• Giả thuyết H1 - Cơ sở vật chất: Có tác động tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của SCB.Với hệ số β chuẩn hóa là 0.188; có ý nghĩa: Khi cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của SCB tăng
0.188 đơn vị.
• Giả thuyết H2 - Sự tin cậy: Tác động tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của SCB. Với hệ số β chuẩn hóa là 0.248; có ý nghĩa: Khi sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tăng 0.248 đơn vị.
• Giả thuyết H3 - Sự đáp ứng: Tác động tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của SCB. Với hệ số β chuẩn hóa là 0.272; có ý nghĩa: Khi sự đáp ứng của SCB dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tăng 0.272 đơn vị.
• Giả thuyết H4 - Năng lực phục vụ: Tác động tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của SCB. Với hệ số β chuẩn hóa là 0.221; có ý nghĩa: Khi năng lực phục vụ của CBNV của SCB được khách hàng đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng sẽ tăng 0.221 đơn vị.
• Giả thuyết H5 - Mức độ đồng cảm: Tác động tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của SCB. Với hệ số β chuẩn hóa là 0.193; có ý nghĩa: Khi mức độ đồng cảm của SCB dành cho khách hàng được đánh giá tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng sẽ tăng 0.193 đơn vị.
4.4. Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn giữa các nhóm khách hàng
Để kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng SCB giữa các nhóm khách hàng ta sử dụng phép kiểm định Independent Sample T-test và phân tích phương sai ANOVA.
Trong đó, phương pháp Independent Sample T-Test được sử dụng khi muốn so sánh hai giá trị trung bình của của hai nhóm tổng thể riêng biệt vàphương pháp phân
tích phương sai ANOVA là sự mở rộng của kiểm định T-test cho phép ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên.
4.4.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Do biến giới tính bao gồm 2 nhóm nam và nữ, do đó, ta sử dụng phương pháp Independent Sample T– test để phân tích. Kết quả kiểm định Independent Sample T– test theo bảng 4.14 cho thấy không có sự khác biệt trong sự đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng giữa những chủ thẻ tín dụng tại SCB có giới tính khác nhau do giá trị Sig = 0.216 lớn hơn 0.05.
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định T-test về giới tính
Levene's Test for Equality of Variances | T-test for Equality of Means | |||||||
F | Sig. | t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Difference | Std. Error Difference | ||
CL | Equal variances assumed | 2.107 | .148 | -1.239 | 246 | .216 | -.09649 | .07786 |
Equal variances not assumed | -1.218 | 190.680 | .225 | -.09649 | .07922 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Xác Định Cỡ Mẫu Và Phương Pháp Thu Thập Số Liệu -
Thang Đo Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn -
Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn -
Bảng Thống Kê Mô Tả Biến Quan Sát -
Nâng Cao Yếu Tố Năng Lực Phục Vụ -
Bảng Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng
Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
4.4.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Theo bảng 4.15, kết quả kiểm định phương sai đồng nhất Levene cho thấy trị Sig = 0.793 lớn hơn 0.05. Cho thấy, không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm tuổi. Do đó, có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Levene về độ tuổi
Levene Statistic | df1 | df2 | Sig. |
.345 | 3 | 244 | .793 |
Nguồn: kết quả xử lý SPSS Kết quả kiểm định phương sai Oneway Anova theo bảng 4.16 cho thấy không có
sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng thẻ tín dụng tại SCB giữa các chủ thẻ tín dụng có độ tuổi khác nhau về do giá trị Sig = 0.513, lớn hơn 0.05.
Bảng 4.16: Kiểm định Anova về độ tuổi
Sum of Squares | Df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | .825 | 3 | .275 | .767 | .513 |
Within Groups | 87.474 | 244 | .359 | ||
Total | 88.299 | 247 |
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
4.4.3. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.17 cho thấy giá trị Sig bằng 0.635 lớn hơn
0.05. Cho thấy, không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm thu nhập. Do đó, có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Levene về thu nhập
Levene Statistic | df1 | df2 | Sig. |
.639 | 4 | 243 | .635 |
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Kết quả kiểm định phương sai Oneway Anova ở bảng 4.19. Cho thấy có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB giữa những chủ thẻ tín dụng có thu nhập khác nhau do trị Sig = 0.000 bé hơn 0.05.
Bảng 4.18: Kiểm định Anova về thu nhập
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | 10.210 | 4 | 2.552 | 7.942 | .000 |
Within Groups | 78.090 | 243 | .321 | ||
Total | 88.299 | 247 |
Nguồn: kết quả xử lý SPSS Trong đó, chủ thẻ tín dụng có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 8 triệu bị đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB cao nhất, tiếp đến là người có thu nhập từ 8 đến dưới 10 triệu, tiếp theo là người có thu nhập từ 10 đến 15 triệu, tiếp đến là người có thu
nhập dưới 5 triệu và cuối cùng là những người có thu nhập trên 15 triệu.
Bảng 4.19: Trung bình giữa các thu nhập
Trung bình | Số quan sát | Độ lệch chuẩn | |
Dưới 5 triệu | 3.2833 | 20 | .61440 |
Từ 5 đến dưới 8 triệu | 3.7719 | 152 | .54310 |
Từ 8 đến dưới 10 triệu | 3.6241 | 47 | .60039 |
Từ 10 đến dưới 15 triệu | 3.3333 | 18 | .53627 |
Từ 15 triệu trở lên | 3.0909 | 11 | .70065 |
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
4.4.4. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Kết quả kiểm định Levene theo bảng 4.20 cho thấy, Sig nhận giá trị 0.116 lớn hơn
0.05. Như vậy, không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm trình độ học vấn. Do đó, có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Levene về trình độ học vấn
Levene Statistic | df1 | df2 | Sig. |
2.177 | 2 | 245 | .116 |
Nguồn: kết quả xử lý SPSS Kết quả kiểm định phương sai Oneway Anova theo bảng 4.21 cho thấy giá trị Sig bằng 0.494 nhỏ hơn 0.05. Như vậy, giữa những chủ thẻ tín dụng có trình độ khác nhau
thì không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB.
Bảng 4.21: Kiểm định Anova về trình độ học vấn
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | .506 | 2 | .253 | .706 | .494 |
Within Groups | 87.793 | 245 | .358 | ||
Total | 88.299 | 247 |
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
4.4.5. Kiểm định sự khác biệt về chi tiêu hàng tháng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Kết quả kiểm định Levene theo bảng 4.22 cho thấy giá trị Sig bằng 0.294 lớn hơn
0.05. Như vậy, không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm chi tiêu hàng tháng. Do đó, có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Levene về chi tiêu hàng tháng
Levene Statistic | df1 | df2 | Sig. |
1.244 | 3 | 244 | .294 |
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Kết quả kiểm định phương sai Oneway Anova theo bảng 4.23 cho thấy có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB giữa những chủ thẻ có chi tiêu hàng tháng khác nhau do Sig nhận giá trị 0.000 bé hơn 0.05.
Bảng 4.23: Kiểm định Anova về chi tiêu hàng tháng
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | 11.562 | 3 | 3.854 | 12.254 | .000 |
Within Groups | 76.738 | 244 | .314 | ||
Total | 88.299 | 247 |
Nguồn: kết quả xử lý SPSS Trong đó, chủ thẻ có chi tiêu từ 2 triệu đến dưới 5 triệu có mức độ đánh giá cao nhất, tiếp đến là người có chi tiêu từ 5 đến dưới 8 triệu, tiếp theo là người có chi tiêu
dưới 2 triệu và cuối cùng là người có chi tiêu trên 8 triệu.
Bảng 4.24: Trung bình giữa các nhóm chi tiêu hàng tháng
Trung bình | Số quan sát | Độ lệch chuẩn | |
Dưới 2 triệu | 3.3768 | 23 | .58001 |
Từ 2 đến dưới 5 triệu | 3.8635 | 83 | .54855 |
Từ 5 đến dưới 8 triệu | 3.6840 | 96 | .58113 |
Từ 8 triệu trở lên | 3.2899 | 46 | .52872 |
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
4.5. Kết luận về các biến nghiên cứu
Sau khi phân tích 5 thành phần của mô hình nghiên cứu đó là: cơ sở vật chất; sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ và sự đồng cảm, đề tài đã đi đến kết luận cả 5 thành phần này đều có mối liên hệ và tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB do hệ số β chuẩn hóa của các biến đều lớn hơn 0; các yếu tố đều có ý nghĩa thông kê do hệ số Sig đều nhỏ hơn 0.05 và không có hiện tượng đa cộng
tuyến. Theo đó, đề tài nghiên cứu đã tìm ra mô hình chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB như sau:
CL = 0.188*VC + 0.248 *TC + 0.272*DU + 0.221*PV + 0.193*DC
Dựa vào hệ số β chuẩn hóa của từng nhân tố,ta có thể thấy yếu tốsự đáp ứng ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB với hệ β chuẩn hóa là 0.272; tiếp theo đó là yếu tố sự tin cậy với hệ số hồi quy β chuẩn hóa là 0.248; kế tiếp là yếu tố năng lực phục vụ với hệ số hồi quy β chuẩn hóa là 0.221; sau đó là yếu tố sự đồng cảm với hệ số hồi quy β chuẩn hóa là 0.193 và thấp nhất là cơ sở vật chất với hệ số hồi quy β chuẩn hóa là 0.188.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương 5 sẽ đưa ra những kết luận về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB, từ đó, đưa ra các hàm ý quản trị, những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Kết luận
Dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB triển khai chậm và ít đa dạng hơn so với các NHTM khác. Hiểu rõ được điều này, trong thời gian qua, Ban lãnh đạo SCB đã có các chiến lược, kế hoạch đẩy mạnh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, kết hợp với thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi, chăm sóc khác hàng, gia tăng sự hấp dẫn để thu hút khách hàng. Theo đó, sau hơn 3 năm triển khai đến nay, thẻ tín dụng SCB đang dần nhận được nhiều sự quan tâm, tin tưởng và lựa chọn sử dụng từ phía khách hảng. Kết quả đạt được là số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch thẻ tăng trưởng liên tục qua từng năm.
Cùng với việc khảo sát ý kiến khách hàng, đề tài nghiên cứu đã phát thảo một bức tranh tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB. Quá trình phân tích dữ liệu cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB chịu sự tác động của 5 nhân tố chính là: cơ sở vật chất (VC); sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU); năng lực phục vụ (PV) và sự đồng cảm (DC).
Trong quá trình nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy, 5 yếu tố được đề xuất phù hợp và có ý nghĩa thống kê, mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập. Theo đó, dựa vào hệ số β chuẩn hóa của từng nhân tố, ta có thể xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng đó là yếu tố sự đáp ứng với hệ β chuẩn hóa là 0.272; tiếp đến đó là yếu tố sự tin cậy với hệ số hồi quy β chuẩn hóa là 0.248; tiếp đến là yếu tố năng lực phục vụ với hệ số hồi quy β chuẩn hóa là 0.221; kế tiếp là yếu tố sự đồng cảm với hệ số hồi quy β chuẩn hóa là 0.193 và thấp nhất là yếu tố cơ sở vật chất với hệ số hồi quy β chuẩn hóa là 0.188.