Nguyên Nhân Thuộc Về Ngân Hàng Thương Mại

Trong những năm qua số lượng dịch vụ của hệ thống các ngân hàng thương mại ngày càng tăng. Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống như huy động và cho vay, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã thêm vào danh mục sản phẩm của mình nhiều dịch vụ mới và hiện đại, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Ngoài các dịch vụ truyền thống như huy động, cho vay…phải kể đến các dịch vụ mới được phát triển gần đây như các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: phone-banking, e-banking, home-banking, internet-banking, dịch vụ thẻ... Các dịch vụ này cho phép khách hàng có thể rút tiền và gửi tiền tự động trên hệ thống máy ATM, thanh toán tự động các khoản chi trả lương, điện nước, cước điện thoại và các dịch vụ… Đây là những sản phẩm tiện ích, giúp khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn yêu cầu ngân hàng thực hiện việc thanh toán, chi trả và quản lý tài khoản của mình một cách tốt nhất.

Bên cạnh việc phát triển thêm danh mục sản phẩm, các ngân hàng thương mại ngày càng phát triển và chú trọng tới các sản phẩm trọn gói với quy trình nhanh gọn, công nghệ hiện đại, ổn định, an toàn, cùng với đội ngũ nhân viên có năng lực và phong cách phục vụ tận tình từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Hai là, mạng lưới phân phối ngày càng được mở rộng đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng

Trong những năm qua mạng lưới các ngân hàng thương mại ngày càng mở rộng. Các ngân hàng mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, trong đó có Việc mở rộng mạng lưới của các ngân hàng đã đi vào thực chất, bền vững và mạng lưới ngân hàng đang dần có xu hướng không còn quá tập trung vào các thành phố lớn, đô thị mà trải rộng thị trường tại các địa bàn ngoại thành, nông thôn, hạn chế tình trạng nơi thừa nơi thiếu dịch vụ ngân hàng.

Ba là, phí dịch vụ của hệ thống ngân hàng ngày càng linh hoạt và hợp

lý để thu hút khách hàng

Mỗi ngân hàng lại có chính sách về phí dịch vụ khác nhau để thu hút khách hàng. Một số ngân hàng miễn phí dịch vụ này nhưng lại thu phí dịch vụ khác, tuy nhiên mức phí dịch vụ của các ngân hàng thương mại càng ngày càng linh hoạt và hợp lý theo hướng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm có điều kiện để phát triển các loại dịch vụ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 141 trang tài liệu này.

Bốn là, cơ sở vật chất ngày càng khang trang, trang thiết bị kỹ thuật, công nghệ được chú trọng đầu tư tạo không gian giao dịch thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng

Các ngân hàng thương mại hiện nay đang tập trung đầu tư và cơ sở vật chất, hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch được đầu tư khang trang, sạch đẹp, tạo không gian làm việc chuyên nghiệp, lịch sự để phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống phần mềm quản lý giao dịch và các ứng dụng công nghệ thông tin đang được các ngân hàng đầu tư khá mạnh, các ngân hàng chú trọng đầu tư những ứng dụng công nghệ, trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, đầu tư nâng cấp thay mới trang thiết bị máy tính, hệ thống máy chủ được chú trọng để đảm bảo phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.

3.4.2. Hạn chế

Thứ nhất, số lượng dịch vụ còn chưa đáp ứng được tốt nhất các yêu cầu của khách hàng

Mặc dù số lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, các ngân hàng thương mại không ngừng phát triển thêm sản phẩm dịch vụ mới, đã có nhiều sản phẩm dịch vụ mới được các ngân hàng đưa vào kinh doanh, song nhìn chung danh mục sản phẩm của hệ thống ngân hàng Việt Nam còn chưa thật phong phú, phần lớn chỉ tập trung vào các nghiệp vụ có tính truyền thống, tính tiện ích chưa cao. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ thẻ…tuy đã phát triền nhưng nhiều khách hàng vẫn chưa có được sự hiểu biết đầy đủ (hiểu

biết về nội dung dịch vụ, về các văn bản, quy định hiện hành, quyền và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ, lợi ích khi sử dụng dịch vụ…) để có thể sử dụng một cách hiệu quả. Khoảng cách giữa ngân hàng và các khách hàng vẫn còn lớn do bản thân ngân hàng chưa chủ động tiếp cận với khách hàng, chủ yếu là khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Do đó chưa thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng và khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng.

Thứ hai, chính sách giá cả của sản phẩm dịch vụ chưa thực sự hợp lý

Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong một thời gian nhất định hoặc sử dụng sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Giá được thể hiện qua một số hình thức như lãi (tiền gửi và tiền vay), phí (tiền khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng), hoa hồng (khách hàng phải trả khi ngân hàng thực hiện dịch vụ, nghiệp vụ môi giới cho khách hàng như môi giới bất động sản, chứng khoán…). Giá sản phẩm là một trong những yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Khi ngân hàng xác định giá hợp lý, phù hợp giữa nhu cầu khách hàng và lợi ích của ngân hàng thì vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng vừa mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Mặc dù hiện nay các ngân hàng thương mại khá linh hoạt và hợp lý với mục tiêu khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên cách thức xác định giá cả của ngân hàng hiện nay phần lớn dựa trên đối thủ cạnh tranh hoặc theo các quy định của nhà nước chưa phải trên giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ cung cấp… nên trong một số trường hợp giá bán sản phẩm chưa thực sự hợp lý.

Loại hình sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay chưa thật sự đa dạng chưa đáp ứng được theo nhu cầu khách hàng. Các ngân hàng thương mại chưa thiết kế được những gói dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể để giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu mà

hầu hết các loại hình sản phẩm dịch vụ hiện nay của các NHTM Việt Nam đưa ra chung cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Đồng thời, trong từng sản phẩm dịch vụ vẫn chưa có sự hoàn thiện nhằm phát huy cao nhất những tính năng vốn có của nó. Bên cạnh đó, lãi suất và phí dịch vụ của các ngân hàng cũng chưa đáp ứng theo nhu cầu khách hàng. Mỗi ngân hàng đều áp dụng chính sách lãi suất và phí dịch vụ khác nhau đối với các loại hình dịch vụ, cùng một loại phí đôi khi có sự chênh lệch khá lớn giữa các ngân hàng, có ngân hàng cao có ngân hàng lại thấp, hoặc mức lãi suất giữa cùng một sản phẩm cũng có sự khác biệt rõ rệt giữa các ngân hàng khác nhau, điều đó khiến khách hàng cảm thấy chưa thực sự hài lòng.

Thứ ba, công tác chăm sóc khách hàng của phần lớn các NHTM hiện nay chưa được chú trọng đúng mức

Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thì các ngân hàng thương mại hiện nay chưa thực sự chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Việc chăm sóc khách hàng của các ngân hàng còn chưa thực sự phù hợp với từng đối tượng khách hàng, chưa tìm hiểu cụ thể nhu cầu, sở thích, mong muốn của các đối tượng khách hàng khác nhau để có công tác chăm sóc khác nhau. Các ngân hàng khi chuẩn bị quà tặng cho khách hàng nhân dịp các ngày như sinh nhật, lễ tết…quà tặng mà ngân hàng chuẩn bị cho khách hàng thường giống nhau điều này khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng.

Thứ tư, cơ sở vật chất của ngân hàng còn hạn chế

Về cơ sở vật chất, phòng ốc, trang thiết bị máy móc…của một số ngân hàng vẫn còn hạn chế. Không gian giao dịch còn chật chội, nhiều bảng hiệu, bàn ghế, trang thiết bị máy tính, máy ATM của một số ngân hàng đã cũ kỹ, xuống cấp chưa được đầu tư nâng cấp, các trang thiết bị khác như tivi, bảng thông tin lãi suất và tỷ giá, biển chỉ dẫn khách hàng.. .mặc dù được các ngân hàng trang bị

đầy đủ nhưng chưa đồng bộ, bố trí chưa khoa học, gây bất tiện cho khách hàng trong việc theo dõi và tìm hiểu thông tin. Bên cạnh đó, trụ sở các Chi nhánh, Phòng giao dịch đa số là đi thuê, do đó thiếu tính đồng bộ, nhất quán, có những địa điểm mặt tiền nhỏ, không gian chật, không có chỗ để xe cho khách hàng, không trang bị đầy đủ được ghế chờ cho khách hàng khiến khách hàng không có chỗ ngồi trong trường hợp khách đến giao dịch đông…

Thứ năm, việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn hạn chế

Các ngân hàng mặc dù đã đầu tư nhiều vào công nghệ tuy nhiên vẫn còn hạn chế. Một số các ngân hàng có tiềm lực tài chính chưa cao thì việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ hiện đại gặp khó khăn, chưa đồng bộ. Việc triển khai các ứng dụng công nghệ mới gặp khó khăn trong việc gia tăng lợi ích sản phẩm. Các phần mềm sử dụng phục vụ cho hoạt động thường hay bị lỗi (treo máy, rớt mạng…), hệ thống báo cáo phục vụ cho công tác quản trị điều hành, công tác kinh doanh chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu.

Thứ sáu, năng lực và thái độ đội ngũ nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp

Nhân viên đôi khi chưa nắm vững kiến thức về chính sách sản phẩm để tư vấn chính xác cho khách hàng. Khi ngân hàng ban hành những chương trình chính sách sản phẩm mới hoặc đối với những nghiệp vụ có thủ tục khá phức tạp nhân viên đôi khi chưa tận tình thông báo và hướng dẫn cho khách hàng. Bên cạnh đó, trong giao dịch nhân viên vẫn thường xảy ra sai sót. Nhân viên sai sót trong quá trình tác nghiệp, thực hiện không đúng yêu cầu khách hàng, hạch toán nhầm lẫn cho khách hàng. Việc triển khai chương trình hoặc giải quyết các vấn đề cho khách hàng thường không đúng như những gì ngân hàng đã thông báo hoặc cam kết với khách hàng.

Trong quá trình phục vụ, nhiều nhân viên chưa thể hiện thái độ niềm nở chào đón khách hàng, chưa nhiệt tình quan tâm giải quyết vấn đề của khách hàng, khả năng thao tác nghiệp vụ còn chậm để khách hàng chờ đợi lâu và đôi

khi còn để xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch. Trong quá trình thao tác nghiệp vụ, nhân viên giao dịch đôi khi ghi nhận sai thông tin khách, khi khách hàng đến rút tiền tại quầy nhân viên đôi khi còn nhầm lẫn trong việc thu chi tiền cho khách hàng.

Đội ngũ nhân viên tại các ngân hàng thương mại có tác phong chưa thực sự chuyên nghiệp. Thực tế cho thấy, nhân viên chưa thực sự ân cần, thân thiện và nhiệt tình với khách hàng; trong quá trình phục vụ nhân viên chưa thực sự thể hiện thái độ niềm nở và quan tâm khách hàng, còn hạn chế trong việc khai thác và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng dẫn đến việc tư vấn thông tin không đầy đủ, cung cấp sai sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hoặc sản phẩm dịch vụ được cung cấp chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng.

Thứ bảy, quy trình thủ tục của các ngân hàng còn rườm rà, phức tạp.

Quy trình thủ tục của các ngân hàng vẫn còn rườm rà và phức tạp gây mất nhiều thời gian và phiền hà cho khách hàng. Để hoàn tất một giao dịch khách hàng phải điền nhiều thông tin cũng như ký khá nhiều chữ ký, như đối với 1 lần thực hiện giao dịch khách hàng phải ký trên bảng kê thu chi tiền, trên chứng từ thu chi, ký trên giấy đề nghị thực hiện giao dịch…Khi phát sinh xử lý các vấn đề của khách hàng, đôi khi cần thông qua nhiều cấp bậc từ nhân viên đến lãnh đạo phòng giao dịch, lãnh đạo chi nhánh, hội sở nên mất nhiều thời gian giải quyết vấn đề cho khách hàng làm mất thời gian của khách hàng.

Thứ tám, mạng lưới kênh phân phối và thời gian giao dịch chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng

Mạng lưới giao dịch của các NHTM hiện nay vẫn chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng. Chỉ có một số NHTM có mạng lưới giao dịch có quy mô rộng tương đối rộng như các NHTM nhà nước còn lại đa số các NHTM có mạng lưới giao dịch còn hạn chế, các điểm giao dịch chủ yếu tâp trung ở những khu vực thành thị đông dân cư, còn các vùng nông thôn chưa có nhiều

điểm giao dịch của ngân hàng do đó các khách hàng tại những khu vực đó gặp khó khăn khi muốn giao dịch với ngân hàng.

Bên cạnh đó, thời gian giao dịch của hầu hết các NHTM Việt Nam hiện nay chưa thât sự thuận tiện. Đa số khách hàng của ngân hàng là người đi làm như nhân viên văn phòng, chủ doanh nghiệp…và thời gian làm việc của khách hàng cũng trùng với thời gian làm việc của ngân hàng do đó gặp khó khăn về mặt thời gian khi muốn đến giao dịch tại ngân hàng. Hầu hết các NTHM hiện nay chủ yếu làm việc trong giờ hành chính (ngày 8 tiếng từ thứ 2 đến thứ 6, và có ngân hàng làm việc sáng thứ 7), riêng chỉ có một số ít ngân hàng thương mại (SCB, MB, Đông Á,.) giao dịch ngoài giờ hoặc có một số điểm giao dịch ngoài giờ, gây bất tiện cho khách hàng về mặt thời gian.

Thứ chín, công tác marketing còn chưa tốt

Công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm của NHTM chưa thực sự tốt. Hiện nay công tác quảng cáo của các ngân hàng thông qua các phương tiện truyền thông còn hạn chế. Việc tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng mặc dù đã thực hiện nhưng chưa nhiều, chưa đồng bộ. Có những ngân hàng chưa thực sự được khách hàng biết đến thương hiệu của mình dẫn đến việc khách hàng có sự nhầm lẫn giữa các ngân hàng có tên khá giống nhau như Sacombank, SCB, SHB, SaigonBank…Đa số các ngân hàng mới chỉ chú trọng đến các chương trình Marketing liên quan đến các nghiệp vụ truyền thống như các chương trình liên quan đến vấn đề huy động vốn, cho vay…chưa chú trọng đến việc triển khai các chương trình như thanh toán hóa đơn, thu hộ tiền điện, nước, nạp tiền điện thoại...

3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế

3.4.3.1. Nguyên nhân thuộc về ngân hàng thương mại

Một số hạn chế của NHTM bắt nguồn từ những nguyên nhân như sau :

Một là, khả năng nhận biết nhu cầu của các Ngân hàng thương mại

Việt Nam về nhu cầu của khách hàng còn hạn chế

Từ việc chưa nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó nhận định của các Ngân hàng thương mại Việt Nam về nhu cầu của khách hàng còn hạn chế từ đó không nghiên cứu kỹ các dịch vụ mới trước khi đưa vào sử dụng có phù hợp với nhu cầu khách hàng hay không, có những dịch vụ khi áp dụng vào thực tế đã không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hoặc khách hàng không có nhu cầu. Hơn nữa, các dịch vụ khi đưa vào ứng dụng không có quy trình theo dõi quá trình thực hiện, sự phát triển hoặc duy trì của dịch vụ. Quảng bá những dịch vụ mới chỉ mang tính ngắn hạn ngay khi mới đưa vào áp dụng, không có chính sách duy trì trong dài hạn. Các dịch vụ thường xuyên không được đổi mới cả nội dung lẫn hình thức.

Hai là, Năng lực quản trị kinh doanh của ngân hàng thương mại chưa thực sự tốt

Việc xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn của các ngân hàng hiện nay còn một số hạn chế. Các chiến dịch của ngân hàng thường tập trung vào các mục tiêu ngắn hạn, rời rạc, chưa thực sự mang tính hệ thống, dài hạn. Bên cạnh đó, năng lực quản trị điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng thương mại chưa cao, chưa đồng đều. Một số lãnh đạo cấp cao chưa thể hiện được vai trò quản trị điều hành, chưa có cái nhìn bao quát mà mới chỉ dừng lại ở mức thực hiện công việc cụ thể, một số lãnh đạo cấp Chi nhánh, Phòng giao dịch chưa có kế hoạch hành động phù hợp, linh hoạt và sáng tạo để phát triển các dịch vụ.

Ba là, năng lực tài chính của ngân hàng còn hạn chế

Vốn của các NHTM có tác động đến quy mô hoạt động của NHTM, từ đó ảnh hưởng đến huy động và tín dụng. Trong đó, vốn tự có là nguồn vốn quan trọng sử dụng để đầu tư cho cơ sở vật chất, khoa học công nghệ... Hiện nay không phải NHTM nào cũng có nguồn vốn tự có lớn từ đó ảnh hưởng đến

việc triển khai các chương trình phát triển sản phẩm, các chương trình quảng bá, đầu tư vào cơ sở vật chất, con người…

Bốn là, mô hình tổ chức chưa thực sự hợp lý

Cơ cấu tổ chức của một số NHTM còn cồng kềnh, có sự chồng chéo giữa các phòng ban. Một số các NHTM có sự chuyển đổi mô hình hoạt động theo mô hình tổ chức mới, thành lập các Trung tâm và các phòng ban Hội sở như Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm Tác Nghiệp và Tài trợ thương mại, Trung tâm kinh doanh bảo hiểm…Tại các Chi nhánh cũng thay đổi các phòng ban và các bộ phận như thay đổi bộ phận từ kế toán sang kế toán giao dịch, kế toán nội bộ, nhân viên tư vấn... Mặc thay đổi mô hình, có nhiều trung tâm, phòng ban, chia tách nhiều bộ phận nhân viên khiến chức năng nhiệm vụ của các phòng ban và nhân viên bị chồng chéo, sự phối hợp giữa các phòng ban và các bộ phận chưa nhịp nhàng…từ đó ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác marketing gặp khó khăn, quá trình giải quyết vấn đề cho khách hàng gặp khó khăn vì một vấn đề của khách hàng có thể liên quan đến nhiều phòng ban khác nhau…

Năm là, cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng còn chưa được đầu tư đúng mức

Trong thời gian vừa qua, các NHTM chú trọng tập trung đầu tư vào công nghệ thông tin như: sử dụng các phần mềm mới, hiện đại. Ngoài chương trình Core tiền gửi, còn có các chương trình quản lý riêng về dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ, thanh toán…và thường xuyên nâng cấp các chương trình, thực hiện các biện pháp bảo vệ dữ liệu. Tuy nhiên vẫn chưa thực sự đáp ứng yêu cầu đối với việc phát triển. Hơn nữa, mỗi khi nâng cấp hệ thống cũng gây khó khăn cho cả nhân viên và khách hàng trong việc phải làm quen với ứng dụng mới, tính năng mới…Bên cạnh đó, cơ sở vật chất của ngân hàng đã được chú trọng đầu tư nhưng chưa đồng bộ. Hiện nay đa số các ngân hàng bố

trí không gian giao dịch có nước uống, kẹo, sách báo…nhưng nhân viên chưa thực sự quan tâm chú trọng. Đôi khi hết kẹo, sách báo đã cũ nhưng không thay…làm ảnh hưởng không tốt đến cảm nhận của khách hàng.

Sáu là, chất lượng nguồn nhân lực chưa thực sự tốt

Hiện nay, tình trạng nhân sự chuyển việc thường xuyên từ ngân hàng này sang ngân hàng khác, do thiếu nhân sự nên các ngân hàng hạ bớt tiêu chuẩn tuyển dụng, tuyển dụng nhân sự tân tuyển chưa đào tạo đã đưa về các đơn vị ngay hoặc việc chuyển đổi mô hình, các phòng ban từ hội sở đến các chi nhánh và phòng giao dịch…dẫn đến tình trạng đội ngũ nhân sự chưa đủ năng lực, trình độ đối với công việc phải thực hiện dẫn đến việc thực hiện sai qui trình, qui định và nghiệp vụ. Hơn nữa, tình trạng thiếu lãnh đạo của các NHTM, các lãnh đạo được bổ nhiệm khi chưa đủ năng lực và kinh nghiệm, chưa đủ tầm đối với vị trí được giao…Bên cạnh đó, tình trạng mâu thuẫn nội bộ, nhân viên dò xét, mâu thuẫn lẫn nhau vẫn còn xảy ra. Lãnh đạo chưa sâu sát trong việc hướng dẫn đào tạo nhân viên và gắn kết nhân viên, giải quyết mâu thuẫn, xung đột...phát sinh tại đơn vị.

3.4.3.2. Nguyên nhân từ phía khách hàng

Từ năm 2012 đến 2016, Số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tăng lên, nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều hơn và thường có sự thay đổi. Yêu cầu của khách hàng về việc được cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình ngày càng cao hơn, số lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp vẫn chưa đủ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, khi được phục vụ, khách hàng ngày càng mong muốn được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất, muốn được ưu tiên phục vụ, mặc dù ngân hàng phải tuân theo qui trình qui định, có những thủ tục bắt buộc phải có để đảm bảo an toàn hoạt động nhưng đôi khi khách hàng không muốn tuân theo, không muốn chờ đợi mà chỉ muốn được giải quyết ngay trong thời gian ngắn. Bên cạnh đó,

khách hàng mong muốn được chăm sóc tốt hơn nữa, quà tặng phải có giá trị cao hơn, nhiều chương trình tặng quà hơn, theo sở thích của mình…tất cả những yêu cầu trên đôi khi ngân hàng khó có thể đáp ứng được dẫn đến việc khách hàng chưa hài lòng.

Khách hàng đôi khi muốn được phục vụ tối đa mọi nhu cầu, đôi khi có những yêu cầu chưa phù hợp với những qui định hợp lý của ngân hàng, ví dụ như muốn rút tiền nhưng không muốn đến ngân hàng giao dịch, nhờ người thân mang sổ tiết kiệm đến để rút tiền, muốn được phục vụ trước không muốn chờ đợi mặc dù đến giao dịch sau…nếu ngân hàng không phục vụ sẽ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa mà chuyển sang ngân hàng khác…khi đó nếu ngân hàng không đáp ứng sẽ dẫn đến khách hàng không hài lòng, tuy nhiên nếu đáp ứng sẽ dẫn đến mất an toàn cho chính ngân hàng và khách hàng.

3.4.3.3. Nguyên nhân từ môi trường

Thứ nhất, từ điều kiện kinh tế thị trường

Nền kinh tế thị trường ở Việt Nam phát triển chưa hoàn thiện. Mặc dù quan điểm đổi mới của Chính phủ đề ra là nền kinh tế Việt Nam là kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước nhưng hiện tại phần điều tiết của nhà nước mang tính chủ đạo hơn, những nguyên tắc hoạt động của nền kinh tế thị trường chưa thực sự được phát huy.

Các ngân hàng thương mại phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi nội lực kinh tế còn chưa cao, cơ cấu nền kinh tế chưa thực sự hợp lý. Bên cạnh đó, tại Việt Nam trình độ phát triển kinh tế chưa cao, trình độ dân trí về các hoạt động của ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người thấp, đa số dân chúng sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt, chưa biết nhiều đến các tiện ích của các dịch vụ ngân hàng.

Thứ hai, các chính sách và quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng chưa đồng bộ

Hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp, nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, dẫn đến khó tra cứu và khó áp dụng, một số văn bản pháp luật còn nặng về thủ tục hành chính, can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại trên thị trường. Bên cạnh đó, một hoạt động khi thi hành có thể phải tham chiếu nhiều văn bản hướng dẫn của các cơ quan quản lý khác nhau. Do đó đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ các ngân hàng thương mại.

Các văn bản pháp lý do NHNN ban hành vẫn còn thiếu, chưa đồng bộ, chưa theo kịp với thực tiễn. Ngoài nội dung hướng dẫn quy trình pháp luật, nhiều văn bản còn can thiệp chi tiết vào cả quy trình nghiệp vụ của các NHTM làm giảm tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các ngân hàng, tạo ra sự ỷ lại, đối phó và xử lý nghiệp vụ kinh doanh theo kiểu hành chính.

Các chính sách và quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, chưa tạo môi trường kinh doanh bình đẳng cho các thành viên tham gia thị trường, hoặc chưa tạo được sự thống nhất trong cách thức điều hành, quản lý. Mặc dù đã có những chuyển biến tích cực trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến DVNH nhưng hệ thống pháp luật NH hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, DV ngân hàng điện tử …. Một số DVNH khá phát triển trên thị trường quốc tế như các công cụ phát sinh; công cụ về tỷ giá, lãi suất; thanh toán quốc tế; môi giới tiền tệ… chưa thực sự được thể chế hoá đồng bộ, phù hợp...Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như: internet banking, mobile banking, SMS banking… chưa hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các DVNH điện tử, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các vấn đề phát sinh khi sử dụng dịch vụ. Các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng