Những Vấn Đề Cơ Bản Về Dịch Vụ Ngân Hàng Thương Mại

chặt chẽ với các biến khác của nhóm [58]. Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận án, cơ sở để lựa chọn những biến có độ tin cậy đạt yêu cầu là những biến có hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,7.

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác ở trong cùng một thang đo. Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến đó với các biến khác trong nhóm càng cao, theo Nunnally & Bernstein (1994), những biến có hệ số này nhỏ hơn 0,3 là biến rác và loại khỏi mô hình [72].

Hai là, phân tích nhân tố khám phá EFA:

Là phương pháp thống kê được sử dụng khi mối quan hệ giữa các biến quan sát và thang đo là không rõ ràng hay nói cách khác EFA dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của các biến ban đầu. Phân tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở hay nói cách khác thu gọn các tham số ước lượng theo từng nhóm biến, bên cạnh đó còn xác định được giá trị hội tụ, đạt độ giá trị phân biệt của nhóm biến. Khi phân tích nhân tố khám phá EFA có một số nội dung cơ bản:

+ Theo Hair & ctg (1998), thang đo đạt giá trị hội tụ khi hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong cùng một nhân tố, những biến quan sát nào có trọng số nhỏ hơn 0,5 khi phân tích EFA sẽ bị loại khỏi mô hình [58].

+ Theo Jabnoun & ctg (2003), để đạt độ giá trị phân biệt thì sự khác biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 [61].

+ Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, là đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, Theo Kaiser (1960), các nhân tố có hệ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình [64].

+ Tiêu chuẩn phương sai trích: Tổng phương sai trích đáp ứng điều kiện lớn hơn 50%.

Có thể bạn quan tâm!

• Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam - 1
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam - 2
• Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Khách Hàng
• Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Thương Mại
• Bài Học Đối Với Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam

Xem toàn bộ 141 trang tài liệu này.

+ Hệ số KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp phân tích EFA, Theo Hair & ctg (1998), nếu hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp [58].

+ Kiểm định Bartlett's Test xem xét giả thiết mức độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (tức sig. < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan nhau trong tổng thể.

Ba là, phân tích hồi quy: Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam thông qua việc kiểm định về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng qua phân tích hồi quy.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong Chương 1, luận án nghiên cứu các công trình nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới có liên quan đến việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó nhận định một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trước đây. Bên cạnh đó, luận án sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như phương pháp thống kê, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng và thiết kế và quy trình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam.

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1.1. Khái niệm

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Theo nghĩa hẹp, một số quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay…), mà chỉ có những hoạt động không nằm trong những nội dung trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, dịch vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ xác nhận số dư chứng minh năng lực tài chính. Theo nghĩa rộng, một số quan niệm cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, huy động, thẻ …của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế của một quốc gia và phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới.

Trong xu hướng phát triển của xã hội, việc hội nhập kinh tế quốc tế càng ngày càng sâu rộng, dịch vụ ngân hàng hiểu theo quan điểm của Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) cho rằng: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan

đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính”. Theo đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm các loại hình dịch vụ như: Nhận tiền gửi hoặc tiền đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng, Cho vay dưới dạng các hình thức: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại, thuê mua tài chính, các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới...

Tại Việt Nam, theo quan điểm của Hà Thạch (2012), thì “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, thanh toán, ngoại hối…mà thông qua kênh Ngân hàng thương mại các dịch vụ này được cung ứng cho nền kinh tế” [28]. Theo quan điểm của Nguyễn Thành Công (2017), “dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ” [3].

Như vậy, hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất chung về dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận án, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với quan niệm của WTO và các nước phát triển trên thế giới.

2.1.2. Đặc điểm

- Tính vô hình

Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ có tính vô hình. Đó là một hành động, một sự thi hành chứ không phải một vật thể giống như các loại hàng hóa khác. Đây là một đặc điểm chính để có thể phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác. Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như các dịch vụ thông thường. Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong

kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của ngân hàng cần hướng vào việc tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.

- Tính không tách rời

Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, trong đó có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Nếu như hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng, tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng hình thành từ việc dịch vụ đang được trải nghiệm. Từ đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Hơn nữa mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Vì thế, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.

- Tính không ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính không ổn định. Dịch vụ liên hệ chặt chẽ với người cung cấp dịch vụ, chất lượng phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ (về mặt trình độ, kỹ năng…), với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ cũng có thể thay đổi theo thời gian. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng khó xác định do chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như uy tín, quy mô, công nghệ, cán bộ nhân viên của ngân hàng…Tuy nhiên các yếu tố này thường xuyên thay đổi nên dịch vụ

ngân hàng khó có thể xác định một cách chính xác.

- Tính không lưu giữ được

Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Tuy nhiên nhu cầu dịch vụ thường giao động có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm nhu cầu tăng rất cao nhưng các ngân hàng không thể cung cấp trước mà phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch khi phát sinh một cách hiệu quả nhất.

2.1.3. Phân loại

2.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn

Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi, bảo quản cho người gửi tiền và cam kết hoàn trả đúng hạn. Tài sản nợ của NHTM gồm 03 loại vốn chính: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Tron g đó nguồn vốn huy động là chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, vốn huy động có vai trò quyết định tới sự tồn tại và phát triển của NHTM, là một trong những tiêu chí đánh giá uy tín, mức độ tín nhiệm của NHTM.

Theo tính chất, vốn huy động được chia thành hai nhóm như sau:

Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ, gồm có tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác. Với loại hình này khách hàng có thể sử dụng vốn linh hoạt, bất cứ thời điểm nào cũng có thể chuyển tiền, rút tiền... từ tài khoản. Khách hàng gửi tiền vào tài khoản mục đích không phải để hưởng lãi mà chủ yếu phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán. Do vậy, đối với sản phẩm này ngân hàng cần có thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận lợi, an toàn để đảm bảo khả năng chi trả và thực hiện thanh toán cho khách hàng.

Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, nhóm này gồm có tiền gửi định kỳ,

tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân và tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi…Đối với loại hình huy động này, khách hàng chỉ được rút tiền khi đến hạn (tuy vậy bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước khi đến hạn). Khách hàng gửi tiền loại gửi định kỳ với mục đích chính là hưởng lãi, do đó ngân hàng nào có lãi suất cao, nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn sẽ thu hút khách hàng gửi tiền hơn, vì vậy lãi suất trở thành một công cụ rất hữu ích cho các ngân hàng để thu hút nguồn vốn huy động định kỳ.

2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng

Hoạt động cho vay là một hình thức trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định. Hoạt động cho vay gồm có cho vay tiêu dùng, cho vay thương mại…Tuỳ theo mục đích và nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo mức lãi suất trên thị trường hoặc theo mức độ uy tín để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay.

Một số hình thức cấp tín dụng như: cho vay trực tiếp đối với các cá nhân, doanh nghiệp, cho vay gián tiếp (chiết khấu chứng từ có giá, bao thanh toán...), cho vay thấu chi, cho vay thông qua thẻ tín dụng...

2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước:

Ngân hàng mở tài khoản cho khách hàng và thực hiện thanh toán cho khách hàng thông qua ngân hàng nhà nước, các ngân hàng thương mại và nội bộ ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.

Hiện nay, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như : thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh toán…Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm chuyển tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ, chuyển tiền phục vụ các mục đích khác. Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng không những khách hàng có tài khoản mà cả các khách hàng vãng lai nộp tiền mặt vào ngân hàng chuyển đi.

- Dịch vụ thanh toán quốc tế:

Hiện nay, hoạt động giao thương đã được thực hiện trên phạm vi toàn thế giới, các NHTM đóng vai trò quan trọng trong vấn đề trung gian về tài chính quốc tế, hỗ trợ tích cực cho hoạt động thương mại quốc tế phát triển.

Việc thanh toán chi trả giữa các chủ thể có liên quan thông qua hệ thống ngân hàng có thể thực hiện dưới những phương thức thanh toán sau đây:

+ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Bao gồm chuyển tiền phục vụ thương mại mậu dịch và chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union.

Chuyển tiền phục vụ thương mại mậu dịch là phương thức thanh toán trong đó người trả tiền (người mua, người nhập khẩu...) ủy nhiệm cho ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản của mình chuyển cho người nhận tiền (người bán, người xuất khẩu...) thông qua các hình thức như chuyển tiền bằng điện (T/T), chuyển tiền bằng thư (M/T) và chuyển tiền qua mạng SWIFT.

Chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union.

Chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union là dịch vụ chuyển tiền nhanh trên toàn thế giới, áp dụng cho cá nhân trong nước chuyển tiền ra nước ngoài hoặc cá nhân làm việc và học tập tại nước ngoài chuyển tiền về nước theo quy định về quản lý ngoại hối. Đây là một hình thức chuyển tiền nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng.

+ Dịch vụ thanh toán nhờ thu:

Đây là một phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra.

+ Dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ

Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, mà trong đó ngân hàng (ngân hàng phát hành thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu phát hành thư tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho người thứ ba (người thụ hưởng số tiền từ thư tín dụng), hoặc chấp nhận hối phiếu do người thứ ba ký phát trong phạm vi số tiền đó, khi người thứ ba xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với quy định đề ra của thư tín dụng.

Thực chất thư tín dụng (L/C) là một bức thư gửi cho người bán, được soạn thảo và ký bởi một ngân hàng hành động thay mặt người mua, mà trong đó, ngân hàng đưa ra những cam kết trả tiền của chính mình thay cho khách hàng. Thực hiện dịch vụ này ngân hàng sẽ thu được phí từ việc mở thư tín dụng và thanh toán chứng từ.

2.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

Kinh doanh ngoại hối bao gồm việc mua bán ngoại hối, đảm bảo số dư ổn định kinh doanh ngoại hối tại nước ngoài, tìm cách thu lời thông qua chênh lệch tỷ giá và lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau. Thực chất, kinh doanh ngoại hối là hoạt động dịch vụ, để đảm bảo thực hiện thanh toán cho các khách hàng giữa các quốc gia, tạo cho các doanh nghiệp khả năng tránh rủi ro thay đổi tỷ giá trong thanh toán bằng ngoại tệ. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối của ngân hàng bao gồm các loại như: Giao dịch giao dịch ngay (Spot); Giao dịch kỳ hạn (Forward); Giao dịch hoán đổi (Swap); Giao dịch hợp đồng tương lai (Future); Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option)…

2.1.3.5. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử

- Dịch vụ thẻ

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong đó chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS). Trong giai đoạn hiện nay dịch vụ thẻ phát triển rất đa dạng và phong phú, các NHTM rất quan tâm và tậ trung phát triển dịch vụ này. Hiện tại có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế. Trong đó:

Thẻ ghi nợ nội địa là một loại thẻ được NH trong nước phát hành, KH có thể sử dụng tại các máy ATM, POS để rút tiền hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ... Để mang lại sự thuận tiện cho các chủ thẻ, một số NH phát hành thẻ ghi nợ và cấp thêm hạn mức thấu chi cho KH.

Thẻ quốc tế: gồm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh toán quốc tế.

Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và là hình thức cấp tín dụng thông qua thẻ được lưu hành trên toàn thế giới. Hiên nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ MasterCard; Thẻ Visa; Thẻ JCB; Thẻ American Express.

Thẻ thanh toán quốc tế là thẻ ghi nợ, nhưng khác với thẻ ghi nợ trong nước, thẻ thanh toán quốc tế có thể sử dụng tại các quốc gia khác nhau trên thế giới, được sử dụng để thực hiện các giao dịch rút tiền, thanh toán mua sắm hàng hóa và dịch vụ…

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin, các ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng để tạo ra và cung cấp tốt nhất cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu bao gồm những loại hình dịch vụ chủ yếu

như : Internet banking (cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng) Khách hàng sử dụng các thiết bị có kết nối Internet như máy tính, điện thoại...sử dụng tên và mật khẩu đăng nhập do ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Dịch vụ Mobile banking (khách hàng sử dụng điện thoại di động, tải phần mềm mobile banking của ngân hàng và sử dụng tên và mật khẩu đăng nhập do ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch như quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kích hoạt thẻ, nạp tiền với ngân hàng). Dịch vụ SMS Banking (khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, thông tin về lãi suất...hoặc có thể đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định của từng ngân hàng gửi tới tổng đài hỗ trợ khách hàng của ngân hàng).

2.1.3.6. Một số dịch vụ khác

Dịch vụ ngân quỹ

Dịch vụ ngân quỹ là loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính tiện lợi, đảm bảo an toàn cho khách hàng...khi khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Các loại hình dịch vụ ngân quỹ chủ yếu hiện nay của hệ thống NHTM bao gồm dịch vụ thu chi hộ tân nơi, dịch vụ kiểm đếm, dịch vụ giữ hộ tài sản, dịch vụ thu đổi tiền khác mệnh giá hoặc tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, , dịch vụ cho thuê két sắt…

Dịch vụ tư vấn tài chính

Các ngân hàng thực hiện hoạt động tư vấn tài chính cho khách hàng, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Hiện nay các ngân hàng thương mại cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ khâu chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.

Dịch vụ cho thuê tài chính

Các ngân hàng thương mại cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê.

Dịch vụ bảo hiểm

Các ngân hàng bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó để bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro khách quan không trả được nợ. Ngoài ra, các ngân hàng thương mại hiện nay không chỉ trực tiếp cung cấp dịch vụ bảo hiểm tín dụng cho khách hàng mà còn liên kết với các công ty bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm ý tế...để cung cấp thêm một số các bảo hiểm khác cho khách hàng. Trong đó, các ngân hàng thương mại cùng với các công ty bảo hiểm thiết kế những sản phẩm dành riêng cho khách hàng của ngân hàng, khi khách hàng tham gia vừa được hưởng lãi suất vừa được tham gia bảo hiểm.

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.2.1. Khái niệm

“Chất lượng dịch vụ” là thuật ngữ quen thuộc, được sử dụng nhiều trong hoạt động kinh doanh và trong nghiên cứu. Theo đó, tùy từng giai đoạn và mục đích nghiên cứu, sử dụng để xác định khái niệm và nội hàm của thuật ngữ này.

Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [75]. Nhận định này của ông cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Quan điểm của Parasuraman và ctg (1988), giải thích để có thể nhận biết được sự dự đoán của khách hàng

Xem tất cả 141 trang.