Nhóm Giải Pháp Nâng Cao Sự Đồng Cảm Đối Với Khách Hàng

Tóm lại, sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng SCB tốt, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ giúp SCB duy trì được lượng khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới từ chính khách hàng cũ và quá trình này tiếp diễn sẽ giúp SCB xây dựng được lượng khách hàng vững chắc, gắn bó – đây là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng trong xu thế cạnh tranh hiện nay.

3.6.2. Nhóm giải pháp nâng sự thỏa mãn của khách hàng

Trên cơ sở lý luận đã trình bày ở chương 1 cùng với việc phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ của SCB và kết quả khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB trong chương 2, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của SCB.

3.6.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy

Mặc dù độ tin cậy của SCB sau hợp nhất cao hơn trước hợp nhất nhưng khách hàng vẫn chỉ đánh giá ở mức khá tốt. Vì vậy, SCB cần chú trọng nâng cao độ tin cậy lên mức cao hơn. Đặc biệt chú trọng cải thiện các yếu tố sau:

Nâng cao mức độ an toàn cho ngân hàng và khách hàng trong giao dịch

Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá giao dịch tại SCB an toàn và luôn nhận được sự bảo vệ từ SCB với điểm trung bình là 3,5, giảm 0,09 so với trước hợp nhất. Vì vậy, SCB cần triển khai các biện pháp nhằm tăng độ an toàn cho khách hàng như:

Thứ nhất, hiện tại, SCB đã thành lập công ty bảo vệ để tiến đến chuyên nghiệp hóa nghiệp vụ bảo vệ. Nhưng hiện tại, bảo vệ chỉ được cấp gậy sắt trong khi trước hợp nhất bảo vệ được trang bị gậy điện. Vì vậy để đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng, SCB nên trang bị gậy điện cho bảo vệ.

Thứ hai, triển khai thêm bảo vệ trực ban ngày tại các phòng giao dịch để tránh nguy cơ mất an toàn vì hiện nay tại các phòng giao dịch chỉ có một bảo vệ trực ban ngày, khi bảo vệ ở bên ngoài đảm bảo an toàn xe của khách hàng đến giao dịch thì không quan sát được bên trong ngân hàng và ngược lại.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Thứ ba, cần chấn chỉnh hoặc có kế hoạch di dời những phòng giao dịch có chỗ để xe khách hàng/không gian giao dịch chật hẹp để đảm bảo an toàn cho khách hàng và cho bản thân ngân hàng.

Tiếp nhận và giải quyết thắc mắc khách hàng nhanh chóng và thỏa đáng

SCB đã hoàn thiện và phát triển các kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng như Hotline, Hộp thư góp ý, Email góp ý, Website. Tuy nhiên khách hàng đánh giá yếu tố này sau hợp nhất thấp hơn trước hợp nhất với điểm trung bình 3,53, giảm 0,11. Vì vậy, SCB cần xây dựng quy trình giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng, trong đó quy định rõ thời gian cụ thể giải quyết khiếu nại, đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ giao dịch để có đủ kiến thức trả lời thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra cán bộ giao dịch phải thường xuyên quan tâm, hỏi thăm khách hàng, nhiệt tình giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách hàng.

Thực hiện và giải quyết giao dịch theo đúng thời hạn đã hứa với khách hàng

Mặc dù yếu tố này được đánh giá sau hợp nhất so với trước hợp nhất (điểm trung bình 3,32, tăng 0,3) nhưng là yếu tố thấp điểm nhất trong sáu yếu tố của thành phần Tin cậy. Vì vậy, để cải thiện yếu tố này, SCB cần giữ đúng cam kết, tuyệt đối không trễ hẹn với khách hàng và thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, không để xảy ra sai sót; nếu có thay đổi phải thông báo trước với khách hàng. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều vào trình độ và kỹ năng làm việc của nhân viên. Do đó, SCB cần chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực, thường xuyên đào tạo cán bộ giao dịch để nâng cao chuyên môn, kỹ thuật thao tác trên hệ thống, năng lực giải quyết tình huống và hiểu rõ các chính sách, sản phẩm dịch vụ của SCB nhằm thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng cho khách hàng.

Ngoài các kiến nghị dựa vào kết quả khảo sát, SCB cần lưu ý một số điểm sau:

Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp

– Bên cạnh việc nhắn tin giới thiệu sản phẩm, các chương trình khuyến mãi mới, SCB cần xây dựng một bộ phận phụ trách trực tiếp gọi điện thăm hỏi và tư vấn sản phẩm đến nhóm khách hàng có tiềm năng.

– Việc chăm sóc khách hàng không nên chỉ tập trung vào khách hàng lớn mà cần triển khai đến khách hàng gắn bó lâu năm. SCB nên triển khai hội nghị khách hàng kết hợp hoạt động chăm sóc khách hàng như tặng quà, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia các tour du lịch, tham quan nghỉ dưỡng.

Tăng cường công tác marketing – nhận diện thương hiệu

Khách hàng hay nhầm lẫn SCB với một số ngân hàng khác do những điểm tương đồng trong tên gọi, tên viết tắt và màu sắc logo của SCB. Điều này gây khó khăn cho khách hàng và đối tác trong việc nhận biết thương hiệu của SCB. Vì vậy, cần thiết để xây dựng một văn hóa riêng biệt cho thương hiệu SCB, tạo hiệu quả cao hơn trong công tác quảng cáo truyền thông, tạo niềm tin cho khách hàng, từ đó thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu, thu nhập cho ngân hàng qua các kiến nghị sau:

– Mở rộng kênh quảng bá: không chỉ quảng cáo trên báo chí, các chương trình tin tức mà còn quảng cáo trên các trang web, tại siêu thị, trung tâm mua sắm, khu vui chơi giải trí hoặc các chương trình truyền hình có số lượng khán giả theo dõi cao.

– Đa dạng hóa mẫu mã, chủng loại và chất lượng quà tặng cho khách hàng trong các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng. Kết hợp lồng ghép thương hiệu SCB trong thiết kế quà tặng để xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

– Duy trì các hoạt động cộng đồng mang đậm tính nhân văn đã thực hiện trước đây với quy mô lớn và chuyên nghiệp hơn thông qua việc kết hợp với công ty chuyên tổ chức sự kiện tùy theo quy mô và tài chính của từng chương trình.

3.6.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng

Trong chín yếu tố của thành phần Đáp ứng, có bảy yếu tố sau hợp nhất giảm điểm trung bình so với trước hợp nhất nhưng bảy yếu tố này vẫn được khách hàng đánh giá ở mức tốt (điểm trung bình từ 4,17 đến 4,39). Còn hai yếu tố còn lại được khách hàng đánh giá sau hợp nhất cao hơn trước hợp nhất nhưng vẫn ở mức khá tốt. Vì vậy SCB cần chú ý nâng cao hai yếu tố này như sau:

Sản phẩm dịch vụ của SCB đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng

Hiện tại, SCB chú trọng đến sản phẩm tiết kiệm. Có thể nói sản phẩm tiết kiệm đã đáp ứng nhu cầu của phần đông khách hàng cá nhân. Biểu phí giao dịch của SCB tương đối thấp so với mặt bằng chung. Tuy nhiên, xu hướng mới của các ngân hàng là hướng đến cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng. SCB cũng đã nắm được xu thế này qua việc triển khai dịch vụ thanh toán tiền điện, điện thoại, vé máy bay, nạp tiền điện thoại… nhưng vẫn chưa thanh toán được tiền nước và khách hàng mua thẻ điện thoại phải trả tiền bằng mệnh giá thẻ trong khi khách hàng mua bên ngoài được chiết khấu. Vì vậy SCB cần xúc tiến ký hợp đồng thanh toán tiền nước qua ngân hàng với Công ty Cấp nước và thỏa thuận với nhà cung cấp thẻ điện thoại chiết khấu cho khách hàng nạp thẻ điện thoại qua ngân hàng.

Ngoài ra, việc mở thẻ ATM tại SCB thường mất từ 4 đến 5 ngày, chậm hơn rất nhiều so với các ngân hàng trên địa bàn. Hệ thống ATM của SCB có ít máy ATM và thường bị lỗi, khách hàng không rút tiền được. Vì vậy, SCB cần cải tiến việc phát hành thẻ ATM nhanh hơn, đầu tư lắp đặt thêm máy ATM và nâng cấp hệ thống ATM để máy ATM không bị lỗi khi khách hàng giao dịch.

Hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện

Hiện tại SCB chưa có quy trình giao dịch với thời gian giao dịch cụ thể cho từng nghiệp vụ; mẫu biểu giao dịch của SCB chưa rõ ràng, gây khó hiểu cho khách hàng, vừa thừa lại vừa thiếu; thủ tục còn nhiều, khách hàng phải ký nhiều giấy tờ. Vì vậy SCB cần xây dựng quy trình giao dịch để có chuẩn giao dịch chung cho toàn hệ thống; đồng thời cải tiến mẫu biểu giao dịch đơn giản, rõ ràng, phổ thông để khách hàng nào cũng có thể hiểu, có thể tạo mẫu biểu hai/nhiều trong một (một mẫu biểu có thể áp dụng cho hai/nhiều giao dịch) và tất cả mẫu biểu phải có song ngữ (tiếng Anh) để tạo thuận lợi khi giao dịch với khách quốc tế.

