Đầu Tư Cơ Sở Vật Chất, Trang Thiết Bị Và Công Nghệ Hiện Đại Một Cách

mặt giúp ngân hàng tạo được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng thông qua việc gửi lời tri ân đến khách hàng, một mặt tạo cơ hội tiếp xúc, lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng… Từ đó ngân hàng nhận biết được nhu cầu của khách hàng, những điểm đã đạt được cũng như những điểm còn hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó đưa ra các chính sách mới hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.

- Tăng cường các mối quan hệ công chúng

+ Các ngân hàng nên có một số bài viết trên các báo về chuyên ngành ngân hàng, lĩnh vực kinh tế như Tạp chí ngân hàng, Tại chí Kinh tế và dự báo… cập nhật, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, độc đáo của ngân hàng, về tình hình hoạt động trong năm của ngân hàng, các bài viết đưa ra hướng hoạt động và mục tiêu của ngân hàng qua các năm giúp khách hàng hiểu lợi ích mà ngân hàng đem lại…

+ Tham gia tích cực vào các cuộc thi nghiệp vụ do hiệp hội ngân hàng, Ngân hàng nhà nước, các tổ chức liên quan về ngành ngân hàng hoặc tự tổ chức các cuộc thi nội bộ nhằm phát huy khả năng và trình độ của nhân viên. Một phần giúp cán bộ nhân viên thể hiện bản thân, giúp ban lãnh đạo đánh giá, nhận xét năng lực của nhân viên, một phần cũng là dịp để ngân hàng thu hút sự chú ý của khách hàng.

+ Khi có sự cải tiến về các sản phẩm, nghiệp vụ, cần có sự giới thiệu và phải hướng dẫn cụ thể về các nghiệp vụ đó.

+ Thực hiện tốt công tác truyền thông nội bộ, đảm bảo mọi cán bộ nhân viên hiểu được mục tiêu cũng như các nhiệm vụ của mỗi cá nhân trong ngân hàng. Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ mà bản thân ngân hàng đang cung cấp giúp cho nhân viên hiểu được trách nhiệm của mình trong công việc, mang lại hiệu quả cao hơn trong việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.

+ Các ngân hàng nên đẩy mạnh công tác marketing phù hợp với từng địa bàn quận huyện của thành phố, thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các tiện ích mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại. Xây dựng kế hoạch tài trợ các chương trình văn hóa, thể thao của các địa phương trong toàn thành phố, thông qua đó giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến người dân ở địa phương. Tổ chức các chương trình rút thăm trúng thưởng, tặng quà thường xuyên để thu hút sự quan tâm của các tổ chức và cá nhân. Các tài liệu, biểu mẫu, brochure giới thiệu sản phẩm.. . đơn giản, bắt mắt, tạo được ấn tượng lôi cuốn khách hàng. Thực hiện tham gia vào các hoạt động từ thiện, tình nguyện, quyên góp ủng hộ cho đồng bào lũ lụt, trẻ em nghèo, khuyết tật đặc biệt là các tổ chức từ thiện trên địa bàn để nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, để phát huy tốt hiệu quả của hoạt động tài trợ, từ thiện, ngân hàng cần thiết lập mối quan hệ với cơ quan báo chí, truyền hình, các phương tiện truyền thông có sức lan tỏa nhanh và phổ biến. Một bài viết hay về ngân hàng tuy không mất nhiều chi phí nhưng lại có hiệu quả rất tốt đối với người dân.

- Thực hiện các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 141 trang tài liệu này.

Các ngân hàng thương mại Việt Nam nên xây dựng các chương trình khuyến mại với nội dung phong phú, hấp dẫn, có sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Cơ cấu giải thưởng nên thay đổi từng năm, từng thời kỳ để phù hợp và tăng tính hấp dẫn đối với các đối tượng khách hàng khác nhau. Hơn nữa, có thể kết hợp với các phương tiện truyền thông quảng bá rộng rãi để công tác khuyến mại phát huy hiệu quả cao, từ đó thu hút nhiều đối tượng tham gia hơn và nhiều khách hàng tiềm năng sẽ biết đến ngân hàng nhiều hơn.

- Quan tâm tăng cường hoạt động quảng cáo

Các ngân hàng thương mại Việt Nam nên có kế hoạch quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông như quảng cáo qua internet, qua đài phát

thanh, qua kênh truyền hình, treo pano tại các nơi công cộng (như bảng ngoài trời hoặc ở các trạm xe buýt) để thu hút sự chú ý của khách hàng, gửi thông điệp trực tiếp tới khách hàng. Đối với hình thức quảng cáo thông qua mạng internet, các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể thực hiện đăng logo quảng cáo trên các báo điện tử được nhiều người truy cập nhất như dantri, vnexpress, cafef, vietnamnet, vneconomy… thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm dịch vụ, chính sách ưu đãi dành cho khách hàng, các chương trình khuyến mại mới trên website riêng của mình.

Tuy nhiên, do các quảng cáo trong lĩnh vực ngân hàng, tiền tệ cần đảm bảo sự thu hút nhưng không gây phản cảm. Các nội dung quảng cáo cần mang tính hữu hình cao, có sự kết hợp hài hòa, hợp lý các yếu tố hình ảnh, giai điệu, thông điệp, màu sắc…Bên cạnh đó, do dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố, vì thế khi quảng cáo ngân hàng nên nhấn mạnh về chất lượng của từng yếu tố, trong đó đặc biệt là đội ngũ nhân viên ngân hàng; đối với quảng cáo trên các ấn phẩm, truyền hình, cần quan tâm đến hình ảnh và gợi mở sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

4.2.6. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại một cách đồng bộ

Cơ sở vật chất và trang thiết bị, công nghệ có ảnh hưởng trực tiếp tới việc phục vụ khách hàng của ngân hàng. Việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện đại có vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, không gian sang trọng, lịch sự… khách hàng sẽ được phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, trang thiết bị và công nghệ hiện đại sẽ hạn chế tối đa tình trạng mạng lỗi, máy chủ quá tải, bị treo máy, giúp việc thực hiện giao dịch, phục vụ khách hàng đơn giản và nhanh chóng… từ đó khiến khách hàng cảm thấy an toàn, yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

- Về cơ sở vật chất

Các ngân hàng thương mại cần chú trọng đầu tư cơ sở vật chất một cách đồng bộ tại tất cả các điểm giao dịch, địa điểm giao dịch thuận tiện, có chỗ để xe cho khách hàng. Các phòng ban trong ngân hàng cần được bố trí hợp lý, khoa học, có sơ đồ hướng dẫn vị trí, tránh trường hợp khách hàng đến giao dịch mà không biết phải tìm phòng ban nào, ở đâu. Các ngân hàng nên đặt một quầy lễ tân ngay gần cửa ra vào để tư vấn cho khách hàng. Nhân viên lễ tân cần có ngoại hình tốt, nhẹ nhàng, ltươi cười với khách hàng vì nhân viên lễ tân là người đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi bước vào ngân hàng. Đối với chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng cần có những biển treo tương ứng với nhiệm vụ của từng quầy khác nhau như chuyển tiền, gửi tiết kiệm hay ngân quỹ… để khách hàng có dễ dàng nhận thấy vị trí phù hợp khi giao dịch. Các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng nếu có thể được nên bố trí sảnh làm việc rộng, thiết kế bàn quầy giao dịch đẹp mắt, dễ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, có ghế ngồi chờ cho khách hàng, có các ấn phẩm của ngân hàng chứa các thông tin về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ hay chương trình hoạt động của ngân để khách hàng đọc trong lúc chờ, bố trí nước uống, kệ sách báo, máy đánh giày…phục vụ khách hàng. Ngoài ra nên đặt cạnh đó các phiếu điều tra ý kiến, hộp phiếu góp ý cho khách hàng để khách hàng có thể góp ý cho ngân hàng khi tới giao dịch.

- Về trang thiết bị và công nghệ thông tin

Công nghệ ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng, đầu tư phát triển công nghệ, hạ tầng kỹ thuật là vấn đề quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Tập trung xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung trong toàn hệ thống, toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng sẽ được tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi thay đổi sẽ được cập nhật trực tuyến và tức thời. Hiện nay hầu hết các

NHTM Việt Nam đều đã đầu tư hệ thống ngân hàng lõi trong hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng của khách hàng, các ngân hàng cần phải quan tâm chú trọng đầu tư và hoàn thiện các tính năng thực tế đang còn thiếu so với xu thế phát triển chung của thế giới.

Xây dựng hệ thống mạng kết nối xuyên suốt từ hội sở đến các chi nhánh và phòng giao dịch: Phối hợp với các cơ quan bưu chính viễn thông nâng cao chất lượng đường truyền dữ liệu, trên cơ sở đó xây dựng mạng máy tính băng thông rộng kết nối giữa các chi nhánh, phòng giao dịch với hội sở chính. Cần lựa chọn hệ thống kỹ thuật cho phép giao tiếp với nhiều phương thức truyền thông khác nhau đảm bảo xử lý giao dịch nhanh, tránh khỏi những sự cố trong giờ cao điểm. Bên cạnh hệ thống chính thức phải có hệ thống dự phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng để sử dụng, trong trường hợp tắc nghẽn hoàn toàn về viễn thông thì chỉ làm ngừng trệ các giao dịch liên chi nhánh, còn các giao dịch nội bộ chi nhánh vẫn hoạt động bình thường.

Hiện nay, một số công nghệ hỗ trợ trực tiếp cho ngân hàng và đem lại lợi ích khi được áp dụng. Cụ thể:

Thứ nhất, sử dụng mạng xã hội (như facebook, twitter). Sự phổ biến của mạng xã hội khiến nó ngày càng trở thành một kênh hữu hiệu giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, gắn kết và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Khi sử dụng mạng xã hội, các ngân hàng quảng bá được hình ảnh của mình một cách rộng khắp trong khoảng thời gian ngắn và tiết kiệm chi phí, cập nhật thông tin về sản phẩm, hoạt động của ngân hàng đến khách hàng nhanh chóng, tiếp nhận ý kiến khách hàng một cách trực tiếp, thuận tiện từ đó có thể thực hiện phản hồi nhanh chóng, tạo cơ hội thu thập đặc điểm khách hàng cá nhân…Tuy nhiên bên cạnh đó có một số hạn chế như tính an toàn không cao, khó kiểm soát…do đó để có thể phát huy tối đa lợi thế của mạng xã hội để có thể trở thành một kênh phân phối sản phẩm

mới có thể thực hiện một số giải pháp: Ban hành các chính sách, quy định toàn diện, thống nhất về cách triển khai, quản trị fanpage của ngân hàng. Đặc biệt quan tâm đến các nội dung được đăng tải, cách thức phản hồi khách hàng, mức độ tham gia của nhân viên. Có một bộ phận chuyên biệt quản lý fanpage, giao tiếp khách hàng và giải quyết các vấn đề truyên thông trên mạng xã hội. Xây dựng một fanpage mang tính đại diện cho ngân hàng, có thiết kế độc đáo, có nhiều tính năng nổi trội, kết hợp sử dụng công cụ phân tích nhu cầu xã hội và công nghệ dữ liệu lớn để thu thập thông tin khách hàng và nhận diện các xu hướng tiêu dùng mới. Thiết lập vòng kiểm soát chặt chẽ để bảo mật chống giả mạo.

Thứ hai, ứng dụng ngân hàng số (Digital Banking): Ngân hàng số là mô hình ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng. Việc này được thực hiện thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính thông qua intetnet, khách hàng không phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch (hoàn thiện hồ sơ, ký chứng từ…)

Thứ ba, phân tích dữ liệu lớn (anylytics – Big Data): Dung lượng và định dạng dữ liệu khách hàng đang mở rộng rất nhanh. Ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi khách hàng. Phần mềm phân tích dữ liệu lớn hiện nay có chức năng tự động xác định và phát hiện hành vi ẩn trong những dòng dữ liệu khổng lồ, tinh chỉnh và đưa ra thông tin về thói quen, sở thích, hành vi của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng xác định được những sản phẩm phù hợp với khách hàng.

