 | |||||
| DU7S | .693 | .507 | ||||
| DU15S | .317 | .396 | ||||
| TC5S | .984 | |||||
| TC1S | .860 | |||||
| TC2S | .846 | |||||
| TC4S | .770 | |||||
| TC3S | .756 | |||||
| TC6S | .319 | .710 | ||||
| NL16S | .972 | |||||
| NL21S | .878 | |||||
| NL17S | .873 | |||||
| NL18S | .824 | |||||
| NL19S | .783 | |||||
| DU8S | .484 | .768 |
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 8 iterations.
Bảng tổng kết kết quả sau 7 lần phân tích nhân tố
| Phân tích nhân tố (Lần) | Hệ số KMO | Số nhân tố rút trích được | Phương sai trích (>50%) | Biến bị loại |
| 1 | 0.894 | 6 | 78.37 | PT33S |
| 2 | 0.890 | 6 | 79.30 | NL20S |
| 3 | 0.886 | 6 | 80.27 | DU15S |
| 4 | 0.891 | 5 | 77.59 | DU14S |
| 5 | 0.885 | 5 | 77.55 | DC25S |
| 6 | 0.879 | 5 | 78.09 | DC27S |
| 7 | 0.873 | 5 | 77.99 |
Kết quả lần phân tích nhân tố lần thứ 7:
KMO and Bartlett's Test
| Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | .873 |
| Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square | 9.860E3 |
| df | 378 |
| Sig. | .000 |
Kết quả phân tích EFA của thang đo các thành phần dịch vụ:
| Pattern Matrixa | ||||||||
| Factor | ||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Eigenvalues | Phương sai trích |
Tên nhân tố |
|
| PT34S | 0.94 | 15.06 | 53.79 | PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH | ||||
| PT31S | 0.93 | |||||||
| PT30S | 0.89 | |||||||
| PT28S | 0.79 | |||||||
| PT32S | 0.75 | |||||||
| PT29S | 0.71 | |||||||
| DU7S | 0.88 | 2.19 | 7.83 | KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG | ||||
| DU12S | 0.85 | |||||||
| DU11S | 0.81 | 0.34 | ||||||
| DU10S | 0.79 | |||||||
| DU8S | -0.35 | 0.78 | ||||||
| DU9S | 0.74 | |||||||
| DU13S | 0.71 | |||||||
| TC5S | 0.88 | 1.97 | 7.03 | ĐỘ TIN CẬY | ||||
| TC3S | 0.84 | |||||||
| TC2S | 0.82 | |||||||
| TC4S | 0.79 | |||||||
| TC1S | 0.69 | |||||||
| TC6S | 0.64 | 0.31 | ||||||
| NL16S | 0.90 | 1.53 | 5.47 | NĂNG LỰC PHỤC VỤ | ||||
| NL17S | 0.90 | |||||||
| NL21S | 0.88 | |||||||
| NL18S | 0.83 | |||||||
| NL19S | 0.81 | |||||||
| DC22S | 0.89 | 1.08 | 3.87 | SỰ ĐỒNG CẢM | ||||
| DC23S | 0.84 | |||||||
| DC24S | 0.81 | |||||||
| DC26S | 0.74 | |||||||
| Extraction Method: Principal Axis Factoring. | ||||||||
| Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. |
||||||||
a. Rotation converged in 6 iterations.
Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự thỏa mãn
KMO and Bartlett's Test
| Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | .818 |
| Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square | 1.660E3 |
| df | 10 |
| Sig. | .000 |
Total Variance Explained
| Factor | Initial | Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | |||
| Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
| 1 | 4.243 | 84.869 | 84.869 | 4.059 | 81.183 | 81.183 |
| 2 | .394 | 7.879 | 92.748 | |||
| 3 | .253 | 5.067 | 97.815 | |||
| 4 | .090 | 1.791 | 99.606 | |||
| 5 | .020 | .394 | 100.000 | |||
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Factor Matrixa
| Factor | |
| 1 | |
| GIOI THIEU DICH VU | .934 |
| CAM KET GIAO DICH | .931 |
| DAP UNG NHU CAU | .919 |
| UU TIEN LUA CHON | .864 |
| MUC THOA MAN | .852 |
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
1 factors extracted. 6 iterations required.
PHỤ LỤC 9
Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Phân tích tương quan
Correlations
| SU THOA MAN KHACH HANG | PHUONG TIEN HUU HINH | DAP UNG | TIN CAY | NANG LUC PHUC VU | DONG CAM | ||
| SU THOA Pearson MAN KHACH Correlation | 1 | .699** | .670** | .635** | .646** | .763** | |
| HANG | Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | |
| N | 234 | 234 | 234 | 234 | 234 | 234 | |
| PHUONG TIEN HUU | Pearson Correlation | .699** | 1 | .564** | .514** | .628** | .648** |
| HINH | Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | |
| N | 234 | 234 | 234 | 234 | 234 | 234 | |
| DAP UNG | Pearson Correlation | .670** | .564** | 1 | .545** | .504** | .571** |
| Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
| N | 234 | 234 | 234 | 234 | 234 | 234 | |
| TIN CAY | Pearson Correlation | .635** | .514** | .545** | 1 | .543** | .630** |
| Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
| N | 234 | 234 | 234 | 234 | 234 | 234 | |
| NANG LUC PHUC VU | Pearson Correlation | .646** | .628** | .504** | .543** | 1 | .625** |
| Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
| N | 234 | 234 | 234 | 234 | 234 | 234 | |
| DONG CAM | Pearson Correlation | .763** | .648** | .571** | .630** | .625** | 1 |
| Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
| N | 234 | 234 | 234 | 234 | 234 | 234 | |
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Model Summaryb
| Model | R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate |
| 1 | .847a | .717 | .711 | .52696042 |
ANOVAb
| Model | Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
| 1 | Regression | 160.521 | 5 | 32.104 | 115.613 | .000a |
| Residual | 63.313 | 228 | .278 | |||
| Total | 223.834 | 233 | ||||
Coefficientsa
| Model | Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | Collinearity | Statistics | ||
| B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | ||||
| 1 | (Constant) | 6.200E-16 | .034 | .000 | 1.000 | |||
| PHUONG TIEN HUU HINH | .207 | .051 | .210 | 4.083 | .000 | .467 | 2.139 | |
| DAP UNG | .228 | .046 | .229 | 4.898 | .000 | .567 | 1.765 | |
| TIN CAY | .119 | .048 | .119 | 2.464 | .014 | .531 | 1.884 | |
| NANG LUC PHUC VU | .114 | .049 | .116 | 2.330 | .021 | .500 | 1.998 | |
| DONG CAM | .346 | .054 | .348 | 6.389 | .000 | .417 | 2.398 | |
a. Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG
SU THOA MAN KHACH HANG
Predictors: (Constant), DONG CAM, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU, TIN CAY, PHUONG TIEN HUU HINH
Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG
Predictors: (Constant), DONG CAM, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU, TIN CAY, PHUONG TIEN HUU HINH
Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG
Ngày đăng: 17/11/2021