Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 12

QUÝ KHÁCH GIAO DỊCH VỚI BAO NHIÊU NGÂN HÀNG

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	1-2 ngân hàng	107	45.7	45.7	45.7
	3-4 ngân hàng	122	52.1	52.1	97.9
Valid	5-6 ngân hàng	4	1.7	1.7	99.6
	7-8 ngân hàng	1	.4	.4	100.0
	Total	234	100.0	100.0

Có thể bạn quan tâm!

• Nhóm Giải Pháp Nâng Cao Sự Đồng Cảm Đối Với Khách Hàng
• Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 10
• Đánh Giá Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Chi Nhánh, Phòng Giao Dịch, Quỹ Tiết Kiệm Tại Scb
• Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 13
• Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 14
• Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 15

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

NGHỀ NGHIỆP CỦA QUÝ KHÁCH

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Can bo, nhan vien nha nuoc	49	20.9	20.9	20.9
	Nhan vien cong ty TNHH, CP, lien doanh ...	47	20.1	20.1	41.0
	Buon ban, kinh doanh nho	3	1.3	1.3	42.3
	Nghe nghiep chuyen mon (bac si, luat su, ngan hang...)	27	11.5	11.5	53.8
Valid	Chu doanh nghiep tu nhan	14	6.0	6.0	59.8
	Sinh vien	4	1.7	1.7	61.5
	Giao vien	20	8.5	8.5	70.1
	Huu tri	37	15.8	15.8	85.9
	Noi tro	23	9.8	9.8	95.7
	Nghe khac	10	4.3	4.3	100.0
	Total	234	100.0	100.0

Case Summary

	Cases
	Valid		Missing		Total
	N	Percent	N	Percent	N	Percent
$DICHVUa	234	64.8%	127	35.2%	361	100.0%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.

 

$DỊCH VỤ SỬ DỤNG Frequencies

	Responses		Percent of Cases
	N	Percent
Tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi có kỳ hạn	222	30.2%	94.9%
Tiền gởi thanh toán	149	20.2%	63.7%
Cho vay	28	3.8%	12.0%
Giao dịch ngoại tệ-vàng	0	0.0%	0.0%
Quý khách Phát hành giấy tờ có giá	0	0.0%	0.0%
đã/đang sử Dịch vụ chuyển tiền trong nước	63	8.6%	26.9%
dụng những Dịch vụ chuyển tiền quốc tế	28	3.8%	12.0%
dịch vụ nào Dịch vụ thanh toán hóa đơn	26	3.5%	11.1%
sau đây của Dịch vụ ngân quỹ	7	1.0%	3.0%
SCB (có thể Đầu tư	0	0.0%	0.0%
chọn nhiều Bao thanh toán	0	0.0%	0.0%
sản phẩm) Bảo lãnh	3	0.4%	1.3%
Thanh toán quốc tế	10	1.4%	4.3%
Thẻ ATM	99	13.5%	42.3%
Dịch vụ ngân hàng điện tử EBANKING	95	12.9%	40.6%
Khác	6	0.8%	2.6%
Total	736	100.0%	314.5%

Dichotomy group tabulated at value 1.

 

Case Summary

	Cases
	Valid		Missing		Total
	N	Percent	N	Percent	N	Percent
$DICHVU*TUCACH	234	64.8%	127	35.2%	361	100.0%

$DICHVU*TUCACH Crosstabulation

		Quý khách có quan hệ giao dịch với SCB với tư cách
		Cá		nhân	Doanh	nghiệp	Total
		Count	Column N %	Count	Column N %
	Tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi có kỳ hạn	179	100.0%	43	78.2%	222
	Tiền gởi thanh toán	94	52.5%	55	100.0%	149
	Cho vay	28	15.6%	0	0.0%	28
Quý khách	Giao dịch ngoại tệ-vàng	0	0.0%	0	0.0%	0
	Phát hành giấy tờ có giá	0	0.0%	0	0.0%	0
đã/đang
sử dụng	Dịch vụ chuyển tiền trong nước	32	17.9%	31	56.4%	63
những
	Dịch vụ chuyển tiền quốc tế	14	7.8%	14	25.5%	28
dịch vụ
	Dịch vụ thanh toán hóa đơn	26	14.5%	0	0.0%	26
nào sau
	Dịch vụ ngân quỹ	3	1.7%	4	7.3%	7
đây của
	Đầu tư	0	0.0%	0	0.0%	0
SCB (có
thể chọn	Bao thanh toán	0	0.0%	0	0.0%	0
nhiều sản	Bảo lãnh	0	0.0%	3	5.5%	3
phẩm)	Thanh toán quốc tế	0	0.0%	10	18.2%	10
	Thẻ ATM	88	49.2%	11	20.0%	99
	Dịch vụ ngân hàng điện tử EBANKING	85	47.5%	10	18.2%	95
	Khác	6	3.4%	0	0.0%	6
Total		179	100.0%	55	100.0%	234

ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ VỀ TỪNG DỊCH VỤ

		Không tốt	Bình thường	Khá tốt	Tốt	Rất tốt	Total
Tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi có kỳ hạn	Frequency	0	0	14	194	14	222
	Percent	0.0	0	6.3	87.4	6.3	100.0
	Valid Percent	0.0	0.0	6.3	87.4	6.3	100.0
	Cumulative Percent	0.0	0.0	6.3	93.7	100.0
Tiền gởi thanh toán	Frequency	0	10	18	121	0	149
	Percent	0.0	6.7	12.1	81.2	0.0	100.0
	Valid Percent	0.0	6.7	12.1	81.2	0.0	100.0
	Cumulative Percent	0.0	6.7	93.3	100.0	0.0
Cho vay	Frequency	5	14	9	0	0	28
	Percent	17.9	50.0	32.1	0.0	0.0	100.0
	Valid Percent	17.9	50.0	32.2	0.0	0.0	100.0
	Cumulative Percent	17.9	82.1	100.0	0.0	0.0
Giao dịch ngoại tệ- vàng	Frequency	0	0	0	0	0	0
	Percent	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0
	Valid Percent	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0
	Cumulative Percent	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0
Phát hành giấy tờ có giá	Frequency	0	0	0	0	0	0
	Percent	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0
	Valid Percent	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0
	Cumulative Percent	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0
Dịch vụ chuyển tiền trong nước	Frequency	0	7	37	19	0	63
	Percent	0.0	11.1	58.7	30.2	0.0	100.0
	Valid Percent	0.0	11.1	58.7	30.2	0.0	100.0
	Cumulative Percent	0.0	11.1	88.9	100.0	0.0
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế	Frequency	0	6	14	8	0	28
	Percent	0.0	21.4	50.0	28.6	0.0	100.0
	Valid Percent	0.0	21.4	50.0	28.6	0.0	100.0
	Cumulative Percent	0.0	21.4	78.6	100.0	0.0
Dịch vụ thanh toán hóa đơn	Frequency	7	9	10	0	0	26
	Percent	26.9	34.6	38.5	0.0	0.0	100.0
	Valid Percent	26.9	34.6	38.5	0.0	0.0	100.0
	Cumulative Percent	26.9	73.1	100.0	0.0	0.0
Dịch vụ ngân quỹ	Frequency	0	4	3	0	0	7
	Percent	0.0	57.1	42.9	0.0	0.0	100.0
	Valid Percent	0.0	57.1	42.9	0.0	0.0	100.0
	Cumulative Percent	0.0	57.1	100.0	0.0	0.0
Đầu tư	Frequency	0	0	0	0	0	0
	Percent	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0
	Valid Percent	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0
	Cumulative Percent	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0
Bao thanh toán	Frequency	0	0	0	0	0	0
	Percent	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0
	Valid Percent	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0

	Cumulative Percent	0.0	0.0	0.0	0.0	0.0
Bảo lãnh	Frequency	0	3	0	0	0	3
	Percent	0.0	100.0	0.0	0.0	0.0	100.0
	Valid Percent	0.0	100.0	0.0	0.0	0.0	100.0
	Cumulative Percent	0.0	100.0	0.0	0.0	0.0
Thanh toán quốc tế	Frequency	0	0	6	4	0	10
	Percent	0.0	0.0	60.0	40.0	0.0	100.0
	Valid Percent	0.0	0.0	60.0	40.0	0.0	100.0
	Cumulative Percent	0.0	0.0	60.0	100.0	0.0
Thẻ ATM	Frequency	6	31	55	7	0	99
	Percent	6.1	31.3	55.6	7.1	0.0	100.0
	Valid Percent	6.1	31.3	55.6	7.1	0.0	100.0
	Cumulative Percent	6.1	37.4	93.0	100.0	0.0
Dịch vụ ngân hàng điện tử Ebanking	Frequency	0	12	57	26	0	95
	Percent	0.0	12.6	60.0	27.4	0.0	100.0
	Valid Percent	0.0	12.6	60.0	27.4	0.0	100.0
	Cumulative Percent	0.0	12.6	72.6	100.0	0.0
Khác	Frequency	0	3	3		0	6
	Percent	0.0	50.0	50.0		0.0	100.0
	Valid Percent	0.0	50.0	50.0		0.0	100.0
	Cumulative Percent	0.0	50.0	100.0		0.0

ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ VỀ TỪNG DỊCH VỤ Descriptive Statistics

