Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN THỊ THANH THÚY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 9 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học:

Hướng dẫn 1: PGS.TS. TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG Hướng dẫn 2: PGS.TS. ĐÀO MINH PHÚC

HÀ NỘI – 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực, chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả

Trần Thị Thanh Thúy

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới 5

1.1.2. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam 7

1.1.3. Một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trước đây.. 10 1.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

1.2.1. Thiết kế nghiên cứu 12

1.2.2. Nghiên cứu định tính 13

1.2.3. Nghiên cứu định lượng 14

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18

2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI18

2.1.1. Khái niệm 18

2.1.2. Đặc điểm 19

2.1.3. Phân loại 21

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27

2.2.1. Khái niệm 27

2.2.2. Sự hài lòng khách hàng 29

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 30

2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 32

2.2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 41

2.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM. 48

2.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới

......................................................................................................................................... 48

2.3.2. Bài học đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam 52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 55

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 56

3.1. CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 56

3.1.1. Quá trình thành lập và phát triển 56

3.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động và sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam 61

3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 65

3.2.1. Số lượng khách hàng 65

3.2.2 Doanh số hoạt động 66

3.2.3. Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu 89

3.2.4. Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE) 90

3.3 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 92

3.3.1 Mục đích khảo sát 92

3.3.2. Tổ chức khảo sát 93

3.3.3. Kết quả khảo sát 94

3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 111

3.4.1. Kết quả đạt được 111

3.4.2. Hạn chế 113

3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế 118

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 126

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 127CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 127

4.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 127

4.1.1. Định hướng của Ngân hàng nhà nước Việt Nam 127

4.1.2. Định hướng của Ngân hàng thương mại Việt Nam 130

4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 133

4.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới

....................................................................................................................................... 133

4.2.2. Đổi mới cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá cả hợp lý 136

4.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 138

4.2.4. Đa dạng hóa và phát triển mạng lưới kênh phân phối 144

4.2.5. Xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm 147

4.2.6. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại một cách đồng bộ

....................................................................................................................................... 150

4.2.7. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng 155

4.2.8. Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hướng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an toàn trong giao dịch 157

4.2.9. Phát huy vai trò tư vấn đối với khách hàng 159

4.3.KIẾN NGHỊ 160

4.3.1. Đối với chính phủ 160

4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước 160

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 162

KẾT LUẬN 163

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ cái viết tắt

Tên đầy đủ bằng tiếng Việt	Tên đầy đủ bằng tiếng Anh
Agribank	Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn	Bank for Agriculture and Rural Development
ASEAN	Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á	Association of Southeast Asian Nations
ATM	Máy rút tiền tự động	Automated Teller Machine
BIDV	Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam	Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
CLDV	Chất lượng dịch vụ
DNNN	Doanh nghiệp nhà nước	State owned enterprise
DV	Dịch vụ
DVNH	Dịch vụ ngân hàng
GATS	Hiệp định về thương mại - dịch vụ	General Agreement on Trade in Services
GDP	Tổng thu nhập quốc nội	Gross Domestic Product
NHNN	Ngân hàng Nhà nước	State bank of Vietnam
NHTM	Ngân hàng thương mại	Commercial bank
NHTMCP	Ngân hàng thương mại cổ phần	Joint stock commercial bank
KH	Khách hàng	Customer
TCTD	Tổ chức tín dụng	Credit institution
SCB	Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn	Sai Gon Commercial Bank

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 141 trang tài liệu này.

Việt Nam	Viet Nam
Vietcombank	Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam	Bank for Foreign Trade of Vietnam
Vietinbank	Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam	Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade
USD	Đô la Mỹ.	USA dollar
VND	Việt Nam đồng	Vietnamese dong
WTO	Tổ chức thương mại thế giới	World Trade Organization

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 13

Sơ đồ 2.1: Mô hình lý thuyết nghiên cứu CLDV ngân hàng 35

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức NHTM Việt Nam 63

Bảng 2.1. Công cụ đo lường CLDV ngân hàng tại Việt Nam 35

Bảng 3.1: Số lượng NHTM tại Viêt Nam giai đoan 1991 - 2016 58

Bảng 3.2: Vốn điều lệ và vốn tự có các NHTM Việt Nam 60

Bảng 3.3: Tổng tài sản NHTM Việt Nam 61

Bảng 3.4: Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu 90

Bảng 3.5: Kết quả tổng hợp phiếu khảo sát 94

Bảng 3.6: Kết quả thống kê thông tin khách hàng 96

Bảng 3.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần của mô hình 97

Bảng 3.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟alpha tổng hợp các nhân tố 99

