Mô Hình Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tài Trợ Thương Mại Quốc Tế Của Ngân

2.3.2. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

Hiện nay, việc quản lý chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN. Quảng Ninh được thực hiện chính bởi các Cấp Quản lý từ Phòng Giao dịch đến Chi nhánh. Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Quân Đội – hội sở có Phòng Quản lý chất lượng dịch vụ để quản lý tập trung về Chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh. Đây là mô hình tập trung tại MB. Cụ thể:

- Giám đốc các Phòng Giao dịch; Giám đốc chi nhánh và Phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý chất lượng dịch vụ.

- Chức năng: Chịu trách nhiệm về quản lý; giám sát trong toàn bộ quá trình dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế từ khâu tiếp nhận hồ sơ, tư vấn và xử lý hồ sơ về thái độ; kỹ năng tư vấn; thời gian xử lý tình huống, hồ sơ của nhân viên.

- Nhiệm vụ: Kiểm soát toàn bộ việc kiểm tra hồ sơ sau khi nhân viên trình và đưa ra hướng xử lý cho khách hàng đảm bảo tính chính xác; tính nhanh nhạy cho khách hàng. Đôn đốc cán bộ nhân viên thực hiện đúng và chuẩn quy trình theo quy định của MB, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Sau đó, Ban lãnh đạo Chi nhánh chịu trách nhiệm tập hợp các đánh giá hàng tháng gửi lên Phòng quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội, để Phòng này thực hiện đánh giá đối soát 2 chiều: 1 chiều thông qua các báo cáo từ Ban lãnh đạo các chi nhánh, 1 chiều trực tiếp Phòng quản lý chất lượng dịch vụ sẽ đánh giá bí mật thông qua các kênh điện thoại; khách hàng bí mật xuống các chi nhánh gặp trực tiếp và xử lý tình huống trực tiếp. Cuối quý, Báo cáo này sẽ được gửi về các chi nhánh để đưa ra định hướng và giải pháp cho các thời gian sau.

2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quảng Ninh

a. Nhân tố bên trong

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

Mức độ đa dạng hóa dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế

Hiện tại, MB Quảng Ninh mới chỉ triển khai các hình thức tài trợ thương mại quốc tế đơn thuần như: cho vay phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu, phát hành L/C, bảo lãnh. Hình thức chiết khấu bộ chứng từ gửi hàng mặc dù đã được quy định nhưng thực tế nghiệp vụ chưa phát sinh nhiều.Như vậy, có thể nói mức độ đa dạng hóa các loại hình tài trợ thương mại quốc tế tại MB Quảng Ninh chỉ mới dừng ở mức đáp ứng những nhu cầu thông thường nhất cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Tuy nhiên, nhìn vào quá trình hình thành và phát triển của MB Quảng Ninh thì chi nhánh cũng đã có những bước tiến nhanh và đã có những nỗ lực lớn để từng bước bắt kịp và vươn lên so với các ngân hàng khác có quy mô vốn, mạng lưới hoạt động tương đồng.

Giám đốc

dịch vụ

Phó Giám

đốc

Giám đốc

các PGD

TP.KHDN

TP. Dịch vụ

TP. KHCN

Kiểm soát

viên

TP. QHKH

Chuyên

viên QHKH

Bảo vệ

Tư vấn

Giao dịch

viên

Chuyên

viên QHKH

Bảo vệ

Tư vấn

Giao dịch Chuyên

viên viên QHKH

Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh, 2019

Hình 1.5. Cơ cấu tổ chức và quản trị điều hành

Tại MB Quảng Ninh chưa có phòng Tài trợ thương mại riêng mà vẫn gắn cùng Phòng tín dụng. Đây cũng là một trong những điểm chưa ổn trong cơ cấu tổ chức của MB Quảng Ninh. Như chúng ta đã biết, các ngân hàng có định hướng và nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của hoạt động tài trợ thương mại quốc tế như Vietcombank hay BIDV hay Vietinbank đều chia tách từng nghiệp vụ riêng biệt và thành lập Phòng Tài trợ thương mại riêng nhằm chuyên môn hóa công việc và tạo độ “sâu” trong nghiệp vụ cho nhân viên tín dụng chuyên phụ trách hoạt động tài trợ thương mại quốc tế.

Hệ thống ngân hàng đại lý

Về công tác ngân hàng đại lý, qua hơn 10 năm kể từ khi chính thức triển khai dịch vụ thanh toán quốc tế đến nay, MB Quảng Ninh đã thiết lập quan hệ đại lý với 154 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng trên thế giới. Mạng lưới ngân hàng đại lý của MB Quảng Ninh tương đối rộng khắp bao gồm các khu vực: Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ. Tuy nhiên, số đại lý này vẫn còn quá ít so với số lượng đại lý của các ngân hàng đã có nền tảng như VPBank, Vietcombank, Vietinbank. Đây là một trở ngại cho MB Quảng Ninh vì hoạt động tài trợ thương mại quốc tế mang tính đặc thù riêng, và rất cần có sự tạo lập quan hệ đại lý rộng khắp trên toàn thế giới.

Năng lực công nghệ

Hầu hết các ngân hàng thương mại đều đánh giá được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, vì vậy công tác đầu tư cho công nghệ hiện đại đều được các ngân hàng chú trọng và đẩy mạnh. Hiện tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đều đang sử dụng các phần mềm Corebanking hiện đại của thế giới như Temenos (Sacombank, VPBank, Tecombank), Globus (VIB), Flex (PGBank, TPBank, Oceanbank).Vì vậy nếu tính đến thời điểm hiện tại, công nghệ của MB Quảng Ninh tương đối lạc hậu so với các ngân hàng thương mại khác. Trên thực tế, MB đang triển khai dự án hiện đại hóa ngân hàng, Khi đó, với nền tảng hiện đại, chắc chắn MB Quảng Ninh sẽ có được cơ sở vững chắc để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động tài trợ thương mại quốc tế nói riêng.

Nguồn nhân lực

So với các ngân hàng như Vietcombank, BIDV hay Vietinbank, đội ngũ cán bộ làm việc trong lĩnh vực tài trợ tài trợ thương mại quốc tế tại MB còn mỏng và yếu về trình độ nghiệp vụ hơn rất nhiều.Tại MB Quảng Ninh chưa có cán bộ chuyên trách tài trợ thương mại quốc tế mà vẫn giao cho các cán bộ tín dụng thông thường. Vì vậy dẫn đến việc các cán bộ tín dụng làm tài trợ thương mại quốc tế nhưng lại không hiểu biết về các tập quán tài trợ thương mại quốc tế, về các phương thức tài

trợ thương mại quốc tế, về hợp đồng tài trợ thương mại quốc tế. Hơn nữa, công tác đào tạo nhân sự cũng chưa chú trọng đến hoạt động tài trợ thương mại quốc tế, vì vậy cũng không tổ chức các khóa học liên quan đến tài trợ thương mại quốc tế riêng biệt để nâng cao trình độ của các nhân viên tín dụng về lĩnh vực này. Đây là điểm yếu tương đối nghiêm trọng và cần phải khắc phục sớm trong thời gian sắp tới.

Uy tín và thương hiệu

So với các ngân hàng có bề dày khác như Vietcombank, Vietinbank hay Techcombank thì thực sự MB Quảng Ninh vẫn còn là một tên tuổi còn mới trong hoạt động tài trợ thương ,mại quốc tế. Vì vậy, các khách hàng vẫn còn tâm lý e ngại và chưa thực sự biết đến các sản phẩm dịch vụ của MB Quảng Ninh nói chung và các hình thức tài trợ thương mại quốc tế tại MB Quảng Ninh nói riêng. Điều này thực sự cũng là một trở ngại lớn cho việc phát triển hoạt động tài trợ thương mại quốc tế, một hoạt động đòi hỏi rất cao uy tín cũng như sự tin tưởng của các doanh nghiệp. Tuy nhiên thương hiệu MB đã thực sự có những chuyển biến mạnh mẽ và gây tiếng vang trong những năm gần đây. Điều này đánh dấu một bước phát triển mới trong việc đưa thương hiệu MB phổ biến rộng rãi trên toàn quốc.

b. Nhân tố bên ngoài

Chính sách pháp lý

Nhân tố này là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại. Hiện nay, tất các các ngân hàng, tổ chức tín dụng đều hoạt động theo các sử chỉ đạo, chính sách, quy phạm của Ngân hàng nhà nước, Bộ tài chính, các ban ngành liên quan ban hành. Các hệ thống quy phạm này cần phải được truyền tải nội dung một cách đồng bộ, nhanh chóng và hoàn chỉnh. Vì vậy, nếu bất cập trong chính sách, sẽ ảnh hưởng tới tác nghiệp trực tiếp, đồng thời ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng.Các ngân hàng không được hướng dẫn cụ thể khi thực hiện kiểm tra tính pháp lý của giấy phép xuất nhập khẩu, chứng từ hàng hóa, hợp đồng mua bán…Như vậy sẽ có thể gây ra những rủi ro, hạn chế trong dịch vụ hoạt động tài trợ thương mại. Cần phải có một chính sách hoàn chỉnh; đồng bộ và phân định rõ trách nhiệm

của doanh nghiệp; Ngân hàng thương mại trước pháp luật, để tăng cường đảm bảo rủi ro, đồng thời thuận lợi & nhanh chóng trong quá trình tác nghiệp.

Môi trường pháp lý

để đạt được mục tiêu tăng cường khả năng hôi nhập kinh tế quốc tế thông qua các hoạt động tài trợ thương mại quốc tế và nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế ngân hàng, hệ thống pháp lý của mỗi quốc gia cần phải được bổ sung, đổi mới và hoàn thiện theo hướng đạt chuẩn quốc tế. Vì vậy, dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế luôn phải chịusự điều chỉnh của hệ thống pháp luật quốc gia và quốc tế, do đó toàn bộ hệ thống văn bản pháplý phải được ban hành đồng bộ, cập nhật hoàn chỉnh để tạo ra khung pháp lý đạtchuẩn giúp cho hoạt động dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế được thực hiện và kiểm soát an toàn, hiệu quả, phù hợp.

