Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Thương Mại

vay tăng, bởi lẽ các NHTM thường xuyên quan tâm đến chất lượng các khoản cho vay, hạn chế rủi ro, tránh nguy cơ phá sản.

Chỉ tiêu tỷ lệ quá hạn, nợ xấu. Đây là chỉ tiêu quan trọng, phản ánh trực tiếp chất lượng cho vay và các NHTM phải đảm bảo chỉ tiêu này theo quy định nội bộ và của pháp luật theo từng thời kỳđược xác định theo công thức sau:

Tỷ lệ nợ quá hạn = (Nợ quá hạn/Tổng dư nợ)*100% Tỷ lệ nợ xấu = (Tổng nợ xấu/Tổng dư nợ)*100%

+ Đối với dịch vụ thanh toán: Dịch vụ này được xem xét, đánh giá thông qua 02 chỉ tiêu chủ yếu là số lượng giao dịch và giá trị giao dịch thanh toán qua NHTM và hệ thống thanh toán quốc gia.

+ Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Các NHTM thực hiện dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chủ yếu phục vụ cho hoạt động đối ngoại, thương mại quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho hoạt động xuất- nhập khẩu; Chỉ tiêu phổ biến được quan tâm sử dụng là doanh số mua- bán ngoại tệ trong kỳ.

+ Đối với dịch vụ thẻ: Với xu hướng phát triển và ứng dụng khoa học công nghệ, dịch vụ kinh doanh thẻ tại các NHTM ngày càng phát triển, chỉ tiêu thường được quan tâm là số lượng thẻ do các NHTM phát hành, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch thông qua các thiết ATM và POS.

- Nhóm chỉ tiêu 3: Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu và khả năng sinh lời của NHTM

+ Hoạt động kinh doanh của NHTM, nhất là cho vay luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, kinh doanh của NHTM từng được xem là “kinh doanh rủi ro”. Các NHTM đã xác định rủi ro là điều khó tránh và đã xây dựng “khẩu vị rủi ro” trong hoạt động kinh doanh. Mặt khác, do đặc thù của rủi ro NHTM có tính lan truyền, có thể gây hậu quả nghiêm trọng cho nền kinh tế nên theo thông lệ quốc tế cũng như quy định của các quốc gia, các NHTM phải thực hiện đảm bảo tỷ lệ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 141 trang tài liệu này.

an toàn vốn tối thiểu (CAR). Công thức tính cụ thể như sau:

CAR = (Vốn tự có /Tài sản đã điều chỉnh rủi ro)*100%

+ Khả năng sinh lời trên tổng tài sản và vốn chủ sở hữu:

Chỉ tiêu tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA – Return on Total Asset) và tỷ suất sinh lời trên vốn chủ (ROE – Return on Equity) được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Về cơ bản, hai chỉ tiêu ROA và ROE càng cao ngân hàng hoạt động có hiệu quả. Chỉ tiêu ROA thể hiện tính hiệu quả của quá trình tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Kết quả chỉ tiêu cho biết bình quân cứ một đồng tài sản được sử dụng trong quá trình kinh doanh tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu ROE cho biết số lợi nhuận được thu được khi đầu tư một đồng vốn vào kinh doanh. Công thức tính cụ thể:

ROA = (Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản)*100% ROE = (Lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu)*100%

2.2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

2.2.5.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng

- Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ và năng lực quản trị kinh doanh của ngân hàng thương mại

Chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu cụ thể, các tổ chức nào hoạt động phải có mục tiêu rõ ràng và để đạt được mục tiêu đó cần phải có một chiến lược cụ thể. Nếu không có được một chiến lược dài hạn với những bước đi cụ thể ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng bị động và dễ mất phương hướng. Vì thế, các ngân hàng thương mại phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, chủ động trong các hoạt động ngân hàng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải bám sát vào nhu cầu của thị trường theo từng địa bàn hoạt động và

để có thể khai thác được tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng từ đó đạt được mục tiêu của ngân hàng.

Bên cạnh đó, năng lực quản trị điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng thương mại là một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại. Khi ban lãnh đạo ngân hàng thương mại có tầm nhìn và năng lực quản trị kinh doanh tốt sẽ giúp thúc đẩy dịch vụ ngân hàng phát triển.

- Năng lực tài chính của ngân hàng

Để phát triển DV thì các NH cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện DV truyền thống và phát triển các DV mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến…

Tiềm lực về tài chính cũng là một nhân tố quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi. Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.

- Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ của Ngân hàng thương mại

Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng. Hơn nữa, khả năng quản lý ngân hàng trong kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng. Vì thế, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là điều sống còn của các NHTM trong sự tồn tại và phát triển. Do vậy, các NH luôn tìm cách đổi mới

công nghệ. Đi kèm với đổi mới công nghệ là việc ra đời của các dịch vụ ngân hàng.Từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh cho chính ngân hàng.

Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.

Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan tâm chú trọng đến vấn đề lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp…cùng với đó là các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, với hệ thống thanh toán nhanh chóng, chính xác và an toàn…để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

- Chất lượng nguồn nhân lực

Đội ngũ cán bộ nhân viên giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Trong cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau, khi dịch vụ ngân hàng được cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và lúc đó sự thoả mãn hay sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng khác nhau. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, nắm vững qui trình qui định, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.

- Hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa dịch vụ đến với khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của

khách hàng để ngân hàng có thể chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng.

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối dịch vụ thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý. Với sự phát triển mạnh của công nghệ hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới. Tuy nhiên, trong điều kiện ở Việt Nam, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu của ngân hàng.

Kênh phân phối hiện đại cũng đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ là xu thế trong cung cấp dịch vụ trong tương lai. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã làm thay đổi kênh phân phối ngân hàng. Công nghệ có thể được sử dụng để thay thế chức năng cho một chi nhánh. Công nghệ tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking),... Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.

2.2.5.2. Nhân tố thuộc về khách hàng

Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh... cho nên CLDV luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn tác động

trực tiếp đến CLDV.

Một ngân hàng có thể có nhiều các đối tượng khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức… do đó để có thể nắm được khách hàng muốn gì và làm thế nào để cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng là nguyên tắc quan trọng trong việc xây dựng và đưa ra những loại hình sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng sử dụng của khách hàng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì có thể sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao chưa chắc lúc nào cũng thu hút được nhiều khách hàng còn sản phẩm dịch vụ chất lượng có thể không cao bằng nhưng lại thu hút khách hàng nhiều hơn. Điều này chịu tác động bởi giá cả, thị hiếu, thói quen, sở thích... của khách hàng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc việc sử dụng dịch vụ của khách hàng chỉ mang tính thời điểm. Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần phải xác định nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trong quá trình đưa ra các quyết định về sản phẩm dịch vụ đồng thời không chỉ lưu tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu hiện tại mà còn phải quan tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu tương lai của khách hàng.

2.2.5.3. Nhân tố thuộc về môi trường

- Môi trường kinh tế

Dịch vụ ngân hàng rất khó có thể phát triển trong điều kiện một kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Do đó sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của người dân là điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.

Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền

của dân cư. Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các DVNH có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

- Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nguyên nhân là do nếu các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng, các chuyên gia kinh tế có thể tạo ra các cho dù có đáp ứng được sự đòi hỏi của nền kinh tế, của khách hàng mà luật pháp chưa cho phép thì dịch vụ đó cũng không thể đi vào thực tiễn.

Ngoài ảnh hưởng của hệ thống luật pháp, sự phát triển các dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ. Nếu các chính sách này phù hợp và đúng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng thương mại thực hiện được mục tiêu hoạt động kinh doanh của mình, và ngược lại nếu chưa phù hợp sẽ kìm hãm sự phát triển của hệ thống các ngân hàng thương mại. Ví dụ một sự thay đổi về tỉ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu…đều ảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng thương mại từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.

- Môi trường xã hội

Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí…các nhân tố này đều có tác động đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể như sau:

Trình độ dân trí có thể được hiểu là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ. Nếu sự hiểu biết của người dân về các dịch vụ ngân hàng bị hạn chế, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này. Từ đó làm giảm quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và công chúng là một trong những nhân tố quan trọng để các ngân hàng thương mại có thể phát triển các dịch vụ. Hơn nữa năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho ngân hàng, sự am hiểu về trình tự xử lý các dịch vụ ngân hàng, sự tích cực chủ động trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, sự hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Bên cạnh đó, việc nghiên cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có thể phân loại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng.

- Môi trường cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác… Hơn nữa, các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các dịch vụ đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại. Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và tăng khả năng trong cạnh tranh. Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các

dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá.

2.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.

2.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới

Trên thế giới mỗi ngân hàng nước ngoài có một phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tùy theo các mục tiêu của mình mà mỗi ngân hàng đưa ra các chính sách khác nhau. Có những ngân hàng tập trung đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ nhiều các đối tượng khách hàng khác nhau. Có ngân hàng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các ứng dụng công nghệ hiện đại, giảm thời gian giao dịch, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn cao… Hiện nay, có nhiều các ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh, văn phòng đại diện đại diện ngân hàng nước ngoài đặt tại Việt Nam, do đó, tác giả lựa chọn một số ngân hàng nước ngoài có trụ sở, chi nhánh tại Việt Nam để tìm hiểu và nghiên cứu cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, từ đó rút ra kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

2.3.1.1. Ngân hàng HSBC - Anh

HSBC - Anh là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết HSBC tập trung đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình. Danh mục sản phẩm dịch vụ mà HSBC cung cấp cho khách hàng rất đa dạng và phong phú. Điển hình là các nhóm Dịch vụ ngân hàng trọn gói và nhóm Dịch vụ ngân hàng liên kết.

Trong đó, với nhóm Dịch vụ ngân hàng trọn gói: HSBC cung cấp gói sản phẩm riêng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như Gói dịch vụ dành cho các Doanh nghiệp và gói dành cho khách hàng cá nhân toàn diện được kết

nối trên phạm vi toàn cầu.

Gói Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp: HSBC thực hiện chi lương qua tài khoản, thanh toán chuyển tiền cho doanh nghiệp, cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay thấu chi…Ngoài ra còn có các sản phẩm dựa trên tính chất ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp theo từng lĩnh vực khác nhau như thương mại, xuất nhập khẩu, nông nghiệp…

Gói DV cho cá nhân: HSBC cung cấp cho khách hàng cá nhân các gói sản phẩm căn cứ mục đích sử dụng (Vay mua nhà, vay du học, vay tiêu dùng…), theo nghề nghiệp hoặc theo đối tượng khách hàng.

Với nhóm dịch vụ ngân hàng liên kết: khách hàng được cung cấp các DV liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng của HSBC và sản phẩm của các đối tác, từ đó bán chéo dịch vụ ngân hàng và đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối dịch vụ như: Liên kết với các công ty bảo hiểm (bancassuanrance) để thực hiện bán bảo hiểm; các công ty địa ốc để cho vay bất động sản, các nhà cung cấp dịch vụ tiêu dùng: xe máy, ô tô, điều hòa, máy giặt... thông qua hoạt động bán hàng trả góp; các công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông, công ty điện lực...để cho vay du học, chứng minh năng lực tài chính…

Qua đó, kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của HSBC trước hết từ việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, mang đến tiện ích cho khách hàng một số cách: Một mặt, đưa ra những gói bao gồm một nhóm các DV có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Bên cạnh đó, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ một lúc, tăng thêm tiện ích sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa khách hàng. Tiếp đó, HSBC triển khai các chương trình ưu đãi bằng cách thực hiện liên kết với các đối tác bên ngoài mang lại lợi ích cho cả khách hàng, HSBC và đối tác.

Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt

động “Bán chéo DV”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà các ngân hàng trong nước nên học tập.

2.3.1.2. Ngân hàng CitiBank – Mỹ

Citibank là ngân hàng lớn tại Mỹ và trên thế giới. Citibank cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp một hệ thống dịch vụ hết sức phong phú và đa dạng.

Kinh nghiệm của Citibank trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: Khách hàng của Citibank được cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện gồm có các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay, thẻ tín dụng, dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân

thọ, quỹ quản lý…

Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối, Citibank có mạng lưới rộng khắp trên toàn cầu và đặc biệt có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ nghiệp vụ rất sâu về những lĩnh vực này. Citibank cung cấp cho khách hàng các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

Trên cơ sở tìm hiểu và nẵm vững nhu cầu của khách hàng, Citibank cung cấp cho khách hàng các sản phẩm linh hoạt, sáng tạo, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Danh mục sản phẩm mà Citibank cung cấp mang lại khả năng đáp ứng vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn, khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại để phát triển các loại hình dịch vụ, nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như các dịch vụ về Ebankinh, Mobilebanking, Contract center… Để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo uy tín và xây dựng mối quan hệ lâu

dài với khách hàng, CitiBank thực hiện tập huấn cho các nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp luôn cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, thực hiện triển khai các chương trình marketing với các ưu đãi đặc biệt như các chương trình du lịch dành cho khách hàng. Để quảng bá, CitiBank thực hiện các chương trình quảng cáo, các chương trình tài trợ... từ đó nâng cao việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu của mình.

Bên cạnh đó, việc bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin khách hàng được Citibank đặc biệt quan tâm.

2.3.1.3. Ngân hàng Standard Chartered - Anh quốc

Ngân hàng Standard Chartered - Anh quốc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thương mại và bán lẻ cho khách hàng là các doanh nghiệp, các định chế tài chính, doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân.

Đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mục tiêu của Standard Chartered là mang đến sự thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch ngân hàng, phát triển những kênh dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu sử dụng nguồn tài chính hiệu quả nhất cho khách hàng cũng như thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi từ đó mang đến sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Để thực hiện mục tiêu, trước hết Standard Chartered tập trung phát triển mạng lưới trên phạm vi toàn cầu. Tiếp đó ngân hàng thực hiện chính sách phục vụ khách hàng theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Họ đã phát triển một mạng lưới trên 70 thị trường và có hơn 200 trung tâm phục vụ Khách hàng Ưu tiên trên khắp thế giới từ đó mở rộng khả năng phục vụ khách hàng trên khắp thế giới. Khách hàng ưu tiên của Ngân hàng tại một thị trường sẽ tự động trở thành khách hàng ưu tiên tại tất cả các thị trường khác và được phục vụ với các dịch vụ tốt nhất. Bên cạnh đó, các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên được tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể