Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ Internet

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á

2.1 Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Daiabank Online (IBK)

Daiabank Online là dịch vụ giúp cho khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại Daiabank giao dịch với Daiabank mọi lúc mọi nơi thông qua Internet tại địa chỉ https://online.daiabank.com.vn

Các giao dịch được thực hiện trên Daiabank Online:

- Dịch vụ truyền thống:

+ Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản.

+ Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí.

+ Chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống Daiabank.

+ Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/Passport.

- Dịch vụ nâng cao:

+ Mở rộng tính năng giao dịch.

+ Thanh toán tiền vay online.

+ Mở tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân: với loại tài khoản này khách hàng được hưởng mức lãi suất cao hơn tiền gửi thanh toán thông thường và những thuận lợi của giao dịch trực tuyến.

+ Mở; cập nhật chỉ thị tái tục; tất toán tài khoản tiền gửi tiết kiệm online (VND): khách hàng có thể gửi tiết kiệm online bằng VND với mức lãi suất tương đương khi gửi tại quầy và có thể tự mình cập nhật chỉ thị tái tục hay tất toán tài khoản này, đồng thời chuyển vốn, lãi về tài khoản nguồn của khách hàng mọi lúc mọi nơi.

+ Vay tiền online cầm cố bằng số dư tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn online: khách hàng có nhu cầu vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng mà không có thời gian đến Ngân hàng, có thể vay online cầm cố bằng số dư

tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn mở trên Daiabank Online với 02 hình thức là vay món (vay từng lần) hoặc vay theo hạn mức thấu chi.

+ Đặt lệnh tự động trích tiền từ tài khoản nguồn để trả nợ vay.

+ Đặt lệnh chuyển khoản 01 lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền định

trước.

+ Thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho nhà cung cấp (danh sách các

nhà cung cấp thay đổi theo từng thời kỳ)

- Ngoài ra, khách hàng có thể đăng ký sử dụng các dịch vụ khác của Daiabank:

+ Đăng ký, thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ SMS Banking và các tiện ích gia tăng.

+ Đăng ký in sao kê tài khoản theo thời gian.

+ Xem lại sao kê của thẻ tại các kỳ thanh toán trước.

+ Đăng ký sử dụng các dịch vụ khác.

Mức phí áp dụng:

+ Truy vấn thông tin miễn phí.

+ Thực hiện chuyển khoản ngoài hệ thống: áp dụng theo biểu phí tại quầy được điều chỉnh theo từng thời kỳ, miễn phí tin nhắn SMS nhận mật khẩu OTP. Điều kiện sử dụng Daiabank Online:

+ Khách hàng có tài khoản nguồn (là tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tài khoản tiền gửi bậc thang) mở tại quầy giao dịch của Daiabank.

+ Khách hàng đã ký kết hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ Daiabank Online với ngân hàng.

Các phương thức xác thực được sử dụng trong Daiabank Online: Có 4 phương thức

+ Mã số truy cập + mật khẫu tĩnh: trong gói xác thực này, khách hàng cần phải nhập vào mã số truy cập và mật khẩu tĩnh để thực hiện giao dịch.

+ Mã số truy cập + mật khẩu tĩnh + OTP SMS: đây là gói xác thực mà khách hàng phải nhập vào mã số truy cập, mật khẩu tĩnh và mật khẩu OTP SMS để thực hiện giao dịch. Daiabank sẽ gửi mã xác thực giao dịch thông qua tin nhắn vào điện

thoại di động của khách hàng và mỗi khi sử dụng sẽ có một dãy số gồm 07 chữ số, khách hàng nhập dãy số này để xác nhận thông tin giao dịch.

+ Mã số truy cập + mật khẩu tĩnh + OTP Token: khách hàng phải nhập vào mã số truy cập, mật khẩu tĩnh và mật khẩu OTP Token để thực hiện giao dịch. Khách hàng sẽ được cấp một thiết bị điện tử gọi là Token và mỗi khi sử dụng sẽ có một dãy số gồm 08 chữ số, khách hàng nhập dãy số này để xác nhận thông tin giao dịch.

+ Mã số truy cập + mật khẩu tĩnh + chữ ký điện tử tĩnh (chứng thư điện tử): Khách hàng nhập vào mã số truy cập, mật khẩu tĩnh và chữ ký điện tử (chứng thư điện tử). Khi đăng ký sử dụng phương thức xác thực này, khách hàng sẽ được cài đặt chứng thư điện tử trên máy tính theo quy trình cài đặt của phòng Công nghệ thông tin.

