Cơ Sở Lý Thuyết Và Mô Hình Nghiên Cứu‌‌

Đề tài đóng vai trò như một nghiên cứu khám phá và cung cấp bằng chứng về ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến thái độ cam kết gắn bó với khách sạn của nhân viên, bên cạnh một loạt các kết quả khác như sự thỏa mãn công việc, thỏa mãn nghề nghiệp, xu hướng ở lại hay rời bỏ tổ chức và năng suất làm việc của nhân viên trong khách sạn.

1.7 Kết cấu của luận văn‌

Luận văn này được chia thành 5 chương, trong đó bao gồm: Chương một, giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, chương hai trình bày về các lý thuyết về ngành khách sạn, văn hoá doanh nghiệp, cam kết gắn bó với tổ chức, từ đó xây dưng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu. Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra. Chương bốn trình bày các phương pháp phân tích thông tin và kiểm định các thông tin đưa ra kết nghiên cứu và thảo luận. Cuối cùng, chương năm tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý nghiên cứu, cho các nhà quản trị cũng như trình bày hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU‌‌

Chương một đã giới thiệu về mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu mối tương quan giữa văn hoá doanh nghiệp và cam kết gắn bó với công ty của nhân viên. Chương hai nêu ra những vấn đề về lý thuyết và những nghiên cứu liên quan đến vấn đề văn hoá trước đây, trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương này gồm 3 phần chính là (1) cơ sở lý thuyết liên quan đến khách sạn, văn hoá doanh nghiệp, cam kết gắn bó với tổ chức; (2) tổng quan về ngành khách sạn; (3) mô hình nghiên cứu

2.1 Cơ sở lý thuyết‌

2.1.1 Các khái niệm về khách sạn.‌

Khách sạn là thể loại cơ sở lưu trú du lịch chính yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất về số lượng và cũng rất đa dạng về loại kiểu, thứ hạng trong hệ thống các cơ sở

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

lưu trú du lịch. Thuật ngữ “Khách sạn” ; “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được du nhập vào hầu hết các nước trên thế giới và trở thành một thuật ngữ quốc tế (Hoàng Thị Lan Hương, 2011)

Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng Pháp vào cuối thế kỉ XVII, mãi đến cuối thế kỉ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn so với các nhà trọ thời kì bấy giờ (Nguyễn Quyết Thắng, 2012).

Thông tư số 01/2001/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã nêu rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Nguyễn Quyết Thắng, 2012).

Phân loại khách sạn.

Trong ngành công nghiệp khách sạn, “khách sạn” là cụm từ được sử dụng như một thật ngữ chỉ trạng thái chung cho các loại hình thuộc loại này, chúng ta thường gặp các thuật ngữ chỉ cụ thể hơn như khách sạn thương mại, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn sang trọng vv… nhìn chung, việc phân loại và đánh giá khách sạn kể từ khi Andre

Michelin – người sáng lập ra công ty bán đồ trang sức Michelin đã xuất bản cuốn sách hướng dẫn viên du lịch đầu tiên vào năm 1900 tại Pháp. Theo Nguyễn Quyết Thắng (2012), có nhiều cách phân chia khách sạn như:

Phân chia theo các phân khúc đoạn thị trường (Market segment):

Đây là hình thức phân chia sử dụng khá phổ biến. Bởi trong kinh doanh lưu trú các khúc đoạn thị trường khách hàng cụ thể được các khách sạn hoặc chuỗi khách sạn nhắm đến thể hiện khá rõ nét thông qua kiến trúc, kích thước, trang trí, dịch vụ, tiện nghi, chất lượng phục vụ, giá cả v.v… hiện có 5 khúc đoạn thị trường chính gồm: các khách sạn thuộc loại hình “Economy/limited service”; các khách sạn thuộc loại hình “Mid – Market”: các khách sạn thuộc loại hình “All-suite”; các khách sạn thuộc loại hình “First class”; các khách sạn thuộc loại hình “Luxury” (Nguyễn Quyết Thắng, 2012)

Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levers of service):

Về bản chất cách phân chia này cũng là phân chia theo cách phân khúc đoạn thị trường (market segment) tuy nhiên phân chia theo mức độ dịch vụ thì người ta tiếp cận theo mức độ dịch vụ nhiều hơn. Theo Bardi (2003), việc phân loại khách sạn theo mức độ dịch vụ có 4 loại chính: các khách sạn thuộc loại hình “Full service”; các khách sạn thuộc loại hình “All-suites” các khách sạn thuộc loại hình “Limited service”; các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” (Nguyễn Quyết Thắng, 2012).

Phân chia theo loại hình hay chức năng:

Nguyễn Quyết Thắng (2012) cho rằng đứng ở góc độ chức năng chúng ta có thể phân chia các loại khách sạn như sau: khách sạn thương mại; khách sạn hội nghị; khách sạn định cư; khách sạn sòng bài; khách sạn nghỉ dưỡng và các loại hình khách sạn du lịch đặc biệt (khách sạn chuyên chăm sóc sức khỏe, thể hình, phục vụ các hoạt động thể thao như: trượt tuyết, leo núi, thể thao biển và lặn biển v.v…)

Phân loại theo vị trí:

Gồm có: khách sạn thành phố; khách sạn ven đô; khách sạn ven đường; khách sạn sân bay (Nguyễn Quyết Thắng, 2012).

Phân loại theo liên kết theo Nguyễn Quyết Thắng (2012):

Cách phân loại này còn được gọi là cách phân loại theo “quyền sở hữu” gồm có các loại hình sau: khách sạn độc lập; khách sạn liên kết theo chuỗi (có các hình thức như: nhượng quyền kinh doanh, hợp đồng quản lý, khách sạn công ty sở hữu, khách sạn được bổ trợ.

Ngoài ra còn có một số cách phân loại khác như: Phân loại theo thuật ngữ cơ bản, phân loại theo quy mô.

Xếp loại khách sạn.

Ở nhiều nước trước đây người ta có những kí hiệu xếp hạng khác nhau. Tại Mỹ, Hiệp hội xe hơi của mỹ đã xếp hạng khách sạn từ 1 đến 5 viên “kim cương”. Tại Bulgaria trước đây người ta xếp 5 hạng khách sạn gồm: đặc biệt, hạng I, II, III và IV. Một số nước khác thì lại dùng kí hiệu theo bảng chữ cái như Tiệp Khắc, Hungary, Liên Xô v.v… Vào năm 1958 tạp chí Forbes Travel (Mobil Travel) lần đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi sao và hệ thống kí hiệu này được sử dụng phổ biến hiện nay (Nguyễn Quyết Thắng, 2012)

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam được xây dựng trên cơ sở tối thiểu, cơ sở tiêu chuẩn tối thiểu của Đề án xếp hạng khách sạn tại vùng châu Á – Thái Bình Dương (PATA) của Tổ chức Du lịch Thế giới ( UNWTO) kết hợp tham khảo nhiều thể lệ, quy định xếp hạng khách sạn của một số nước ở châu Âu, châu Á và ý kiên của nhiều chuyên gia nước ngoài, có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam được ban hành đầu tiên ngày 22/6/1994 theo quyết định số 107/TCDL của Tổng cục Du lịch Việt Nam và được sửa đổi bổ sung tại quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam (Nguyễn Quyết Thắng, 2012). Thấy rằng khách sạn du lịch được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao. Trong đó, chất lượng khách sạn được xác định thông qua 5 nhóm yêu cầu:

Yêu cầu về vị trí quy hoạch và kiến trúc, gồm 11 điều quy định Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, gồm 8 điều quy định Yêu cầu về dịch vụ trong khách sạn, gồm 6 điều quy định

Yêu cầu về nhân viên phục vụ, gồm 6 điều quy định Yêu cầu về vệ sinh, gồm 6 điều quy định

Các loại hình khách sạn.

Motel

Motel xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào những năm 1920, motel được viết tắt từ 2 chữ “hotel và moto” là cơ sở lưu trú phục vụ theo mùa hay quanh năm cho khách du lịch đi bằng các phương tiện đường bộ như ô tô, mô tô, thường được xây dựng cạnh các tuyến đường cao tốc, có nơi để xe cho khách, có cây xăng , xưởng sữa chữa và bảo hành (Nguyễn Quyết Thắng, 2012)

Nhà trọ mô tô

Tại mỹ, loại hình này phát triển rất phổ biến, thường nằm gần đường cao tốc chính và đường cao tốc giữa các tiểu bang, chiều cao thường từ 2 đến 6 tầng, chỗ đậu xe hơi thường trong vùng lân cận và thường là một phần của chuỗi (Nguyễn Quyết Thắng, 2012)

Làng du lịch

Đây là một loại hình cơ sở lưu trú mới, xuất hiên tại pháp sau chiến tranh thế giới thứ II. Đây là một khu vực với các cơ sở lưu trú, ăn uống, các dịch vụ thể thao giải trí (Nguyễn Quyết Thắng, 2012)

Bãi cắm trại caravan.

Nguyễn Quyết Thắng (2012) nhận định đây là một loại hình lưu trú dịch vụ gần gũi với thiên nhiên, camping có nơi để xe riêng, có khu vực cho khách cắm trại hoặc buồng ngủ lưu động do ô tô kéo theo (caravan), và được chia thành 3 loại: camping thô sơ, camping để kinh doanh, camping tại nhà.

Nhà trọ thanh niên

Nhà trọ thanh niên xuất hiện đầu tiên ở Đức vào khoảng năm 1900, sau đó phát triển nhanh trên thế giới, phù hợp với những người trẻ tuổi đi du lịch. Hình thức lưu trú này thường cung cấp các phòng ngủ tập thể , phòng thường rộng và có phòng ăn với giá bình dân. Một số nhà trọ có cung cấp thêm bếp để du khách có thể chuẩn bị bữa ăn cho mình (Nguyễn Quyết Thắng, 2012)

Nhà trọ tư nhân sở hữu

Tại Mỹ nhà trọ tư nhân sở hữu bao gồm: nhà khách, những căn hộ phục vụ du lịch. Loại hình này thường tiện nghi cung cấp cho du khách có giới hạn và chủ nhà thường sống chung tại đây. Nó thường được quản lý bởi gia đình và giá cả dịch vụ tương đối rẻ.

Loại hình Bed and Breakfasts

Loại hình lưu trú này thường cung cấp chỗ ngủ và bữa ăn sáng, không bao gồm bữa ăn chính. Chúng có nhiều ở các thị trấn và thành phố lớn, dọc theo các tuyến đường du lịch hay thương mại cũng như các vùng du lịch (Nguyễn Quyết Thắng, 2012)

Bungalow, biệt thự căn hộ cho thuê du lịch

Bungalow: là loại hình cơ sở lưu trú làm bằng gỗ hoặc các vật liệu đa dạng khác theo Nguyễn Quyết Thắng, 2012 nhận định, thường là các vật liệu từ thiên nhiên theo phương pháp lắp ghép, giản tiện. có thể được xây dựng đơn lẻ hoặc thành dãy, thành cụm (khối) và thường được xây dựng tại các khu du lịch.

Biệt thự: là cơ sở lưu trú được xây dựng trong các khu du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, khu điều dưỡng, làng du lịch hoặc bãi cắm trại, thường có phòng ngủ, phòng tiếp khách, bếp được trang bị đồ dùng cần thiết, hệ thống vệ sinh, vườn cây xanh, ban- công và khu để xe (Nguyễn Quyết Thắng, 2012)

Căn hộ và chung cư được trang bị cho khách du lịch thuê

Là loại hình cơ sở lưu trú rất phổ biến và được khách du lịch ưu chuộng vì giá rẻ, không khí ấm cúng, khách cảm nhận sự tự do thoải mái như ở nhà. ở châu Âu loại hình này được hiểu như nhà khách.

Các loại hình lưu trú khác nhau như “rotel” là các toa kéo theo hoặc xe bus lớn với khoảng 30 chỗ nằm, trong đó có đầy đủ tiện nghi như: lavabo, nhà vệ sinh, phòng thay quần áo, bếp… “botel” là loại hình lưu trú dưới nước. “fotel” là khách sạn nổi có tiếng được trang bị bể bơi và các dịch vụ câu cá, lướt ván, các môn thể thao dưới nước (Nguyễn Quyết Thắng, 2012)

2.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn‌

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) nhận định rằng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn

Khách sạn phải được xây dựng khang trang, hiện đại, được trang bị những tiện nghi tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách, chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn lớn, và phải đầu tư một lần ngay từ đầu (Huỳnh Thị LaVe, 2010)

Sử dụng nhiều lao động

Trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động phổ thông. Đây là nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí về quỹ lương (Huỳnh Thị LaVe, 2010)

Tính chất phục vụ của khách sạn

Đòi hỏi phải liên tục tất cả thời gian trong ngày, tuần, tháng, năm. Bất kể thời gian nào có du khách, khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ (Huỳnh Thị LaVe, 2010)

Đối tượng phục vụ của khách sạn

Du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống. Huỳnh Thị LaVe (2010) nhận định trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ.

Khách sạn thường được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch nhằm khai thác có hiệu quả tiềm năng, tài nguyên du lịch. Do vậy khoảng cách giữa các khách sạn và cơ quan quản lý thường xa nhau, gây khó khăn trong công tác quản lý, kiểm tra các hoạt động của khách sạn. điều này đòi hỏi tinh thần trách nhiệm, ý thức tự chủ, sáng tạo của người quản lý khách sạn ( Huỳnh Thị LaVe, 2010)

Tính không thể lưu kho

Khác với loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn không thể dự trữ được. Nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán được cho ngày hôm sau. Thật vậy , một

khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 60 phòng, thì ngày mai không thể bán 140 phòng. Doanh số sẽ mãi mãi mất đi do việc 40 phòng không bán được. Chính vì đặc tính này mà khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt quá số phòng khách sạn hiện có. (Huỳnh Thị LaVe, 2010)

Tính không thể dịch chuyển

Mỗi sản phẩm khác khi chúng ta mua thì chúng ta được sở hữu. Nó thuộc về người bỏ tiền ra mua. Nhưng những dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thì không có quyền sở hữu. Khi chúng ta sử dụng xong, chúng ta không thể mang nó theo được. Chúng ta chỉ có thể mua quyền sử dụng mà thôi. Sử dụng xong để lại vị trí cũ chứ không thể đem về nhà được (Huỳnh Thị LaVe, 2010)

Ví dụ: chúng ta thuê 1 phòng trong khách sạn ở 2 người trong 3 đêm, hết thời gian 3 đêm chúng ta sẽ về mà không thể nào mang theo cái phòng đã thuê này được (Huỳnh Thị LaVe, 2010)

Đặc điểm sản phẩm khách sạn

Theo Nguyễn Thanh Hằng (2014) khẳng định rằng sản phẩm khách sạn cung cấp chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, nó không tồn tại dưới dạng vật thể để khách hàng có thể kiểm tra, xem xét cho nên nó rất độc đáo.

Sản phẩm du lịch thường cố định ở một nơi, còn người tiêu dùng ở một nơi sau khi mua và tiêu dùng thì chất lượng sản phẩm mới thể hiện. Điều đó có nghĩa là người tiêu dùng trả tiền trước khi sử dụng sản phẩm và trước khi thấy sản phẩm.

Sản phẩm khách sạn cung cấp thường ở xa nơi cư trú của du khách, cho nên cần có một hệ thống trung gian như đặt phòng qua mạng,đại lý du lịch,văn phòng du lịch,…cho nên các lĩnh vực kinh doanh này có mối quan hệ tác động qua lại với nhau Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho được, sản xuất và tiêu dùng trùng nhau về

mặt thời gian cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng rất quan trọng.

Trong cơ cấu sản phẩm du lịch, sản phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn giữ vị trí quan trọng và chi phối mọi hoạt động du lịch (Nguyễn Thanh Hằng, 2014).