Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam - 13


ngày càng gia tăng. Khách hàng muốn tham gia thị trường bất động sản e ngại rủi ro vì thiếu kiến thức về chuyên môn có thể sử dụng dịch vụ tư vấn của ngân hàng. Ngân hàng giúp khách hàng tìm hiểu kỹ hơn các thông tin và đứng ra làm trung gian trong việc thanh toán đối với các giao dịch liên quan, ngân hàng có thể thu phí từ các dịch vụ này. Từ đó không những có thể đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu khách hàng mà còn mang lại thu nhập cho ngân hàng.

Hơn nữa, các ngân hàng nên kết hợp với các công ty công nghệ tài chính (Fintech – Financial Tecnology) để phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ và tiện ích mới trên nền tảng công nghệ số. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại kết nối giữa khách hàng và ngân hàng, thanh toán hàng hóa dịch vụ, quản lý danh mục đầu tư dựa trên các ứng dụng trên điện thoại thông minh. Việc phát triển các dịch vụ trên điện thoại di động, các thiết bị có kết nối mạng mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng, thay vì phải đến ngân hàng thực hiện các giao dịch, khách hàng có thể tự thực hiện dịch vụ mọi lúc mọi nơi, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

4.2.2. Đổi mới cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá cả hợp lý

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, việc xác định giá của sản phẩm dịch vụ phù hợp là việc rất quan trọng. Khi giá cả phù hợp, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ đó chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Để có thể xác định được giá cả hợp lý, hài hòa giữa mục tiêu và lợi ích giữa ngân hàng với làm hài lòng khách hàng thì các ngân hàng cần dựa trên một số căn cứ như:

- Chi phí (các nguồn lực) mà ngân hàng phải chi ra để duy trì hoạt động và cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Chi phí chính là mức sàn của giá bán. Ngân hàng ngoài việc xác định tổng chi phí cần xác định cơ cấu chi phí cho từng loại sản phẩm của mình. Cung với đó cần xác định điểm hòa vốn để làm cơ sở cho việc xác định qui mô kinh doanh tối thiểu tương ứng


với mức giá phù hợp và xác định chi phí cận biên để đưa ra các mức giá khác nhau với từng qui mô khác nhau. Đối với định giá tiền gửi, định giá theo phương pháp tổng hợp chi phí thu nhập, sử dụng chi phí cận biên để xác định lãi suất tiền gửi, thiết lập bảng giá đối với các nhóm khách hàng, đưa ra mức giá tiền gửi dựa trên cơ sở mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, định giá cho vay theo phương pháp tổng hợp chi phí...

- Đặc điểm nhu cầu của khách hàng: Giá cần được xác định theo nhu cầu vì những nhóm khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau và mức độ phản ứng về giá khác nhau.

- Giá của đối thủ cạnh tranh: Ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trên thị trường, cần được xác định trong mối tương quan với đối thủ cạnh tranh.Việc này dựa trên một số tiêu chí như: Sự chính xác thông tin; Sự khác biệt của sản phẩm; Sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu khách hàng; Tốc độ phục vụ khách hàng giao dịch tại ngân hàng; Các dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hữu ích của sản phẩm.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 141 trang: Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam

- Mức độ rủi ro: là khoản chi phí tiềm ẩn, nếu sản phẩm có mức độ rủi ro cao thường được định giá cao và ngược lại. Đánh giá mức độ rủi ro cho từng đối tượng khách hàng, từng loại dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu theo từng nhóm đối tượng khách hàng để thiết kế các sản phẩm dịch vụ thích hợp.

Từ các căn cứ trên sẽ quyết định mức giá của sản phẩm. Tuy nhiên trước khi quyết định mức giá cuối cùng, cần xem xét một số yếu tố: tâm lý của khách hàng; Chiến lược của ngân hàng; Các yếu tố khác liên quan đến marketing và các chính sách khác của Nhà nước và pháp luật. Từ đó, các ngân hàng xây dựng được biểu lãi suất cạnh tranh và phí dịch vụ hợp lý ứng với từng loại hình sản phẩm dịch vụ dành riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng cũng như góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam - 13


Khi đưa ra các chính sách về lãi suất, phí, NH cần xem xét thêm trên quan hệ khách hàng. Đối với các khách hàng truyền thống, khách hàng VIP, khách hàng lớn, tiềm năng ngân hàng có thể đưa ra các mức lãi suất thỏa thuận để giữ chân và thu hút thêm khách hàng. Đối với các khách hàng là doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn, có nguồn thu ngoại tệ chắc chắn và có nhu cầu vay vốn ngắn hạn, ngân hàng có thể áp dụng mức cho vay với lãi suất ưu đãi.

Ngân hàng có thể đưa ra biểu lãi suất phù hợp với các mức tiền gửi của khác nhau của khách hàng, mức gửi càng nhiều sẽ càng được hưởng mức lãi suất cao, mức lãi suất tăng theo thời gian của khoản tiền gửi, lãi suất kỳ hạn dài hơn sẽ cao hơn, khuyến khích khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài, tạo ra nguồn vốn có chất lượng ổn định.

Đối với việc thu phí các DVNH, các NH phải đảm bảo cân bằng giữa những giá trị mà KH nhận được với chi phí về dịch vụ mà KH phải trả nhưng phải nằm trong sự tương quan với các ngân hàng khác. Việc ban hành biểu phí với các loại dịch vụ cần có sự điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế của bản thân ngân hàng và thị trường. Ngân hàng nên mở rộng các biểu thu phí theo chiều ngang, đẩy mạnh các hình thức thu phí khác nhau như: chuyển tiền đi trong nước, phí dịch vụ tiền gửi, thu đổi ngoại tệ, phí thanh toán quốc tế … Thực tế, nếu đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng có thể thu về một khoản phí khá lớn, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

4.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nhân lực hoạt động tại các NHTM khá đa dạng ở nhiều vị trí, cấp độ và tính chất công việc. Nguồn nhân lực luôn được xem là nhân tố có tính quyết định đối với mọi quá trình sản xuất kinh doanh, tuy nhiên, điều này chỉ đúng một khi nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu về mặt số lượng và chất lượng. Nguồn nhân lực chất lượng cao nên bao gồm các đặc tính như: có đạo


đức nghề nghiệp, yêu nghề, say mê với công việc, có tính kỷ luật và có trách nhiệm với công việc, có khả năng thích ứng công nghệ mới và linh hoạt cao trong công việc chuyên môn, có khả năng sáng tạo trong công việc. Khi chất lượng nguồn nhân lực được nâng cao sẽ tác động tích cực, khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và làm khách hàng hài lòng.

Một số giải pháp trong phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho NHTM:

- ây dựng chiến lược kinh doanh của NHTM ph hợp với chiến lược nguồn nhân lực của ngân hàng, thực hiện hiệu quả công tác dự báo nhu cầu nguồn nhân lực của mỗi ngân hàng

Sự phù hợp trên 3 khía cạnh : Sự phù hợp giữa tầm nhìn và mục tiêu của chiến lược kinh doanh với phát triển nguồn nhân lực, sự liên hệ tương tác giữa đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng với sự đánh giá thực trạng nguồn nhân lực, sự phù hợp giữa các kế hoạch kinh doanh nhằm triển khai chiến lược với kế hoạch quản trị nguồn nhân lực chất lượng cao. Bên cạnh đó, NHTM cần coi trọng dự báo nguồn nhân lực như một phần trong quy trình xây dựng kế hoạch kinh doanh và xác định chức năng của các bộ phận. Các yêu cầu kinh doanh dài hạn, các chính sách khuyếch trương và khả năng tuyển dụng phải phù hợp với những đòi hỏi nguồn nhân lực và ước lượng khả năng cung ứng nhân lực.

- Đổi mới cơ cấu tổ chức bộ phận quản lý nhân sự:

Thực hiện triển khai mô hình khối nhân sự, phân bổ trách nhiệm theo chiều dọc đảm bảo tính minh bạch, nhất quán, hiệu quả trong công tác quản lý nhân sự, tránh việc đơn vị ban hành chính sách đồng thời là đơn vị triển khai chính sách.

- Giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị nguồn nhân lực chất lượng

+ Đối với tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng: Việc tuyển dụng và lựa chọn cần theo đúng chiến lược phát triển nguồn nhân lực với sự phù


hợp về quy mô cũng như cơ cấu. Phương pháp tuyển dụng và lựa chọn cũng cần được lập kế hoạch rõ ràng. Cụ thể như sau:

Thứ nhất, xây dựng kế hoạch tuyển dụng cụ thể trước khi quyết định tuyển dụng. Phòng nhân sự sẽ chịu trách nhiệm tổng hợp các yêu cầu tuyển dụng từ các phòng ban với kế hoạch cụ thể, lập bản mô tả công việc và tiêu chuẩn chức danh cụ thể cho từng vị trí và tối đa với các yếu tố định lượng. Từ đó việc đánh giá nhân lực có thể dựa vào điểm số và đánh giá định tính của người lãnh đạo trực tiếp. Nguyên tắc đánh giá nhân lực cần luôn đảm bảo nguyên tắc: công khai, chính xác, dân chủ và toàn diện, thiết kế sơ đồ tổ chức cho từng mảng kinh doanh và hoạt động trong ngân hàng hợp lý để phát huy tối đa được năng lực của từng nhân viên.

Thứ hai, phòng nhân sự cần tập huấn cụ thể các kỹ năng tuyển dụng cho cán bộ phỏng vấn, xây dựng các mô hình phỏng vấn khác nhau cho từng vị trí.

Thứ ba, các ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ với các cơ sở đào tạo trong việc thu thập thông tin về các ứng viên. Theo đó, quan trọng là tránh tối đa việc phân bổ không phù hợp giữa vị trí công việc với trình độ ứng viên, cũng như giữa nhu cầu làm việc tại các thành phố lớn của các ứng viên và nhu cầu sử dụng lao động trên toàn hệ thống các chi nhánh của ngân hàng.

+ Giải pháp đối với cơ chế khuyến khích đội ngũ nhân sự

Thứ nhất: ây dựng khung năng lực dành cho cán bộ nhân viên và thước đo năng lực, hiệu quả hoạt động (KPIS)

Khung năng lực là yếu tố cốt lõi, gắn kết tất cả các quy trình nhân sự thành một khối thống nhất, mỗi chức danh, mỗi cán bộ nhân viên đều có khung năng lực, từ định biên, tuyển dụng, đánh giá hiệu quả công việc, đào tạo, chế độ đãi ngộ và quy hoạch kế cận. Đây là nền tảng cơ bản của hoạt động quản trị nhân sự. Chuẩn hóa các quy trình, chính sách nhân sự, nhận


diện và quản lý các cán bộ nhân viên có năng lực, phỏng vấn trên năng lực hành vi, đánh giá chuyên môn để xác định nhu cầu đào tạo…

Để xác định được hiệu quả làm việc và năng lực của cán bộ, các ngân hàng cần có các thước đo cả về định lượng và định tính với từng nhân viên từ đầu năm tài chính và kết quả được xem xét 3 tháng hoặc 6 tháng một lần. Các thước đo này có thể thông qua các tiêu chí kinh doanh, các kết quả giao dịch thực tế đạt được, các sáng kiến đóng góp, khả năng làm việc nhóm tốt, nhiệt tình giúp đỡ các phòng ban khác, tham gia nhiệt tình vào các hoạt động tập thể, và có một phần quan trọng là phát triển các khả năng cá nhân để làm việc tốt hơn và đóng góp được nhiều hơn cho ngân hàng. Căn cứ trên kết quả thực tế, có chính sách thưởng phạt rõ ràng.

Thứ hai, ây dựng chế độ đãi ngội hợp lý

Nên chuyển đổi toàn bộ sang cơ chế trả lương theo năng lực. Theo đó, kết quả chấm điểm công việc cộng với đánh giá định tính của lãnh đạo trực tiếp sẽ là cơ sở chính để xác định mức thu nhập của các cán bộ. Bên cạnh đó, nên để thang lương của các chuyên gia cao cấp tương đương với mức thu nhập của cấp quản lý nhằm tạo sự công bằng trong đánh giá công việc qua lương thưởng.

Thực hiện hoàn thiện chính sách tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, năng suất, hiệu quả công việc đối với từng cán bộ nhân viên, từng chức danh cụ thể . Hàng quý, hàng 6 tháng, hàng năm thực hiện đánh giá và xếp hạng nhân viên theo kết quả thực hiện công việc của từng người, từ đó có chế độ phù hợp như tăng lương, thưởng đối với những người có thành tích tốt, xuất sắc, phạt trừ lương, giảm thưởng đối với những nhân viên không làm tốt công việc được giao, đảm bảo công khai minh bạch. Có chế độ đối với những nhân viên liên tiếp đạt thành tích xuất sắc trong vòng hai hoặc ba năm liền như được quy hoạch vào vị trí cao hơn...


Từ đó, mọi cán bộ nhân viên sẽ có động lực, luôn cố gắng để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.

Tạo cho nhân viên một môi trường làm việc thỏa mái, bầu không khí thân thiện gắn kết mọi thành viên với nhau và gắn kết với ngân hàng. Nên tổ chức các bữa tiệc nhỏ chúc mừng ngày sinh nhật nhân viên, đối với ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng nên có các món quà nhỏ gửi tặng nhân viên nhằm tri ân sự gắn bó và đóng góp của nhân viên đối với ngân hàng; tổ chức các chuyến du lịch cho cán bộ nhân viên trong các ngày lễ, ngày nghỉ; tạo thêm các kênh thông tin gắn kết cán bộ nhân viên như các diễn đàn, hòm thư góp ý nội bộ.

- Đối với công tác đào tạo: ây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn. Thiết lập các biện pháp kỹ thuật về đào tạo phát triển nhân lực theo cơ chế phối hợp của chuyên gia, giảng viên trong nước (từ các cơ sở giáo dục đại học, đào tạo phát triển nghề nghiệp, các chuyên gia) và quốc tế. Chương trình đào tạo, phương pháp đào tạo cần đảm bảo tính hiện đại, khoa học và có tính thực tiễn cao đồng thời phải gắn liền với trong tâm phát triển kiến thức, kỹ năng đáp ứng yêu cầu của bộ tiêu chuẩn, tiêu chí xác định nhân lực chất lượng cao cho NHTM.

Đối với nhân viên, cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các lớp học, khóa học ngắn hạn có mời những chuyên gia đầu ngành nhằm cập nhật và trang bị kiến thức cho đội ngũ nhân viên ngân hàng từ cấp cơ sở. Bên cạnh những khóa học nâng cao năng lực chuyên môn, các ngân hàng cần chú trọng đào tạo nâng cao các kỹ năng làm việc cho các CBNV liên quan đến công tác phục vụ khách hàng như kỹ năng giao tiếp ứng xử, kỹ năng tư vấn bán hàng, kỹ năng thượng và đám phán, kỹ năng chăm sóc khách hàng…để đội ngũ cán bộ ngân hàng thực sự là cầu nối giữa khách


hàng và ngân hàng.

Đối với những cán bộ quản lý các cấp có tiềm năng nên có kế hoạch đào tạo thành nguồn nhân lực chất lượng cao. Trong đó:

Về quan điểm đào tạo: ngay khi tuyển dụng, các ngân hàng đã xác định rõ năng lực của cán bộ để hướng cán bộ vào các vị trí cụ thể như chuyên viên, chuyên gia, hay cán bộ quản lý.... Từ đó, ngân hàng sẽ thiết kế chương trình đào tạo phù hợp cho từng cán bộ để có những người chuyên làm nhiệm vụ của nhân viên ngân hàng, có những người sẽ được đào tạo thành các chuyên gia nghiên cứu rủi ro và đặc biệt đào tạo những người chuyên quản lý.

Về nội dung triển khai cụ thể: các NHTM công bố bộ tiêu chuẩn, tiêu chí xác định nhân lực chất lượng cao đến toàn bộ nhân viên. Sau đó đánh giá để xác định những nhân viên có khả năng đáp ứng các tiêu chuẩn, tiêu chí về nhân lực chất lượng cao tại mỗi vị trí công việc. Tối thiểu, các NHTM phải có 2 danh sách: Danh sách cán bộ quy hoạch chức danh quản lý và danh sách cán bộ quy hoạch chức danh chuyên gia.

Đối với đào tạo chức danh quản lý, nên có kế hoạch đào tạo qua chương trình Thạc sỹ quản trị kinh doanh (MBA) cùng với các khóa đào tạo ngắn hạn bổ sung kiến thức quản lý hiện đại.

Đối với đào tạo chức danh chuyên gia và chuyên gia cao cấp, NHTM nên có kế hoạch đào tạo qua chương trình Thạc sỹ Ngân hàng (với chức danh chuyên gia) và chương trình Tiến sỹ (với chức danh chuyên gia cao cấp). Bên cạnh đó, các chuyên gia và chuyên gia cao cấp nên hoàn thành các chứng chỉ quốc tế liên quan đến chuyên ngành hẹp của mình như: Chứng chỉ CFA (Chartered Financial Analysis)- Chứng chỉ dành cho các nhà phân tích tài chính chuyên nghiệp trong các lĩnh vực: chứng khoán, đầu tư và quản lý rủi ro, ngân hàng và tài chính. Chứng chỉ ACCA- Chứng chỉ ACCA (Association of Chartered Certified Accountants): chứng chỉ nghề nghiệp về kế toán, kiểm toán, tài chính, ngân hàng


hàng đầu tại Anh. Chứng chỉ VN- CPA (Vietnam- Certified Public Accountant) là chương trình đào tạo thực hành được Nhà nước thừa nhận (Bộ Tài chính cấp). Người có chứng chỉ CPA Việt Nam được ký báo cáo kiểm toán với tư cách “kiểm toán viên công chứng”

- Về công tác bố trí nhân sự

Để có thể đánh giá hiệu quả làm việc của cán bộ nhân viên, các ngân hàng nên đưa ra bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả hoàn thành công việc đối với từng chức danh cụ thể để từ đó nhận định năng lực của từng người, Các ngân hàng thương mại cần có sự sắp xếp và bố trí nhân sự phù hợp với năng lực trình độ của từng người tại những vị trí công việc phù hợp để tạo điều kiện giúp cán bộ nhân viên phát huy tối đa thế mạnh của mình.

4.2.4. Đa dạng hóa và phát triển mạng lưới kênh phân phối

Việc phát triển mạng lưới và linh hoạt thời gian giao dịch có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Khi ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm của ngân hàng đẹp, ấn tượng, thời gian giao dịch được mở rộng sẽ đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng và khiến khách hàng hài lòng.

Để đa dạng hóa và quản lý một cách hữu hiệu các kênh phân phối để phát huy hiệu quả của từng kênh phân phối trong hệ thống ngân hàng, NHTM có thể thực hiện một số giải pháp sau:

- Đối với các kênh phân phối truyền thống: Các kênh phân phối truyển thống của các ngân hàng hiện nay là chi nhánh và các phòng giao dịch. Tuy nhiên đa số các chi nhánh và phòng giao dịch tập trung tại trung tâm thành phố và khá gần nhau, bỏ qua một lượng lớn khách hàng ở các vùng khác, do đó các ngân hàng nên tiến hành rà soát và sắp xếp lại mạng lưới giao dịch một cách hợp lý để có thể khai thác hiệu quả thị trường tiềm năng, tránh tình trạng tâp trung quá đông tại cùng một khu vực hoặc trung tâm thành phố lớn.


Nếu cần thiết có thể đóng cửa các điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả, mở các phòng giao dịch tại các địa bàn để tăng khả năng tiếp cận tới khách hàng. Để duy trì khả năng cạnh tranh, các ngân hàng có thể sắp xếp, bố trí và thiết kế lại các điểm giao dịch theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho các điểm giao dịch có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng song song với việc giảm thiểu chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Phát triển mạng lưới giao dịch nên tập trung khai thác ở những nơi đông dân cư nhu công nghiệp, khu dân cư… kết hợp với chính quyền các địa phương để đăng ký khai thác tại các địa điểm tập trung nhiều đầu mối kinh tế. Bên cạnh đó, kết hợp với các trường đại học để có thể đặt phòng giao dịch, khai thác các đối tượng khách hàng là sinh viên và người thân của những sinh viên đó. Tiếp cận với ban quản lý các khu công nghiệp phối hợp, khai thác khách hàng là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, cán bộ công nhân viên của họ. Tuy nhiên, phát triển mạng lưới giao dịch phải bảo đảm được yếu tố công nghệ, tức là chi nhánh hoặc phòng giao dịch phải kết nối được với hội sở chính, chi nhánh cấp 1 để quản lý, theo dõi hoạt động kinh doanh hàng ngày. Bên cạnh đó khi mở thêm mạng lưới giao dịch cần phải có sự chuẩn bị về vốn và đội ngũ nhân viên.

Ngoài việc mở rộng mạng lưới trong nước, các ngân hàng thương mại cũng cần có chiến lược mở chi nhánh ra nước ngoài. Việc thâm nhập được thị trường nước ngoài thông qua việc mở chi nhánh sẽ giúp các ngân hàng mở rộng kinh doanh tăng thu nhập cho chính mình, đồng thời hỗ trợ cho các doanh nghiệp Việt Nam khi đầu tư ra nước ngoài. Ngoài việc cung cấp dịch vụ xuất nhập khẩu, các ngân hàng có thể là cầu nối giúp các doanh nghiệp mở rộng thị trường, tìm hiểu đối tác nước ngoài. Các ngân hàng Việt Nam ở nước ngoài cũng có thể tư vấn cho các doanh nhân ở nước ngoài các thủ tục


về các sản phẩm dịch vụ tại Việt Nam như thanh toán quốc tế, xuất nhập khẩu… để nâng cao khả năng thu hút vốn đầu tư vào Việt Nam. Những chi nhánh, văn phòng đại diện ở nước ngoài nên đặt tại các trung tâm có đông đảo doanh nhân, doanh nghiệp Việt Nam hoặc ở trung tâm thị trường tài chính quốc tế lớn để trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cần thiết cho hoạt động đầu tư của Việt Nam ở nước ngoài.

- Đối với các kênh phân phối hiện đại: Bên cạnh việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng cũng cần đẩy mạnh áp dụng hệ thống kênh phân phối hiện đại.

+ Ngân hàng điện tử (E-banking): Áp dụng các ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking, SMS banking... Thông qua đó quảng bá và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng, cung cấp thông tin tài khoản, thiết lâp hệ thống bảo mật thông tin... Bên cạnh đó bổ sung và phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ khác như: nạp thẻ điện thoại, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay,. qua hệ thống Internet banking.

+ Đối với hệ thống máy rút tiền tự động ATM: Cần được tập trung mở rộng, lắp đặt thêm máy tại nhiều địa điểm khác nhau như các khu mua sắm, trung tâm thương mại, các siêu thị, trường học, bệnh viện... thực hiện đầu tư và nâng cấp thường xuyên, tránh các trường hợp máy bị kẹt tiền hay báo lỗi… Tại các điểm giao dịch ATM, các ngân hàng nên có danh sách các điểm ATM gần nhất để khách hàng có thể quyết định tiếp tục chờ thực hiện giao dịch hoặc đến các điểm khác gần đó trong các trường hợp cần thiết để khách hàng biết đến các điểm đặt ATM của ngân hàng và không phải chờ đợi lâu.


Bên cạnh đó, cùng với việc phát triển hệ thống máy ATM, các ngân hàng cần đẩy mạnh việc hợp tác với các doanh nghiệp (đơn vị chấp nhận thẻ) để mở rộng mạng lưới máy cà thẻ (máy POS) để thanh toán bằng thẻ, giúp gia tăng tiện ích cho khách hàng như hợp tác với các hãng taxi, các khách sạn, nhà hàng, spa…

- Về thời gian giao dịch

Các ngân hàng thương mại Việt Nam nên phân bổ thời gian hoạt động hợp lý hơn mở rộng thời gian giao dịch ngoài giờ hành chính vào buổi trưa và buổi tối vì đa số khách hàng của các ngân hàng thương mại hiện nay là người đi làm nên việc giao dịch ngoài giờ sẽ phục vụ được tốt hơn cho các đối tượng khách hàng này.

4.2.5. Xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm

Xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp với từng ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Tùy vào tình hình hoạt động và tiềm lực cụ thể tại mỗi ngân hàng, việc xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp đưa sản phẩm và hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng, từ đó tạo dựng thương hiệu của ngân hàng, mang lại uy tín cho ngân hàng và tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và khiến khách hàng hài lòng. Các ngân hàng có thể áp dụng một số chiến lược tiếp thị và quảng bá sản phẩm như:

- Marketing trực tiếp

+ Tăng cường sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng thông qua việc mở các cuộc điều tra thăm dò về mức độ hài lòng của khách hàng về ngân hàng thông qua việc gửi thư trực tiếp vào hòm thư của khách hàng.

+ Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, tiềm năng. Việc này một

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Bimage 1

Danh mục

Bài viết tương tự

Bimage 2
Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số