Hoàn Thiện Các Chính Sách Về Giao Tiếp Và Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Tmcp

Các hoạt động truyền thông, tiếp thị và quảng bá là những hoạt động của ngân hàng để thông tin tới khách hàng và các giới liên quan những thông tin về sản phẩm và hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Qua đó, làm gia tăng sự hiểu biết của khách hàng đối với ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; nâng cao hình ảnh của ngân hàng; kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Trong khuôn khổ giải pháp này, chỉ đề cập đến những hoạt động động truyền thông, tiếp thị và quảng bá cho các sản phẩm dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân thông qua các phương thức chủ yếu sau:

a) Quảng cáo

Với phương thức này, ngân hàng phải trả tiền để được sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để đưa thông tin về sản phẩm thẻ ngân hàng tới công chúng.

BIDV Phú Thọ có thể dựa trên các phương tiện thông tin đại chúng của địa phương là chủ yếu: Phát thanh và truyền hình Phú Thọ, Báo Phú Thọ, các đài phát thanh trên các địa bàn dân cư… Với những nội dung quảng cáo thống nhất toàn quốc do BIDV cung cấp để tạo ấn tượng mạnh mẽ đối với công chúng.

Ngoài ra, có một cách thức quảng cáo rất là kinh tế và sẵn có là các màn hình giao dịch của ATM để truyền tải thông tin. Tuy nhiên, hạn chế của BIDV Phú Thọ theo cách thức này là mạng lưới ATM còn mỏng và vị trí đặt máy chưa thật dễ dàng để quan sát.

Quảng cáo trên các phương tiện vận chuyển in hình ảnh quảng cáo sản phẩm và thương hiệu BIDV lên thành xe, nhất là xe bus, xe taxi để có diện tích thân xe phù hợp và lượng khách đi xe cũng như mức độ hoạt động rất nhiều trong mỗi ngày, có tác dụng khá hiệu quả. Tập trung đối với phương tiện di chuyển chủ yếu những khu vực có đông dân cư nội tỉnh.

Ngoài ra, có thể sử dụng tờ rơi để chuyển tải thông tin đến khách hàng. Phân phối tờ rơi bằng nhiều hình thức khác nhau như: Phát trực tiếp tận tay khách hàng khi đến giao dịch tại quầy, tại các sự kiện, các địa điểm công cộng hay tại nhà. Có thể thông qua hệ thống bưu chính để chuyển.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 126 trang tài liệu này.

b) Quan hệ công chúng (PR)

PR là những hoạt động nhằm xây dựng và duy trì sự hiểu biết lẫn nhau giữa ngân hàng với các giới có liên quan như các cơ quan truyền thông, các cơ quan chức năng, bạn hàng…

PR hiệu quả hơn quảng cáo ở chỗ hiệu quả rất rộng đến tất cả các giới và tính chân thực của thông tin cao hơn với chi phí ít. Tuy nhiên, ngân hàng sẽ không có được sự chủ động như quảng cáo.

BIDV Phú Thọ có thể thông qua các giới để đưa các thông tin về hoạt động ngân hàng, về sản phẩm đang cung cấp. Tổ chức các buổi họp báo, hội nghị khách hàng khi đưa sản phẩm mới ra thị trường. Phối hợp cùng các cơ quan truyền thông làm những tiểu phẩm ngắn để giới thiệu về sản phẩm huy động vốn khách hàng cá nhân…

c) Xúc tiến hỗn hợp, khuyến mại

Thông qua các công cụ cổ động và kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm tại chỗ và tức thì. Nhân dịp những ngày lễ lớn của dân tộc, các ngày lễ để có những đợt khuyến mại nhằm kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng ngay lập tức. Các hình thức khuyến mại có thể sử dụng như thưởng bằng lãi suất, quà tặng, miễn phí dịch vụ khác cho khách hàng gửi tiền…

Tuy nhiên, phương thức này có nhược điểm là chi phí lớn, do đó cần tiến hành có trọng tâm, trọng điểm.

d) Truyền thông nội bộ

Truyền thông nội bộ đóng vai trò cực kì quan trọng trong toàn bộ hoạt động của tổ chức, đây là hoạt động truyền thông đa chiều giữa các cấp

độ nhân viên cao cấp, nhân viên tầm trung và cấp dưới giúp họ hiểu biết việc gì đang diễn ra trong nội bộ, làm họ tin tưởng vào lãnh đạo và tự tin khi làm việc.

Truyền thông nội bộ vừa là động lực vừa là công cụ triển khai chiến lược kinh doanh. Truyền thông nội bộ hiệu quả giúp gia tăng giá trị của tổ chức và thúc đẩy tăng trưởng.

Các kênh truyền thông nội bộ bao gồm: Tạp chí nội bộ, Mạng nội bộ, Bản tin điện tử, Giao tiếp trực tiếp, Bảng tin.

Từ các hoạt động truyền thông nội bộ sẽ giúp mỗi nhân viên trong BIDV Phú Thọ có thể nắm vững nhiệm vụ, mục tiêu kinh doanh cũng như có sự am hiểm về sản phẩm của ngân hàng mình để giới thiệu cho bạn bè, người thân.

Hoạt động truyền thông, tiếp thị và quảng bá phát huy hiệu quả sẽ giúp BIDV Phú Thọ sẽ mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường. Đồng thời, củng cố thể vị thế, uy tín và thương hiệu BIDV tới các tầng lớp dân cư trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.

Nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng thị phần huy động vốn.

