Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 4

21

Quốc Tế (VIB)

6

22

23

Đông Nam Á (Seabank)

6

25

24

Đại Chúng VN (PVcomBank)

6

25

26

Việt Á (VietA Bank)

6

25

35

Việt Nam Thương Tín (Vietbank)

6

43

25

Tiên Phong (TPB)

5

15

18

Bưu điện Liên Việt (LPB)

3

9

19

Sài Gòn – Hà Nội (SHB)

3

22

28

Xăng dầu Petrolimex (PGBank)

3

12

30

Bảo Việt (Baoviet bank)

3

9

33

Đại Dương (Ocean Bank)

3

11

29

Dầu khí toàn cầu (GP Bank )

2

5

32

Bắc Á (BacABank)

2

15

34

Xây dựng (CB)

2

26

27

Quốc dân ( NCB)

1

26

31

Kiên Long (KLB)

1

13

 

TỔNG

364

1579

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 82 trang: Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 4

(Nguồn: Thống kê của tác giả tính đến 31/12/2016)

Đối với các ngân hàng đặt trụ sở tại TP.HCM thì cơ cấu tổ chức hoạt động cơ bản gồm có Hội sở chính và các đơn vị kinh doanh:

 Hội sở: là cơ quan đầu não thực hiện chức năng quản trị ngân hàng và hỗ trợ hoạt động cho các đơn vị kinh doanh. Hội sở bao gồm ban lãnh đạo (Hội đồng quản trị, Ban tổng giám đốc, Ban kiểm soát); các Hội đồng/Ủy ban (Ủy ban quản lý tài sản nợ - có, Hội đồng quản lý rủi ro, Hội đồng tín dụng,...) và các khối chức năng (Khối khách hàng bán lẻ, Khối khách hàng bán buôn, Khối vận hành,...)

 Đơn vị kinh doanh: đây là các đơn vị trực tiếp thực hiện các hoạt động kinh doanh ngân hàng như cung cấp sản phẩm tiền gửi, tín dụng, dịch vụ thanh toán. Đơn vị kinh doanh có thể gồm các sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm. Các đơn vị kinh doanh hoạt động độc lập với nhau dưới sự quản lý của Hội sở cũng như NHNN – Chi nhánh TP.HCM. Các đơn vị trực thuộc chi nhánh thì chịu sự quản lý của chi nhánh.

3.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

3.2.1 Các sản phẩm huy động vốn tiền gửi

Trong thời gian gần đây, thanh khoản NH luôn là điểm nóng trong điều hành chính sách tiền tệ cũng như trong kế hoạch kinh doanh ngắn hạn của các NHTM. Chính vì vậy, kể từ năm 2013, các NHTMVN tại Tp.Hồ Chí Minh đã tích cực trong việc triển khai nhiều sản phẩm huy động mới với nhiều tiện ích và ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và gia tăng nguồn vốn tiền gửi huy động từ khách hàng mới, nhất là từ thị trường dân cư. Một số sản phẩm huy động tiền gửi chính của NHTM bao gồm:

Tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi không kỳ hạn, còn được gọi là tiền gửi giao dịch, tiền gửi thanh toán. Đây là phần tiền huy động tương đối quan trọng ở những nước phát triển có tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt cao (Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2011). Mục đích của các khoản tiền gửi này không phải để lấy lãi mà chủ yếu dùng để thanh toán. Ưu điểm của sản phẩm này là có thể gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tại bất kỳ chi nhánh nào của ngân hàng cung cấp sản phẩm; nhận tiền lương hàng tháng; phát hành séc và có thể được hưởng lãi suất không kỳ hạn.

Với mục đích chủ yếu khi gửi tiền là để sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng nên mức lãi suất mà ngân hàng trả cho người gửi tiền là rất thấp, thậm chí không trả lãi. Tuy nhiên, tại Việt Nam tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt thấp nên để thu hút loại tiền gửi này, một số ngân hàng thường vẫn sẽ trả lãi, nhưng ở mức thấp từ 0.2 – 1%/năm. Điển hình như ở nhóm NHTM có vốn sở hữu nhà nước bao gồm Vietinbank, Vietcombank và BIDV (0.2%/năm). Nhóm NHTM cổ phần mức lãi suất này thường cao hơn, dao động từ 0.3-0.5% (Sacombank, Đông Á, Sài Gòn – Hà Nội, Việt Á). Bên cạnh đó, một số NHTM với chiến lược phát triển mạnh các sản phẩm tiền gửi hoặc để thu hút lượng tiền gửi thanh toán này thường áp dụng mức lãi suất cao hơn như SCB, Kiên Long (1%/năm).

Tỷ lệ huy động từ nguồn này sẽ là khá cao nếu ngân hàng có các dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều tiện ích, sản phẩm ngân hàng đạt chất lượng cao, dịch vụ làm hài lòng khách hàng, hệ thống mạng lưới rộng rãi và thuận tiện nhất cho KH gửi tiền. Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản. Tiền gửi tiết kiệm thường là tiền tạm thời nhàn rỗi trong một thời gian nhất định, do đó loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn huy động của NHTM và mang tính ổn định hơn tiền gửi thanh toán.

Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn chính giúp các NHTM có thể hoạt động kinh doanh ổn định. Trong những năm vừa qua, tiền gửi tiết kiệm luôn tăng trưởng ổn định qua các năm, đảm bảo nguồn vốn kinh doanh cho ngân hàng. Các ngân hàng đã đa dạng hóa các hình thức gửi như sổ tiết kiệm, thẻ tiết kiệm hay tiết kiệm có kỳ hạn trực tuyến,…Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngày càng đa dạng, hướng tới nhiều đối tượng khác nhau cũng như có nhiều tiện ích đi kèm sản phẩm. Điển hình như ở SCB có đến 8 sản phẩm tiết kiệm: Tiết kiệm phú quý; Kỳ hạn vàng, lãi suất vàng; Gửi càng dài, ưu đãi càng cao; Tích lũy linh hoạt; Tiết kiệm tiền gửi đầu tư; Tích lũy Phúc An Khang; Tiết kiệm sinh lợi mỗi ngày; Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường; Tiền gửi trực tuyến. Khách hàng tham gia gửi tiền với mức từ 1 tỷ trở lên, kỳ hạn trên 12 tháng sẽ được quà tặng định kỳ và tặng bảo hiểm sức khỏe hàng năm. Đây là một những trong ưu đãi để SCB có thể thu hút nhiều đối tượng khách hàng, tạo đà tăng trưởng ổn định nguồn vốn huy động cho ngân hàng. Một số ngân hàng có quy mô lớn như BIDV, VCB, Vietinbank cũng mở rộng nhiều sản phẩm tiền gửi, góp phần nâng cao lợi ích cho khách hàng. Tại Vietinbank, hiện tại có 6 sản phẩm TG tiết kiệm bao gồm Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường; Tiết kiệm đa kỳ hạn; Tiết kiệm đa tiện ích; Tiền gửi ưu đãi tỷ giá; Tiết kiệm tích lũy và tiết kiệm trực tuyến.

Bảng 3.2 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của một số NHTMVN theo kỳ hạn tháng

NH - Kỳ hạn

1M

2M

3M

4M

9M

12M

18M

24M

36M

Vietinbank

4.3

4.3

4.8

5.3

5.5

6.8

6.0

6.5

7.0

Vietcombank

4.3

4.3

4.8

5.3

5.5

6.5

6.2

6.2

6.2

BIDV

4.3

4.3

4.8

5.3

5.5

6.9

6.8

6.8

6.8

Agribank

4.3

4.3

4.8

5.3

5.5

6.5

6.5

6.8

6.8

Quân đội MB

4.4

4.5

4.9

5.4

5.6

7.2

-

-

-

ACB

4.4

4.4

4.8

5.5

5.6

6.2

6.9

6.5

6.7

Techcombank

4.9

5.0

5.2

5.7

5.7

6.4

6.7

6.8

6.9

Đông Á Bank

4.9

5.0

5.2

6.1

6.4

7.1

7.2

7.2

7.2

An Bình

4.9

4.9

5.3

6.1

6.1

7.4

6.5

6.5

6.5

Sacombank

5.0

5.1

5.4

6.0

6.0

6.8

6.6

6.7

6.8

HD Bank

5.0

5.0

5.2

6.3

6.4

7.0

7.6

6.9

6.9

Vpbank

5.2

5.2

5.4

6.2

6.4

6.8

7.1

7.2

7.2

Phương đông

5.4

5.4

5.5

6.5

6.8

7.4

7.7

7.5

7.6

SCB

5.4

5.5

5.5

7.1

7.1

7.5

7.7

7.8

7.8

Bắc Á Bank

-

5.3

5.4

6.7

6.8

7.2

7.4

7.4

7.4

Ghi chú: 1M: 1 tháng Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 6/2017

Sự quan tâm đến tăng trưởng lượng tiền gửi tiết kiệm cho thấy tầm quan trọng nó đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam. Không dừng lại ở đó, các NHTM Việt Nam cũng đa dạng hóa các loại kỳ hạn từ ngắn hạn (1 tuần, 2 tuần, 3 tuần, 31 ngày, 39 ngày, 45 ngày) đến 1 – 36 tháng, thậm chí có những kỳ hạn 60 tháng, 72 tháng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo số liệu từ bảng 3.2, các ngân hàng có sở hữu nhà nước cao như Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Agribank thì có mức lãi suất thấp hơn ở mọi kỳ hạn. Bởi vì nhóm ngân hàng này được lợi thế về quy mô, mạng lưới hoạt động cũng như uy tín thương hiệu,… do đó ít chịu phải áp lực về thanh khoản, nên lãi suất có phần thấp hơn. Mặc khác, đối với nhóm NHTMCP thì mức lãi suất cao hơn. Nhìn chung, đối với kỳ hạn dưới 12 tháng thì khi kỳ hạn càng dài thì mức lãi suất càng cao.

3.2.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi

Trong thời gian vừa qua, lãi suất tiền gửi biến động theo xu hướng giảm qua thời gian. Nhưng nguồn tiền gửi huy động của các NHTM Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh không giảm. Tình hình huy động vốn của các NHTMCP trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2011-2016 thể hiện qua bảng 3.3:

Bảng 3.3 Kết quả huy động vốn tiền gửi của các NHTM Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2016. ĐVT: ngàn tỷ đồng

Chỉ tiêu

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Vốn huy động bằng VNĐ

667.8

779.1

947.4

1087.3

1284.6

1558.2

Vốn huy động ngoại tệ

219.1

194.8

180.5

202.5

232.0

215.3

Tổng vốn huy động

886.9

973.9

1127.9

1289.7

1516.6

1773.5

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ Cục Thống Kê Tp. HCM) Nhìn chung, tổng nguồn vốn huy động tiền gửi của các NHTM Việt Nam tại Tp.Hồ Chí Minh tăng đều qua các năm, mức độ tăng trưởng hàng năm từ 10% - 18%/năm. Năm 2015 đạt tỷ lệ tăng trưởng cao nhất là 18%. Mức độ tăng trưởng tiền gửi huy động bình quân giai đoạn này là 15%/năm. Trong tổng nguồn vốn huy động, vốn huy động bằng nội tệ luôn chiếm tỷ trọng rất cao qua các năm, bình quân trong giai đoạn này chiếm 82.7% và có xu hướng ngày càng lớn. Vốn huy động bằng đồng Việt Nam cũng tăng trưởng đều qua các năm ở mức ổn định. Tốc độ tăng trưởng vốn

huy động Đồng Việt Nam cũng cao hơn tốc độ tăng trưởng vốn huy động bằng ngoại tệ. Năm 2016, ghi nhận mức tăng khá cao từ huy động vốn nội tệ (tăng 21% so với 2015). Bởi giai đoạn cuối năm 2015, NHNN áp dụng trần lãi suất đối với tiền gửi bằng đô la Mỹ là 0%/năm, trong khi lượng tiền gửi bằng đô la Mỹ luôn chiếm tỷ trọng cao trong tiền gửi huy động ngoại tệ. Do đó dẫn đến, lượng tiền gửi bằng ngoại tệ giảm 7% so với cùng kỳ năm trước, tương đương giảm 16.7 ngàn tỷ đồng).

2000

1800

1600

1400

1200

1000

800

600

400

200

0

2011 2012 2013 2014 2015 2016

20%

18%

16%

14%

12%

10%

8%

6%

4%

2%

0%

ĐVT: nghìn tỷ đồng

Vốn huy động ngoại tệ Vốn huy động bằng VNĐ

Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách 585

Tốc độ tăng trưởng tổng vốn huy động

Hình 3.1 Kết quả huy động vốn tiền gửi của các NHTM Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2016.

Trong đó, kết quả huy động tiền gửi của các NHTMCP trên địa bàn TPHCM so với tổng vốn huy động trên toàn địa bàn TP.HCM thể hiện qua bảng 3.4 sau:

Bảng 3.4 Kết quả huy động vốn tiền gửi của các NHTMCP Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2016. ĐVT: nghìn tỷ đồng

Chỉ tiêu

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Vốn huy động của các NHTMCP

526.8

531.7

636.1

718.4

823.5

952.4

Vốn huy động các tổ chức khác

360.1

442.2

491.8

571.4

693.1

821.1

Tổng vốn huy động

886.9

973.9

1127.9

1289.7

1516.6

1773.5

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ Cục Thống Kê Tp. HCM)

Vốn huy động từ các NHTMCP luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn tiền gửi huy động (năm 2011: 59%, năm 2012: 55%, năm 2013 và năm 2014:56%, năm 2015 và năm 2016: 54%), tính đến tháng 12/2016, các NHTMCP trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh đã huy động được 952.4 ngàn tỷ đồng. Bên cạnh đó, vốn huy động từ các NHTMCP cũng tăng trưởng ổn định qua các năm với mức tăng trưởng bình quân trên 10%/năm đảm bảo nguồn vốn và tạo điều kiện cho các Tổ chức tín dụng thực hiện mở rộng và tăng trưởng tín dụng theo kế hoạch.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay, nhằm tăng cường quảng bá thương hiệu, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Nếu như trước đây chỉ có khối NHTMCP phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ với phân khúc thị trường là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì hiện nay, với sự tham gia của các NHTM nhà nước càng làm tính cạnh tranh trở nên mạnh mẽ hơn. Các ngân hàng nên có chiến lược kinh doanh cũng như đưa ra những phân khúc khách hàng cụ thể. Đặc biệt đối với mãng huy động, tiền gửi từ dân cư là bộ phận tiền gửi quan trọng và luôn chiếm tỷ trọng cao vốn huy động. Tiền gửi dân cư là một bộ phận thu nhập bằng tiền của các tầng lớp dân cư trong xã hội gửi vào ngân hàng nhằm mục đích tiết kiệm, kiếm lời và dễ thanh toán. Tiền gửi dân cư bao gồm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán. Bảng 3.5 thể hiện quy mô về tiền gửi dân cư trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2016:

Bảng 3.5 Quy mô tiền gửi dân cư của NHTM Việt Nam tại TP HCM giai đoạn 2011 – 2016. Đơn vị tính: ngàn tỷ đồng

Chỉ tiêu

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Tiền gửi dân cư

497.3

473.6

618.6

708.2

808.8

926.3

Vốn huy động khác

389.6

500.3

509.3

581.5

707.8

847.2

Tổng vốn huy động

886.9

973.9

1127.9

1289.7

1516.6

1773.5

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ Cục Thống Kê Tp. HCM)

Tiền gửi dân cư luôn chiếm một tỷ trọng lớn và không ngừng gia tăng trong tổng vốn tiền gửi huy động của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh. Tỷ trọng tiền gửi dân cư trong tổng vốn huy động được trên địa bàn từ năm 2011 đến năm 2016 lần lượt là 56.1%; 48.6%; 54.8%; 54.9%; 53.3%; 52.2% Tỷ

trọng qua các năm càng tăng càng chứng tỏ vai trò quan trọng của tiền gửi dân cư trong việc huy động vốn của nền kinh tế và các chính sách thu hút tiền gửi của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã phát huy tác dụng, cạnh tranh được với các kênh huy động vốn khác và đảm bảo hài hòa lợi ích của khách hàng và

ngân hàng. Tiền gửi dân cư đạt tốc độ tốc độ tăng trưởng cao qua các năm (năm 2013 tăng 36%, năm 2014 – 2016 tăng trên 14%) và tương đối ổn định cho thấy niềm tin vào hệ thống ngân hàng cùng với dịch vụ ngân hàng tiện ích là nguyên nhân chính thu hút bộ phận tiền gửi này.

ĐVT: nghìn tỷ đồng

Tiền gửi dân cư

926.3

708.2

808.8

497.3

473.6

618.6

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Hình 3.2 Tiền gửi dân cư của các NHTMVN trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

Như vậy, kết quả phân tích cho thấy tăng trưởng số dư tiền gửi của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh tăng đều và ổn định qua các năm (hình 3.2). Mặc khác, tỷ trọng tiền gửi huy động của khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với nhóm khách hàng khác, trung bình giai đoạn 2011 – 2016 chiếm 53.3%. Điều đó cho thấy tầm quan trọng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại, chú trọng phát triển khách hàng mới và thực hiện tốt các biện pháp để giữ chân khách hàng hiện hữu sẽ góp phần giúp NHTM có nguồn vốn hoạt động ổn định, góp phần thuận lợi hơn trong quá trình kinh doanh.

3.3 Thực trạng hoạt động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp định hướng khách hàng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.

Mặc dù, khái niệm TNXHDN định hướng khách hàng chưa được cụ thể hóa trong quá trình hoạt động của các NHTM Việt Nam tại Tp.Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động các NHTM Việt Nam cũng đã thể hiện trách nhiệm của mình đối với khách hàng thông qua thông qua chính sách về giá cả, chi phí dịch vụ, quan tâm đến sự hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng. Các trách nhiệm này được thể hiện trong sứ mệnh hoạt động hay giá trị cốt lõi của các ngân hàng như “Cung cấp

cho khách hàng và xã hội các sản phẩm, dịch vụ đa dạng với chất lượng cao; mang lại lợi ích cao nhất cho Ngân hàng Bưu điện Liên Việt và Xã hội” (LienVietPostBank). Với ACB, ngân hàng này “luôn hướng tới khách hàng trong cả quá khứ, hiện tại, và tương lai với tinh thần phục vụ khách hàng hết lòng”. Ngân hàng này xác định khách hàng là đối tượng cao nhất trong 5 đối tượng liên quan chính với ACB. Hoặc là đối với VietinBank, ngân hàng này đưa ra 7 giá trị cốt lõi trong đó có 2 giá trị liên quan đến khách hàng và cộng đồng bao gồm: “Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của VietinBank. VietinBank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất; một VietinBank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng”, “Đổi mới, sáng tạo là động lực; tăng trưởng, phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững là mục tiêu. Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh dự và tự hào của VietinBank”. Trong những năm qua, các sản phẩm tiền gửi tại Vietinbank cũng nhận được sự ủng hộ và phản hồi tích cực của rất đông khách hàng tại Tp.Hồ Chí Minh. Đối với Vietcombank, “Nhân văn” là một trong những giá trị cốt lõi của văn hóa Vietcombank. Do đó, bên cạnh những định hướng phát triển hoạt động kinh doanh gắn với bạn hàng, khách hàng, Vietcombank luôn xác định trách nhiệm của mình đối với cộng đồng và luôn nỗ lực đóng góp tối đa cho sự phát triển chung của xã hội. Còn tại SCB, SCB xác định khách hàng là trọng tâm, “mọi hoạt động của SCB đều hướng đến khách hàng. SCB luôn hành động dựa trên sự suy xét thấu đáo và quan tâm để nắm bắt những nhu cầu của khách hàng. SCB cam kết với khách hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính hiện đại với tinh thần phục vụ tận tâm và đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng”. Bên cạnh đó, luôn đồng hành, tôn trọng, lắng nghe, chia sẻ thông tin và đáp ứng toàn bộ các yêu cầu của khách hàng bằng giải pháp tối ưu. Hàng năm, SCB cũng có các chương trình từ thiện xã hội, các chương trình này một phần ghi nhận sự đóng góp của khách hàng đối với xã hội như chương trình gây quỹ “Trung Thu Yêu Thương. Theo đó, khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm (tái tục hoặc gửi mới) với kỳ hạn từ 06 tháng trở lên tại SCB có thể tham gia chương trình, cứ 1.000.000 đồng tiền gửi tiết kiệm khách hàng sẽ được SCB tặng 80 đồng để đóng

góp vào quỹ “Trung Thu Yêu Thương” của SCB. Sau đó, dựa vào số tiền đã nhận được từ Quý khách hàng, SCB sẽ đóng góp thêm số tiền tương ứng vào Quỹ. Ngoài ra, để có thể nhân rộng niềm vui này hơn nữa, SCB còn bố trí những thùng quyên góp tại các điểm giao dịch để đón nhận lòng hảo tâm từ khách hàng hỗ trợ thêm cho chương trình. Đây là một hoạt động thiết thực, thể hiện sự gắn kết giữa SCB, khách hàng và cộng đồng xã hội.

Như vậy, mặc dù các NHTM VN tại Tp.Hồ Chí Minh chưa đưa ra các khái niệm cụ thể về TNXHDN định hướng khách hàng trong hoạt động của mình, nhưng một cách tổng thể, các ngân hàng đã gắn hoạt động kinh doanh của mình với giá trị, lợi ích của khách hàng, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tiền gửi tiện ích và tối ưu nhất nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng không ngừng hướng hoạt động kinh doanh của mình đến cộng đồng, xã hội thông qua các chương trình ý nghĩa và thiết thực, thúc đẩy mối liên hệ gắn bó giữa khách hàng – ngân hàng – xã hội. Điều này chứng tỏ các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đến những lợi ích của TNXHDN định hướng khách hàng mang lại.

Một số ngân hàng đã cụ thể hóa các giá trị cốt lõi trong hoạt động của mình mà nó hướng tới việc thực hiện tốt TNXHDN đối với khách hàng, chi tiết được trình bày ở bảng 3.6.

Bảng 3.6 Tổng hợp TNXHDN tiếp cận theo định hướng khách hàng của các NHTM Việt Nam

Ngân hàng

Trách nhiệm kinh tế

Trách nhiệm pháp lý

Trách

nhiệm đạo đức

Trách

nhiệm từ thiện

ACB

Cách tân

 

Chính trực

 

Agribank

đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng

Tuân thủ các nội quy, quy chế, quy định, quy trình nghiệp vụ, cơ chế quản lý từ Trụ sở chính tới các chi

nhánh

Tuân thủ các quy tắc đạo đức nghề nghiệp và các

chuẩn mực đạo đức xã hội

 

BIDV

cung cấp những sản

chịu trách

   
 

phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất

nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ

đã cung cấp

   

HDbank

khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động của ngân hàng và luôn phấn đấu đáp ứng tốt nhất những mong đợi của khách hàng.

 

đáng tin

cậy, trung

thực, dám

nghĩ, dám làm và dám chịu trách

nhiệm.

 

Lienviet PostBank

cung cấp những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần, chứ không

phải sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có.

Thượng tôn pháp luật

 

Gắn Xã hội trong kinh doanh

Maritime Bank

Thấu hiểu khách hàng

Tuân thủ quy định

Trách nhiệm và

liêm chính

Trách nhiệm cộng đồng

OCB

Khách hàng là trọng tâm. Thấu hiểu và thân thiện.Thỏa mãn KH là động lực tăng trưởng.

Cam kết mang lại giải pháp phù hợp nhu cầu.

 

Thể chế minh bạch.

 

Sacombank

Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng

   

Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng

đồng xã hội

SCB

Đổi mới, sáng tạo đa dạng hóa sản phẩm

tuân thủ pháp luật, thông lệ quốc tế, công khai và minh bạch mọi thông tin liên quan đến hoạt động

kinh doanh.

Chính trực và minh bạch

 

Techcom Bank

Khách hàng làm trọng tâm, mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực sự mang lại lợi ích

cho khách hàng

     

Vietinbank

sản phẩm, dịch vụ và

tuân thủ pháp

luôn suy

Thực hiện

 

phong cách phục vụ đồng nhất; đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng

luật và quy định nội bộ ngân hàng

nghĩ, hành

động đảm bảo sự công bằng, chính trực, minh

bạch và trách nhiệm

tốt trách

nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh dự và tự hào của

VietinBank

Ngân hàng TMCP

Quốc Dân (NCB)

NCB cam kết mang lại cho các khách hàng của mình những sản phẩm dịch vụ hòan hảo, tiện ích và đa dạng, là đối tác tin cậy và người bạn đồng hành của khách hàng

NCB cam kết tuân thủ các quy định của NHNNVN,

Chính phủ và các quy định khác có liên quan.

 

cam kết

thực hiện TNXH,tham gia các hoạt động mang tính xã hội, các chương trình từ thiện nhằm xây dựng

một cộng

đồng văn

minh, tiến bộ.

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ trang web các ngân hàng)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3, tác giả đã khái quát quá trình hình thành và phát triển cũng như mạng lưới hoạt động của hệ thống các NHTM Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày về các sản phẩm huy động vốn tiền gửi cũng như hiệu quả huy động của nhóm các NHTM Việt Nam tại Tp.Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2016. Phần cuối của chương tác giả đã giới thiệu sơ lược về việc thực hiện trách nhiệm xã hội doanh nghiệp theo định hướng khách hàng của các ngân hàng Việt Nam. Tác giả cũng đưa ra bảng tóm tắt các thành phần của TNXHDN định hướng khách hàng của một số NHTMVN tại Tp.Hồ Chí Minh.

CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.

Nghiên cứu định tính

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng

Kết quả nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình

Thang đo nháp 1

- Độ tin cậy thang đo

- Phân tích EFA

- Phân tích CFA

- Phân tích SEM

- Kiểm định giả thuyết

- Phân tích đa nhóm

4.1 Quy trình nghiên cứu

- Thảo luận nhóm

- Điều chỉnh thang đo

- Xây dựng bảng câu hỏi

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu mở đầu từ mục tiêu nghiên cứu và kết thúc bằng việc trình bày kết quả nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện bao gồm 5 bước chính:

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu. Trên cơ sở lý thuyết có liên quan đến nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu.

Bước 2: Xây dựng thang đo dựa trên cơ sở nghiên cứu và tổng hợp từ các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước.

Bước 3: Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để hoàn thiện thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức.

Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức. Số liệu được thu thập bằng cách phát bảng câu hỏi khảo sát. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, phương pháp phân tích CFA để kiểm định thang đo và phân tích cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định độ tương thích của mô hình và các giả thuyết. Kiểm định Bootstrap và Phân tích đa nhóm bằng Amos.

Bước 5: Trình bày kết quả nghiên cứu.

4.2 Xây dựng thang đo các biến

Thang đo trách nhiệm xã hội doanh nghiệp

Trong nghiên cứu này, tác giả tiếp cận TNXHDN theo định hướng khách hàng, tiếp cận này lấy khách hàng làm trung tâm. Hoạt động TNXHDN bao gồm thường bao gồm bốn yếu tố kinh tế (giá cả, phí dịch vụ phù hợp với chất lượng; thông tin về sản phẩm); luật pháp (tuân thủ pháp luật); đạo đức (tuân thủ pháp luật trên cơ sở tôn trọng các chuẩn mực đạo đức như công bằng với khách hàng trong kinh doanh,...); từ thiện (hướng đến các hoạt đồng cộng đồng, xã hội). Cách tiếp cận này giống cách tiếp cận của Nguyễn Hồng Hà (2016), thang đo này kế thừa thang đo của Valeria và cộng sự (2008). Theo Oliver (1999) TNXHDN tiếp cận theo định hướng khách hàng thì 60% các yếu tố của thang đo là tập trung vào các giá trị kinh tế của khách hàng, thang đo này có 3/5 yếu tố liên quan đến trách nhiệm kinh tế, 1 yếu tố trách nhiệm từ thiện, 1 yếu tố trách nhiệm đạo đức. Do đó, sử dụng thang đo này có thể đo lường được TNXHDN theo định hướng khách hàng. Như vậy, tác giả đề xuất sử dụng thang đo này để đo lường TNXHDN trong nghiên cứu này (xem phụ lục 2).

Thang đo lòng trung thành của khách hàng

Thang đo lòng trung thành thường đo lường 2 thành phần của lòng trung thành là trung thành hành vi và trung thành thái độ. Một số thang đo thường được sử dụng như thang đo của Martínez và Bosque (2013). Tuy nhiên, thang đo này bao gồm 4 yếu tố, nhưng có 3 yếu tố liên quan đến trung thành hành vi, chỉ có một yếu tố là trung thành thái độ. Thang đo của Beerli và cộng sự (2004) thì chỉ đo lường trung thành thái độ. Để đo lường cả trung thành hành vi và trung thành thái độ, trung

nghiên cứu này tác giả đề xuất sử dụng thang đo của Oliver (1999), thang đo này cũng được Pérez và Bosque (2015a) sử dụng để đo lường lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng (xem phụ lục 2).

Thang đo nhận dạng khách hàng

Thang đo nhận dạng khách hàng tác giả kế thừa thang đo 6 yếu tố của Pérez và Bosque (2015a). Thang đo này tập trung vào mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những cảm nhận về tư cách thành viên của khách hàng đối với ngân hàng (xem phụ lục 2).

Thang đo cảm xúc của khách hàng

Không thật sự có nhiều thang đo đo lường cảm xúc của khách hàng. Khi nhắc đến cảm xúc của khách hàng, người ta thường nhắc đến các từ khóa như “thoải mái”, “yêu thích”, “hạnh phúc”,…Thang đo 6 yếu tố của Levy & Ho (2016) thì có bốn yếu tố liên quan đến nhận dạng khách hàng. Thang đo 4 yếu tố của Vlachos (2012) thì các yếu tố nghiên về cảm xúc khách hàng hơn. Do đó, tác giả đề xuất sử dụng thang đo này để đo lường cảm xúc của khách hàng (xem phụ lục 2).

Thang đo niềm tin của khách hàng

Dựa vào thang đo niềm tin của khách hàng của Martínez và Bosque (2013), thang đo này đã được sử dụng để đo lường niềm tin của 382 khách hàng để đi tìm ảnh hưởng của TNXHDN đến lòng trung thành của khách hàng tại Tây Ban Nha. Thang đo này cũng diễn tả được khái niệm niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Vì vậy, tác giả đề xuất sử dụng thang đo này để đo lường niềm tin của khách hàng gửi tiền đối với các NHTM VN tại Tp.Hồ Chí Minh (xem phụ lục 2).

Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Các thang đo sự hài lòng của khách hàng thường hướng đến mức độ thõa mãn của khách hàng so với chi phí họ bỏ ra. Một số từ khóa để đo lường sự hài lòng bao gồm “hài lòng”, “lựa chọn đúng đắn”, “thỏa mãn”…Không có nhiều khác biệt giữa các thang đo về sự hài lòng của khách hàng giữa các nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, tác giả kế thừa thang đo của Pérez & Bosque (2015a) mà dựa trên thang đo của gốc

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Bimage 1

Danh mục

Bài viết tương tự

Bimage 2
Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số