Tiện Ích Và Rủi Ro Của Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến

vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp có mở tài khoản tại ngân hàng. Các chức năng chính của dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm:

- Báo cáo, thống kê: xem báo cáo, thống kê giao dịch, in chứng từ, tra cứu nhật ký hoạt động của tài khoản, ...

- Tra cứu thông tin ngân hàng: sản phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãi suất, chương trình khuyến mãi, tin tức thị trường,...

- Thực hiện các giao dịch tài chính: chuyển tiền thanh toán trong và ngoài hệ thống, thu hộ, chi hộ, trả lương,...

- Các dịch vụ gia tăng khác liên quan đến hoạt động tín dụng, tài trợ thương mại, đầu tư,...

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng không ngừng đầu tư để cung cấp nhiều tiện ích mới cho các đối tượng khách hàng thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

1.1.4 Tiện ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.1.4.1 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh

Ngân hàng trực tuyến với nền tảng là công nghệ thông tin và mạng internet mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người sử dụng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào. Điều này giúp các ngân hàng giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, giảm chi phí bán hàng và tiếp thị, tiết kiệm chi phí mở rộng mạng lưới, chi phí tiền lương, tiết kiệm thời gian, tăng tính hiệu quả của việc sử dụng lao động, từ đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Tăng doanh thu từ phí cho ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể mang lại nguồn thu từ phí cao hơn cả các kênh giao dịch truyền thống. Ngoài phí thu được từ các giao dịch trực tuyến, ngân hàng còn có thể tăng nguồn thu phí thông

qua những dịch vụ gia tăng như cung cấp thông tin tài chính về bảo hiểm, liên kết với các nhà môi giới chứng khoán, hay liên kết với ngân hàng nước ngoài để cung cấp các dịch vụ khác.

Phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh

Ngân hàng trực tuyến chính là kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin và truyền thông, các dịch vụ bán lẻ có thể được cung cấp thông qua kênh ngân hàng trực tuyến với tốc độ cao và liên tục. Điều quan trọng hơn là dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn có thể giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, “vươn tới mọi nơi” mà không cần mở thêm chi nhánh, đồng thời là công cụ giúp các ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả.

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ hiện đại, từ sự liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán..., dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã thu hút khách hàng sử dụng cũng như giữ quan hệ giao dịch lâu dài và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Bên cạnh đó, khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là rất cao, qua đó, góp phần thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng.

Đối với khách hàng

Tiết kiệm chi phí và thời gian

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đặc biệt tiện ích đối với những khách hàng có ít thời gian để trực tiếp giao dịch với ngân hàng, những khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều và số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được. Thông qua internet, các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiên nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc

độ lưu thông hàng hoá, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Thông tin liên lạc thuận tiện và hiệu quả hơn

Ngân hàng trực tuyến là một kênh giao dịch giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện các giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có internet. Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất về biến động tỷ giá, tra cứu các thông tin tài chính, xem biến động giá chứng khoán, giá vàng... Với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy, nhanh chóng thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên ngân hàng.

1.1.4.2 Rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Cũng như các phương thức giao dịch ngân hàng khác, dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng chứa đựng nhiều rủi ro. Những rủi ro của ngân hàng trực tuyến nói riêng cũng chính là những rủi ro chung của hệ thống ngân hàng điện tử. Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin thì khó có thể đưa ra được một danh sách đầy đủ tất cả các loại rủi ro trong giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, về cơ bản các rủi ro này cũng không nằm ngoài rủi ro truyền thống. Trong số đó, rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý là những loại rủi ro thường gặp nhất.

Rủi ro hoạt động

Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết. Trong đó, an ninh là vấn đề được quan tâm nhất vì các ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những hành vi đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong. Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do sự nhầm lẫn của khách hàng, hay do hệ thống ngân hàng điện tử được thiết kế, triển khai không hoàn chỉnh. Có thể tạm chia rủi ro hoạt động thành các nhóm nhỏ sau:

- Rủi ro an ninh: Rủi ro này phát sinh từ khâu kiểm soát việc tiếp cận vào hệ thống quản lý thông tin quan trọng được lưu giữ tại ngân hàng, thông tin trao đổi giữa ngân hàng với các đối tác. Một lỗ hổng an ninh có thể dẫn đến những trách

nhiệm pháp lý do đối tượng lừa đảo cố tình gây ra cho ngân hàng. Việc để lọt những trường hợp tiếp cận ngoài thẩm quyền có thể dẫn đến những thiệt hại trực tiếp cho ngân hàng hoặc gây ra các trách nhiệm pháp lý cho khách hàng và các rắc rối khác. Những rủi ro do gian lận mà ngân hàng có thể gặp như thanh toán điện tử giả, ăn cắp dữ liệu của khách hàng...

- Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: Các hệ thống được lựa chọn cho việc vận hành dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể không được thiết kế hoặc triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn hoặc chạy chậm... Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ ba cũng tiềm ẩn rủi ro vì bên cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia đủ trình độ cần thiết cho việc cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn, hoặc không cập nhật kịp thời tiến bộ công nghệ. Ngoài ra, hoạt động của bên thứ ba có thể bị gián đoạn do hệ thống của họ gặp sự cố hay khó khăn về tài chính. Tốc độ phát triển không ngừng của công nghệ thông tin còn tạo ra rủi ro hệ thống cho ngân hàng do các nhân viên ngân hàng không hiểu rò và đầy đủ bản chất của công nghệ mới.

- Rủi ro do nhầm lẫn trong việc xác thực khách hàng: Ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng thực hiện và khách hàng có khả năng phủ nhận những giao dịch đó. Trong trường hợp thông tin cá nhân của khách hàng (số tài khoản, số CIF, tên đăng nhập, mật khẩu...) không được bảo mật, bọn tội phạm có điều kiện tiếp cận được với tài khoản của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực chất không thực hiện giao dịch đó.

Rủi ro uy tín

Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng, gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng. Rủi ro uy tín thường là hệ quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao ở các nhóm rủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động. Các tình huống mà ngân hàng có thể gặp rủi ro về uy tín:

- Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi hệ thống hoạt động không như dự kiến và gây ra các phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng, hoặc trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ được cung ứng nhưng không nhận được những thông tin cần thiết về quy trình giải quyết khiếu nại.

- Các hành động phi pháp và lừa đảo của bên thứ ba có thể khiến ngân hàng phải chịu rủi ro uy tín.

- Những cuộc tấn công có chủ ý vào ngân hàng, chẳng hạn như, hành vi xâm nhập vào website (trang mạng) của ngân hàng, cố tình thay đổi trang web để gửi đi những thông tin không chính xác về ngân hàng và các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, làm phát sinh rủi ro uy tín.

- Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và hiệu quả không giống như các thông tin quảng cáo trên website của ngân hàng; hoặc ngân hàng không thực hiện được cam kết về bảo mật thông tin cho khách hàng.

Rủi ro uy tín không chỉ ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến toàn hệ thống. Nếu một ngân hàng bị tổn hại nghiêm trọng về danh tiếng do hoạt động kinh doanh ngân hàng trực tuyến thì cũng gây nên rủi ro uy tín cho những ngân hàng khác. Trong những trường hợp đặc biệt nghiêm trọng, có thể đe dọa đến sự ổn định của cả hệ thống ngân hàng.

Rủi ro pháp lý

Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm do việc không tuân thủ pháp luật, quy định, các thông lệ đã được xác lập; hoặc do quy định không rò về quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên khi tham gia giao dịch trực tuyến. Ngoài ra, các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và thông tin của khách hàng. Để mở rộng dịch vụ thanh toán, ngân hàng phải liên kết website của mình với các website cung ứng hàng hóa dịch vụ khác, rủi ro pháp lý phát sinh do kẻ xấu đột nhập, sử dụng các trang web được liên kết để lừa gạt khách hàng.

Đối với hoạt động ngân hàng đa quốc gia, các ngân hàng có thể phải đối mặt với những yêu cầu pháp lý khác nhau ở những quốc gia khác nhau. Việc mở rộng các hoạt động ngân hàng bán lẻ qua internet ra các nước khác sẽ phát sinh rủi ro pháp lý do ngân hàng không nắm bắt và tuân thủ đầy đủ pháp luật có liên quan của nước sở tại về giao dịch trực tuyến, luật bảo vệ khách hàng, luật chống rửa tiền, hay các quy định về báo cáo, lưu trữ,...

Các rủi ro khác

- Rủi ro chiến lược: Trước áp lực cạnh tranh, ngân hàng có thể quyết định xâm nhập vào một thị trường mới nhưng thiếu am hiểu về thị trường đó, hoặc cung cấp một sản phẩm trực tuyến mới mà thiếu sự chuẩn bị đầy đủ về công nghệ cũng như nguồn lực cần thiết để triển khai dịch vụ, hoặc ngân hàng không có sự thay đổi linh hoạt để đáp ứng với những biến đổi của thị trường... dẫn đến nguy cơ bị thua lỗ.

- Rủi ro quốc gia: Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến ra nước ngoài, hoặc có quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ở một quốc gia khác, thì có thể phải chịu rủi ro quốc gia trong trường hợp các đối tác nước ngoài không thể thực hiện nghĩa vụ của họ do tác động của các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội.

- Một số loại rủi ro truyền thống như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động ngân hàng trực tuyến.

1.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân‌

1.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

Quá trình người tiêu dùng, hay khách hàng quyết định mua và sử dụng một sản phẩm cũng như dịch vụ đã được Philip Kotler đề cập trong lý thuyết hành vi người tiêu dùng của ông năm 1984. Nghiên cứu lý thuyết hành vi người tiêu dùng là cần thiết để từ đó hiểu rò quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân.

1.2.1.1 Các khái niệm

Khái niệm người tiêu dùng

Người tiêu dùng, hay khách hàng là một khái niệm tương đối quen thuộc, tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có một quan điểm thống nhất về định nghĩa cũng như nội hàm của khái niệm này. Ở đây, nghiên cứu xin trích dẫn định nghĩa trong Luật bảo vệ người tiêu dùng số 59/2010/QH12 của Quốc hội: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức.”

Khái niệm hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng là hành động của một người hoặc một nhóm người tiến hành mua và sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ, bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trước và sau khi xảy ra hành động mua (Philip Kotler, 1984).

1.2.1.2 Mô hình hành vi của người tiêu dùng‌

1.2.1.2.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng

Phản ứng đáp lại của người mua

Mô hình hành vi của người tiêu dùng gồm ba thành phần cơ bản: các tác nhân kích thích, hộp đen ý thức (bao gồm đặc tính của người tiêu dùng và quá trình quyết định mua sắm) và các phản ứng đáp lại của người mua.

Các tác nhân

marketing

Các tác nhân khác

 Sản phẩm

 Giá cả

 Phân phối

 Xúc tiến

 Kinh tế

 Công nghệ

 Chính trị

 Văn hóa