Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam

149. Savoie, M.J. and M.S. Raisinghani, “Identifying Future Trends in Information Technology,” Industrial Management & Data Systems, Vol.99, No.6, 1999, pp. 247-250.

150. Segars, A. H., and Grover, V. “Re-examining Perceived Ease of Use and Usefulness: A Confirmatory Factor Analysis,” 1993, pp. 517-525.

151. Shankar, V., Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2000). Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments. Journal of Academy of Marketing Science, 150 – 167.

152. Shankar, V., Smith, K., & Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Marketing Research, 153 – 175.

153. Siu, N.Y.M & J.C.W. Mou (2005). Measuring service quality in Internet banking: The case of Hong Kong. Journal of International Consumer Marketing, 99 - 116.

154. Slater, S. (1995). Issues in Conducting Marketing Strategy Research. Journal of Strategic Marketing, 257-270.

155. Smith, A.M & B.R. Lewis (1989). Customer care in financial service organizations. International Journal of Bank Marketing, 13 - 22.

156. Spreng, R.A., & Mackoy, R.D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 201-214.

157. Taylor, S.A., Sharland, A., Cronin, A.A. Jr and Bullard, W. (1993), “Recreational quality in the international setting”, International Journal of Service Industries Management, Vol. 4 No. 4, pp. 68-88.

158. Taylor, S. and Todd, P. (1995) ‘Understanding information technology usage: a test of competing models’, Information System Research, Vol. 6, No. 2, pp. 144 – 176.

159. Tharenou, Latimer & Conroy, (1994 ). “How do you make it to the top”

Academy of Management Journal, Vol 37, 899- 931

160. Ting, D.H (2004). Service quality and satisfaction perceptions: Curvilinear and interaction effect. The International Journal of Bank Marketing, 407 - 420.

161. Tse, D.K & P.C. Wilton (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of Marketing Research, 460 - 469.

162. Turban, E. Lee, J. King, D. and Chung, H. (2000) ‘Electronic Commerce: A Managerial Perspective’, Pretence Hall International Inc.

163. Urban, L., & Sultan, F. (2002). Online trust: a stakeholder perspective, concepts, implications, and future directions. Journal of Strategic Information Systems, 325 – 344.

164. Veloutsou, C., S. Daskou & A. Daskou (2004). Analysis papers: Are the determinants of bank loyalty brand specific. Journal of Financial Services Marketing, 113 - 125.

165. VinaCapital (2008). Retrieved August 10, 2009, from http://www.vinacapital.com. Wolfinbarger, M.F & M.C. Gilly (2002). ETailQ: Dimensionalization, measuring and predicting Etail quality. Journal of Retailing, 183 - 198.

166. Wigand, R. (1997). Electronic commerce: Definition, theory and context. The Information Society, 1–16.

167. Woodside, Arch G; Frey, Lisa L and Daly, Robert T(1989). "Linking Service Quality, Patient Satisfaction and Behavioural Intention," Journal of Health Care Marketing, Vol 7, March, pp 61-68.

168. Wanke, M & Fiese, M.(2004), “The role of experience in consumer decisions: The case of brand loyalty”, In T. Besch & Haberstroh, S. (Ed), The Routines of Decision Making (Vol. 1 Edition, pp. 289 – 308). NJ; Lawrence Erlbaum Assosiates Publisher, Inc.

169. Yang, Z., and Fang, X. (2004). Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services. International Journal of Service Industry Management, 302-326.

170. Yang, Z., M. Jun & R.T. Peterson (2004). Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial Implications. International Journal of Operations & Production Management, 1149 - 1174.

171. Yoon, J. (2002). The antecedents and consequences of trust in online purchasing decisions. Journal of Interactive Marketing, 47 – 63.

172. Zeithaml, V.A., A. Parasuraman & A. Malhotra (2001). A conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice. MSI Working Paper Series Report No. 00- 115, Cambridge, MA.

173. Zeithaml, V.A., A. Parasuraman & A. Malhotra (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 362 - 375.

174. Zeithaml, V.A., L.L. Berry & A. Parasuraman (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 1- 12.

175. Zins, H. (2001). Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: some experiences in the commercial airline industry. International Journal of Service Industries Management, 269 – 294.

176. Zwass, V. (1996) "Electronic Commerce: Structures and Issues", International Journal of Electronic Commerce, Volume 1, Number 1, pp. 3 - 23.

WEBSITE

www.sbv.gov.vn; www.bidv.com.vn; www.acb.com.vn, www.agribank.com.vn; www.vietinbank.vn; www.vietcombank.com.vn; www.vpb.com.vn; www.anz.com; www.dongabank.com.vn; www.wikipedia.org...

PHỤ LỤC 1

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Kính chào Anh/Chị! Tôi là Trần Đức Thắng, giảng viên trường Đại học kinh tế quốc dân. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài "Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và trung thành của khách hàng ở Việt Nam”. Bảng khảo sát này ghi nhận lại những ý kiến cá nhân của các Anh/Chị, vì vậy, sẽ không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều đóng góp cho sự thành công của đề tài. Tôi xin cam kết mọi thông tin của Anh/Chị sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài...

Rất mong nhận được hỗ trợ nhiệt tình của Anh/Chị! Trân trọng cảm ơn!

(E-Banking bao gồm các kênh PC Banking, Managed Network, Internet Banking, TV Banking, Phone Banking, Mobile Banking... Ngoài ra còn có một số kênh khác như hệ thống ATM, hệ thống POS, ví điện tử, các cổng thanh toán điện tử...)

PHẦN MỘT – THÔNG TIN KHÁI QUÁT

Anh/Chị vui lòng lựa chọn (X) câu trả lời phù hợp cho các câu hỏi dưới đây:

1. Giới tính: -------- Nam ---------- Nữ

2. Tuổi: ------- Dưới 20 -------- 20-24 --------25-34 --------35-44 45-54

-------- 55-64 -------- 65 hoặc trên 65

3. Trình độ học vấn (Bằng cấp cao nhất): -------- Dưới cấp 3 -------- Cấp 3 -------- Trung cấp/Cao đẳng ---------Đại học --------Thạc sỹ --------Tiến sỹ

4. Thu nhập hàng tháng:

-------- Dưới 5 triệu đồng -------- 5 triệu - 10 triệu --------11 triệu – 15 triệu

-------- 16 triệu - 20 triệu -------- 21 triệu – 25 triệu -------- 26 triệu – 30 triệu

-------- 31 triệu – 35 triệu -------- 36 triệu – 40 triệu --------41 triệu – 45 triệu

-------- 46 triệu hoặc trên 46 triệu

5. Mức độ sử dụng Internet của anh/chị thế nào?

--------Không sử dụng --------Một tháng một lần -------- Một tuần một lần --------Từ 2

đến 5 lần một tuần--------Từ 1 đến 4 lần một ngày --------Từ 5 đến 8 lần một ngày -------- 9 lần hoặc nhiều hơn 9 lần một ngày

6. Trong vòng 12 tháng qua:

--------Tôi không sử dụng Internet cho bất cứ mục đích gì.

--------Tôi sử dụng Internet cho các mục đích không liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.

--------Tôi sử dụng Internet cho các giao dịch liên quan tới ngân hàng điện tử (Nếu bạn lựa chọn khoản mục này, xin vui lòng trả lời các câu hỏi 7, 8, 9, và 10 dưới đây).

7. Cho đến nay, anh/chị đã sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử được bao lâu?

-------- Dưới 5 tháng --------Từ 5 tháng đến 1 năm --------Từ 2 năm đến 3 năm -------- Từ 4 năm đến 5 năm --------Trên 5 năm

8. Những sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng nào anh/ chị đã thực hiện giao dịch thông qua Website của ngân hàng ? (Anh/chị có thể lựa chọn tất cả những khoản mục liên quan tới bạn)

--------Kiểm tra thông tin về tài khoản --------Thanh toán giữa các cá nhân --------

Môi giới --------Mua nhà trả góp --------Thanh toán hóa đơn --------Chuyển tiền -

-------Tín dụng --------Dịch vụ thẻ tín dụng --------Chứng chỉ tiền gửi --------Giao dịch chứng khoán.

Hoạt động khác (Vui lòng đưa ra thông tin chi tiết):-----------------------------------------------

--------

9. Mức độ truy cập vào Website của ngân hàng của anh/ chị thế nào?

--------Ít hơn một lần một tháng --------Một lần một tháng --------Một lần một tuần ------

--Từ 2 đến 5 lần một tuần --------Một lần một ngày --------Nhiều hơn một lần một ngày

10. Ngân hàng của anh/ chị là:

--------một ngân hàng truyền thống hoạt động dựa trên mạng lưới chi nhánh và đồng thời cũng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử.

-------- một ngân hàng điện tử 100% (hoạt động chỉ dựa trên Website và không có chi nhánh).

PHẦN HAI - MỨC ĐỘ THỎA MÃN VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Xin vui lòng lựa chọn thang đo đúng nhất theo đánh giá và kinh nghiệm của anh/chị cho những khoản mục liên quan tới ngân hàng điện tử dưới đây:

[Lựa

chọn]

Rất không

đồng ý

Không

đồng ý

Hơi không

đồng ý

Không đồng ý và cũng không

phản đối

Hơi đồng ý

Đồng ý

Rất

đồng ý

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

NỘI DUNG

THANG ĐO LỰA CHỌN
I. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Tính hữu hình
Website của ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin có giá trị về dịch vụ ngân hàng điện tử	1	2	3	4	5	6	7
Tìm kiếm thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử trên Website của ngân hàng đơn giản	1	2	3	4	5	6	7
Website của ngân hàng rất hấp dẫn	1	2	3	4	5	6	7
Tính tin cậy
Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình trong các giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng.	1	2	3	4	5	6	7
Các giao dịch ngân hàng điện tử luôn được thực hiện chính xác.	1	2	3	4	5	6	7
Khi có vấn đề nảy sinh với giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng, Ngân hàng nghiêm túc trong việc xử lý.	1	2	3	4	5	6	7
Tính đáp ứng
Nhân viên của ngân hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện	1	2	3	4	5	6	7
Nhân viên của Ngân hàng giúp khách hàng nhanh chóng hoàn thành giao dịch ngân hàng điện tử	1	2	3	4	5	6	7
Tính thấu hiểu
Nhân viên của Ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên trên nhất trong các giao dịch ngân hàng điện tử	1	2	3	4	5	6	7
Nhân viên của Ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng	1	2	3	4	5	6	7
Nhân viên ngân hàng quan tâm tới những vấn đề liên quan tới cá nhân khách hàng	1	2	3	4	5	6	7

Đường dây trợ giúp khách hàng của ngân hàng rất có ích

1	2	3	4	5	6	7
II. CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THÔNG TIN TRỰC TUYẾN
Tính dễ tiếp cận
Việc bố trí thông tin trên Website của Ngân hàng giúp khách hàng tìm kiếm thông tin một cách đơn giản	1	2	3	4	5	6	7
Truy cập vào tài khoản ngân hàng điện tử đơn giản	1	2	3	4	5	6	7
Sử dụng Website của ngân hàng trong các giao dịch ngân hàng điện tử đòi hỏi nhiều nỗ lực	1	2	3	4	5	6	7
Thực hiện một giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Website của ngân hàng là đơn giản	1	2	3	4	5	6	7
Tôi không mất nhiều thời gian chờ đợi khi tìm kiếm các thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử qua Website của Ngân hàng	1	2	3	4	5	6	7
Tính chính xác
Các giao dịch trực tuyến của khách hàng luôn được thực hiện chính xác	1	2	3	4	5	6	7
Thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử trên Website của Ngân hàng là chính xác	1	2	3	4	5	6	7
Các giao dịch trực tuyến được thực hiện một cách chính xác	1	2	3	4	5	6	7
Tính an toàn
Tôi tin tưởng rằng Ngân hàng không sử dụng sai mục đích các thông tin cá nhân của khách hàng	1	2	3	4	5	6	7
Tôi cảm thấy an toàn đối với các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Website của ngân hàng	1	2	3	4	5	6	7
Những thông tin nhạy cảm của khách hàng trong các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Website của Ngân hàng được bảo mật	1	2	3	4	5	6	7
Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông qua Website của Ngân hàng là thấp	1	2	3	4	5	6	7
III. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng cần	1	2	3	4	5	6	7
Ngân hàng cung cấp phần lớn các chức năng dịch vụ trực tuyến mà khách hàng cần	1	2	3	4	5	6	7
Toàn bộ nhu cầu về dịch vụ trực tuyến của khách hàng đều có trong danh mục của ngân hàng	1	2	3	4	5	6	7
Ngân hàng cung cấp nhiều gói dịch vụ trực tuyến	1	2	3	4	5	6	7
Nhiều dịch vụ trực tuyến miễn phí được cung cấp bởi Ngân hàng	1	2	3	4	5	6	7
IV. CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ điện tử của ngân hàng là tốt

1	2	3	4	5	6	7
Một cách tổng thể, ngân hàng có đủ yếu tố tạo nên một nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt	1	2	3	4	5	6	7
V. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Nhìn chung, tôi thỏa mãn với những gì diễn ra trong các giao dịch ngân hàng điện tử với Ngân hàng	1	2	3	4	5	6	7
Nhìn chung, tôi thỏa mãn với các giao dịch trên internet của ngân hàng	1	2	3	4	5	6	7
Nhìn chung, tôi thỏa mãn với các sản phẩm, dịch vụ cung cấp bởi ngân hàng	1	2	3	4	5	6	7
Nhìn chung, tôi thỏa mãn với ngân hàng mà tôi đang giao dịch	1	2	3	4	5	6	7
VI. SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
Tôi sẽ tiếp tục thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Ngân hàng hiện tại tôi đang giao dịch	1	2	3	4	5	6	7
Ngân hàng mà tôi đang giao dịch luôn là lựa chọn số một của tôi trong các giao dịch ngân hàng điện tử	1	2	3	4	5	6	7
Tôi sẽ giới thiệu Ngân hàng mà tôi đang giao dịch cho các bạn bè và người thân	1	2	3	4	5	6	7
VII. CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI
Sẽ mất nhiều thời gian nếu tôi thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử ở một ngân hàng khác	1	2	3	4	5	6	7
Chi phí sẽ cao nếu tôi thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử ở một ngân hàng khác	1	2	3	4	5	6	7
Sẽ khó khăn để làm quen với các thủ tục mới về giao dịch ngân hàng điện tử tại ngân hàng khác	1	2	3	4	5	6	7
Sẽ không thoải mái khi thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử tại ngân hàng khác	1	2	3	4	5	6	7
Tôi đã đầu tư nhiều (công sức, tiền bạc, thời gian...) vào việc xây dựng mối quan hệ với Ngân hàng	1	2	3	4	5	6	7
VIII. SỰ TIN TƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG
Tôi tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp bởi Ngân hàng	1	2	3	4	5	6	7
Tài khoản cho các giao dịch ngân hàng điện tử của tôi tại Ngân hàng rất an toàn	1	2	3	4	5	6	7
Tôi tin tưởng rằng lãnh đạo ngân hàng luôn quan tâm tới lợi ích của khách hàng	1	2	3	4	5	6	7

CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ THAM GIA VÀO KHẢO SÁT NÀY!