Tổng Quan Về Về Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

thang đo. Trong quá trình xây dựng thang đo, tiến hành tham khảo mô hình SERVPERF và CIS để có những điều chỉnh trong thang đo cho phù hợp.

1.4.1.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu CLDV

Hầu hết các nghiên cứu về CLDV đều sử dụng mô hình SERVQUAL thông qua sự đánh giá của khách hàng trong việc so sánh kì vọng của bản thân với thực tế cảm nhận dịch vụ[8]. Sau đó, Cronin Jr. and Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF với giả định rằng dịch vụ đi trước sự hài lòng, sau đó sự hài lòng sẽ tác động mạnh mẽ đến việc mua hàng. Điều làm cho SERVPERF hiệu quả hơn đó là giảm bớt một nữa các biến được phân tích. Tuy nhiên SERVQUAL hiệu quả hơn trong dự đoán sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng. SERVQUAL đánh giá các nhận thức về chất lượng dịch vụ theo năm nhân tố. Bao gồm:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua trang thiết bị để thực hiện dịch vụ, cở sở vật chất của ngân hàng, ngoại hình, trang phục của nhân viên.

- Đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.

- Đáp ứng (Responsive-ness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ đối với khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

Phương tiện hữu hình

Đảm bảo

Sự tin cậy

Chất lượng dịch vụ

Đáp ứng

Đồng cảm

Hình 1.5: Mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ

Trong đó :

Phương tiện hữu hình (1): Liên quan đến trang thiết bị, cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn khách hàng trong vay vốn, trang phục và ngoại hình của nhân viên.

Nghiên cứu phương tiện hữu hình liên quan đến 5 biến sau :

 Trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ và hiện đại.

 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng và chuyên nghiệp.

 Ngân hàng có không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng.

 Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và thoải mái

Đảm bảo (2): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đây là nhân tố thuộc về con người. Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ của các nhân viên.

Phong cách phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.

Nghiên cứu mức độ đảm bảo dựa trên các biến sau :

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

 Cảm thấy an toàn và bảo mật khi tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân viên.

 Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng.

 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng.

 Giải thích đầy đủ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung ứng.

Sự tin cậy (3): Thể hiện qua việc ngân hàng có giữ đúng các cam kết như đã thỏa thuận với khách hàng hay không. Điều này đòi hỏi khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng phải chính xác, đầy đủ và chất lượng. Từ đó tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Nghiên cứu sự tin cậy thông qua các biến sau:

 Ngân hàng thực hiện đúng những việc như đã cam kết

 Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật

 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng thời gian đã cam kết

 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên giao dịch

 Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót

Đáp ứng (4): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ đối với khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. Ngân hàng có đổi mới hay bổ sung các dịch vụ mới tiến bộ trong quá trình hoạt động hay không. Điều này cho thấy ngân hàng mong muốn, bày tỏ nổ lực sẵn sàng đáp ứng khách hàng.

Nghiên cứu mức độ đáp ứng qua các biến sau:

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

Mức độ đồng cảm (5): Ngân hàng quan tâm, thấu hiểu những mong muốn của từng cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm được nhắc đến rất nhiều trong đào tạo nhân viên. Đó có thể là kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất cần phát triển. Để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, nhất thiết phải hiểu được ý nghĩa của hài lòng

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

đối với họ. Và để làm được điều đó, nhân viên phải đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Nghiên cứu mức độ đồng cảm thông qua các biến sau:

 Ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

 Giờ làm việc thuận tiện cho tất cả khách hàng

 Nhân viên luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng

 Nhân viên hết sức quan tâm đếm sở thích của khách hàng

 Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng

1.4.1.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng

Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng gồm CLDV và giá cả.

 Giá cả

Đối với ngân hàng, giá cả ở đây thể hiện ở lãi suất và chi phí đi vay. Trong đó, lãi suất đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hành động của khách hàng. Nếu mức lãi suất là phù hợp, ngân hàng có các chính sách hỗ trợ cho khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ vì khách hàng cảm thấy hài lòng với mức lãi suất đó. Điều này đặt ra cho ngân hàng thách thức trong việc cân nhắc lãi suất là bao nhiêu để vừa đảm bảo ngân hàng hoạt động có lợi nhuận vừa đảm bảo yếu tố cạnh tranh trên thị trường.

Nghiên cứu về giá cả thông qua các biến sau:

 Ngân hàng đưa ra các mức lãi suất cạnh tranh

 Chi phí thực hiện giao dịch ít tốn kém

 Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác

 Mức độ hài lòng

Nghiên cứu nhân tố thông qua các biến sau:

 Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ ngân hàng

 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

 Giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

Phương tiện hữu hình

Giá cả

Đảm bảo

Sự tin cậy

Chất lượng dịch vụ

Mức độ hài lòng

Đáp ứng

Đồng cảm

Hình 1. 6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng ban đầu

Sau khi điều tra 100 khách hàng, tiến hành chạy thử kết quả lần một. Sau đó, tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn cũng như chuyên viên hướng dẫn thực tập tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, mô hình trên được đánh giá là khả thi và phù hợp với điều kiện ngân hàng.

1.4.2. Xây dựng thang đo

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

Bảng 1. 1: Thang đo nghiên cứu

KÍ HIỆU

BIẾN

Chỉ tiêu
HH	Phương tiện hữu hình (Tangibles)	Thang đo SERVQUAL (Parasurama n et al, 1985,1988, 1993)
1	Trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ và hiện đại.
2	Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng và chuyên nghiệp.
3	Ngân hàng có không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng.
4	Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và thoải mái
DB	Đảm bảo (Assurance)
1	Cảm thấy an toàn và bảo mật khi tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân viên
2	Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng.
3	Nhân viên có kiến thức chuyên để trả lời các thắc mắc của khách hàng
4	Giải thích đầy đủ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung ứng
TC	Tin cậy (Reliability)
1	Ngân hàng thực hiện đúng những việc như đã cam kết
2	Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật.
3	Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng thời gian đã cam kết
4	Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên giao dịch

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót
DU		Đáp ứng (Responsive-ness)
1		Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
2		Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng cần
3		Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng
4		Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
DC		Đồng cảm (Empathy)
1		Ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
2		Giờ làm việc thuận tiện cho tất cả khách hàng
3		Nhân viên luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng
4		Nhân viên hết sức quan tâm đếm sở thích của khách hàng
5		Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng
GC	Giá cả	Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2007
1	Ngân hàng đưa ra các mức lãi suất cạnh tranh
2	Chi phí thực hiện giao dịch ít tốn kém
3	Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác
HL	Mức độ hài lòng
1	Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ ngân hàng	Gordon H.G. McDougall (1996)
2	Quý khách tiếp tục sư dụng dịch vụ tại ngân hàng	Gordon H.G. McDougall (1996)

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

Giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ

ngân hàng.

Thang đo Likert 5 được sử dụng lập phiếu điều tra khách hàng với mức độ đánh giá từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”.

1.5. TỔNG QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

a. Khái niệm

Theo khoản 8, điều 20 Luật các tổ chức tín dụng “Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”.

Trên các cơ sở định nghĩa trên với đối tượng là khách hàng cá nhân thì “Tín dụng cá nhânlà hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho các khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng theo nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thứ hộ kinh doanh cá thể” [2].

b. Đặc điểm của tín dụng cá nhân

Thứ nhất: Quy mô các khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

Thông thường, khách hàng cá nhân tiến hành vay mục đích thường là để bổ sung vốn kinh doanh hoặc tiêu dùng. Số tiền vay cho hai mục trên thường là nhỏ do hạn mức cho vay bị giới hạn bởi các điều kiện của ngân hàng như: chứng minh tình hình tài chính, nhu cầu vốn có hợp lý hay không... Tuy nhiên, số lượng vay cá nhân lớn do đối tượng vay chiếm phần lớn trong tổng dân số, sự đa dạng trong nhu cầu vay... dẫn đến số lượng các khoản tín dụng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tín dụng ngân hàng.

Thứ hai: Các khoản tín dụng cá nhân có mức lãi suất cho vay chưa linh hoạt