Lý Luận Cơ Bản Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Ngân Hàng

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại

Quá trình ra đời và phát triển của ngân hàng được gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hóa. Định nghĩa NHTM có thể được làm rõ thông qua các chức năng, các dịch vụ hoặc thông qua vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, trong bối cảnh sự vận động và phát triển của nền kinh tế như ngày nay các yếu tố trên đã và đang không ngừng thay đổi. Ngày nay, ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang có sự thay đổi cơ cấu trong việc cung cấp các dịch vụ khác như các tổ chức tài chính phi ngân hàng cung cấp thêm các dịch vụ như caho vay nhận tiền gửi, còn các ngân hàng cũng mở rộng phạm vi về bảo hiểm, mô giới chứng khoán hay bất động sản. Việc thay đổi như vậy dễ gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Chính vì vậy để dễ phân biệt chúng với nhau chúng t cần phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Theo đó, “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân

hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”, và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Tổng quát lại thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (Peter S. Rose, 2004).. Trong đó, một TCTD được định nghĩa “là Doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động Ngân

hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vĩ mô và quỹ tín dụng nhân dân”.

Tóm lại, NHTM là định chế tài chính mang tính trung gian và tạo dòng chảy lưu chuyển vốn tiền tệ tạo nền tảng phát triển kinh tế - xã hội đất nước. Hoạt động của một NHTM dần phát triển và mở rộng với việc cung cấp các dịch vụ - tiện ích về tài chính khác nhằm mục đích phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

NHTM là trung gian tài chính lưu chuyển tài chính, huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời từ cá nhân, tổ chức, mọi thành phần kinh tế như : nguồn tiền tiết kiệm của các nhân, nguồn vốn tạm thời từ hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua các quỹ tín dụng cá nhân hay doanh nghiệp. Từ đó, NHTM điều tiết, phân bổ nguồn vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhanh tốc độ xoay vòng vốn cho doanh nghiệp và tổ chức trong quá trình sản xuất. Thông qua hoạt động của hệ thống NHTM và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện trong việc mở rộng hoạt động sản xuất, đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất hoạt động lao động, phát triển kinh tế.

1.1.2.2. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường

Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường, các hoạt động SXKD của doanh nghiệp đều chịu tác động động mẽ của các quy luật kinh tế chủ quan và khách quan. Các quy luật khách quan như các quy luật về giá trị, cung cầu thị trường, cạnh tranh và sản xuất đáp ứng kịp thời như cầu trường và sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng trên tất cả các phương diện về giá cả, khối lượng, chất lượng, đa dạng hóa chủng loại mẫu mã cả về phương diện thời gian và địa điểm. Việc đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của thị trường đòi hỏi doanh nghiệp không những nâng cao về chất lượng nguồn nhân lực, củng cố và hoàn thiện cơ chế quản lý, hoạch toán kế toán.. mà còn không ngừng cải tiến, đổi mới trang thiết bị, dây chuyền công nghệ, nghiên cứu và phát triển các nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất một

cách phù hợp…Các hoạt động này cần một khối lượng lớn vốn đầu tư tuy nhiên nguồn lực của doanh nghiệp bị giới hạn. Chính vì vậy, tín dụng doanh nghiệp – cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường là giải pháp giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đầu tư của doanh nghiệp nâng cao hiệu suất lao động cung như hiệu quả doanh nghiệp, giúp quá trình SXKD doanh nghiệp nâng cao, đáp ứng nhanh và kịp thời nhu cầu thị trường. Điều này giúp tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường khốc liệt như ngày nay.

1.1.2.3. Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.

Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, NHTM thông qua các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh của mình là một công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô của nền kinh tế.

Thông qua hoạt động tài chính tín dụng và thanh toán giữa các cá nhân tổ chức, NHTM góp phần tăng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. NHTM cũng chịu tác động trực tiếp bởi các chính sách tài khoán tiền tệ như thắt chặt, mở rộng, khối lượng dự trữ bắt buộc, lãi suất…nên mọi thông tin hoạch định về chính sách tiền tệ được phản hồi lại NHTW từ đó NHTW sữ có những hoạch đinh điều tiết chính sach kinh tế vĩ mô phù hợp với từng giai đoạn kinh tế trong chu kỳ nhất định : “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.

1.1.2.4. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế

Trong nền kinh tế thị trường nhu cầu giao lưu kinh tế- xã hội là nhu cầu cấp thiết, mối quan hệ hàng hóa, dòng lưu chuyển tiền tệ ngày càng đươc mở rộng. Mỗi quốc gia là một phần của của thế, chính vì vậy việc phát triển kinh tế của mỗi quốc gia luôn gắn liền song song với sự phát triển kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành một thể thống nhất trong phát triển chung. Trong quá trình hòa nhập với nền tài chính kinh tế thế giới thì NHTM bên cạnh các hoạt động kinh doanh của mình đóng vai trò quan trọng trong sự hòa nhập này. Với các nghiệp vụ kinh doanh như tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, ngoại hối, NHTM tạo điều kiện thúc đẩy

lưu chuyển dòng tiền trong nước và quốc tế. Thông qua các hoạt động này NHTM cũng thực hiện vai trò trong việc điều tiết nền tài chính trong nước phì hợp với sự vận động chung của nền tài chính quốc tế.

1.1.3. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại

1.1.3.1. Nghiệp vụ tài sản nợ

Tài sản nợ bao gồm những khoản nợ mà ngân hàng nợ thị trường và vốn của ngân hàng. Các khoản nợ được thị trường biểu hiện thông qua khoản vốn NHTM huy động được từ cá nhân, tổ chúc, doanh nghiệp trong và ngoài nước, trung gian tài chính…

- Vốn tiền gửi:là nghiệp vụ phản ánh hoạt động huy động vốn của NHTM thông qua việc nhận các khoản tiền gửi của các doanh nghiệp hay các khoản tiền nhàn rỗi từ dân cư với mục đích an toàn và hưởng lãi suất. Bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm.

- Phát hành giấy tờ có giá: Nghiệp vụ này mang tính chất thời vụ, khi có phát sinh các hoạt động dự án kinh doanh khác của ngân hàng nhằm thu hút khoản vốn trung hạn, nguồn huy động động này có thời hạn nhất định nên mang tính ổn định cao. Nghiệp vụ này bao gồm :Kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi.

- Vốn đi vay: Trong mỗi ngân hàng, vốn vay chiếm một tỷ trọng nhất định trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng giúp ngân hàng hoạt động bình thường. Nguồn vốn được huy động : NHTW thông qua các hình thức như cho vay chiết khấu, vay thời cứu cánh, vay thời vụ, các NHTM khác trên thị trường tài chính tiền tệ, các tổ chức nước ngoài…

- Vốn khác: Trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ gian, NHTM cũng tạo được một khoản vốn gọi là vốn trong thanh toán như: vốn trên tài khoản mở thẻ tín dụng, tài khoản séc bảo chi, séc định mức và các khoản tiền phong toả do ngân hàng chấp nhận hối phiếu thanh toán...

- Vốn tự có và coi như tự có của của ngân hàng: Khi thành lập ngân hàng, mỗi ngân hàng đăng ký sở hữu. Vốn tự có ngân hàng chủ động nên ổn định, mặc dù chỉ

chiếm một tỷ trọng trong tổng nguồn vốn của ngân hàng (dưới 10%) nhưng đóng vị trí quan trọng quyết định qui mô hoạt động của ngân hàng, là cơ sở để ngân hàng tiến hành kinh doanh, huy động vốn và cho vay. Nó đóng vai trò là “tấm đệm giúp chống đỡ rủi ro phá sản”. Vốn tự có của ngân hàng cũng là điều kiện pháp lý khi thiết lập các chi nhánh, giới hạn tín dụng, đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất hạ tầng của ngân hàng.

1.1.3.2. Nghiệp vụ tài sản có

Tài sản có phản ánh việc sử dụng vốn huy động từ Nghiệp vụ tài sản nợ của NHTM. Đó là những khoản mà ngân hàng cho thị trường vay hay đầu tư vào thị trường.

- Nghiệp vụ ngân quỹ : phán ánh khoản dự trữ tiền mặt đảm bảo khả thanh khoản nhanh của ngân hàng, bao gồm: tiền mặt tại quỹ của ngân hàng; tiền gửi ở NHTM khác; tiền gửi ở NHTW và tiền mặt trong quá trình thu.

- Nghiệp vụ cho vay: là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng trung gian nói chung hay NHTM nói riêng thông qua việc cung ứng nguồn vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng đáp ứng đủ điều kiện vay vốn của ngân hàng. Đây cũng là mục chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tài sản có của ngân hàng khoảng 70%. Bao gồm: cho vay ứng trước, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay thấu chi…

- Nghiệp vụ đầu tư: là nghiệp vụ mà NHTM dùng vốn của mình đầu tư vào chứng khoán và vốn góp , cổ phần của các TCTD và các tổ chức kinh tế nhằm kiếm lời, đa dạng hóa doanh mục đầu tư. Nghiệp vụ ngày cũng giúp NHTM tăng khả năng thành khoản, bảo tồn ngân quỹ.

- Những tài sản có khác: đó là vốn hiện vật như cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị thuộc sở hữu của ngân hàng.

1.1.3.3. Các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác

Mục tiêu của hoạt động của các NHTM vẫn là lợi nhuận. Nên bên cạnh việc các hoạt động kinh doanh về tín dụng ,hoàn thiện tốt hơn các dịch vụ của mình thì NHTM cũng gia tăng tiềm lực tài chính của mình thông qua các hoạt động như dịch vụ thnah lý, đại lý, tư vấn… Tuy nhiên các hoạt động này tùy thuộc vào tài sản có của NHTM.

1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Có nhiều cách định nghĩa thế nào là một ngân hàng bán lẻ và dịch vụ NHBL:

“ Ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại- Nxb. Chính trị Quốc gia, 1996 )

“Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nhóm các dịch vụ tài chính bao gồm: các khoản vay trả góp, thế chấp nhà ở, các khoản vay tín dụng vốn, dịch vụ tiền gửi, và các tài khoản lương hưu cá nhân.” ((Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại- Nxb. Chính trị Quốc gia, 1996 )

Mỗi khái niệm trong hai khái niệm trên mới chỉ đề cập tới một trong hai khía cạnh của dịch vụ NHBL đó là (i) nhóm đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là các cá nhân (người tiêu dùng) và các doanh nghiệp nhỏ; (ii) Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình.

“Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…” (WTO)

“Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”. (Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại- Nxb. Chính trị Quốc gia, 1996 )

Hai khái niệm này thu hẹp nhóm đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đối tượng khách hàng cá nhân, đồng thời, bao hàm và cụ thể hoá được các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi, tín dụng (vay vốn và thẻ tín dụng).

Tuy nhiên, khái niệm chưa giúp người đọc nhận thấy được phương thức tiếp cận đặc trưng của các ngân hàng để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng.

Mặc dù có những cách tiếp cận khác nhau nhưng những khái niệm trên đều cho thấy hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng với đối tượng khách hàng tiềm năng là cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ và trong một số trường hợp có thể bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối tượng khách hàng này có thể khác nhau ở các ngân hàng tùy theo chiến lược phát triển cụ thể. Tại luận văn này, quan điểm về dịch vụ NHBL được hiểu như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ; các hộ gia đình; hộ kinh doanh cá thể thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Frederic S.Mishkin 2001, tr.84)

Tóm lại dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một NHTM và được xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một NHTM đa năng. Trong bối cảnh Việt Nam với dân số đông, các doanh nghiệp chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dịch vụ NHBL là một trong những dịch vụ chủ yếu của các NHTM với phạm vi khách hàng rộng lớn, hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu nhập dồi dào cho ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1.Đối tượng khách hàng đa dạng và nhu cầu mang tính thời điểm đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp.

Đặc điểm đầu tiên và cũng thường dễ nhận biết để phân biệt dịch vụ NHBL với các dịch vụ NH bán buôn truyền thống là sự đa dạng của đối tượng khách hàng, bao gồm chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể làm ăn có hiệu quả, có doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Dịch vụ NHBL có phân khúc thị trường rộng lớn.Khi cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần tìm hiểu kỹ khách hàng của mình là ai, có nhu cầu gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc phù hợp nhất tới từng nhóm khách hàng. Đồng thời, cũng do số lượng khách hàng lớn với các nhu

cầu mang tính thời điểm rất cao và thay đổi theo điều kiện xung quanh, yêu cầu đặt ra với các ngân hàng là phải đa dạng hóa danh mục sản phẩm và luôn luôn bắt kịp xu hướng biến động của thị trường để nâng cao năng lực cạnh tranh.

1.2.2.2. Số lượng khách hàng lớn, giá trị và quy mô giao dịch nhỏ lẻ dẫn tới chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao.

Trong giao dịch bán lẻ, mặc dù số lượng khách hàng tham gia giao dịch đông nhưng giá trị trong mỗi giao dịch lại nhỏ và mang tính chất đơn lẻ do các giao dịch này cung cấp dịch vụ tới từng đơn vị dân cư. Trong hoạt động TDBL, do quy mô của các hợp đồng vay thường thấp dẫn đến các chi phí quản lý tính trên mỗi khoản vay khá cao (bao gồm các chi phí như thẩm định, giám sát khoản vay, chi phí nhân lực thực hiện các giao dịch...). Mặc dù chi phí cao dẫn tới lợi nhuận thu được trên từng giao dịch là nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn và thường xuyên, do đó, lợi nhuận đạt được từ dịch vụ này là đáng kể và ổn định. Đây chính là tính lợi thế theo quy mô của dịch vụ NHBL.

1.2.2.3. Hoạt động NHBL phát triển đi cùng với việc ứng dụng nền tảng công nghệ cao và hệ thông phân phối phát triển.

Ngày nay, việc gia tăng hàm lượng công nghệ trong sản phẩm nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng là yếu tố tiên quyết tạo ra giá trị gia tăng, đem lại hiệu quả hoạt động cao cho các nhà cung cấp và nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm. Xuất phát từ tính đa dạng của đối tượng khách hàng và số lượng giao dịch phát sinh kèm theo, các NHTM phải ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, đầu tư hệ thống công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng. Đây là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến mọi lúc mọi nơi, giúp đơn giản hoá và gia tăng tốc độ của mỗi giao dịch. Nhiều tiện ích đã được các NHTM triển khai như dịch vụ thanh toán qua máy rút tiền tự động (ATM), qua điện thoại (Phone Banking), qua internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), các dịch vụ chuyển tiền tự động…