2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Sau khi hoàn chỉnh bảng câu hỏi, thỏa mãn với các tiêu chí: ngôn từ dễ hiểu, không gây hiểu nhầm về ý nghĩa, các phát biểu không bị trùng lắp, cấu trúc và số lượng câu hỏi hợp lý; bước tiếp theo là tiến hành thực hiện thu thập và phân tích dữ liệu.
Thiết kế mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất. Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Trong nghiên cứu này dự kiến có tổng số biến quan sát là 37, cỡ mẫu cần đạt là 37*5 = 185 mẫu.
Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Trong nghiên cứu này, dự kiến số biến độc lập là 6 thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*6 = 98 mẫu.
Thu thập dữ liệu: qua 2 phương pháp:
Phát bảng câu hỏi và thu trực tiếp: Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 120, số lượng thu về là 96 (tỉ lệ hồi đáp là 80%). Sau khi phân tích và kiểm tra, có 9 bảng bị loại do điền thiếu thông tin hoặc chỉ ghi một mức độ đánh giá cho tất cả các phát biểu. Kết quả thông qua phương pháp phát bảng câu hỏi là có 87 mẫu hợp lệ.
Dùng bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến (công cụ spreadsheets do Google hỗ trợ) gửi qua mail: số lượng bảng câu hỏi được khách hàng trả lời là 127. Sau kiểm
tra có 17 bảng không hợp lệ. Như vậy thông qua phương pháp khảo sát online thu được 110 mẫu hợp lệ.
Tổng cộng thông qua 2 phương pháp đã thu thập được 197 mẫu hợp lệ, đảm bảo cỡ mẫu n=5m, với m=37 (Hair, Anderson, Tatham & Black,1998). Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006)
Phân tích dữ liệu
Các mẫu điều tra hợp lệ được mã hóa bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và tiến hành các bước phân tích theo thứ tự sau:
- Thống kê để mô tả dữ liệu thu thập;
- Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha;
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis);
- Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình; các kiểm định giả thuyết đều sử dụng mức ý nghĩa là 5%. Phương trình hồi quy đa biến cho mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu (theo mô hình lý thuyết):
0
HL = + 1*TC + 2*DU + 3*NL+ 4*HH + 5*DC+ 6*CL
Thông tin các biến trong mô hình được thể hiện trong bảng sau
Bảng 2. 8 Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến
Ý nghĩa | |
HL | Sự hài lòng |
TC | Sự tin cậy |
DU | Sự đáp ứng |
NL | Năng lực phục vụ |
HH | Phương tiện hữu hình |
DC | Sự đồng cảm |
CL | Chất lượng dịch vụ |
Có thể bạn quan tâm!
-
Khái Quát Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Tiền Đi Nước Ngoài -
Dịch Vụ Chuyển Tiền Công Ty Từ Năm 2009 Đến Năm 2012 -
Bảng Kiểm Định Kmo Và Bartlett’S Cho Biến Độc Lập -
Phân Tích Sự Khác Biệt Theo Các Thuộc Tính Của Đối Tượng Nghiên Cứu -
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đế Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Tiền Đi Nước Ngoài Từ Khảo Sát Khách Hàng
Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.
Kiểm định các giả thuyết:
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến 
Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình
Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại DAB: yếu tố có hệ số càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.
Sau khi có kết quả phân tích hồi quy đa biến, tiến hành phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu: nhóm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, nguồn vốn,…
2.2.2. Kết quả nghiên cứu
2.2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn bao gồm 197 khách hàng, trong đó có 104 khách hàng doanh nghiệp (chiếm 52.8%) và 93 khách hàng cá nhân (chiếm 47.2%). Về thời gian sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, có 34 khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm ( chiếm 17.3%), 53 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 2 năm (chiếm 26.9%), 63 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2 đến dưới 5 năm (chiếm 32%) và 47 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 5 năm trở lên (chiếm 47%). Về số lượng ngân hàng giao dịch, 33 khách hàng giao dịch với 1-2 ngân hàng (chiếm 16.8%), 67 khách hàng giao dịch với 3-4 ngân hàng (chiếm 34%), 70 khách hàng giao dịch với 5-6 ngân hàng (chiếm 35.5%), 27 khách hàng giao dịch với trên 6 ngân hàng (chiếm 13.7%). Thống kê mẫu theo đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp được trình bày trong bảng 3.1
Bảng 2. 9 Cơ cấu của mẫu theo đối tượng khách hàng
Tiêu chí | Đặc điểm | Số lượng | Tỷ trọng (%) |
Giới tính | Nam | 39 | 41.9 |
Nữ | 54 | 58.1 | |
Trình độ | Phổ thông | 15 | 16.1 |
Trung cấp, cao đẳng | 27 | 29 | |
Đại học | 37 | 39.8 | |
Trên đại học | 14 | 15.1 | |
Độ tuổi | 18 – 30 tuổi | 24 | 25.8 |
31 – 40 tuổi | 35 | 37.6 | |
41 – 50 tuổi | 19 | 20.4 | |
Trên 50 tuổi | 15 | 16.1 | |
Thu nhập | Dưới 5 triệu | 17 | 18.3 |
5 – 10 triệu | 34 | 36.6 | |
10 – 15 triệu | 28 | 30.1 | |
Trên 15 triệu | 14 | 15.1 | |
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP (n = 104) | |||
Tổng vốn | Dưới 10 tỷ | 33 | 31.7 |
10 – 20 tỷ | 29 | 27.9 | |
20 – 50 tỷ | 26 | 25 | |
Trên 50 tỷ | 16 | 15.4 | |
(Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 8)
2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0.4 (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
- Chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
Nhân tố “Tin cậy”
Cronbach’s alpha của thang đo khá cao 0.888 (phụ lục 3.6-hệ số tin cậy cronbach’s alpha nhân tố “tin cậy”), tuy nhiên, biến TC3 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 và sau khi loại biến này thì hệ số cronbach’s alpha tăng từ 0.888 lên 0.916 nên biến TC3 bị loại
Bảng 2. 10 Độ tin cậy thang đo thành phần “tin cậy” sau khi loại TC3
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến | Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến | |
TC1 | 13.38 | 26.379 | .817 | .894 |
TC2 | 13.39 | 26.014 | .792 | .897 |
TC4 | 13.37 | 25.316 | .843 | .889 |
TC5 | 12.70 | 27.670 | .580 | .928 |
TC6 | 13.50 | 26.690 | .780 | .899 |
TC7 | 13.87 | 26.452 | .790 | .897 |
Cronbach’s alpha = 0.916 | ||||
(Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.6) Kết quả sau khi loại biến TC3 là hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khá cao 0.916. Các hệ số tương quan biến tổng của thang đo đều lớn hơn 0.4. Do đó các biến TC1,
TC2, TC4, TC5, TC6, TC7 đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích
nhân tố ở bước kế tiếp.
Nhân tố “Đáp ứng”
Bảng số liệu phụ lục 3.1-hệ số tin cậy cronbach’s alpha nhân tố “đáp ứng” cho thấy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.608, tương đối thấp so với các thang đo khác. Trong đó 2 biến quan sát DU3 và DU4 có hệ số tương quan biến tổng rất nhỏ, tương ứng là 0.328 và 0.274. Biến DU3, DU4 sẽ bị loại.
Bảng 2. 11 Độ tin cậy thang đo thành phần “đáp ứng” sau khi loại DU3, DU4
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến | Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến | |
DU1 | 2.73 | 1.322 | .627 | .a |
DU2 | 3.26 | 1.346 | .627 | .a |
Cronbach's Alpha = 0.771 | ||||
(Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.1)
Kết quả sau khi loại biến DU3, DU4 là hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên đáng kể 0.771 (so với ban đầu là 0.608). Các hệ số tương quan biến tổng của thang đo đều lớn hơn 0.4. Do đó các biến DU1, DU2 đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố ở bước kế tiếp.
Nhân tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 2. 12 Độ tin cậy thang đo thành phần “năng lực”
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến | Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến | |
NL1 | 16.12 | 29.138 | .713 | .892 |
NL2 | 16.20 | 29.295 | .693 | .895 |
NL3 | 15.43 | 26.818 | .848 | .871 |
NL4 | 14.92 | 29.616 | .716 | .892 |
NL5 | 15.00 | 30.449 | .655 | .900 |
NL6 | 15.47 | 28.057 | .813 | .877 |
Cronbach's Alpha = 0.905 | ||||
(Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.2)
Cronbach’s Alpha của thang đo cao 0.905, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4. Vì vậy tất cả các biến đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Nhân tố “Đồng cảm”
Hệ số cronbach’s Alpha của thang đo là 0.650 (phụ lục 3.5-hệ số tin cậy cronbach’s alpha nhân tố “đồng cảm”) tương đối thấp so với các thang đo khác. Và ta nhận thấy DC4 và DC5 có hệ số tương quan biến tổng rất nhỏ, tương ứng là
0.285 và 0.175. Do đó, biến DC4, DC5 sẽ bị loại.
Bảng 2. 13 Độ tin cậy thang đo thành phần “đồng cảm” sau khi loại DC4, DC5
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến | Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến | |
DC1 | 6.78 | 3.991 | .686 | .881 |
DC2 | 6.77 | 3.881 | .822 | .749 |
DC3 | 6.97 | 4.244 | .752 | .816 |
Cronbach's Alpha = 0.869 | ||||
(Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.5)
Sau khi loại 2 biến DC5 và DC4, kết quả là các biến còn lại đều thỏa điều kiện, hệ số cronbach's alpha cũng tăng lên đáng kể 0.869. Do đó các biến DC1, DC2, DC3 đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố ở bước kế tiếp.
Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khá cao 0.805 (phụ lục 3.4-hệ số tin cậy cronbach’s alpha nhân tố “phương tiện hữu hình”)tuy nhiên vẫn còn 1 biến HH2 không thỏa điều kiện tương quan biến tổng > 0.4, do đó biến này sẽ bị loại. Lúc này, hệ số cronbach's alpha tăng lên 0.819 và các biến còn lại đều thỏa điều kiện. Do đó, các biến còn lại sẽ được chọn cho phân tích nhân tố bước tiếp theo
Bảng 2. 14 Độ tin cậy thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” sau khi loại HH2
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến | Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến | |
HH1 | 17.56 | 16.013 | .583 | .792 |
HH3 | 17.30 | 15.570 | .683 | .768 |
HH4 | 17.23 | 15.333 | .696 | .765 |
HH5 | 17.98 | 17.444 | .560 | .796 |
HH6 | 17.72 | 17.161 | .542 | .800 |
HH7 | 17.93 | 18.362 | .445 | .818 |
Cronbach's Alpha = 0.819 | ||||
(Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.7)
Nhân tố “Chất lượng dịch vụ”
Bảng 2. 15 Độ tin cậy thang đo thành phần “chất lượng”
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến | Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến | |
CL1 | 12.40 | 17.150 | .798 | .839 |
CL2 | 12.23 | 18.596 | .819 | .835 |
CL3 | 12.24 | 20.040 | .747 | .854 |
CL4 | 12.25 | 17.313 | .861 | .822 |
CL5 | 11.79 | 22.635 | .409 | .923 |
Cronbach's Alpha = 0.883 | ||||
(Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.3) Cronbach’s Alpha của thang đo cao 0.883, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4. Vì vậy tất cả các biến đều được
chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Nhân tố phụ thuộc “Sự Hài lòng”
Bảng 2. 16 Độ tin cậy thang đo thành phần phụ thuộc “sự hài lòng”
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến | Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến | |
HL1 | 5.72 | 5.508 | .816 | .810 |
HL2 | 6.11 | 5.269 | .818 | .809 |
HL3 | 5.94 | 6.394 | .718 | .894 |
Cronbach's Alpha = 0.888 | ||||
(Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.7)
Đối với biến phụ thuộc “sự hài lòng”, ta thấy các biến đều thỏa đạt yêu cầu cho bước phân tích tiếp theo và hệ số cronbach's alpha 0.888 >0.6. Lưu ý là nếu loại biến HL3 thì Cronbach’s alpha sẽ tăng lên 0.894, tuy nhiên sự gia tăng này là không đáng kể nên tác giả quyết định vẫn giữ lại biến HL3. Như vậy thang đo “Sự hài lòng” sẽ được đưa vào phân tích nhân tố với đầy đủ 3 biến quan sát như trên.
2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (dẫn theo Lê Ngọc Đức, 2008). Trong phân tích nhân tố khám phá của luận văn này tác giả đã sử phương pháp trích nhân tố Principal Axis factoring với phép quay Varimax.