Mở Rộng Mạng Lưới Hoạt Động, Cơ Sở Vật Chất Và Hệ Thống Công Nghệ

nhân viên ngân hàng. Nhân viên cần được đào tạo để hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm tiền gửi an toàn, được cập nhật thường xuyên các trường hợp rủi ro có thể xảy ra để có thể thông báo và tư vấn một cách kịp thời đến khách hàng.

3.1.2 Mở rộng mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin‌

Một số giải pháp được đề xuất để mở rộng mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin cụ thể như sau:

3.1.2.1 Mở rộng hệ thống mạng lưới hoạt động‌

Các phòng giao dịch của chi nhánh hiện đã được phân bổ khá rộng rãi ở các huyện giúp cho khách hàng ở xa dễ dàng sử dụng các sản phẩm và gửi tiền vào ngân hàng. Tuy nhiên, để thu hút thêm khách hàng tiềm năng cần khảo sát, trang bị thêm phòng giao dịch, các máy ATM tại các địa bàn xa như Sông Hinh, Sơn Hòa, Đồng Xuân để khuyến khích người dân mở tài khoản và giao dịch với ngân hàng.

Mặt khác, tiến hành cải tiến chất lượng phục vụ, cần nâng cấp hệ thống ATM, POS của ngân hàng để hoạt động ổn định, khắc phục kịp thời các sự cố vì hệ thống máy ATM, POS của Vietinbank thường xuyên bị lỗi đường truyền, dẫn đến treo máy làm giao dịch ngưng trệ, nuốt tiền, nuốt thẻ,… tạo ra những phản ứng không tốt từ phía khách hàng và đối tác

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

3.1.2.2 Hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin‌

Các điểm giao dịch được chi nhánh chú trọng, đầu tư khang trang, an toàn, trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn hệ thống nhận diện thương hiệu đang được triển khai của Vietinbank. Tuy nhiên, cần thường xuyên rà soát, nâng cấp và trang bị thiết bị cần thiết, hiện đại, sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp theo tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) để mang lại hình ảnh tốt với khách hàng.

Thường xuyên kiểm tra, thay thế những dụng cụ, máy móc hỏng, bảo dưỡng và vệ sinh hệ thống máy tính thường xuyên, đèn chiếu sang, máy lạnh, máy photocopy,…

Nâng cấp đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao, trang bị hệ thống an toàn cho máy móc thiết bị và người sử dụng để khi có sự cố xảy ra có thể khắc phục

kịp thời. Giải pháp này nhằm giải quyết khó khăn về sự tắc nghẽn đường truyền mạng, giảm thiểu ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ nhất là các thời điểm khách hàng giao dịch đông vào cuối tháng, cuối quý, cuối năm.

3.1.3 Tăng cường quảng bá thương hiệu‌

Vietinbank là một thương hiệu uy tín lâu đời và có lợi thế trên thị trường ngân hàng Việt Nam trong việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của nền kinh tế. Để đem lại sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, Vietinbank cần phải luôn giữ vững và nâng cao uy tín của mình hơn nữa. Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm của Vietinbank Phú Yên nhằm thu hút khách hàng còn thụ động theo kiểu truyền thống, chưa có tính chuyên nghiệp. Do đó, để thực hiện tốt khâu quan trọng này, Vietinbank Phú Yên cần thực hiện những giải pháp sau:

3.1.3.1 Xây dựng chiến lược và kế hoạch quảng bá thương hiệu rõ ràng.‌

Tạo dựng hình ảnh bằng cách đặt mối quan hệ khách hàng – ngân hàng lên hàng đầu, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các đối tượng có thể tạo ảnh hưởng đến người tiêu dùng là bạn bè và người thân xung quanh, đồng nghiệp, đối tác hoặc phương tiện truyền thông, là những đầu mối để ngân hàng quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả với các khách hàng mới.

Đào tạo mỗi nhân viên ngân hàng là một người bán hàng, thường xuyên tư vấn, gửi mail khách hàng về các thông tin sản phẩm mới, lãi suất tiền gửi, chương trình khuyến mãi

Tìm hiểu về đặc thù nền kinh tế trên địa bàn, tiến hành phân loại các nhóm khách hàng, phân công nhân viên tiến hành tiếp cận, quảng bá sản phẩm. Mở rộng treo băng rôn, biển quảng cáo bắt mắt, kích thích sự quan tâm, chú ý của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi

3.1.3.2 Tăng cường tổ chức các chương trình truyền thông, tiếp thị, quảng bá thương hiệu‌

Việc tổ chức các buổi truyền thông tạo dựng hình ảnh và nâng cao vị thế, tập trung quảng bá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu, gần gũi trên các phương tiện như: đài truyền hình, tờ rơi, biển quảng cáo,

internet nhằm giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank. Vì hiện tại hình thức quảng bá đơn giản theo truyền thống làm cho khách hàng không có ấn tượng, khó nhận thấy những tiện ích nổi trội khác biệt của dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietinbank Phú Yên so với các NHTM khác.

3.1.3.3 Thường xuyên thực hiện các hoạt động an sinh xã hội‌

Các hoạt động từ thiện hỗ trợ người nghèo, chương trình nhân đạo, an sinh xã hội, lễ hội thể thao, chương trình tri ân khách hàng,… cần được xây dựng và tổ chức định kỳ để mang hình ảnh Vietinbank đến gần với công chúng và góp phần phát triển xã hội.

3.1.4 Tăng cường bán chéo sản phẩm và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng‌

Một số sản phẩm tiền gửi tại Vietinbank còn chưa đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm nói chung và sản phẩm tiền gửi nói riêng tại Vietinbank, cần phát triển các sản phẩm mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống, đưa ra các gói sản phẩm hấp dẫn để bán chéo sản phẩm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự khác biệt đối với các NHTM khác.

3.1.4.1 Xây dựng các sản phẩm tiền gửi mới và chương trình bán chéo sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng‌

Để cạnh tranh với các NHTM khác và đáp ứng phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng, Vietinbank cần xem xét triển khai các sản phẩm tiền gửi mới như: tiền gửi tích lũy không theo định kỳ, tiền gửi theo lãi suất thả nổi. Với sản phẩm tiền gửi tích lũy không theo định kỳ, khách hàng có thể gửi thêm tiền vào mọi thời điểm khi có nhu cầu mà không cần phải vào một ngày nhất định, lãi suất có thể thấp hơn so với tiền gửi tích lũy nhưng khách hàng đảm bảo số tiền của mình được an toàn mà vẫn có lãi. Còn đối với sản phẩm tiết kiệm lãi suất thả nổi sẽ phù hợp cho đối tượng khách hàng quan tâm đến lãi suất thị trường. Ngoài ra, có thể xem xét kỳ hạn các sản phẩm mở rộng sang nhiều kỳ hạn như ngày, tuần, tháng, năm để khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn phù hợp với mình..

Tại Vietinbank, không phải hầu hết khách hàng gửi tiết kiệm đều có tài khoản thanh toán và sử dụng các sản phẩm khác. Khách hàng thường rút lãi hoặc rút gốc tiền lãi đến hạn bằng tiền mặt tại quầy. Vì vậy, khi khách hàng có tiền gửi tiết kiệm đến hạn lãi hoặc gốc, cần khuyến khích khách hàng nhận tiền bằng việc chuyển qua tài khoản thanh toán hoặc thẻ của chính họ tại Vietinbank. Nếu khách hàng chưa có tài khoản thanh toán hoặc thẻ thì mở và phát hành miễn phí cho khách hàng. Điều này góp phần giảm lượng giao dịch tiền mặt tại quầy, giảm số lượng tác nghiệp của nhân viên, tăng cường bán chéo sản phẩm và lượng tiền gửi thanh toán của đơn vị cũng gia tăng. Với mục tiêu thay đổi cơ cấu phí dịch vụ trong trong tổng thu nhập, Vietinbank cần xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho các đối tượng khách hàng cụ thể theo từng phân khúc khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp với mức phí khác nhau. Cụ thể, gói sản phẩm dành cho cá nhân có thể xây dựng như: tiền gửi tiết kiệm, thẻ, dịch vụ Vietinbank ipay, biến động số dư hoặc tiền gửi thanh toán, thẻ, cho vay, bảo hiểm phi nhân thọ, Vietinbank ipay. Việc áp dụng các mức phí khác nhau cho các đối tượng thuộc phân khúc khách hàng khác nhau phải được thiết kế và tính toán phù hợp với lợi ích khi mà họ sử dụng các gói sản phẩm này và đương nhiên phải thấp hơn so với việc sử dụng từng dịch vụ riêng lẻ. Các phân khúc khách hàng có thể hướng tới là khách hàng phổ thông và khách hàng ưu tiên.

3.1.4.2 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi‌

Mỗi ngân hàng muốn duy trì lượng khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng cần phải xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tốt, nhất là dành cho khách hàng tiền gửi. Hiện nay Vietinbank Phú Yên đã có các chương trình chăm sóc khách hàng như tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật, ngày kỷ niệm, ngày lễ lớn, áp dụng các ưu đãi đặc biệt khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, mua sắm trong hệ thống đối tác lớn của Vietinbank, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch. Tuy nhiên, các chương trình này chưa được thiết kế tốt về loại quà tặng, cách tặng quà chưa khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, nhân viên chăm sóc khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp, chưa nắm bắt được tâm lý

khách hàng. Việc đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ với khách hàng và ảnh hưởng tích cực đến hoạt động huy động vốn tiền gửi của Vietinbank Phú Yên.

3.2 Nhóm giải pháp về yếu tố khách quan‌

3.2.1 Giải pháp về yếu tố sự phát triển của nền kinh tế‌

Mặc dù tình hình kinh tế giai đoạn 2015-2017 khá ổn định, các ngân hàng có hoạt động kinh doanh tăng trưởng tốt, người dân đang có niềm tin trở lại đối với ngân hàng. Tuy nhiên, chính sách tiền tệ có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của các ngân hàng. Trong điều kiện mà lạm phát đang được kiểm soát, nhưng giảm phát và suy thoái kinh tế có dấu hiệu xuất hiện nếu lạm phát thấp tiếp tục xảy ra. Vì vậy, NHNN cần tiếp tục thực hiện điều hành chính sách tiền tệ một cách thận trọng, sử dụng linh hoạt các công cụ của chính sách tiền tệ đảm bảo lượng tiền cung ứng được kiểm soát phù hợp với định hướng điều hành tổng phương tiện thanh toán thực hiện kiểm soát lạm phát theo mục tiêu đề ra. Về điều hành lãi suất, NHNN tiếp tục điều hành linh hoạt các mức lãi suất để kiểm soát và điều tiết lãi suất với diễn biến kinh tế vĩ mô phù hợp, góp phần ổn định thị trường tiền tệ.

3.2.2 Tác động đến tâm lý thói quen của khách hàng‌

Xã hội ngày càng phát triển và yêu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng của khách hàng ngày càng cao cùng nhiều thói quen đã thay đổi. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn và am hiểu về các sản phẩm dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Để không bị động và chiếm lĩnh được thị phần khách hàng tiền gửi, Vietinbank Phú Yên cần phải chủ động tìm hiểu khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để kịp thời đưa ra những dịch vụ ngân hàng hiện đại phù hợp, mang lại sự thỏa mãn tối đa đáp ứng kỳ vọng mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do đó, cần có các giải pháp nhằm cải thiện các yếu tố này, cụ thể là:

3.2.2.1 Nâng cao nhận thức của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ‌

Để tác động đến thói quen tiết kiệm và đầu tư của khách hàng, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các chương trình hội thảo, tuyên truyền, phổ biến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, trong đó có sản phẩm tiền gửi. Một khi khách hàng đã nắm rõ,

hiểu biết về tiện ích của sản phẩm như sự an toàn, lãi suất kèm các lợi ích, dự phòng được khoản tiền khi cần thiết và được bảo hiểm, họ sẽ không ngần ngại gửi tiền tại ngân hàng.

Phát triển kênh ngân hàng trực tuyến và phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, giới thiệu rộng rãi và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng internet banking, mobile banking. Ngoài mục đích thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng, giảm thiểu thời gian giao dịch và khối lượng công việc của nhân viên, đây cũng chính là xu hướng thanh toán trong tương lai, giúp thu hút một lượng lớn người gửi tiền với tính tiện lợi, an toàn. Để làm được điều này, Vietinbank Phú Yên nên khuyến mãi giảm phí dịch vụ hoặc miễn phí Internet banking, mobile banking trong thời gian đầu sử dụng, để người sử dụng có thể trải nghiệm và làm quen với các tiện ích.

Bên cạnh đó, khách hàng hiện hữu tại ngân hàng cũng là một kênh quan trọng để thực hiện quảng bá sản phẩm tiền gửi, tác động tới tâm lý lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng và thu hút lượng tiền gửi của khách hàng mới vào ngân hàng. Do đó, cần có các chính sách cho khách hàng hiện hữu khi giới thiệu được khách hàng gửi tiền lớn như quà tặng, giảm lãi suất hấp dẫn.

3.2.2.2 Thường xuyên khảo sát, nắm bắt phản hồi của khách hàng‌

Việc thường xuyên khảo sát, nắm bắt phản hồi, xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ giúp ngân hàng kịp thời đưa ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu. Đồng thời, tìm hiểu những chương trình huy động tiền gửi và chính sách chăm sóc khách hàng của các lạm phát sẽ giúp rút ra những bài học kinh nghiệm để ngân hàng cải tiến sản phẩm trong những lần sau, hoàn thiện chính sách khách hàng, giữ chân khách hàng ở lại.

Ngoài ra, ngân hàng cũng cần giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng một cách nhanh chóng để có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình và giữ vững hình ảnh tin cậy trong khách hàng. Dịch vụ tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc, sự cố phải được sẵn sàng 24/24h để khách hàng yên tâm và thoải mái khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ban lãnh đạo

cần giám sát việc thực hiện các chính sách khách hàng tiền gửi trong chi nhánh một cách đồng bộ, tránh tình trạng các phòng áp dụng riêng lẻ không đồng nhất dẫn đến sự so sánh từ phía khách hàng, gây ra sự cạnh tranh không lành mạnh trong chính chi nhánh.

3.2.2.3 Tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi‌

Một sản phẩm tiền gửi có chất lượng phải đáp ứng được sự tiện lợi, quy trình thủ tục nhanh gọn, điều khoản sản phẩm hợp lý và dễ hiểu. Do vậy, các sản phẩm hoặc gói sản phẩm có được tiện ích kèm theo như Vietinbank Ipay, SMS banking, gửi tiết kiệm trực tuyến,… đã và đang được phát huy khi giảm phí hoặc ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng đầy đủ các tiện ích này. Tuy nhiên, các tiện ích kể đến cũng còn khá nhiều thiếu sót, gây bất lợi trong việc sử dụng như: tốc độ đường truyền dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa tốt, thường xuyên bảo trì hoặc báo lỗi, tính bảo mật chưa cao, cần được nâng cấp thường xuyên. Khi khách hàng muốn gửi thêm vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm sẵn có thì phải tất toán tài khoản đó mới thực hiện được, giảm tính hấp dẫn của sản phẩm. Ngân hàng cần đơn giản hóa các bước tất toán để có thể gửi thêm tiền gốc một cách nhanh chóng.

Kết luận chương 3‌

Dựa trên kết quả hồi quy đưa ra, chương 3 đưa ra các giải pháp gia tăng ảnh hưởng các yếu tố tích cực nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn tiền gửi tại Vietinbank Phú Yên. Các nhóm giải pháp tác động tới các yếu tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi là: nâng cao năng lực nhân viên; mở rộng mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin; tăng cường quảng bá hình ảnh và thương hiệu; đa dạng hóa chính sách sản phẩm tiền gửi và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng; giải pháp tác động đến các yếu tố sự phát triển của nền kinh tế và giải pháp tác động đến tâm lý, thói quen của khách hàng. Từ các giải pháp đưa ra, chương 4 nêu lên kế hoạch thực hiện cụ thể các giải pháp để đạt mục tiêu huy động tiền gửi.

CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN‌

4.1 Kế hoạch thực hiện giải pháp về nhân sự‌

4.1.1 Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá xếp loại nhân viên theo vị trí công việc‌

Vietinbank đã có hệ thống đánh giá hiệu quả công việc cán bộ (Key Performance Indicator) hàng quý, hàng năm nhưng việc đánh giá yếu tố con người còn chung chung, chưa cụ thể và chính xác. Vì vậy, chưa có các biện pháp thay đổi tích cực trong phong cách phục vụ, thái độ phục vụ khách hàng cũng như kỹ năng bán hàng của nhân viên. Vietinbank Phú Yên cần xây dựng một hệ thống đánh giá và xếp loại nhân viên cụ thể theo các tiêu chuẩn phù hợp tại chi nhánh, nhằm phân loại, đánh giá và có biện pháp khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh của nhân viên theo từng vị trí công việc, nhất là vị trí giao dịch viên và cán bộ QHKH để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, trong đó có hoạt động huy động vốn.

 Hệ thống đánh giá: Hệ thống các chỉ tiêu có thể chia làm 02 nhóm: nhóm chỉ tiêu kinh doanh và nhóm chỉ tiêu con người với trọng số lần lượt là 50%, 50%. Nhóm chỉ tiêu kinh doanh bao gồm các chỉ tiêu: cho vay, huy động vốn, lợi nhuận ròng từ cán bộ, số lượng thẻ phát hành,… Nhóm chỉ tiêu về mặt con người như kỹ năng bán hàng, phong cách phục vụ, thái độ làm việc, kiến thức nghiệp vụ về từng mảng sản phẩm, khả năng hoàn thành các lớp đào tạo,… Trong từng nhóm phải có trọng số phù hợp từng chỉ tiêu cụ thể, thông qua thang điểm đánh giá theo từng chỉ tiêu sẽ được nhân với trọng số để tính ra kết quả đánh giá chung. Việc thiết kế hệ thống này cần tham khảo các NHTM khác tại Phú Yên và tham khảo ý kiến nhân viên chi nhánh, ban lãnh đạo.

 Cách thức đánh giá: Ngoài các số liệu chiết xuất từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của hệ thống, phòng Tổng hợp sẽ phối hợp với các thành viên trong Ban lãnh đạo thực hiện khảo sát, lấy ý kiến đánh giá từ lãnh đạo bộ phận, nhân viên nội bộ chi nhánh và khách hàng giao dịch theo bảng câu hỏi được thiết kế với các thang điểm phù hợp để thực hiện đánh giá từng cán bộ.