3.6.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Sáu yếu tố của thành phần Năng lực phục vụ sau hợp nhất đều được khách hàng đánh giá cao hơn so với trước hợp nhất. Tuy nhiên, chỉ có một yếu tố đạt mức tốt (yếu tố Nhân viên SCB có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng có điểm trung bình 4,06), các yếu tố còn lại đạt mức khá tốt. Vì vậy SCB cần cải thiện các yếu tố còn lại như sau:

Công tác tuyển chọn nhân lực

Tuyển chọn nhân sự theo hướng minh bạch và khoa học. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cụ thể về trình độ, năng lực chuyên môn, kỹ năng cá nhân tương ứng với từng vị trí công việc. Để có được nguồn nhân sự chất lượng, SCB cần mở rộng hoạt động tuyên truyền quảng cáo về tuyển dụng nhân sự, khuyến khích nhân viên ngân hàng giới thiệu những ứng viên giỏi, phù hợp với công việc.

Công tác đào tạo

Tổ chức các khóa học nghiệp vụ để cán bộ giao dịch nâng cao nghiệp vụ chuyên môn nhằm thực hiện giao dịch chính xác, ít sai sót; tổ chức các khóa học kỹ năng mềm để nâng cao khả năng ứng xử khi tiếp xúc khách hàng; xây dựng quy trình tuyển dụng khoa học, hợp lý và chính xác để tuyển dụng được nhân viên có trình độ cao và phù hợp với yêu cầu công việc; khuyến khích nhân viên tự học, tự trau dồi kiến thức bằnng việc hỗ trợ học phí; có chính sách đãi ngộ, khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên để họ thỏa mãn làm việc và giúp cho khách hàng thỏa mãn với dịch vụ NH. Đồng thời, tổ chức các kỳ thi nghiệp vụ hàng năm để khen thưởng nhân viên đạt điểm cao đồng thời phát hiện những yếu kém để có biện pháp cải thiện kịp thời. Ngoài ra, cần có kế hoạch phát hiện và đào tạo cán bộ nguồn để làm nguồn nhân lực nòng cốt trong tương lai.

3.6.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần Đồng cảm ở mức đạt. Vì vậy SCB cần phải nâng cao thành phần này hơn nữa qua các giải pháp sau:

Thứ nhất, hiện tại SCB đã phân khúc khách hàng cá nhân dưới 40 tuổi và từ 40 tuổi trở lên. SCB đã có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng từ 40 tuổi trở lên (ưu đãi cộng thêm lãi suất nếu gởi tiết kiệm từ 6 tháng trở lên) nhưng khách hàng ở độ tuổi ngày càng trẻ đến giao dịch với SCB ngày càng nhiều, vì vậy SCB nên chú trọng đến nhóm khách hàng này để có chính sách ưu đãi và thiết kế sản phẩm phù hợp.

Thứ hai, cần phục vụ theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ; quan tâm và thấu hiểu khách hàng, nắm rõ thông tin và hiểu rõ nhu cầu thiết thực của khách hàng. Từ đó đáp ứng một cách chu đáo nhu cầu của khách hàng đồng thời gia tăng được bán chéo sản phẩm tăng doanh thu và thu nhập cho ngân hàng.

Thứ ba, một số khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP chỉ thích giao dịch với một vài nhân viên giao dịch. Vì vậy nên để khách hàng được lựa chọn nhân viên giao dịch và tại mỗi chi nhánh nên có phòng giao dịch riêng dành cho khách hàng VIP.

Ngoài các kiến nghị dựa vào kết quả khảo sát, SCB cần chú ý một số nội dung sau:

Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch

Nhân viên giao dịch là nhân tố quan trọng, là người đầu tiên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Có thể nói, nhân viên giao dịch là bộ mặt của ngân hàng thể hiện qua trang phục, dáng vẻ bên ngoài đến thái độ, cách cư xử, đặc biệt khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, đến ấn tượng và lòng tin của khách hàng hàng đối với ngân hàng. Do đó, nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là việc quan trọng cần thực hiện thường xuyên.

Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp

Môi trường làm việc là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả làm việc của nhân viên cũng như hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Vì vậy SCB đang hướng đến xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và đề cao sự hỗ trợ giữa các phòng/ban, đơn vị.

Môi trường làm việc cần có những chính sách khen thưởng định kỳ, công khai, minh bạch để ghi nhận sự nỗ lực trong công việc, đóng góp của nhân viên vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Thường xuyên tổ chức và khuyến khích nhân viên tham gia các hoạt động sinh hoạt cộng đồng để giao lưu, trao đổi kinh nghiệm làm việc cũng như vừa nâng cao tinh thần đoàn kết nội bộ vừa thể hiện sự quan tâm của SCB đến đời sống tinh thần của nhân viên.

3.6.2.5. Nhóm giải pháp cải tiến chất lượng phương tiện hữu hình

Nhìn chung thành phần Phương tiện hữu hình sau hợp nhất được khách hàng đánh giá cao hơn trước hợp nhất. Tuy nhiên, SCB cần chú ý cải tiến trong xây dựng hình ảnh như sau: