Thứ nhất, trang phục giao dịch của ngân hàng SCB hiện nay chưa đồng bộ. Đồng phục hiện tại là đồng phục của cả ba ngân hàng trước hợp nhất và đồng phục quá cũ.
Điều này tạo cho khách hàng cảm thấy hoạt động giao dịch của ngân hàng thiếu chuyên nghiệp, không thu hút, gây nhầm lẫn cho khách hàng khi giao dịch. Thời gian tới SCB nên sớm có đồng phục thống nhất trong toàn hệ thống để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng về tính chuyên nghiệp của ngân hàng cũng như tạo đặc trưng, sự khác biệt với các ngân hàng khác để khách hàng nhận biết SCB, không nhầm lẫn SCB với một số ngân hàng khác.
Thứ hai, nâng cấp cơ sở vật chất, sửa sang những địa điểm giao dịch cũ bị xuống cấp để tạo sự bắt mắt, sạch sẽ, thoáng mát, chuyên nghiệp, lịch sự. Tiến hành di dời những địa điểm giao dịch ở vị trí không thuận lợi, bị che khuất tầm nhìn, những điểm giao dịch quá gần nhau gây tình trạng cạnh tranh nội bộ, chồng chéo trong việc tiếp thị và thu hút khách hàng.
Thứ ba, do hợp nhất từ ba ngân hàng nên mặt tiền quảng bá thương hiệu của các nơi giao dịch chưa được đồng nhất về kiểu dáng và màu sắc, do đó, cần có sự thay đổi trong thiết kế bên ngoài ngân hàng và đồng bộ hóa mặt tiền tại các điểm giao dịch để giúp khách hàng dễ nhận diện thương hiệu của SCB (logo, bảng hiệu, bảng tên, bảng vẫy,…) vì hiện nay khách hàng rất hay nhầm lẫn SCB với Sacombank và Saigonbank.
Kết luận chương 3
Chương 3 trình bày định hướng phát triển cũng như nội dung hoạt động và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của SCB. Đồng thời nghiên cứu đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Dựa theo kết quả nghiên cứu sự đóng góp của các thành phần Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình cùng với thực trạng sản phẩm dịch vụ của SCB, nghiên cứu đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB. Theo đó, SCB nên chú trọng cải thiện năm thành phần chất lượng dịch vụ theo mức độ tác động từ cao đến thấp: Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ. Từ đó tạo được sự trung thành, gắn bó, gắn kết lâu dài của khách hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, vị thế và thương hiệu của SCB; tăng thị phần, doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động hướng tới mục tiêu phát triển ổn định và bền vững trong tương lai.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu này đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn của khách hàng. Từ cơ sở lý luận cho thấy chất lượng dịch vụ mang tính quyết định và ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu cũng nêu một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và một số nghiên cứu về thành phần chất lượng dịch vụ trước đây trong lĩnh vực ngân hàng. Từ đó, lựa chọn mô hình SERVPERF là mô hình phù hợp để khảo sát và phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất. Mối quan hệ này được khảo sát với 234 khách hàng giao dịch tại SCB trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ của SCB gồm năm thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình với 28 biến được giữ lại sau khi loại bỏ 6 biến. Theo kết quả nghiên cứu, năm thành phần trên đều có mối tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng. Dựa vào kết quả nghiên cứu và thực trạng sản phẩm dịch vụ của SCB phân tích ở chương 2, một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các giải pháp đối với SCB nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ SCB đã được đưa ra.
Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự đồng cảm có mức độ tác động mạnh nhất, tiếp đến là Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, cuối cùng là Năng lực phục vụ. Trước mắt, SCB cần chú trọng đến các thành phần này theo mức độ tác động của chúng. Tuy nhiên, do chỉ tiến hành khảo sát tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với kích thước mẫu hạn chế nên kết quả nghiên cứu chưa mang tính đại diện cho toàn hệ thống SCB cộng với việc đặc thù sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất dễ dàng bị sao chép, các ngân hàng sẽ có sản phẩm dịch vụ tương tự nhau nên để phát triển chất lượng dịch vụ theo hướng lâu dài, bền vững, SCB cần đặc biệt chú trọng đến Năng lực phục vụ – đây chính là yếu tố tạo đặc trưng và khác biệt chính giữa SCB và các ngân hàng khác.
Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này có một số hạn chế. Một là, mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện do chỉ mới khảo sát tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với kích thước mẫu là 234. Khả năng khái quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được tiến hành với quy mô lớn tại các thành phố khác trong cả nước và mở rộng kích thước mẫu khảo sát để có kết quả chính xác và khách quan hơn. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Hai là, nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng như yếu tố chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh doanh nghiệp, marketing ngân hàng… Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo. Ngoài ra, thực hiện nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với SCB cũng là một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đinh Phi Hổ, 2007. Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng trong hệ thống Ngân hàng thương mại. Quản lý kinh tế, số 26, trang 7-12.
2. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TPHCM. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hà Văn Hội, 2000. Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Bưu điện.
4. Hoàng Hải Yến và Vũ Thị Lệ Giang, 2012. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại. Báo cáo tổng kết đề tài khoa học cấp trường. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
6. Lê Giáp Nhật, 2012. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí Ngân hàng, số 6, trang 23-29.
8. Lý Quang Hưng, 2010. Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực TPHCM. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Ngân hàng TMCP Sài Gòn, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012. Báo cáo tài chính.
10. Ngân hàng TMCP Sài Gòn, 2008, 2009, 2010, 2012. Báo cáo thường niên.
11. Nguyễn Đăng Dờn, 2009. Lý thuyết tài chính tiền tệ. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
12. Nguyễn Đăng Dờn, 2009. Tiền tệ ngân hàng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
13. Nguyễn Đăng Dờn, 2011. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh – thiết kế và thực hiện. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
15. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí Phát triển khoa học và công nghệ, tập 10, số 8, trang 24 – 32.
16. Nguyễn Thái Hưng, 2010. Một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Việt TPHCM. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
17. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM. Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 9, số 10-2006, trang 57-70.
18. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003. Marketing ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
19. Nguyễn Thị Mỹ Dung, 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
20. Peter S.Rose, 2001. Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
21. Phạm Thị Kiến Phương, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
22. Phạm Thúy Nhàn, 2011. Nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – chi nhánh Quân 8. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
23. Phan Thị Tuyết Oanh, 2011. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
24. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
25. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12.
26. Sử Đình Thành và Vũ Thị Minh Hằng, 2006. Nhập môn tài chính tiền tệ. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
27. Tạ Mai Hoa, 2010. Đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
28. Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
29. Trần Huy Hoàng, 2011. Quản trị ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
30. Trịnh Quốc Trung, 2011. Marketing ngân hàng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
31. Trương Quang Thông, 2012. Giáo trình Marketing ngân hàng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
32. Võ Thị Mỹ Tiên, 2010. Chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tại NH No&PTNT chi nhánh 6. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
33. Vũ Thị Minh Hằng, 2010. Thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trên đường hội nhập. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động.
Tiếng Anh
1. Abdul Muyeed, 2012. Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries – A Case Study. International Journal of Marketing Studies, Vol. 4, No. 1.
2. Abed Abedniya, Majid Nokhbeh Zaeim, 2011. Measuring the perceive service Quality in the Islamic Banking System in Malaysia. International Journal of Business and Social Science, Vol. 2, No. 13, pp. 122-135.
3. Ahasanul Haque, Jamil Osman and Ahmad Zaki Hj Ismail, 2009. Factor Influences Selection of Islamic Banking: A Study on Malaysian Customer Preferences. American Journal of Applied Sciences 6, No. 5, pp. 922-928.
4. Asubonteng P, McCleary KJ, Swan JE, 1996. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. The J. Services Market, Vol. 10 No. 6, pp. 61-81.
5. Babakus, E. and Boller, G.W., 1992. An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of usiness Research, Vol. 24, pp. 253-68.
6. Boshoff, C., Gray, B., 2004. The relationships between service quality, customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry. South African Journal of Business Management, Vol. 35, No. 4, pp. 27–37.
7. Canel, C. & Rosen, D. and Anderson, E. A., 2000. Just-in-time is not just for manufacturing: a service perspective. Industrial Management & Data Systems, Vol. 100 No. 1-2, pp. 51–60.
8. Chang, J C., 2008. Taiwanese Tourists’ perceptions of Service Quality on Outbound Guided Package Tours: A Qualitative Examination of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Vacation Marketing.
9. Clark, G., Johnston, R., Shulver, M., 2000. Exploiting the service concept for service design and development. In: Fitzsimmons, J., Fitzsimmons, M. (Eds.), New Service Design. Sage, Thousand Oaks, CA.
10. Cronin J.J. & Taylor S.A, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing.
11. Davies, M., 1998. Understanding Marketing. Prentice Hall Europe.
12. Dongmei Zhang, 2009. Customer Switching Behavior in the Chinese Retail Banking Industry. Master thesis. Lincoln University, Canterbury, New Zealand.
13. Edvardsson, B., Olsson, J., 1996. Key concepts for new service development. The Service Industries Journal 16.
14. Edvardsson, B., Gustavsson, A., Johnson, M.D., Sandén, B., 2000. New Service Development and Innovation in the New Economy. Studentlitteratur, Lund, Sweden.
15. Gefen, D., 2002. E-commerce: the role of familiarity and trust. International Journal of Management Science, Vol. 8, No. 6, pp. 725-37.
16. Grönross C., 1984. A service Quality Model and Its Management Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4.
17. Grönroos, C., 2007. Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. 3rd Edition. John Wiley & Sons Ltd., England.
18. H.VasanthaKumari, S.Sheela Rani, 2011. Customer Perception of Services Quality in The Retail Banking Sector. European Journal of Business and Management, Vol. 3, No.3, pp. 299-207.
19. Heizer, J. And Render, B., 1999. A Service Quality Model and its Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18.
20. Johnston, R., Clark, G., 2001. Service Operations Management. PrenticeHall, Harlow, UK.
21. Kotler, P., Wong, V., Saunders, J. and Armstrong, G., 2005. Principles of Marketing. 4th ed. Pearson Education Limited.
22. Kotler, P. and Keller, L. K., 2007. A Framework for Marketing Management. 3rd ed. Prentice Hall.
23. Langford, W., 2009. Designing and Managing Services. Marketing: Principles and Management. University of Northampton.
24. Lawler, E. J., 2001. An affect theory of social exchange. The American Journal of Sociology, Vol. 107 No. 2, pp. 321-352.
25.Lovelock, C.H., Vandermerwe, S., Lewis, B., 1999. Services Marketing: A European Perspective. Prentice-Hall, Harlow, UK.
26. Neringa Ivanauskienė, Viltė Auruškevičienė, Vida Škudienė3 and Šarūnas Nedzinskas, 2012. Customer perception of value: Case of retail banking. Organizations and Markets in Emerging Economies, Vol. 3, No. 1, pp. 75 – 88.
27. Nitin Seth, S.G Deshmukh and Prem Vrat, 2004. Service quality models: a review. International Journal of Quality and Realiability Management, Vol.22.
28. Oliver, Richard L., 1980. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, Vol. 17, pp. 460-469.
29. Parasuraman A, Zeithmal V.A and Berry L.L, 1985. A conceptual model of service quality and its implications of future research. Journal of Marketing.
30. Parasuraman A, Zeithaml V.A and Berry L.L, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.
31. Parasuraman, A., Leonard L. Berry, and Valarie A. Zeithaml, 1993. More on Improving Service Quality Measurement. Journal of Retailing.
32. S.Sivesan, 2012. Service quality and customer satifaction: A case study – Banking sectors in Jaffna district, Sri Lanka. International Journal of Marketing, Financial Services & Management Research, Vol. 1 Issue 10.
33. Santos, J., 2002. From intangibility to tangibility on service quality perceptions: a comparison study between consumers and service providers in four service industries. Managing Service Quality, Vol. 12 No. 5, pp. 292-302.
34. Ueltschy, L.C., Laroche, M., Eggert, A., & Bindl, U., 2007. Service quality and satisfaction: An international comparison of professional services perceptions. Journal of Services Marketing, Vol. 21, No. 6, pp. 410–423.
35. Verhoef, P.C., P.H. Franses and J.C. Hoekstra, 2002. The Effect of Relational Constructs on Customer Referrals and Number of Services Purchased from a Multiservice Provider: Does Age of Relationship Matter? Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30, No. 3, pp. 213-227.
PHỤ LỤC 1
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM
| Thành Phần | Những thuộc tính chất lượng dịch vụ |
| Phương tiện hữu hình | Trang thiết bị hiện đại |
| Cơ sở vật chất của công ty khang trang, tiện nghi | |
| Nhân viên có trang phục (đặc thù cho doanh nghiệp) | |
| Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ | |
| Tính đáng tin cậy | Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết |
| Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty cam kết | |
| Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên | |
| Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải | |
| Chính xác trong ghi chép | |
| Tính đáp ứng | Truyền thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện |
| Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng | |
| Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng | |
| Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng | |
| Năng lực phục vụ | Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ |
| Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng | |
| An toàn trong giao dịch | |
| Nhân viên lịch sự, nhã nhặn | |
| Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng | |
| Đồng cảm | Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng |
| Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng | |
| Nhân viên chú ý đến những quan tâm (đặc biệt) của khách hàng | |
| Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng | |
| Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng | |
| Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp | |
| Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện |
Có thể bạn quan tâm!
-
Hiệu Chỉnh Mô Hình Nghiên Cứu Và Các Giả Thiết -
Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Sau Hợp Nhất -
Nhóm Giải Pháp Nâng Cao Sự Đồng Cảm Đối Với Khách Hàng -
Đánh Giá Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Chi Nhánh, Phòng Giao Dịch, Quỹ Tiết Kiệm Tại Scb -
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 12 -
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 13
Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.
“Nguồn: Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo, 2008”
PHỤ LỤC 2
BÀI THẢO LUẬN XIN Ý KIẾN CHUYÊN GIA
Xin chào các Anh/Chị,
Tôi là học viên cao học Khóa 20 – Trường Đại học Kinh tế Tp HCM. Hiện tôi đang thực hiện một luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất”. Rất mong các Anh/chị dành ít thời gian quý báu tham gia thảo luận cùng tôi về các yếu tố và thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ. Những thông tin được cung cấp từ các Anh/chị sẽ giúp tôi rất nhiều trong việc hoàn thành luận văn.
Một số câu hỏi
– Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua 05 thành phần ở bảng sau có phù hợp hay không?
– Các yếu tố trong từng thành phần có phù hợp hay không? Có yếu tố nào cần điều chỉnh cho phù hợp? Những yếu tố nào cần loại bỏ cũng như bổ sung để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt hơn?
– Chất lượng dịch vụ của SCB có thể được đánh giá bằng 05 thành phần này hay không? Nếu không thì có sự khác biệt nào?
– Trong 05 thành phần, thành phần nào quan trọng nhất? Vì sao? (Bảng 1)
– Trong từng thành phần thì yếu tố nào quan trọng nhất? Vì sao? (Bảng 2)
– Dịch vụ nào của SCB là phát triển nhất? Dịch vụ nào của SCB cần phát triển?
– Những nội dung cần chú trọng, cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của SCB?
Thang điểm:
| Hoàn toàn không quan trọng | Không quan trọng | Bình thường | Quan trọng | Rất quan trọng |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Bảng 1:
| THÀNH PHẦN | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Sự tin cậy | |||||
| Sự đáp ứng | |||||
| Năng lực phục vụ | |||||
| Sự đồng cảm | |||||
| Phương tiện hữu hình |
Bảng 2:
| THÀNH PHẦN | YẾU TỐ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1. Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và đáng tin cậy | Cung cấp dịch vụ đúng cam kết. | |||||
| Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết. | ||||||
| Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. | ||||||
| Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. | ||||||
| Chính xác trong ghi chép. | ||||||
| 2. Sự đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng. | Thông báo chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện. | |||||
| Cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng. | ||||||
| Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. | ||||||
| Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. | ||||||
| 3. Năng lực phục vụ (Assurance): trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, sự niềm nở của nhân viên phục vụ khách hàng. | Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ. | |||||
| Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch. | ||||||
| Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn. | ||||||
| Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc của khách hàng. | ||||||
| 4. Sự đồng cảm (Empathy): sự quan tâm, chú ý đến mong muốn của khách hàng như khách hàng quan tâm đến gì, muốn gì ở ngân hàng. | Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng. | |||||
| Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. | ||||||
| Nhân viên chú ý đến những quan tâm (đặc biệt) của khách hàng. | ||||||
| Nhân viên luôn hiểu nhu cầu giao dịch của khách hàng. | ||||||
| Khi có thắc mắc và góp ý, anh/chị được SCB đón nhận nhiệt tình và trả lời thấu đáo. | ||||||
| Có thời gian giao dịch tiện lợi. | ||||||
| Có mạng lưới giao dịch rộng. | ||||||
| 5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, trang phục làm việc của nhân viên, và tài liệu truyền thông làm khách hàng yên tâm, tin tưởng. | Trang thiết bị hiện đại. | |||||
| Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi. | ||||||
| Nhân viên SCB có trang phục đặc thù, lịch sự, gọn gàng. | ||||||
| Tài liệu truyền thông đầy đủ, súc tích. |