Thứ tư, bảo mật thông tin (cybersecurity): Một số giải pháp để bảo mật thông tin khách hàng:

+ Giải pháp bảo vệ đa cấp phần cứng: Sử dụng các lớp bảo mật: Lớp firewall bên ngoài là lớp bảo vệ chủ lực để chống lại các cuộc tấn công từ

bên ngoài như virus, haker…Lớp an ninh trung gian: Access control list hạn chế truy cập của người dùng cuối qua những ứng dụng, phần vùng không thuộc quyền của mình, thiết lập username, password. Lớp firewall bảo vệ máy chủ: Tường lửa nội bộ là chốt chặn cuối cùng bảo vệ toàn bộ hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngoài việc chặn tấn công từ bên ngoài, các thiết bị tường lửa ngăn chặn các truy cập từ trong nội bộ mạng LAN và ngăn chặn các tấn công từ trong nội bộ.

+ Các giải pháp phụ trợ: Cài các phần mềm chống virus tự động cho máy trạm và mạng LAN, thiết lập các giải pháp ngăn chặn chống thất thoát thông tin như: chống sao chép thông tin ra ngoài hệ thống, chống gửi mail kèm tập tin liên quan đến dữ liệu ra ngoài hệ thống. Lắp đặt hệ thống an ninh cho phòng máy chủ, hệ thống giám sát an ninh thông tin. Việc mất thông tin mật phổ biến nhất trong hoạt động ngân hàng hiện nay là làm lộ thông tin khách hàng do chính nhân viên nội bộ thực hiện. Do đó, để hạn chế việc này, các ngân hàng có thể triển khai hệ thống ngăn ngừa rò rỉ dữ liệu (Dataleak/losPrevent – DLP) kiểm soát các kênh trao đổi dữ liệu như email, internet, thiết bị lưu trữ di động, máy in…

Thứ năm, ứng dụng điện toán đám mây (cloud computing). Còn gọi là điện toán máy chủ ảo. Ở mô hình này, mọi khả năng liên quan đến công nghệ thông tin đều được cung cấp dưới dạng dịch vụ, cho phép người sử dụng truy cập các dịch vụ công nghệ từ một nhà kỹ thuật cung cấp nào đó trong đám mây mà không cần có kiến thức về công nghệ đó cũng như không cần quan tâm đến cơ sở hạ tầng phục vụ công nghệ đó.

Đối với các ngân hàng có quy mô lớn, tài chính mạnh, có hạ tầng công nghệ thông tin nền tảng, mạng lưới truyền dẫn với các thiết bị mạng cao cấp, có trung tâm dữ liệu và đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp có thể đầu tư từ đầu đến cuối, tự ứng dụng công nghệ này, thiết kế chuyên nghiệp, chủ động, đảm

bảo an toàn và bảo mật dữ liệu cao. Đối với các ngân hàng vừa và nhỏ, có thể thuê dịch vụ này của đối tác chuyên nghiệp sẽ tiết kiệm được về hạ tầng và nhân lực công nghệ thông tin.

4.2.7. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng

Sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng là một trong những nhân tố đóng vai trò quan trọng khiến khách hàng duy trì sự gắn bó lâu dài với ngân hàng. Thị trường hiện nay không những có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước mà còn có sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nước ngoài, giữa các ngân hàng sự khác biệt về các sản phẩm dịch vụ không nhiều trong khi yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Chính vì vậy, các NHTM không những quan tâm tới khâu bán hàng mà cần quan tâm chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng từ đó giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới, khiến khách hàng hài lòng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng , ngân hàng có thể thực hiện các giải pháp sau đây:

Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng vừa phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, vừa phù hợp với đặc thù, tâm lý, tập quán và văn hóa của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh khá hữu hiệu giữa các ngân hàng, là một yếu tố cần thiết giúp ngân hàng phát triển thị phần, giữ được khách hàng, tránh được sự lôi kéo của các đối thủ…

Đối với chiến lược chăm sóc khách hàng của ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải có các chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng khác nhau như: khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng phổ thông, khách hàng truyền thống ... Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống cần có chế độ riêng khi đến giao dịch như được đón tiếp ở phòng riêng dành cho khách hàng VIP, sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin hiện đại, có nhân viên chuyên trách phụ trách chăm sóc

khách hàng một cách bài bản và chuyên nghiệp cùng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao và kỹ năng giao tiếp tốt, từ đó khiến khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng khác với các khách hàng phổ thông.

Ngoài phương pháp chăm sóc khách hàng trực tiếp, ngân hàng cũng cần có các phương pháp gián tiếp để chăm sóc thông qua các phương tiện thông tin để có thể thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và được quan tâm chu đáo. Muốn vậy, ngân hàng cần chú trọng trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào công tác chăm sóc khách hàng.

Thông qua các hình thức như điện thoại, email, voice chat, fax... Tuy nhiên sau khi sử dụng các cách trên để liên hệ chăm sóc khách hàng, tất cả cần được lưu trữ, đánh giá, phân tích và tổng kết. Khi đó, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin với ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi, được chăm sóc qua nhiều hình thức, điều đó tạo nên sự thu hút sẽ lớn và khiến việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Tiếp đó, ngân hàng cần lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo sự thân thiện, gần gũi, tin tưởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, ngày Quốc tế phụ nữ 8/3 (đối với phụ nữ)… ngân hàng cũng cần có các chương trình quà tặng kèm với lời chúc mừng phù hợp với đặc điểm và sở thích của khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm, coi trọng.

Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả cao, ngân hàng cần xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, có thể thành lập Phòng chăm sóc khách hàng. Trong đó, đội ngũ nhân viên ở bộ phận này phải am hiểu về các hoạt động trong ngân hàng, nắm vững qui trình nghiệp vụ để có thể kịp thời cung cấp, giải đáp các thông tin tới khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần có ngoại hình đẹp, có trình độ ngoại ngữ, có khả năng

giao tiếp tốt, biết lắng nghe, chia xẻ, tạo sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng cả về trực tiếp và gián tiếp. Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng không chỉ cung cấp các thông tin liên quan riêng đến bản thân ngân hàng mình mà cần cung cấp bất kỳ thông tin tài chính nào khách hàng cần, điều đó thể hiện sự chăm sóc khách hàng tận tụy, xây dựng một hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp và thân thiện với khách hàng. Muốn làm được như vậy ngân hàng cần chuẩn bị tốt về mặt nhân lực và các kênh thông tin cần thiết, thiết lập được một ngân hàng thông tin như vậy mới có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác nhất khi họ cần tư vấn.

4.2.8. Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hướng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an toàn trong giao dịch

Quy trình giữ vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc cải tiến qui trình sản phẩm, rút ngắn thời gian giao dịch tác động tích cực tới quá trình phục vụ khách hàng. Khi các thủ tục được đơn giản hóa, các biểu mẫu không cần thiết được loại bỏ, tiến độ thực hiện giao dịch được đẩy nhanh, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng...sẽ khiến khách hàng hài lòng. Do đó các ngân hàng thương mại Việt Nam cần cải tiến qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình, nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

Đầu tiên, đối với qui trình thiết kế ra sản phẩm dịch vụ: Để đảm bảo hiệu quả việc thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ, nên áp dụng chu trình PDCA (Plan – Do – Check – Act). Chu trình này là một chu trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa các bước cơ bản trong việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ.

Bước một (Plan): hoạch định, lập kế hoạch với những việc cần làm, đưa ra yêu cầu, đặc tả đối với sản phẩm dịch vụ muốn nghiên cứu, triển khai. Bước hai (Do) là triển khai thực hiện những công việc như nghiên cứu,

xây dựng các giải pháp kỹ thuật để có thể đáp ứng các yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ, thiết lập quy trình nghiệp vụ, các tài liệu hướng dẫn... về sản phẩm nghiệp vụ.

Bước ba (Check): triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa được thiết kế trong thực tiễn. Kiểm tra lại sự đúng đắn, phù hợp của sản phẩm, từ đó phát hiện những vấn đề còn tồn tại của sản phẩm.

Bước bốn (Act): hành động khắc phục những sai sót, những điểm không phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ.

Đây là một phương pháp hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm được hoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế các sai sót dẫn đến thiệt hại, mất mát, giúp ngân hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian trong việc thực hiện mục tiêu về chất lượng dịch vụ của mình.

Tiếp đó, đối với qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng: Các thủ tục và giấy tờ rườm rà phức tạp cần thay đổi theo hướng đơn giản hóa, loại bỏ các biểu mẫu không cần thiết, đẩy nhanh tiến độ thực hiện giao dịch, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

Thực hiện giao dịch một cửa tránh trường hợp để khách hàng phải di chuyển nhiều quầy, xây dựng mô hình hoạt động kinh doanh theo hướng chuyên môn hóa. Tách biệt chức năng nhiệm vụ giữa bộ phận kế toán nội bộ và kế toán giao dịch, giữa phòng kinh doanh và phòng hỗ trợ kinh doanh, đẩy nhanh quá trình giao dịch với khách hàng.

Bên cạnh việc cải tiến qui trình cung cấp sản phẩm nghiệp vụ, yếu tố an toàn là một trong những nhân tố quan trọng mang lại niểm tin cho khách hàng tạo nên uy tín thương hiệu cho ngân hàng. Do đó để góp phần nâng cao chất lượng trong công tác phục vụ khách hàng, các ngân hàng cần quan tâm công tác nâng cao tính an toàn trong giao dịch cho khách hàng. Cụ thể:

Cán bộ nhân viên nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp, bảo mật không được tiết lộ thông tin khách hàng, không lợi dụng, vì mục đích cá nhân giả mạo chứng từ hoặc có hành vi chiếm đoạt tài sản của khách hàng. Nắm chắc chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng cần thiết để hạn chế sai sót trong quá trình phục vụ.

Hệ thống cơ sở dữ liệu, máy tính cần bố trí tại những vị trí an toàn tuyệt đối, tránh bị ảnh hưởng do các tác động bên ngoài, lắp đặt thêm thiết bị dự phòng trong trường hợp có sự cố (mất điện…), để đảm bảo giao dịch vẫn thông suốt khi có sự cố. Đảm bảo hệ thống đường truyền kết nối từ hội sở đến các điểm giao dịch phải luôn ổn định thông suốt , hạn chế tối đa trường hợp rớt mạng, máy tính bị treo…dẫn đến sai sót cho khách hàng. Các điểm giao dịch phải lắp đặt camera và luôn có bảo vệ 24/24.

4.2.9. Phát huy vai trò tư vấn đối với khách hàng

Bên cạnh việc các áp dụng các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, các NHTM cần phát huy vai trò tư vấn đối với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ các qui trình qui định và các sản phẩm của ngân hàng, từ đó đảm bảo an toàn không những cho ngân hàng mà cho chính khách hàng.

Không những thế, việc hiểu rõ sản phẩm và qui định còn giúp khách hàng không cảm thấy khó chịu hoặc không hài lòng trong những trường hợp như phải chờ đợi khi đến sau hoặc khi khách hàng đông, hoặc sản phẩm có sự ràng buộc về mặt thời gian, lãi suất…. Khi xảy ra các tình huống mà việc giải quyết phải qua nhiều phòng ban, bộ phận khác nhau, khách hàng sẽ hiểu và tuân thủ để ngân hàng có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách triệt để và thỏa đáng nhất.

Trong trường hợp khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ ngân hàng cung cấp, khách hàng nên bình tĩnh và phản ánh với ngân hàng bằng hình thức thư góp ý, chia xẻ với nhân viên, lãnh đạo…để ngân hàng rút kinh nghiệm, ghi nhận và có hướng xử lý một cách phù hợp.