Bảng 3.9: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟alpha chi tiết các nhân tố 99

Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai 101

Bảng 3.11: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình 102

Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy 103

Biểu đồ 3.1: Mạng lưới hoạt động các NHTM Việt Nam năm 2016 59

Biểu đồ 3.2: Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân và số dư tài khoản 66

Biểu đồ 3.3: Tổng vốn huy động của các NHTM giai đoạn 2012-2016 67

Biểu đồ 3.4: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động giai đoạn 2012-2016 68

Biểu đồ 3.5: Dư nợ tín dụng của các NHTM với nền kinh tế 74

Biểu đồ 3.6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng qua các năm 74

Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ nợ xấu 80

Biểu đồ 3.8: Số lượng giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia 82

Biểu đồ 3.9: Giá trị giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia 82

Biểu đồ 3.10: Số lượng thẻ phát hành các NHTM Việt Nam 86

Biểu đồ 3.11: Số lượng thiết bị ATM, POS các NHTM Việt Nam 86

Biểu đồ 3.12: Số lượng giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam 87

Biểu đồ 3.13: Giá trị giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam 88

Biểu đồ 3.14: Hệ số khả năng sinh lời 91

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Lịch sử phát triển kinh tế - xã hội tại các quốc gia trong những thập kỷ gần đây đã ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của hoạt động ngân hàng. Hệ thống ngân hàng luôn được xem là “huyết mạch” và “hàn thử biểu” của nền kinh tế. Chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu, rộng hơn với các nước trong khu vực và trên toàn thế giới. Việc hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình.

Trong những năm qua, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, chính sách luật pháp có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam. Cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế đất nước, dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lượng và chất lượng sản phẩm ngày càng đa dạng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam ngoài việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp các sản phẩm mới, ngoài ra cần đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu xã hội. Cùng với việc thực hiện Đề án tái cơ cấu các Tổ chức tín dụng của Ngân hàng Nhà nước đã được Chính phủ phê duyệt, các NHTM Việt Nam đã ngày càng hoàn thiện hơn về mô hình tổ chức và hoạt động nghiệp vụ nhằm

không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế.

Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam. Tuy nhiên, trước diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên nhân (cả chủ quan và khách quan) nên chất lượng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời chậm, sức hút đi vào cuộc sống chưa cao; Đối với ngân hàng, khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế, doanh số hoạt động, doanh thu của một số dịch vụ còn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng chưa thực sự đảm bảo an toàn, hiệu quả mà biểu hiện tập trung nhất là sự sáp nhập của một số NHTM trong những năm gần đây và tỷ lệ nợ xấu còn cao, ở mức khoảng 10% (bao gồm nợ xấu tại các NHTM và nợ xấu đã bán cho Công ty Quản lý Tài sản của các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, gọi tắt là VAMC). Mặt khác, việc triển khai Hiệp ước vốn Basel còn chậm, nhiều dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng chuẩn quốc tế, nguy cơ “thua trên sân nhà” của các NHTM Việt Nam ngày càng hiện rõ.

Là một cán bộ đang công tác tại một NHTM Việt Nam, tác giả đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam” làm luận án tiến sĩ với mong muốn được góp thêm tiếng nói cùng các nhà khoa học, các nhà quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam nói chung và NHTM nơi tác giả đang công tác nói riêng.

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu tổng quát trong triển khai đề tài Luận án là nghiên cứu các luận cứ khoa học để tạo ra cơ sở lý luận và thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: (i) Xây dựng khung lý thuyết về

chất lượng dịch vụ của NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi chủ yếu cần được trả lời trong quá trình triển khai nghiên cứu như sau:

- Nội hàm của “Chất lượng dịch vụ NHTM”?

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTM Việt Nam hiện nay cần lựa chọn mô hình và các công cụ đo lường nào cho phù hợp?

- Hạn chế và nguyên nhân về sự chưa hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTM Việt Nam hiện nay?

- Hệ thống giải pháp nào cho các NHTM Việt Nam thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ?

- Sự hỗ trợ của Nhà nước và các cơ quan hữu quan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM Việt Nam?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu: Luận án nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

(i) Về nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu bởi sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đáp ứng mục tiêu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của NHTM là an toàn và hiệu quả

(ii) Về không gian: Luận án nghiên cứu đối tượng trên tại các NHTM Việt Nam, trong đó đi sâu nghiên cứu theo 02 nhóm:

Nhóm 1 gồm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt