Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 13

PHỤ LỤC 7

Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha

TIN CẬY

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items
.941 6

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 13

Item-Total Statistics

  Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's
Alpha if Item Deleted
TC1S 17.6026 15.185 .835 .928
TC2S 17.4915 14.998 .821 .929
TC3S 17.6325 14.688 .818 .930
TC4S 17.5940 15.375 .784 .934
TC5S 17.8034 15.850 .797 .933
TC6S 17.5171 14.131 .882 .922

ĐÁP ỨNG

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items
.934 9

Item-Total Statistics

  Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DU7S 33.0598 24.469 .837 .921
DU8S 33.1239 26.418 .564 .938
DU9S 31.9060 24.755 .825 .922
DU10S 32.0256 24.489 .891 .918
DU11S 32.0128 25.060 .838 .921
DU12S 32.1026 25.346 .763 .926
DU13S 31.9658 26.522 .682 .930
DU14S 32.1325 25.326 .724 .928
DU15S 32.0641 25.794 .672 .931

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items
.925 6

Item-Total Statistics

  Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
NL16S 18.5513 14.798 .820 .910
NL17S 18.6624 12.783 .850 .902
NL18S 18.8718 12.911 .900 .894
NL19S 18.7692 14.273 .754 .915
NL20S 19.3462 15.523 .488 .948
NL21S 18.8547 12.554 .937 .888

ĐỒNG CẢM

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items
.949 6

Item-Total Statistics

  Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DC22S 19.0342 17.037 .904 .931
DC23S 18.9744 17.373 .917 .930
DC24S 18.6538 17.712 .866 .936
DC25S 19.0470 18.388 .710 .955
DC26S 19.3419 17.908 .798 .944
DC27S 18.5385 17.838 .868 .936

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items
.955 7

Item-Total Statistics

  Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's
Alpha if Item Deleted
PT28S 23.5812 25.798 .844 .948
PT29S 23.3803 24.683 .924 .941
PT30S 23.4316 23.800 .906 .943
PT31S 23.0470 25.753 .926 .941
PT32S 23.6496 27.147 .841 .949
PT33S 23.7949 29.039 .569 .968
PT34S 23.0641 25.811 .929 .941

SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Cronbach's Alpha N of Items
.947 5
  Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DAP UNG NHU CAU 15.5897 8.131 .900 .936
UU TIEN LUA CHON 15.2137 9.542 .856 .934
CAM KET GIAO DICH 14.3120 9.941 .894 .929
GIOI THIEU DICH VU 14.3376 9.847 .897 .928
MUC THOA MAN 14.9402 11.138 .831 .945

Reliability Statistics
Item-Total Statistics

PHỤ LỤC 8

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ

Kết quả ban đầu

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .894
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.224E4
df 561
Sig. .000

Kết quả hình thành nhân tố:

Pattern Matrixa

  Factor
1 2 3 4 5 6
DC24S .985          
DC22S .980    
DC23S .937    
DC26S .803    
DC27S .656 .326  
DC25S .577    
DU14S .520    
NL20S .358    
PT33S .352    
PT28S   .881  
PT34S   .854  
PT31S   .823  
PT30S   .815  
PT32S   .754  
PT29S   .662  
DU11S .346   .878
DU9S     .851
DU13S     .851      
DU12S   .802      
DU10S   .745      
DU7S   .693     .507
DU15S .317 .396      
TC5S     .984    
TC1S     .860    
TC2S     .846    
TC4S     .770    
TC3S     .756    
TC6S .319   .710    
NL16S       .972  
NL21S       .878  
NL17S       .873  
NL18S       .824  
NL19S       .783  
DU8S   .484     .768

Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 8 iterations.

