Thành Lập Câu Lạc Bộ Để Nhân Viên Chăm Sóc Bản Thân Và Phát Triển Ngoại

Tăng cường đẩy mạnh Chương trình “ Khách hàng bí mật” hàng tháng để phát hiện các thiếu sót của nhân viên trong việc nắm bắt nghiệp vụ, kỹ năng và phong cách phục vụ khách hàng, phát hiện các thiếu sót để có các biện pháp khắc phục.

 Thời gian thực hiện: Thời gian thực hiện đánh giá theo hàng quý và hàng năm sẽ đánh giá đầy đủ quá trình của nhân viên.

Qua đánh giá, phòng Tổ chức hành chính đưa ra kế hoạch đào tạo hoặc luân chuyển các cán bộ yếu kém và là cơ sở để đưa các cán bộ xuất sắc vào nguồn quy hoạch. Đồng thời, thông qua các tiêu chuẩn đánh giá, Phòng Tổng hợp có thể dễ dàng xây dựng các chương trình thi đua theo tháng, theo quý để nhân viên phấn đấu đạt kết quả tốt trong hoạt động huy động vốn tiền gửi như “Best Seller”, “Best Teller”.

4.1.2 Thành lập câu lạc bộ để nhân viên chăm sóc bản thân và phát triển ngoại hình‌

Để nhân viên được học hỏi kỹ năng trang điểm, chú trọng ngoại hình ngày càng đẹp và thu hút khách hàng, Đoàn thanh niên tại Vietinbank Phú Yên nên thành lập các câu lạc bộ sinh hoạt cuối tuần theo các chủ đề về cách trang điểm, ăn mặc, chăm sóc da, luyện tập thể dục thể thao thường xuyên. Điều này có thể góp phần gắn kết nhân viên, giúp cải thiện sức khỏe và tinh thần làm việc của nhân viên hơn.

Ngoài ra, việc bố trí sắp xếp công việc phải phù hợp với tính cách, năng lực của nhân viên, đánh giá cán bộ đảm bảo nguyên tắc: các nhân viên có ngoại hình và đạo đức, có tinh thần lạc quan, vui vẻ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Các nhân viên lớn tuổi và ngoại hình chưa phù hợp sắp xếp thực hiện các công việc thuộc khối hỗ trợ. Mặt khác, cần tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí tạo sự gắn kết nhân viên trong chi nhánh để có sự phối hợp trong công việc tốt hơn. Với khối lượng công việc khá nhiều và áp lực, cần có các hoạt động giúp nhân viên lấy lại tinh thần, cân bằng lại cuộc sống, có động lực phát triển bản thân hoàn thành mục tiêu kinh doanh đề ra.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

4.1.3 Tăng cường công tác đào tạo nhân viên và kiểm tra kiểm soát‌

Định kỳ hàng năm, Vietinbank Phú Yên cần nhờ hỗ trợ từ các phòng ban trụ sở chính về đào tạo sản phẩm dịch vụ tiền gửi, chính sách lãi suất, quy định của pháp luật, kỹ năng mềm liên quan để tăng cường huy động vốn tiền gửi. Các quy trình, quy định, công văn về chương trình tiền gửi phải được lãnh đạo phổ biến cho các nhân viên để thực hiện kịp thời và nắm rõ để tư vấn khách hàng. Phòng Kế toán chịu trách nhiệm nghiên cứu triển khai các văn bản sản phẩm tiền gửi tại chi nhánh. Nhân viên tư vấn cần có nhiệt tình cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng trong quá trình giao dịch để khách hàng nắm được các tiện ích các sản phầm tiền gửi. Từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân... Một mô hình đào tạo được nhiều ngân hàng nước ngoài hay áp dụng là mô hình do Lombardo & Eichinger (1996) công bố, cụ thể gồm: 70% từ trải nghiệm thực tế công việc, 20% từ những người xung quanh và 10% phát triển từ các khóa học. Đây là một mô hình có thể tạo sự đột phá nếu được áp dụng một cách phù hợp trong công tác đào tạo và phát triển nhân viên tại chi nhánh.

Tổ chức kiểm tra kiến thức nghiệp vụ chuyên môn về sản phẩm, dịch vụ tiền gửi và kỹ năng giao tiếp bán hàng hàng quý để thu hút khách hàng gửi tiền đối với cả cấp lãnh đạo và nhân viên. Qua những cuộc kiểm tra này, trình độ kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ của cán bộ sẽ được nâng cao và chất lượng cán bộ sẽ cải thiện.

Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên tác phong, thái độ nhân viên theo quy định của nội quy lao động, văn hóa doanh nghiệp trau dồi đạo đức nghề nghiệp của toàn thể nhân viên để tránh và giảm thiểu rủi ro trong quá trình tác nghiệp. Thực hiện phê bình và trừ điểm KPI đối với các nhân viên vi phạm và có thái độ phục vụ khách hàng không tốt.

Chi nhánh nên tổ chức những cuộc thi khơi dậy ý tưởng sáng tạo trong toàn bộ nhân viên đưa ra những sáng kiến có thể áp dụng vào hoạt động huy động tiền gửi, nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh và khơi nguồn tinh thần sáng tạo của nhân viên

4.1.4 Hoàn thiện và thực hiện đầy đủ chế độ đãi ngộ đối với nhân viên‌

Môi trường làm việc của ngành ngân hàng nhiều áp lực dẫn đến rất dễ thay đổi nhân sự khi nhân viên cảm thấy không phù hợp với môi trường đó nữa. Vì vậy, các ngân hàng thường đưa ra các chế độ đãi ngộ tốt đối với những ứng viên có kinh nghiệm và năng lực làm việc tốt sang làm việc. Để không mất đi những nhân viên tốt và chi phí, thời gian tuyển dụng đào tạo người mới vào làm việc, Vietinbank Phú Yên cần có chính sách đãi ngộ tương xứng với trình độ và năng lực của nhân viên gắn bó với ngân hàng, phù hợp với mức độ đóng góp vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc này đòi hỏi người quản lý phải quan tâm tới đời sống nhân viên, nắm được những khó khăn trong cuộc sống, những dấu hiệu rủi ro đạo đức có thể xảy ra để kịp thời có biện pháp xử lý. Đồng thời chế tài xử lý các hành vi vi phạm đạo đức cũng cần được xây dựng để hạn chế rủi ro đạo đức của nhân viên.

4.2 Kế hoạch thực hiện giải pháp về mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin‌

4.2.1 Mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng máy ATM, POS.‌

Vietinbank Phú Yên nên khai thác để mở thêm 2 Phòng Giao dịch tại thị trấn Củng Sơn, huyện Sơn Hòa và thị trấn Hai Riêng, huyện Sông Hinh, đây là khu vực đông dân cư và có nhiều hoạt động sản xuất, thương mại, dịch vụ được đánh giá là địa bàn khá tiềm năng trong hoạt động thu hút tiền gửi huy động từ dân cư. Tăng cường hoạt động giám sát, kiểm tra tình hình thực hiện tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) tại các phòng làm việc. Đưa tiêu chí này vào cơ chế đánh giá cán bộ hàng tháng, hàng quý để đảm bảo dịch vụ phục vụ khách hàng tốt nhất

Chi nhánh cần có các hoạt động kiểm tra, bảo dưỡng, sữa chữa kịp thời các máy ATM, POS để việc thanh toán diễn ra nhanh chóng, thuận lợi. Hệ thống máy ATM, POS của Vietinbank thường xuyên bị lỗi đường truyền, làm ách tắc giao dịch, tạo ra những phản ứng không tốt từ phía khách hàng. Vì vậy, cần nâng cấp đường truyền với tốc độ cao, nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu

cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng, hạn chế tình trạng xử lý giao dịch chậm và từ chối giao dịch của khách hàng.

4.2.2 Thực hiện nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin‌

Hệ thống công nghệ thông tin cần được nâng cấp cho phù hợp với tình hình phát triển các kênh ngân hàng điện tử, khắc phục tình trạng lỗi đường truyền thường xuyên. Chi nhánh Phú Yên cần tăng cường làm việc và liên kết với các đối tác để thực hiện các chương trình khuyến mãi, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của Vietinbank nhằm gia tăng lượng tiền gửi.

4.2.3 Hoàn thiện thông tin khách hàng trên hệ thống Core Sunshine.‌

Vào tháng 2/2017 toàn bộ hệ thống Vietinbank đã triển khai thành công Core Sunshine, đây cũng là một bước ngoặt, một dấu ấn lớn của hệ thống khi đầu tư một hệ thống core hoàn toàn mới và hiện đại, góp phần vào hiệu quả hoạt động của Vietinbank nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Thông tin khách hàng trên hệ thống cần phải thu thập đầy đủ, chính xác về ngày sinh, nghề nghiệp, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ email…để thuận tiện cho công tác chăm sóc khách hàng cũng như khi có chương trình khuyến mãi hoặc triển khai SPDV mới có thể thông tin đến từng khách hàng. Do vậy, chi nhánh nên sắp xếp nguồn lực để hoàn thiện thông tin khách hàng trên hệ thống này.

4.3 Kế hoạch thực hiện giải pháp về quảng bá thương hiệu‌

4.3.1 Thực hiện xây dựng chiến lược và kế hoạch quảng bá thương hiệu‌

Chiến lược và kế hoạch thực hiện quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietinbank và Vietinbank Phú Yên cần được xây dựng trong từng thời kỳ với mục tiêu tăng trưởng thị phần huy động tiền gửi đứng thứ hai trên địa bàn. Để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, trong thời gian đầu khách hàng sử dụng, chi nhánh cần có những hình thức khuyến mãi như: miễn hoặc giảm phí dịch vụ ở một số giao dịch, tặng quà. Chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng để khách hàng tin tưởng dịch vụ và hài lòng với tác phong phục vụ của nhân viên ngân hàng. Từ đó, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thường xuyên và lâu dài. Chi nhánh cần thiết kế bộ quà tặng cho khách hàng mang ý nghĩa, tiện lợi, thiết thực mà đảm bảo chi phí phù

hợp nhằm mang thương hiệu Vietinbank rộng rãi đến mọi người. Vietinbank Phú Yên có thể lựa chọn các kênh quảng bá sau:

- Quảng cáo hình ảnh Vietinbank rộng rãi qua hệ thống nhận diện thương hiệu, video quảng cáo, tờ rơi ấn phẩm, biển hiệu ở các trục đường lớn tại TP Tuy Hòa, các chợ trung tâm như siêu thị Coopmart, chợ Tuy Hòa, chợ Nho Lâm, chợ Hòa Hiệp Trung,… Tại các địa bàn xa trung tâm TP Tuy Hòa, các chợ ở vùng nông thôn là nơi dễ quảng bá hình ảnh nhất đến người dân địa phương.

- Truyền thông hình ảnh qua báo, đài truyền hình, truyền thanh: Đây là các kênh thông tin mang tính đại chúng cao, dễ tiếp cận khách hàng. Hiệu quả khi quảng cáo trên các kênh này khá tốt nhưng chi phí thực hiện cũng khá lớn.

- Thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm tiền gửi, chương trình khuyến mãi đối với các khách hàng hiện hữu: gửi thư giới thiệu sản phẩm tiền gửi, khi có những chương trình ưu đãi mới hay những thay đổi của sản phẩm thì nhắn tin đến khách hàng để kịp thời nhận biết. Hiện nay, qua kênh Vietinbank Mobile banking thì đã bắt đầu có những thông báo qua ứng dụng để khách hàng nắm được ưu đãi của hệ thống Vietinbank.

4.3.2 Tiếp tục thực hiện và tham gia các hoạt động từ thiện, an sinh xã hội với cộng đồng‌

Hình ảnh Vietinbank sẽ được nâng cao qua các hoạt động vì cộng đồng, từ thiện nhân đạo như ủng hộ người nghèo, hỗ trợ thiệt hại do thiên tai thường xảy ra tại địa phương qua các kênh truyền thông khác nhau, thể hiện tinh thần tương thân tương ái và tinh thần trách nhiệm của hệ thống Vietinbank đối với xã hội.

Ngay từ quý một hàng năm, Đoàn Thanh Niên tại chi nhánh phải lên kế hoạch các chương trình hành động vì cộng đồng trong năm, đảm bảo hàng quý có những hoạt động lớn, chung tay giúp đỡ hoàn cảnh khó khăn, quảng bá rộng rãi thương hiệu ngân hàng.

4.3.3 Phân công nhân viên tiến hành tiếp thị, quảng bá sản phẩm‌

Các đối tượng khách hàng theo đặc thù trên địa bàn cần được phân loại và có kế hoạch tiếp thị phù hợp. Vietinbank Phú Yên cần thường xuyên thực hiện thu thập

dữ liệu khách hàng thông qua các cơ quan nhà nước như Chi Cục Thuế, UBND Phường Xã để phân loại khách hàng. Đặt ra chỉ tiêu số lượng khách hàng cụ thể sử dụng sản phẩm tiền gửi sau mỗi đợt tiếp thị phân khúc khách hàng và có cơ chế khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt chỉ tiêu.

4.4 Kế hoạch thực hiện giải pháp tác động đến tâm lý thói quen của khách hàng‌

4.4.1 Mở rộng các kênh bán hàng‌

Hệ thống Vietinbank thường xuyên tắc nghẽn và quá tải vì lượng khách hàng giao dịch đông trong khi nguồn lực nhân viên có hạn, đặc biệt các thời điểm cuối tháng, cuối quý. Điều này ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng khi phải chờ quá lâu để thực hiện giao dịch, từ đó ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Vì vậy, cần đẩy mạnh mở rộng các kênh bán hàng ngoài quầy giao dịch để thu hút các khách hàng tiềm năng như tư vấn qua điện thoại, tiếp thị tại gia đình, tại các cơ quan, trung tâm thương mại, các chương trình liên kết với các đối tác với Vietinbank... Việc này nhằm mục đích khách hàng có thể nắm bắt các sản phẩm dịch vụ nhanh chóng và hạn chế tâm lý chờ đợi trong khi giao dịch tại quầy. Nhân viên tư vấn có thể là nhân viên hoặc cộng tác viên gắn với chỉ tiêu huy động cụ thể, tăng cường bán chéo sản phẩm cho khách hàng hiện hữu.

Để khách hàng có thể giảm tải sự tắc nghẽn khi phải giao dịch quá đông, chi nhánh có thể nghiên cứu tổ chức các chương trình giờ vàng, ngày vàng hàng tháng với mức phí và lãi suất khuyến mãi nhằm phân tán khách hàng giao dịch tập trung một thời điểm, hỗ trợ giảm tải sự tắc nghẽn giao dịch, tạo tâm lý thoải mái và thời gian giải quyết nhanh chóng cho người gửi tiền.

Ngoài ra, các kênh khác như ATM, internet banking, mobile banking cũng đang được chú trọng phát triển để ngoài huy động vốn tiền gửi còn có thể bán chéo được các sản phẩm dịch vụ khác và thu được phí ngoài lãi vay. Vietinbank Phú Yên cần phân công cán bộ hoặc cộng tác viên hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ qua nhiều kênh khác nhau như ATM, internet banking, mobile banking,... và có cơ chế khuyến mãi giảm phí dịch vụ hoặc miễn phí internet banking, mobile banking

trong thời gian đầu sử dụng, để người sử dụng có thể trải nghiệm và làm quen với các tiện ích, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt.

Khuyến khích khách hàng hiện hữu giới thiệu khách hàng mới gửi tiền và xây dựng cơ chế tặng quà, khuyến mãi lãi suất cho khách hàng khi giới thiệu được nhiều khách hàng cho ngân hàng cũng là một kênh hiệu quả để tác động đến tâm lý người thân gửi tiền vào ngân hàng.

4.4.2 Hoàn thiện các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng‌

Hoàn thiện các kênh giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc của khách hàng, ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng qua điện thoại, email, thư góp ý để có biện pháp xử lý kịp thời, làm cho khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Việc tổ chức định kỳ hàng năm các chương trình hội thảo dịch vụ ngân hàng tại các địa phương tại tỉnh Phú Yên sẽ giúp ngân hàng ghi nhận ý kiến thúc đẩy phát triển dịch vụ tốt hơn. Phòng kế toán có thể tham vấn cho ban giám đốc về chính sách chăm sóc khách hàng, áp dụng một quy chuẩn thống nhất để chăm sóc khách hàng trong toàn chi nhánh, tránh tình trạng các phòng áp dụng riêng lẻ không đồng nhất dẫn đến sự so sánh từ phía khách hàng gây ra sự cạnh tranh ngay trong chi nhánh.

4.4.3 Mở rộng tiêu chí đánh giá để xếp loại khách hàng tiền gửi phù hợp‌

Ngoài các hạng khách hàng: Kim cương, Bạch Kim, Vàng, Bạc, Trung lưu và Phổ thông hiện nay, Vietinbank Phú Yên nên mở rộng tiêu chí đánh giá khách hàng phù hợp với tỉnh Phú Yên.Việc xếp loại khách hàng phù hợp, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia chương trình ưu đãi sẽ hấp dẫn và lôi kéo thêm nhiều khách hàng gửi tiền. Cuối mỗi quý, Phòng Tổng hợp tiến hành chạy báo cáo tổng hợp lợi ích thu được từ khách hàng để có chế độ chăm sóc phù hợp.

4.5 Kế hoạch thực hiện giải pháp về sản phẩm tiền gửi, chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng‌

4.5.1 Xây dựng các sản phẩm tiền gửi mới và tăng cường bán chéo sản phẩm‌

- Nghiên cứu, đề xuất Trụ sở chính các sản phẩm có đặc điểm phù hợp với đối tượng khách hàng tại Phú Yên. Các sản phẩm có thể được xem xét triển khai

là: tiền gửi tích lũy không theo định kỳ, tiền gửi theo lãi suất thả nổi để cạnh tranh so với các NHTM khác hoặc có thể xem xét kỳ hạn các sản phẩm mở rộng sang nhiều kỳ hạn như ngày, tuần để thu hút khách hàng quan tâm tới lãi suất.

- Triển khai các gói sản phẩm bán chéo cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp với phân khúc khách hàng phù hợp. Tính toán chi phí và lợi ích khách hàng mang lại để khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm dịch vụ của Vietinbank

- Nhân viên giao dịch cần chủ động mở tài khoản thanh toán để khuyến khích khách hàng nhận tiền gửi tiết kiệm qua tài khoản thanh toán, giảm bớt chi phí giao dịch tiền mặt tại quầy và nhân lực, góp phần gia tăng lượng tiền gửi tại chi nhánh.

- Tiếp tục thực hiện các sản phẩm tiền gửi trung dài hạn để huy động nguồn vốn ổn định như phát hành trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm trung dài hạn với lãi suất ưu đãi hấp dẫn.

- Vietinbank nên có chương trình tích điểm đổi quà hoặc đổi chiết khấu, như các chương trình dành cho khách hàng của Coop Mart hay Mobifone,…hay như khi khách hàng đủ điểm thưởng sẽ được sử dụng miễn phí một dịch vụ khác của Vietinbank.

4.5.2 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi‌

Duy trì các chương trình chăm sóc khách hàng tiền gửi vào các dịp đặc biệt thể hiện sự tôn trọng đến khách hàng như tặng quà, gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng vào các dịp Tết Nguyên đán, các dịp lễ như 8/3 (đối với khách hàng nữ), 20/11 (đối với khách hàng là giáo viên), sinh nhật,….Chính những chương trình này là chất keo gắn bó khách hàng và Vietinbank Phú Yên ngày càng chặt chẽ, thân thiết. Tuy nhiên, quà tặng cần phải thiết thực và mới mẻ với khách hàng, tình trạng nhàm chán, lặp lại giữa các năm. Cách thức tặng quà cho các khách hàng lớn phải được nhân viên chăm sóc và lãnh đạo đi cùng, thể hiện sự quan tâm và gần gũi với khách hàng.