2.1.2 Tình hình triển khai dịch vụ Daiabank Online

Ngày 30/09/2012, dịch vụ Daiabank Online được triển khai cho khách hàng với những tiện ích ban đầu là:

- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống

- Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport.

- Gửi tiền tiết kiệm

- Vay cầm cố số dư sổ tiết kiệm.

Để giới thiệu rộng rãi và thu hút nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ này, ngân hàng TMCP Đại Á đã đưa ra nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ Daiabank Online, tặng 50.000 đồng trong tài khoản cho 200 khách hàng đăng ký đầu tiên; tặng tiền thưởng cho khách hàng có tổng số tiền giao dịch trong tháng đạt 100.000.000 đồng với mức chi là 2%,… Số lượng đăng ký sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, đặc biệt là khu vực Đồng Nai, Hồ Chí Minh với lượng truy cập và giao dịch tăng đáng kể.

Từ ngày 12/03/2013, ngân hàng TMCP Đại Á triển khai thêm nhiều tiện ích cho dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân, bao gồm: chuyển tiền liên ngân hàng tới 20 ngân hàng khác ngoài hệ thống Daiabank, nạp tiền điện thoại

trả trước (Topup), thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau (Billing) và các dịch vụ thanh toán trực tuyến khác (Ecom). Đây là kết quả hợp tác giữa Daiabank và công ty dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink).

Hạn mức tối đa cho giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ là 50 triệu đồng/giao dịch và 150 triệu đồng/ngày. Mức phí áp dụng đối với dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ là 9.900 đồng/giao dịch. Cũng trong dịp công bố loạt dịch vụ mới ra thị trường, Daiabank miễn phí một số giao dịch khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh đó, bộ phận quản lý IBK thường xuyên quan tâm đến chất lượng của dịch vụ và khách hàng, đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng Daiabank Online. Từ ngày 02/06/2013, với mọi giao dịch trên IBK, khách hàng được tích điểm và quy đổi tiền thưởng sau đó chuyển vào tài khoản thanh toán của khách hàng. Ngoài ra, còn nhiều ưu đãi cực kỳ hấp dẫn khác áp dụng cho khách hàng đến cuối năm 2013.

- Ưu đãi với khách hàng

+ Mở tài khoản thanh toán trên IBK (tiền gửi đầu tư trực tuyến) với lãi suất cao hơn 0.5%/năm so với mở tài khoản thanh toán tại quầy.

+ Giảm phí chi hộ lương qua IBK so với ở quầy là 1.100 đồng/món.

+ Giảm 50% trên giá Chứng thư điện tử (CA) và cộng thêm thời gian sử dụng cho các khách hàng đăng ký mới và mua thiết bị.

+ Miễn phí chuyển tiền cho người nhận bằng CMND trong vòng 06 tháng kể từ ngày mở hợp đồng.

+ Giảm 0.01%/số tiền đối với phí chuyển khoản ngoài hệ thống khác Tỉnh/TP trong vòng 06 tháng kể từ ngày mở hợp đồng.

+ Giảm 30% thiết bị Token cho các khách hàng đăng ký mới và mua thiết bị.

+ Trúng lớn với chương trình “Rộn ràng khuyến mãi cùng Daiabank Online” với nhiều giải thưởng bằng tiền cực kỳ hấp dẫn.

Đến nay, sau hơn 1 năm triển khai dịch vụ thành công và được khách hàng đánh giá cao, Daiabank Online tiếp tục gia tăng thêm các tiện ích mới nhằm đáp

ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng tính cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ của Daiabank trên thị trường.

2.1.3 Nhận xét về xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á

2.1.3.1 Những kết quả đạt được trong dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á

Sau hơn 1 năm triển khai và phát triển, đến nay, dịch vụ Daiabank Online đã có nhiều tiện ích đa dạng; bên cạnh việc truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiền vay và các thông tin khác, khách hàng có thể gửi tiết kiệm hay vay cầm cố khi có nhu cầu mà không cần đến giao dịch tại ngân hàng. Nạp tiền Topup, thanh toán hóa đơn điện, nước hay mua hàng trực tuyến, mua vé máy bay… cũng là một trong những giao dịch có số lượng ngày càng tăng. Không thể không kể đến dịch vụ chuyển tiền nhanh được Daiabank áp dụng vào tháng 6/2013. Với dịch vụ này, chưa đầy 03 phút, khách hàng sẽ nhận được tiền ngay sau khi lệnh chuyển khoản hoàn tất. Đặc biệt, thời gian chuyển khoản nhanh chóng này chỉ mới thực hiện được tại 5 ngân hàng ở Việt Nam, tiện ích này đã làm góp phần làm cho dịch vụ Daiabank Online ngày càng được tin dùng, doanh số chuyển khoản tăng nhanh qua từng thời kỳ.

Bảng 2.1: Tổng số giao dịch trên Daiabank Online

Đơn vị tính: triệu đồng

31/12/2012	31/03/2013	30/06/2013	31/08/2013
Số dư huy động	3.081	16.713	32.652	47.477
Dư nợ vay online	112	370	545	1.131
Doanh số chuyển khoản	345.227	539.423	566.093	658.605
Nạp tiền Topup			76	124
Thanh toán hóa đơn Billing			35	58

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 108 trang tài liệu này.

Trong 4 tháng đầu triển khai dịch vụ Daiabank Online, tổng số tiền huy động đạt 3.081 triệu đồng, doanh số chuyển khoản đạt 345 tỷ đồng. Mặc dù thời gian đầu triển khai với hạn mức chuyển khoản chưa nhiều, cao nhất là 100 triệu đồng/ngày,

nhưng với giá trị chuyển khoản lớn cho thấy sự ủng hộ của khách hàng đối với giao dịch là rất cao, bởi sự an toàn và thuận tiện của dịch vụ, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền bất kỳ lúc nào và bất cứ ở đâu.

Tổng doanh số giao dịch trên Daiabank Online tăng dần theo từng quý. Dư nợ vay online tăng nhiều, đạt 1.131 triệu đồng vào cuối tháng 08/2013, tăng 1.019 triệu đồng so với thời điểm cuối năm 2012. Khách hàng cũng bắt đầu chú ý đến việc gửi tiết kiệm trên Daiabank Online thay vì đến quầy giao dịch, do những ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn, đem lại lợi ích và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Số dư huy động đạt 47.477 triệu đồng vào tháng 08/2013. Chuyển khoản qua Internet Banking luôn chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh số giao dịch trên Daiabank Online. Đặc biệt là từ tháng 06/2013, Daiabank đưa ra dịch vụ chuyển khoản nhanh đến 20 ngân hàng trong nước, nâng cao doanh số chuyển khoản của toàn hàng lên 658.605 triệu đồng, tăng 16,34% so với tháng 6; trung bình đạt 46,2 tỷ đồng/ tháng.

Số lượng tài khoản đăng ký là 2.347 tài khoản và số lượng tài khoản sử dụng của toàn hàng đạt 1.435 tài khoản vào cuối năm 2012, tăng mạnh trong 3 tháng tiếp theo, đưa số lượng tài khoản được sử dụng lên đến gần 3.000 tài khoản tại thời điểm tháng 3/2013. Sau đó, số lượng này có tăng nhưng chậm, đều đặn khoảng 90 tài khoản được mở mới hàng tháng, 104 tài khoản được sử dụng thực tế. Những số liệu này cho thấy Daiabank Online ngày càng thể hiện rõ những ưu điểm vượt trội của dịch vụ này, thể hiện rõ tính tiện lợi, tiết kiệm và phù hợp với xu hướng giao dịch ngân hàng hiện đại; khách hàng bắt đầu tiếp cận, tin tưởng và sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều.

Theo bảng 2.2 cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Daiabank Online chủ yếu tập trung ở khu vực Đồng Nai, đây là địa bàn hoạt động có hiệu quả về dịch vụ truyền thống của ngân hàng TMCP Đại Á từ 20 năm nay. Khách hàng ở khu vực này có lượng giao dịch nhiều về cả tiền gửi và tiền vay. Vì thế, khi Daiabank được triển khai thì Sở giao dịch, chi nhánh Long Khánh, chi nhánh Quang Vinh có số dư tiền gửi và doanh số chuyển khoản cao (Sở Giao dịch: doanh số chuyển khoản là 189,7 tỷ đồng; chi nhánh Long Khánh: doanh số giao dịch là 6,3 tỷ đồng; chi nhánh

Quang Vinh: số dư tiền gửi đạt 309 triệu đồng). Chi nhánh Hồ Chí Minh cũng là một trong những đơn vị có nhiều khách hàng sử dụng, đạt được kết quả cao trong 3 tháng đầu triển khai chương trình.