2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

Có rất nhiều mô hình được sử dụng để quản lý chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại ngân hàng, trong luận văn này,vận dụng chính từ Mô hình SERVQUAL được trình bày bởi Parasuraman.Luận văn sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ để thiết kế bảng hỏi và sử dụng thang đo Likert 5 điểm trong các câu hỏi của phiếu khảo sát: (1) tin cậy, (2) phương tiện hữu hình, (3) đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) đáp ứng, với 20 biến gốc ban đầu. Sau đó thông qua phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng để hiệu chỉnh thang đo nháp sao cho phù hợp với thị trường tài chính Việt Nam, từ đó phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng sơ bộ là khảo sát ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi.

Từ kết quả bảng hỏi, ngoài 5 thành phần trên gồm 20 thang đo, còn thêm một thành phần “Sự hài lòng khách hàng” là thành phần phụ thuộc để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Do đó, từ mô hình gốc ban đầu, luận văn bổ sung thêm thành phần “Sự hài lòng khách hàng” vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam.

2.4.1. Kết quả đo lường các đánh giá thuộc nội bộ ngân hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh, trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát. Đối tượng khảo sát là các khách hàng (doanh nghiệp) từng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh. Hình thức khảo sát được tiến hành bằng phiếu khảo sát và qua email. Sau hơn 2 tháng thực hiện, khảo sát đã phát ra 120 phiếu và thu về được 96 phiếu khảo sát hợp lệ. Dưới đây là kết quả tổng hợp từ phiếu khảo sát.

2.4.1.1. Độ tin cậy

Độ tin cậy của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh được đo bằng các biến quan sát gồm: đảm bảo xử lý các vấn đề liên quan đến cung cấp dịch vụ, cung cấp dịch vụ như đã cam kết, đảm bảo về mặt thời gian cam kết, không xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ và có các đối tác uy tín. Theo đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh thì yếu tố cung cấp dịch vụ như đã cam kết và có các đối tác uy tín được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4.23 và 4.07. Hình 1.6 dưới đây thể hiện đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh.

4.50

4.22

4.00

3.81

3.83

3.70

3.50

3.00

2.50

2.00

1.50

1.00

0.50

0.00

Xử lý phát sinh Cung cấp dịch vụ Đảm bảo về mặt Có các đối tác uy Không có sai sót Bình quân TC liên quan tới cung như đã cam kết thời gian cam kết tín trong quá trình

câp dịch vụ cung cấp dịch vụ

3.15

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả

Hình 1.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh

2.4.1.2. Tính đáp ứng

Tính đáp ứng của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng ninh được đo bằng các biến quan sát gồm: đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng, thông báo kịp thời những thay đổi trong cung cấp dịch vụ, sẵn sàng tư vấn thực hiện dịch vụ và đấp ứng đẩy đủ các yêu cầu về thực hiện dịch vụ. Theo đánh giá của khách hàng về tính đáp ứng của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh thì yếu tố thông báo kịp thời những thay đổi trong cung cấp dịch vụ và sẵn sàng tư vấn thực hiện dịch vụ được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4.34 và 4.11. Hình 1.7 dưới đây thể hiện đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáp ứng của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh.

4.60

4.50

4.40

4.35

4.20

4.18

4.00

3.85

3.80

3.60

3.40

Đáp ứng nhanh Thông báo kịp thời Sẵn sàng tư vấn thực Đấp ứng đẩy đủ các Bình quân ĐƯ chóng các yêu cầu những thay đổi trong hiện dịch vụ

đặc biệt của khách hàng

cung cấp dịch vụ

yêu cầu về thực hiện dịch vụ

4.01

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả

Hình 1.7. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáp ứng của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh.

2.4.1.3. Tính đảm bảo

Tính đảm bảo của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng ninh được đo bằng các biến quan sát gồm: tính an toàn trong cung cấp dịch vụ, bảo mật về thông tin khách hàng, thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp và nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Theo đánh giá của khách hàng về tính đảm bảo của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh thì yếu tố thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp và độ an toàn trong cung cấp dịch vụ được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4.18 và 4.05. Hình 1.8 dưới đây thể hiện đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đảm bảo của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh.

4.3

4.2

4.18

4.1

4.05

4.00

3.98

3.9

3.8

3.7

3.6

3.5

Tính an toàn trong cung cấp dịch vụ

Bảo mật về thông tin Thái độ phục vụ lịch Nhân viên có trình độ Bình quân TĐB

khách hàng

sự, chuyên nghiệp chuyên môn nghiệp

vụ

3.77

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả

Hình 1.8. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đảm bảo của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh

2.4.1.4. Tính đồng cảm

Tính đồng cảm của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng ninh được đo bằng các biến quan sát gồm: quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng, cẩn thận khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng, thấu hiểu mong muốn của khách