Các Yếu Tố Cần Thiết Để Phát Triển Dịch Vụ Internet Banking

ngân hàng với lợi thế là không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM (Automated Teller Machine).

Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện một loạt các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua trang web của ngân hàng. Khi lần đầu tiên được giới thiệu, Internet Banking được sử dụng như một phương tiện trình bày thông tin trong đó các ngân hàng tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của họ trên trang web của họ. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ giao dịch điện tử, các ngân hàng đã tiến đến sử dụng dịch vụ Internet Banking cho mục đích vừa là phương tiện giao dịch vừa là một phương tiện thông tin. Hiện nay, người sử dụng dịch vụ Internet Banking giờ đây có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông thường như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, in sao kê, và kiểm tra số dư tài khoản. Internet Banking đã phát triển thành một "đơn vị thông tin và dịch vụ một cửa” hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và người tiêu dùng.

1.1.3 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking

- Khả năng nguồn vốn của ngân hàng: đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn, cả chi phí ban đầu, chi phí duy trì và vận hành hệ thống đó. Chi phí này bao gồm các chi phí cho xây dựng hệ thống công nghệ ngân hàng, thiết lập các biện pháp bảo vệ và chi phí cho đội ngũ nhân lực có trình độ. Do vậy, các NHTM lớn, có tiềm lực tài chính mạnh sẽ triển khai dịch vụ Internet Banking sớm hơn và các dịch vụ mà họ cung cấp thường được đánh giá chất lượng hơn. Trong khi đó, các NHTM nhỏ hơn, nguồn vốn còn hạn chế sẽ gặp khó khăn trong việc triển khai dịch vụ này.

- Trình độ công nghệ: Đây là nhân tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ Internet Banking của một ngân hàng. Công nghệ ngân hàng hiện đại phải đảm bảo cho phép xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống. Theo đó, toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng phải tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi sự thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời. Bên cạnh đó, các NHTM cần phải xây dựng hệ thống mạng nội bộ kết nối các chi nhánh và mạng viễn thông đảm bảo chất lượng truyền tải dữ liệu trong toàn hệ thống giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác,

nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng. Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 108 trang tài liệu này.

- An toàn và bảo mật: đây là yêu cầu có tính tuyệt đối về kĩ thuật. Bởi lẽ các dịch vụ Internet Banking là kết quả của quá trình ứng dụng công nghệ hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ tin học, mạng và công nghệ bưu chính viễn thông. Vì vậy rủi ro có tính kỹ thuật là rất cao: rủi ro do tin tặc tấn công, do virus, do đường truyền… Trong đó rủi ro tin tặc tấn công là rủi ro lớn nhất, có thể gây tổn hại khôn lường đến hoạt động của hệ thống các ngân hàng. Yêu cầu này đòi hỏi phải có hệ thống an ninh mạng, hệ thống các công cụ mã hóa dữ liệu với độ tin cậy cao, hệ thống các thiết bị bảo vệ chống xâm nhập, chống virus…

- Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp.

- Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh hoặc nhạc. Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử. Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy Internet Banking phát triển.

- Nhu cầu của khách hàng: Bất cứ sự phát triển của một loại hình sản phẩm, dịch vụ nào cũng phải dựa trên nhu cầu của thị trường về sản phẩm dịch vụ đó. Internet Banking hình thành và phát triển mạnh mẽ ở các quốc gia phát triển vì ở

đây có nhu cầu cao về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, người dân càng có nhu cầu về những dịch vụ có thể đem lại sự tiện lợi cho họ, những dịch vụ mà họ có thể tiếp cận và sử dụng dễ dàng. Chính vì vậy việc xem xét phát triển Internet Banking của mỗi ngân hàng phải dựa trên cơ sở nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, dự đoán được lượng cầu để có sự tính toán và chuẩn bị phù hợp.

- Môi trường chính trị: đây là điều kiện vĩ mô rất quan trọng vì một dịch vụ chỉ có thể phát triển khi có những chính sách thích đáng khuyến khích sự phát triển của nó. Ngoài các quy định cụ thể hướng dẫn các dịch vụ Internet Banking thì cũng cần các chính sách hỗ trợ khác, chẳng hạn các chính sách phát triển khoa học, công nghệ và nguồn nhân lực có trình độ công nghệ, chính sách thúc đẩy các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế…

1.1.4 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking

1.1.4.1 Đối với khách hàng Lợi ích:

+ Tiện lợi: Internet Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với khách hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được.

+ Nhanh chóng và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.

+ Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so với các giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng như không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng.

+ Hiệu quả: khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng, như CDs, chứng khoán… từ chỉ một trang web. Nhiều trang web Internet

Banking cung cấp cho khách hàng các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư… với những thông tin mới nhất, nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tất cả các tài sản của mình. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.

Hạn chế:

+ Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm: Để đăng ký giao dịch Internet Banking với ngân hàng, khách hàng có thể phải cung cấp tên truy cập (ID) và ký vào mẫu đơn ở một chi nhánh ngân hàng. Khách hàng cũng có thể gặp khó khăn khi truy cập vào trang web của ngân hàng lần đầu, vì thế sẽ phải bỏ thời gian và công sức để nghiên cứu trước khi sử dụng dịch vụ.

+ Thiếu tin tưởng: Đối với nhiều người, trở ngại lớn nhất của Internet Banking là làm sao để an tâm khi sử dụng kênh phân phối này. Sẽ có những câu hỏi hoài nghi đại loại như: giao dịch của tôi có thành công không? Tôi đã nhấn nút chuyển tiền một hay hai lần?... Cách tốt nhất là luôn in các biên nhận giao dịch và giữ lại cùng với các chứng từ ngân hàng cho tới khi các giao dịch này được cập nhật trên trang thông tin cá nhân hay trên bản sao kê của ngân hàng.

+ Thông tin mới nhất không cập nhật kịp thời: Qua Internet Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.

1.1.4.2 Đối với ngân hàng Lợi ích:

+ Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng: giúp cho các NHTM quảng bá được các sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của mình một cách hiệu quả. Chính vì vậy, ngân hàng không cần mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch nhưng vẫn được khách hàng biết đến và tiến hành giao dịch.

+ Tiết kiệm chi phí: Ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí do không phải tổ chức và trang bị cho văn phòng giao dịch, không phải thuê nhân viên giao dịch trực tiếp.

+ Mở rộng phạm vi địa lý: Internet Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận các khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng. Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ trên mạng mà không cần văn phòng giao dịch.

+ Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng: nhờ có Internet Banking, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng sẵn có qua mạng.

Hạn chế:

+ Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống Internet Banking đòi hỏi phải có lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, ngoài ra còn có các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần phải có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kĩ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn tùy thuộc vào hệ thống truyền thông, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một ngân hàng thương mại nào. Trước khi quyết định triển khai Internet Banking, các ngân hàng thường phải xem xét liệu lợi ích mà kênh phân phối này đem lại có đủ bù đắp các khoản chi phí ban đầu hay không.

+ Rủi ro: Internet Banking chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao dịch. Đây là một trong những lý do chính cản trở khách hàng và các ngân hàng thương mại đến với dịch vụ này.

1.1.5 Rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking

1.1.5.1 Rủi ro tuân thủ/ rủi ro pháp lý

Rủi ro pháp lý là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy tắc, tập quán hay tiêu chuẩn đạo đức. Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng

phạm vi hoạt động ra các quốc gia và khu vực khác nhau, làm tăng rủi ro tuân thủ. Rủi ro tuân thủ có thể dẫn đến việc ngân hàng bị phạt hay phải bồi thường thiệt hại, và mất hiệu lực hợp đồng. Rủi ro tuân thủ có thể làm cho ngân hàng bị mất uy tín, mất cơ hội kinh doanh, mất tiềm năng mở rộng hoạt động và giảm tính hiệu lực của các cam kết.

1.1.5.2 Rủi ro chiến lược

Rủi ro chiến lược là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do những quyết định sai, do việc không thực thi đúng các chiến lược hay do thiếu đáp ứng đối với những thay đổi của ngành. Rủi ro này là hàm số của sự tương thích của các mục tiêu chiến lược của ngân hàng, các chiến lược kinh doanh được triển khai để thực hiện các mục tiêu đó, nguồn lực sử dụng và chất lượng của việc thực hiện các chiến lược.

Sản phẩm và công nghệ Internet Banking mà ngân hàng đưa ra có thể không phù hợp với những mục tiêu trong chiến lược của ngân hàng. Cũng có thể ngân hàng sẽ không có đủ nguồn lực và trình độ chuyên môn để phát hiện, theo dõi và kiểm soát các rủi ro trong Internet Banking.

1.1.5.3 Rủi ro danh tiếng

Rủi ro danh tiếng là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự đánh giá không tốt của công chúng, làm ảnh hưởng đến khả năng thiết lập các mối quan hệ mới hay duy trì các mối quan hệ cũ.

Danh tiếng của ngân hàng có thể bị ảnh hưởng nếu ngân hàng không thể đáp ứng yêu cầu của thị trường hay không thể cung cấp các dịch vụ kịp thời, chính xác như không thể đáp ứng nhu cầu đi vay của khách hàng, hệ thống cung ứng không đáng tin cậy hay không hiệu quả, không trả lời kịp thời các thắc mắc của khách hàng. Danh tiếng của ngân hàng có thể bị đánh giá thấp nếu Internet Banking mà ngân hàng cung cấp kém chất lượng, thậm chí có thể làm cho khách hàng và công chúng xa lánh.

1.1.5.4 Rủi ro giao dịch

Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót, hoặc do mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro giao dịch luôn có trong mỗi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp và tiềm ẩn trong việc phát triển và cung ứng sản phẩm, xử lý giao dịch, ước tính và triển khai hệ thống, tính phức tạp của sản phẩm và dịch vụ, môi trường kiểm soát nội bộ.

Các sản phẩm Internet Banking có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặc biệt là khi quy trình cung cấp sản phẩm không được hoạch định, thực hiện và theo dõi đầy đủ. Các ngân hàng có cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet có thể gặp rủi ro khi không đảm bảo đủ khả năng cung ứng các dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu của mình. Khách hàng giao dịch qua Internet thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng, ngược lại, cái họ mong đợi là sản phẩm luôn có sẵn, liên tục và trang web dễ sử dụng.

Rủi ro giao dịch còn xuất hiện khi có các cuộc tấn công và thâm nhập vào máy tính và hệ thống mạng của ngân hàng. Đây là rủi ro có tính chất nghiêm trọng nhất trong các dạng rủi ro giao dịch. Rủi ro thuộc thể loại này phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan nên rất khó phòng tránh và khắc phục. Hậu quả của các cuộc tấn công và thâm nhập là không thể lường trước được, có thể chỉ là một sự mất mát thông tin cá nhân hoặc cũng có thể là đánh cắp tài khoản với giá trị lớn. Để hạn chế hậu quả của các cuộc tấn công này, các ngân hàng thường có biện pháp kiểm soát ngăn ngừa và theo dõi để bảo vệ hệ thống của ngân hàng không bị tấn công cả từ bên trong lẫn bên ngoài.

Có nhiều kiểu tấn công trực tuyến. Các cuộc tấn công trực tuyến có thể nhằm vào các đối tượng khác nhau. Kẻ tấn công có thể khai thác những điểm yếu trong hệ điều hành, hoặc cố gắng nhiều lần để thâm nhập bất hợp pháp vào trang web trong thời gian ngắn và ngăn cản cung cấp dịch vụ cho các khách hàng.

Mức độ sẵn sàng và liên tục của hệ thống cũng là một trong những mối quan tâm của khách hàng và có thể cho thấy mức độ thành công của mỗi ngân hàng trong

cung cấp Internet Banking. Các ngân hàng sẽ gặp rủi ro khi không thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet sẵn sàng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng sẽ đánh giá thấp khả năng của ngân hàng và uy tín của ngân hàng sẽ bị tổn hại. Vì thế, các ngân hàng cũng quan tâm đến việc lập kế hoạch dự phòng và khởi động lại để đảm bảo có thể cung ứng sản phẩm và dịch vụ trong những trường hợp gặp sự cố. Chẳng hạn, nếu máy chủ chính không hoạt động, cả hệ thống mạng có thể được chuyển sang một máy chủ dự phòng đặt tại vị trí khác.

1.1.5.5 Một số biện pháp hạn chế rủi ro trong cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking

- Ngân hàng phải có chiến lược đầu tư hợp lý cho cơ sở hạ tầng và công nghệ bảo mật, nâng cấp mở rộng đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Vấn đề bảo đảm an toàn thông tin cũng như tính sẵn sàng liên tục của hệ thống được đặt lên hàng đầu, công nghệ bảo mật phải được ngân hàng không ngừng đầu tư cải tiến và đổi mới cho phù hợp. Bên cạnh đó, ngân hàng phải nâng cao trình độ nguồn nhân lực, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật và Internet Banking.

- Ngân hàng cần xây dựng hệ thống Internet Banking hướng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch. Để bảo đảm bí mật dữ liệu, sự sẵn sàng và liên tục của hệ thống thì ngân hàng cần có đủ nguồn lực và năng lực về phần cứng, phần mềm và các nguồn lực khác để có thể cung cấp một dịch vụ đáng tin cậy. Các ngân hàng cũng cần đảm bảo khách hàng được nhận dạng và xác thực trước khi được phép truy cập những thông tin nhạy cảm hay các chức năng ngân hàng trực tuyến, và có các biện pháp để giảm thiểu nguy cơ bị tấn công qua trung gian.

- Quản lý chặt chẽ quá trình triển khai và kiểm tra hệ thống, bảo đảm khả năng khôi phục và duy trì tính liên tục của hệ thống cũng là một trong những biện pháp giảm thiểu rủi ro trong quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng và quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

- Các ngân hàng cũng nên cung cấp thông tin về các rủi ro và lợi ích của dịch vụ Internet Banking cho khách hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ; thông