	N	Minimum	Maximum	Mean	Std. Deviation
Tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi có kỳ hạn	222	3	5	4.00	.356
Tiền gởi thanh toán	149	2	4	3.74	.571
Cho vay	28	1	3	2.14	.705
Giao dịch ngoại tệ-vàng	0
Phát hành giấy tờ có giá	0
Dịch vụ chuyển tiền trong nước	63	2	4	3.19	.618
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế	28	2	4	3.07	.716
Dịch vụ thanh toán hóa đơn	26	1	3	2.12	.816
Dịch vụ ngân quỹ	7	2	3	2.43	.535
Đầu tư	0
Bao thanh toán	0
Bảo lãnh	3	2	2	2.00	.000
Thanh toán quốc tế	10	3	4	3.40	.516
Thẻ ATM	99	1	4	2.64	.706
Dịch vụ ngân hàng điện tử Ebanking	95	2	4	3.15	.618
Khác	6	2	3	2.50	.548
Valid N (listwise)	0

PHỤ LỤC 6

Kiểm định sơ bộ

Đánh giá sơ bộ về độ thỏa mãn của khách hàng

Descriptive Statistics
	N	Mean	Std.   Deviation
DG TIN CAY	234	3.09	1.00
DG DAP UNG	234	3.81	1.28
DG NANG LUC PHUC VU	234	3.53	0.93
DG DONG CAM	234	3.72	0.88
DG PHUONG TIEN HUU HINH	234	4.21	1.01
DAP UNG NHU CAU	234	3.01	1.10
UU TIEN LUA CHON	234	3.38	0.88
CAM KET GIAO DICH	234	4.29	0.79
GIOI THIEU DICH VU	234	4.26	0.80
MUC THOA MAN	234	3.66	0.62
Valid N (listwise)	234	3.70	0.84

Đánh giá thang đo các thành phần CLDV trước và sau hợp nhất

THỐNG KÊ MÔ TẢ
YẾU TỐ	TRƯỚC HỢP NHẤT			SAU HỢP NHẤT		KHÁC BIỆT (SAU- TRƯỚC)	Ý NGHĨA KẾT QUẢ
	N	Mean	Std. Deviation	Mean	Std. Deviation
TIN CẬY		3.41	0.98	3.52	0.88	0.11	
TC1	234	3.46	0.98	3.53	0.84	0.07	
TC2	234	3.58	0.90	3.64	0.88	0.06	
TC3	234	3.58	0.89	3.50	0.93	-0.09	
TC4	234	3.64	1.06	3.53	0.86	-0.11	
TC5	234	3.02	0.96	3.32	0.78	0.30	
TC6	234	3.19	1.06	3.61	0.96	0.42	
ĐÁP ỨNG 4.00			0.85	4.03	0.78	0.03	
DU7	234	2.90	0.91	3.24	0.81	0.34	
DU8	234	2.74	0.93	3.18	0.82	0.44	
DU9	234	4.26	0.92	4.39	0.79	0.14	
DU10	234	4.29	0.85	4.27	0.77	-0.02	
DU11	234	4.32	0.84	4.29	0.74	-0.04	
DU12	234	4.45	0.76	4.20	0.77	-0.25	
DU13	234	4.37	0.80	4.33	0.69	-0.04	
DU14	234	4.29	0.83	4.17	0.80	-0.12	
DU15	234	4.38	0.79	4.24	0.79	-0.14	
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3.58			0.94	3.77	0.86	0.19	

NL16	234	3.68	0.88	4.06	0.68	0.38	
NL17	234	3.61	0.96	3.95	0.97	0.34	
NL18	234	3.68	0.94	3.74	0.91	0.06	
NL19	234	3.82	0.85	3.84	0.82	0.03	
NL20	234	3.13	1.02	3.27	0.86	0.13	
NL21	234	3.54	0.99	3.76	0.93	0.21	
ĐỒNG CẢM 3.69			0.96	3.79	0.94	0.10	
DC22	234	3.44	1.01	3.68	0.97	0.25	
DC23	234	3.61	0.85	3.74	0.92	0.14	
DC24	234	4.26	0.93	4.06	0.92	-0.20	
DC25	234	3.34	0.95	3.67	0.97	0.33	
DC26	234	3.35	0.93	3.38	0.95	0.02	
DC27	234	4.13	1.06	4.18	0.90	0.05	
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 3.82			0.94	3.90	0.95	0.08	
PT28	234	3.71	0.87	3.74	0.98	0.03	
PT29	234	4.13	1.00	3.94	1.02	-0.19	
PT30	234	3.97	0.90	3.89	1.14	-0.08	
PT31	234	4.15	1.02	4.28	0.91	0.12	
PT32	234	3.35	0.78	3.68	0.83	0.33	
PT33	234	3.35	0.95	3.53	0.87	0.18	
PT34	234	4.11	1.07	4.26	0.90	0.15	
Valid N (listwise)	234

Xem tất cả 137 trang.