Bảng 2.2: Số liệu tăng trưởng dịch vụ Internet Banking tại một số chi nhánh của Daiabank tính đến 31/08/2013.

Tên đơn vị

31/12/2012			31/08/2013
Số hợp đồng sử dụng	Số dư tiền gửi	Chuyển khoản	Số hợp đồng sử dụng	Số dư tiền gửi	Chuyển khoản
Sở giao dịch	293	373	189.694	764	1.012	237.541
CN Hố Nai	54	37	2.362	98	2.120	3.132
CN Trảng Bom	45	31	1.942	127	1.327	10.068
CN Long Khánh	48	71	6.260	245	201	38.126
CN Quang Vinh	53	309	509	158	1.012	2.375
CN Bình Dương	77	45	1.668	220	928	2.244
CN Hồ Chí Minh	185	58	5.025	473	1680	6.549

(Nguồn: Tổng hợp báo cáo hoạt động theo tháng của Daiabank Online)

2.1.3.2 Những hạn chế về tình trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á

Bên cạnh những kết quả đạt được thì hiệu quả của dịch vụ Daiabank chưa cao, khách hàng thực hiện những giao dịch đơn giản, chủ yếu là vấn tin, chuyển tiền nhưng chủ yếu là trích tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác với số tiền nhỏ trong cùng hệ thống của ngân hàng. Mặc dù được phát triển từ những dịch vụ ngân hàng truyền thống, nhưng do đây là loại dịch vụ mới mẻ lại sử dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại nên việc khách hàng chấp nhận và sử dụng chưa cao. Số lượng khách hàng sử dụng vẫn còn hạn chế, chủ yếu là những khách hàng quen biết, đã có giao dịch với Daiabank. Nhiều nơi có số lượng đăng ký mới thàng hàng rất thấp, thậm chí là không có khách hàng đăng ký hoặc đăng ký mà không sử dụng cũng rất nhiều.

Một vấn đề nữa là số lượng giao dịch bị lỗi vẫn còn nhiều, do bị sai mật mã OTP hoặc do khách hàng nhập sai. Nhiều giao dịch bị hủy bỏ bởi mật khẩu OTP không được gửi đến, giao dịch chưa thành công nhưng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản chính, gây sự khó chịu cho khách hàng, dẫn đến đánh giá về dịch vụ thấp và sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ này trong tương lai.

2.1.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế

- Hạn chế về năng lực tài chính: mặc dù tỷ lệ an toàn vốn được thực hiện tốt hơn nhưng mức vốn điều lệ còn thấp, chỉ đạt 3.100 tỷ đồng. Năng lực tài chính hạn chế khiến cho ngân hàng cũng gặp nhiều trở ngại trong việc triển khai các công nghệ hiện đại cũng như phát triển các dịch vụ mới.

- Hạn chế về công nghệ: để triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách an toàn và hiệu quả thì hệ thống công nghệ phải đảm bảo đầy đủ các yêu cầu về quản lý tập tin chung, kết nối, bảo mật… Daiabank cũng sử dụng phần mềm tiên tiến là TCBS để quản lý tập trung thông tin của toàn hệ thống. Tuy nhiên, phần mềm này có nhiều hạn chế, vấn đề quá tải hay bị lỗi vẫn còn xảy ra nhiều, ảnh hưởng trực tiếp hoạt động của ngân hàng gây phản ứng không tốt từ phía khách hàng.

- Hạn chế về mặt con người: đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản, chưa thực sự năng động trong việc tìm kiếm và khai thác khách hàng. Nhiều đơn vị có số lượng khách hàng rất ít, hầu như là do khách hàng tự tìm hiểu và tự tìm đến với dịch vụ. Hoạt động marketing chưa mạnh, còn dàn trải, chưa tập trung vào phân khúc khách hàng tiềm năng.

- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam: tâm lý ưa dùng tiền mặt và sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của đa số người dân Việt Nam còn thấp dẫn đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại còn nhiều khó khăn. Thói quen giao dịch qua ngân hàng và sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại hầu như chỉ phổ biến ở các thành thị, những người có thu nhập và giới trẻ. Tỷ lệ thanh toán chi trả qua ngân hàng vẫn chiếm một tỷ trọng rất nhỏ.

- Hạn chế về chính sách hỗ trợ của chính phủ, ngân hàng nhà nước: hiện tại các giao dịch điện tử đang chịu điều chỉnh của một số văn bản luật như: Luật giao