Hàm Ý Về Nâng Cao Ảnh Hưởng Tích Cực Từ Xã Hội

124

Thứ ba, phát triển chất lượng dịch vụ: Trong điều kiện cạnh tranh ngân hàng gay gắt như hiện nay, vấn đề các NHTM có chất lượng dịch vụ tốt sẽ rạo ra được thế mạnh cạnh tranh và là lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, mối quan tâm hàng đầu của các NHTM là tập trung phát triển chất lượng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngoài việc quan tâm đến kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, Ngân hàng cần:

Tìm hiểu đối tượng khách hàng phục vụ. Do dữ liệu thông tin khách hàng hiện nay chưa đầy đủ, thiếu các cuộc điều tra khách hàng hàng năm dẫn đến hoạt động nghiên cứu thị trường, phân đoạn và khách hàng là giải pháp xác định khách hàng mục tiêu và cơ cấu thị trường hoạt động một cách hợp lý từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ với từng đối tượng. Nghiên cứu thị trường nên tập trung vào các hướng sau: (i) Nghiên cứu cầu. Đây là việc nghiên cứu tập tính, thói quen, và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, trên cơ sở đó ngân hàng nâng cao khả năng thích ứng của dịch vụ trên thị trường nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng đối với mức giá nhất định. Quá trình nghiên cứu thị trường nhằm xác định: Ai là khách hàng của ngân hàng? Thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ cần gì ở dịch vụ ngân hàng. (ii) Nghiên cứu cung hay khả năng thích ứng cầu. Đây là việc nghiên cứu khả năng cung ứng các loại dịch vụ của ngân hàng và khả năng cung ứng của đối thủ cạnh tranh. Thị trường ngân hàng càng càng mở rộng với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác nhau tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày một lớn. Do vậy, để có thể mở rộng thị phần của mình và đứng vững trên thị trường, các ngân hàng không chỉ cần hiểu thấu đáo khách hàng của mình mà cần thiết phải nghiên cứu kỹ các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách thích hợp.

Dự báo thị trường: Bộ phận Marketing dự báo tình hình biến động của thị trường sản phẩm trong tương lai, từ đó xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm. Bộ phận này cũng nghiên cứu, khảo sát và đánh giá đối thủ cạnh tranh xác định lợi thế so sánh để xây dựng kế hoạch Marketing cho từng dịch vụ.

125

Thứ tư, xây dựng quy trình giao dịch đảm bảo tính an toàn, bảo mật. Yếu tố an toàn, bảo mật cũng là một trong những yếu tố được xem xét khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng. Do đó quy trình giao dịch phải được xây dựng và đảm bảo tính tuân thủ nghiêm ngặt, đảm bảo an toàn thông tin giao dịch điện tử, an toàn thông tin cá nhân, các hoạt động thanh toán qua Internet cần được kiểm soát chặt chẽ, tránh để tội phạm công nghệ cao đánh cắp mật khẩu, tài khoản giao dịch, gây thiệt hại cho KH. Các NHTM cần chú ý việc trang bị hệ thống bảo mật thông tin, công tác cập nhật, nâng cấp hệ thống nên được thực hiện và duy trì thường xuyên, đặc biệt là xây dựng hệ thống kiểm soát giao dịch thanh toán điện tử ghi nhận thông tin phản hồi của KH sử dụng dịch vụ và phòng chống tấn công của tội phạm công nghệ cao.

NHTM cần chú trọng xây dựng các kênh giải quyết, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông qua email, điện thoại khách hàng, giao dịch trực tiếp khách hàng, ngân hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Từ đó vừa giúp khách hàng giải tỏa lo lắng khi phát sinh sự cố, lỗi giao dịch; vừa quản lý được các vấn đề phát sinh, nhận biết những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời.

5.2.1.5 Hàm ý về giảm chi phí dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 240 trang tài liệu này.

Các NHTM cần xây dựng chính sách thích hợp về phí dịch vụ thanh toán để khuyến khích khách hàng thực hiện thanh toán trên các kênh định tử. Tăng cường liên kết giữa các NHTM giảm phí giao dịch liên ngân hàng, tạo mức thu phí hợp lý. Bên cạnh đó tăng cường liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ, các đối tác trong và ngoài ngành để cung cấp đến khách hàng dịch vụ với chi phí hợp lý, tăng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

Thực hiện khuyến mãi, tạo ra các dịch vụ và gia tăng tiện ích đi kèm. Đây thực sự là một cửa mở cho sự sáng tạo trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu tổ chức thực hiện tốt các dịch vụ đi kèm này, khuyến mãi, ngân hàng đã tạo ra hơi thở mới cho phát triển dịch vụ của mình. Ngoài việc tạo ra các dịch vụ "chính" phục vụ khách hàng, ngân hàng có thể tạo ra các dịch vụ đi kèm có thể phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng, và từ đó có thể gia tăng giá trị tổng thể dịch vụ của

126

ngân hàng. Phát triển dịch vụ mới, đối với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ có thể khuyến khích sử dụng dưới nhiều hình thức: tư vấn miễn phí sử dụng trong tháng đầu đăng ký dịch vụ. Với khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ, tặng quà dưới nhiều hình thức (giảm phí, chiết khấu thanh toán hàng hóa dịch vụ, ...) đối với khách hàng có doanh số giao dịch cao. Tặng tiền trong tài khoản, thẻ mua hàng. Thực hiện quay số trúng thưởng với khách hàng thân thiết...

5.2.1.6 Hàm ý về nâng cao ảnh hưởng tích cực từ xã hội

Để phát huy tính ảnh hưởng xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ NHTT của khách hàng cần nâng cao hình ảnh, thương hiệu, chất lượng sản phẩm cung cấp đến khách hàng đồng thời kết hợp các chính sách Marketing phù hợp theo các đối tượng khác nhau. Đặc biệt, ngân hàng nên hướng vào nhóm khách hàng miền bắc vì nhóm khách hàng này chịu nhiều tác động của yếu tố xã hội.

Ngân hàng tạo lòng tin nơi khách hàng hiện tại bằng việc gia tăng chất lượng dịch vụ Internet Banking, hạn chế thấp nhất sự cố, lỗi xảy ra trong giao dịch. Có hướng xử lý kịp thời khi sự cố xảy ra. Đảm bảo giao dịch luôn được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng và ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Từ đó dẫn đến cảm nhận của khách hàng hiện tại về dịch vụ sẽ theo hướng tích cực, tăng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ từ đó chính những khách hàng này sẽ là một nguồn tin lan truyền đến khách hàng khác, tăng cường sự chia sẻ theo chiều hướng tốt đến các khách hàng là khách hàng tiềm năng của ngân hàng khiến họ sử dụng dịch vụ E Banking.

5.2.1.7 Hàm ý về đa dạng hóa sản phẩm, chú trọng đổi mới sản phẩm

Hàm ý về đa dạng hóa sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm nhằm tăng cảm nhận hiệu quả kỳ vọng, dễ sử dụng, tính đổi mới sản phẩm khi cung cấp đến khách hàng. Để khách hàng dễ dàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm NHTT trong cuộc sống, các ngân hàng cần khai thác lượng khách hàng hiện tại trên cơ sở hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống. Từ đó, các ngân hàng tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHTT nhằm thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Khi đã đưa được sản phẩm NHTT vào đời sống của

127

người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp thêm những sản phẩm mới mang lại sự tiện ích và sự đa dạng sẽ dễ dàng hơn.

Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán điện tử thông qua việc triển khai hợp tác với các đối tác và tăng cường đầu tư công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi và đẩy mạnh ứng dụng công nghệtrong hoạt động ngân hàng. Hệ thống ngân hàng lõi (Core NHTT) sẽ giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh và thích hợp thông qua nhiều kênh phân phối (ATM, Mobile banking, Internet banking...), quản lý tập trung dữ liệu toàn hệ thống. Nâng cao chất lượng quản trị hệ thống, cảnh báo trước sự số thay vì khắc phụ sự cố xảy ra.

Phát triển dịch vụ NHTT trên cơ sở định hướng khách hàng. Từ thông tin khách hàng, yêu cầu khách hàng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các chương trình khảo sát nhu cầu, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ từ đó xây dựng ý tưởng sản phẩm, điều chỉnh sản phẩm phù hợp kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh đó, các ngân hàng cần phát huy thế mạnh hiện có, phát triển các dịch vụ NHTT và tiện ích gia tăng trên cơ sở sản phẩm dịch vụ truyền thống tạo gói sản phẩm cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng.

5.2.1.8 Hàm ý nâng cao kinh nghiệm sử dụng internet của khách hàng

Các NHTM cần thiết lập các giao diện NHTT đơn giản và thân thiện với khách hàng: CNTT càng phát triển, mức độ phức tạp ngày càng gia tăng, con người ngày càng đạt được nhiều thành tựu mới. Tuy nhiên, những cổ máy quá phức tạp, không thân thiện với con người sẽ là rào cản cho việc triển khai các ứng dụng vào trong cuộc sống. Do đó, giao diện NHTT càng thân thiện càng dễ sử dụng và dễ phổ biến đối với tất cả mọi người và được chấp nhận nhanh chóng.

Bên cạnh đó, việc tổ chức các hoạt động truyền thông nhằm giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng NHTT cũng cần được các NHTM đẩy mạnh thực hiện. Tại các buổi sự kiện này, NHTM cần gây dựng niềm tin với khách hàng về

128

sự thuận tiện của NHTT, nhưng quan trọng hơn là giúp khách hàng có thể sử dụng được các dịch vụ này một cách thuần thục và hiệu quả.

Cuối cùng, các ngân hàng cần đầu tư cải tiến và truyền thông đến khách hàng về sự tồn tại và cách thức hoạt động của bộ phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm giải đáp các thắc mắc của khách hàng ngay khi họ phát sinh với các dịch vụ của NHTT. Cách làm này một mặt sẽ giúp khách hàng cập nhật thêm kiến thức sử dụng internet, mặt khác sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng.

5.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ

Sự phát triển của NHTT phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: Môi trường kinh tế; môi trường pháp lý; trình độ phát triển kinh tế; trình độ phát triển của các doanh nghiệp và của KHCN, có ý nghĩa quyết định rất lớn đến sự phát triển của NHTT. Xu thế phát triển NHTT là tất yếu, và quan điểm đi tắt, đón đầu trong phát triển công nghệ cần được xem xét kỹ lưỡng xong cần thận trọng, đảm bảo sự phát triển phù hợp vơi từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế đất nước, đảm bảo sự phát triển an toàn, bền vững và hiệu quả. Trong điều kiện hiện nay, để phát triển NHĐT, ngoài việc các TCTD tiếp tục hoàn thiện và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống là cơ sở đảm bảo cho TCTD phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ NHTT còn đòi hỏi phải có sự đầu tư, quan tâm đúng đắn của các cơ quan quản lý nhà nước. Nhìn chung, trong thời gian tới Nhà nước cần thực hiện đồng bộ các hàm ý sau:

Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ cho hoạt động của ngành ngân hàng, tạo căn cứ để các ngân hàng xây dựng chiến lược hoạt động sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ NHTT nói riêng. Nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối chính xác và an toàn, tiện lợi và hiệu quả công nghệ.

Thứ hai, phát triển hạ tầng công nghệ: Việc mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trước tiên là nhiệm vụ của ngành ngân hàng nhưng nếu chỉ riêng ngành ngân hàng thì không thể đạt được mục tiêu này, bởi các tiêu chuẩn về công nghệ thanh toán cà viễn thông, phát triển mạng máy tính toàn cầu Internet cũng như các tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử có thể coi

129

là những điều kiện quan trọng cho sự thành công và phát triển lâu dài của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ tạo nền tảng cho hệ thống các NHTM thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ NHTT hiện đại.

Thứ ba, chủ động có kế hoạch hỗ trợ các ngân hàng và các TCTD trong việc nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường

Tăng cường hướng dẫn, tuyên truyền, cung cấp thông tin cho người dân để nhận thức của họ mang lại tích cực hơn, nhanh chóng hơn. Chính phủ cần có chiến lược rõ ràng về giáo dục tài chính đến người dân. Chiến lược này cần phải phổ cập cho thế hệ trẻ đang ngồi trên ghế nhà trường, các bài toán tài chính là kế hoạch tài chính cá nhân cần được lồng ghép trong sách giáo khoa. Trước mắt, trên phương diện truyền thông, ngân hàng cần quan tâm đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động truyền thông về ngành Ngân hàng, các TCTD quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến đông đảo người dân ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa; tăng cường hoạt động kết nối ngân hàng và doanh nghiệp.

Thứ tư, hoàn thiện môi trường pháp lý của hệ thống ngân hàng, tiếp tục chỉnh sửa Luật NHNN và Luật các TCTD để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị thế và năng lực điều hành chính sách tiền tệ của ngân hàng Trung ương. NHNN cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi các văn bản pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy và hỗ trợ phát triển các dịch vụ NHTT của các NHTM, giảm thiểu rủi ro, gian lận và có chế tài xử lý gian lận trong giao dịch NHTT. Việc xây dựng, hoàn thiện môi trường pháp lý về các dịch vụ ngân hàng còn tạo điều kiện cho các NHTM đa dạng hoá các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân. Để tạo ra một hệ thống ngân hàng hiện đại, NHNN nên tạo điều kiện cho các NHTM áp dụng các dịch vụ bằng việc ban hành những cơ chế về dịch vụ ngân hàng, giao quyền cho các NHTM quyết định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại để tăng tính cạnh tranh. Chú trọng công tác quản lý đảm bảo an toàn, phòng chống rủi ro trong các giao dịch tài chính; nâng cao vai trò của NHNN với hoạt động kinh doanh các ngân hàng.

130

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu bước đầu đã đưa ra một số yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHTT của khách hàng tại các NHTM, qua đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Tuy nhiên còn một số hạn chế và mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai:

Một là, mẫu nghiên cứu hiện tại mới chỉ nghiên cứu chủ yếu ở phạm vi và quy mô khu vực Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hà Nội. Vì vậy để có thể đánh giá chính xác hơn về mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ NHTT cần mở rộng hơn nữa về kích thước mẫu và phạm vi nghiên cứu các khu vực khác.

Hai là, đối tượng nghiên cứu mới tập trung ở những đối tượng KHCN đang sử dụng dịch vụ NHTT, chưa nghiên cứu với đối tượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHTT và đối tượng khách hàng là doanh nghiệp.

Ba là, ngoài 09 nhân tố được đề cập trong mô hình nghiên cứu: Nỗ lực kỳ vọng, hiệu quả kỳ vọng, hình ảnh thương hiệu, cảm nhận rủi ro, giá trị chi phí, ảnh hưởng xã hội, tính đổi mới; kinh nghiệm sử dụng internet còn các nhân tố khác ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHTT tại các ngân hàng. Các nghiên cứu tiếp theo có thể hiệu chỉnh và bổ sung để nghiên cứu toàn diện hơn ý định sử dụng dịch vụ NHTT của khách hàng tại các NHTM.

Tiếng Việt

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.

2. Khưu Hồng Vạn, Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Một số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN, 14(1).

3. Khưu Huỳnh Khương Duy, Nguyễn Cao Quang Nhật (2016). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, 5(2016), 72-76.

4. Nguyễn Đình Thọ (2012). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. NXB Lao động - Xã hội

5. Nguyễn Khánh Duy (2009). Dự báo và phân tích dữ liệu trong kinh tế và tài chính. Nhà xuất bản Thống kê

6. Nguyễn. D. T (2011). Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN, 14, số Q2-2011

7. Trương Q. T (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng internet banking tại SeABank - Chi nhánh Cần Thơ. Tạp chí Tài chính, kỳ 1 tháng 03/2020

Tiếng Anh

1. Abu-Shanab, E. & Pearson, J. & Setterstrom, A. (2010). Internet Banking and Customers’ Acceptance in Jordan: The Unified Model’s Perspective. Communications of the Association for Information Systems (CAIS). 26. 493-525.

2. AbuShanab, E., Pearson, J.M. and Setterstrom, A.J. (2010). Internet banking and customers’ acceptance in Jordan: the unified model’s perspective. Communications of the Association for Information Systems, 26(23), 493-524.

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