ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
VÕ HOÀNG NHƯ NHƯ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG. NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN ALANA NHA TRANG BEACH VÀ KHÁCH SẠN THE LIGHT NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Alana Nha Trang Beach và khách sạn The Light Nha Trang - 2 -
Tổng Quan Nghiên Cứu Và Cơ Sở Lý Luận Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Lễ Tân -
Các Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Với Công Việc
Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
VÕ HOÀNG NHƯ NHƯ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG. NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN ALANA NHA TRANG BEACH VÀ KHÁCH SẠN THE LIGHT NHA TRANG
Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số : 8810101
Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS. Trần Đức Thanh
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang. Nghiên cứu trường hợp khách sạn Alana Nha Trang Beach và khách sạn The Light Nha Trang” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy PGS – TS Trần Đức Thanh.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, các công trình nghiên cứu đã được công bố trước.
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Các phương pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu tìm hiểu của tác giả.
Hà Nội, tháng 8 năm 2019
Người thực hiện luận văn
Võ Hoàng Như Như
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy PGS – TS Trần Đức Thanh đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giảng viên lớp cao học ngành Du lịch khóa15 - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, những người đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè, những người đã luôn ủng hộ và động viên để tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Người thực hiện luận văn
Võ Hoàng Như Như
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 4
DANH MỤC CÁC BẢNG 5
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ 6
MỞ ĐẦU 7
1. Lý do chọn đề tài 7
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9
4. Câu hỏi nghiên cứu 10
5. Phương pháp nghiên cứu 10
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 10
5.2. Phương pháp chuyên gia 11
5.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (bảng hỏi) 11
5.4. Phương pháp xử lý dữ liệu 11
6. Kết cấu của luận văn 12
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN 13
1.1. Tổng quan nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của nhân viên 13
1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn 16
1.2.1. Khái niệm đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân 16
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 17
1.2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên lễ tân trong kinh doanh khách sạn 18
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn 20
1.2.5. Các phương pháp đánh giá sự hài lòng với công việc 24
1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 26
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 29
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG 30
2.1. Giới thiệu về các khách sạn 4 sao ở Nha Trang 30
2.2. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu 36
2.2.1. Cơ cấu nhân viên theo loại hình doanh nghiệp 36
2.2.2. Cơ cấu giới tính 37
2.2.3. Cơ cấu tuổi 38
2.2.4. Cơ cấu trình độ học vấn 40
2.2.5. Cơ cấu thâm niên 41
2.3.6. Cơ cấu vị trí công tác 41
2.2.7. Cơ cấu thu nhập 42
2.3. Mức độ hài lòng của nhân viên 43
2.3.1. Thu nhập 43
2.3.2. Phúc lợi 44
2.3.3. Đào tạo và thăng tiến 45
2.3.4. Tính chất công việc 46
2.3.5. Lãnh đạo 47
2.3.6. Đồng nghiệp 48
2.3.7. Điều kiện làm việc 49
2.3.8. Thoả mãn chung 50
2.4. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha... 50 2.4.1. Thu nhập 51
2.4.2. Phúc lợi 52
2.4.3. Đào tạo và thăng tiến 53
2.4.4. Tính chất công việc 54
2.4.5. Lãnh đạo 55
2.4.6. Đồng nghiệp 56
2.4.7. Điều kiện làm việc 57
2.5. Phân tích nhân tố khám phá – EFA 58
2.5.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập 58
2.5.2. Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc 62
2.6. Phân tích hồi quy đa biến 64
2.7. Kiểm định ANOVA 67
Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu với biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. 67
2.7.1. Phân tích sự khác biệt theo giới tính 67
2.7.2. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi 67
2.7.3. Phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn 68
2.7.4. Phân tích sự khác biệt theo thâm niên 68
2.7.5. Phân tích sự khác biệt theo vị trí công tác 68
2.7.6. Phân tích sự khác biệt theo thu nhập 69
2.7.7. Phân tích sự khác biệt theo mong muốn thay đổi 69
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 70
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG ... 71 3.1. Cải thiện thu nhập 71
3.2. Điều chỉnh chính sách đào tạo và thăng tiến 73
3.3. Các giải pháp khác 74
KẾT LUẬN 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
PHỤ LỤC 84
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA Analysis of Variance
Phân tích phương sai
CĐ Cao đẳng
CP Cổ phần
DNTN Doanh nghiệp tư nhân
ĐH Đại học
EFA Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
JDI Job descriptive index
Chỉ số mô tả công việc
KS Khách sạn
KMO Kaiser-Meyer-Olkin
Hệ số KMO
SEM Structural Equation Modeling
Mô hình mạng
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
Phần mềm thống kê cho các ngành khoa học xã hội
TC Trung cấp
TNHH Trách nhiệm hữu hạn