Bảng tổng kết kết quả sau 7 lần phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố (Lần) Hệ số KMO Số nhân tố rút trích được Phương sai trích (>50%) Biến bị loại
1 0.894 6 78.37 PT33S
2 0.890 6 79.30 NL20S
3 0.886 6 80.27 DU15S
4 0.891 5 77.59 DU14S
5 0.885 5 77.55 DC25S
6 0.879 5 78.09 DC27S
7 0.873 5 77.99  

Kết quả lần phân tích nhân tố lần thứ 7:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .873
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 9.860E3
df 378
Sig. .000

Kết quả phân tích EFA của thang đo các thành phần dịch vụ:

Pattern Matrixa
  Factor      
  1 2 3 4 5 Eigenvalues Phương
sai trích
Tên nhân
tố
PT34S 0.94         15.06 53.79 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PT31S 0.93        
PT30S 0.89        
PT28S 0.79        
PT32S 0.75        
PT29S 0.71        
DU7S   0.88       2.19 7.83 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
DU12S   0.85      
DU11S   0.81     0.34
DU10S   0.79      
DU8S -0.35 0.78      
DU9S   0.74      
DU13S   0.71      
TC5S     0.88     1.97 7.03 ĐỘ TIN CẬY
TC3S     0.84    
TC2S     0.82    
TC4S     0.79    
TC1S     0.69    
TC6S     0.64   0.31
NL16S       0.90   1.53 5.47 NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NL17S       0.90  
NL21S       0.88  
NL18S       0.83  
NL19S       0.81  
DC22S         0.89 1.08 3.87 SỰ ĐỒNG CẢM
DC23S         0.84
DC24S         0.81
DC26S         0.74
Extraction Method: Principal Axis Factoring.      
Rotation Method: Promax with Kaiser
Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự thỏa mãn

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .818
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.660E3
df 10
Sig. .000

Total Variance Explained

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.243 84.869 84.869 4.059 81.183 81.183
2 .394 7.879 92.748      
3 .253 5.067 97.815      
4 .090 1.791 99.606      
5 .020 .394 100.000      

Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Factor Matrixa

  Factor
1
GIOI THIEU DICH VU .934
CAM KET GIAO DICH .931
DAP UNG NHU CAU .919
UU TIEN LUA CHON .864
MUC THOA MAN .852

Extraction Method: Principal Axis Factoring.
1 factors extracted. 6 iterations required.

PHỤ LỤC 9

Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

Phân tích tương quan

Correlations

  SU THOA MAN KHACH HANG PHUONG TIEN HUU HINH DAP UNG TIN CAY NANG LUC PHUC VU DONG CAM
SU THOA Pearson MAN KHACH Correlation 1 .699** .670** .635** .646** .763**
HANG Sig. (2-tailed)   .000 .000 .000 .000 .000
N 234 234 234 234 234 234
PHUONG TIEN HUU Pearson Correlation .699** 1 .564** .514** .628** .648**
HINH Sig. (2-tailed) .000   .000 .000 .000 .000
N 234 234 234 234 234 234
DAP UNG Pearson Correlation .670** .564** 1 .545** .504** .571**
Sig. (2-tailed) .000 .000   .000 .000 .000
N 234 234 234 234 234 234
TIN CAY Pearson Correlation .635** .514** .545** 1 .543** .630**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000   .000 .000
N 234 234 234 234 234 234
NANG LUC PHUC VU Pearson Correlation .646** .628** .504** .543** 1 .625**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000   .000
N 234 234 234 234 234 234
DONG CAM Pearson Correlation .763** .648** .571** .630** .625** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000  
N 234 234 234 234 234 234

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .847a .717 .711 .52696042

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 160.521 5 32.104 115.613 .000a
  Residual 63.313 228 .278    
  Total 223.834 233      

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 6.200E-16 .034   .000 1.000    
  PHUONG TIEN HUU HINH .207 .051 .210 4.083 .000 .467 2.139
  DAP UNG .228 .046 .229 4.898 .000 .567 1.765
  TIN CAY .119 .048 .119 2.464 .014 .531 1.884
  NANG LUC PHUC VU .114 .049 .116 2.330 .021 .500 1.998
  DONG CAM .346 .054 .348 6.389 .000 .417 2.398

a. Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG
SU THOA MAN KHACH HANG
Predictors: (Constant), DONG CAM, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU, TIN CAY, PHUONG TIEN HUU HINH
Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG
Predictors: (Constant), DONG CAM, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU, TIN CAY, PHUONG TIEN HUU HINH
Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG
 

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số