4.2.4. Hoàn thiện các chính sách về giao tiếp và chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ

Quan điểm cổ điển về hoạt động của ngân hàng: Những nguồn tiền nhàn rỗi của khách hàng cá nhân đương nhiên phải chảy vào ngân hàng. Quan điểm này đã đề cao vị trí của Ngân hàng, hạ thấp đi vai trò của khách hàng. Với quan điểm hiện đại thì lại hoàn toàn trái ngược. Quan điểm hiện đại cho rằng mỗi món tiền gửi là một món quà dành cho một ngân hàng. Điều này có nghĩa là khách hàng ở vị trí trung tâm trong quan hệ giữa ngân hàng khách hàng. Ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng chứ khách hàng không phụ thuộc vào một ngân hàng nào. Quả thật, khách hàng có toàn quyền trong việc lựa

chọn ngân hàng để gửi tiền. Họ có thể di chuyển dễ dàng nguồn tiền của mình từ ngân hàng này sang ngân hàng khác một cách nhanh chóng. Sức ép cạnh tranh trong việc huy động vốn sẽ tăng lên theo thời gian. Đặc biệt, trên địa bàn lại có rất nhiều các trụ sở, chi nhánh của các ngân hàng thương mại lớn, nhỏ. Vì vậy, cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng lại càng tăng lên đối với NH TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Phú Thọ. Ngân hàng phải hiểu được: rủi ro lớn nhất sẽ xảy ra nếu không tích cực tìm ra những biện pháp nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Do đó, việc xác định một chính sách khách hàng là vấn đề cần thiết và cấp bách. Việc xây dựng chính sách khách hàng phải đảm bảo những nguyên tắc sau:

- Khách hàng xứng đáng được hưởng mối quan tâm, lịch sự, nhã nhặn nhất mà nhân viên ngân hàng có được vì họ là người trả lương cho mình.

- Mục đích của việc phục vụ khách hàng là sự độc đáo, mỗi lần tiếp xúc phải khác biệt và có cái gì đặc biệt.

- Việc phục vụ chỉ xảy ra trong chốc lát, không thể tạo dựng lại hay để dành cho tương lai.

- Ấn tượng càng mạnh càng làm cho khách hàng nhớ lâu.

Xây dựng chính sách khách hàng trong đó phải hướng dẫn kỹ cho nhân viên biết làm thế nào để phục vụ tốt khách hàng. Trước hết các nhân viên phải nhận thức được nhu cầu thực sự của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng. Sau đó các nhân viên ngân hàng phải hiểu biết quy trình, hiểu biết nghiệp vụ, phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo. Vấn đề giao tiếp cũng là một vấn đề quan trọng. Khách hàng có thể rời bỏ ngân hàng ngay lập tức chỉ cần nhân viên ngân hàng:

- Làm việc riêng khi khách hàng phải chờ.

- Tỏ ra thiếu nhiệt tình và có thái độ coi thường khách hàng.

- Không tư vấn chính xác những gì khách hàng cần...

Ngân hàng nên tổ chức thường xuyên những khoá đào tạo, toạ đàm về kỹ năng giao tiếp. Đó là các kỹ năng về khả năng phản ứng, về ngôn ngữ cử

chỉ, lắng nghe một cách chủ động, kỹ năng đặt câu hỏi, lịch sự và kính trọng, tính linh hoạt. Đó là 6 kỹ năng cần phải có. Trong giao tiếp với khách hàng, các cán bộ nhân viên phải nhiệt tình, hoạt bát, chân thành, thân thiện. Và cuối cùng, có 2 quy tắc mà tất cả các cán bộ nhân viên ngân hàng cần nhớ:

- Quy tắc 1: Khách hàng luôn đúng.

- Quy tắc 2: Nếu khách hàng sai, xem lại quy tắc 1.

Ngân hàng phải tăng cường tuyên truyền, quảng cáo cho khách hàng về hoạt động của mình không chỉ ở Phú Thọ mà còn ở các nơi khác, trên báo, đài. Trước mỗi đợt phát hành kỳ phiếu hay đợt khuyến mãi cho khách hàng... ngân hàng phải có các hình thức tuyên truyền, thông báo. Ngân hàng quảng bá cho khách hàng biết các tiện ích của khách hàng khi tham gia các hình thức dịch vụ mà mình cung cấp để thu hút khách hàng. Phải có những cách thức thật đặc biệt để nâng vị thế của mình lên so với các ngân hàng khác trong huy động vốn như tiết kiệm có thưởng, giảm giá dịch vụ cho những khách hàng truyền thống, làm việc với các khách hàng lớn tại địa chỉ của khách hàng...Ngoài ra, Ngân hàng còn phải cần giữ mối quan hệ tốt với các ngân hàng, tổ chức tín dụng khác như: Vietcombank, Sở I Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam... Đó là cần thiết khi ngân hàng phải huy động vốn một cách thụ động thì cũng có thể vay được dễ dàng. Chính sách khách hàng, chính sách giao tiếp khuếch trương là một phần tạo nên thế mạnh, tạo ra một nét rất riêng của NH TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Phú Thọ.

4.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ

Đội ngũ cán bộ chính là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là những người triển khai các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng. Có thể coi họ chính là bộ mặt của ngân hàng. Các cán bộ của BIDV Phú Thọ hầu như đều còn trẻ, mới tốt nghiệp các trường Đại học. Có thể về mặt chuyên môn, nghiệp vụ khá vững vàng những kiến thức thực tế thì chưa

nhiều. Điều đó, đòi hỏi ngân hàng cũng như toàn ngân hàng cần có những biện pháp để nâng cao nguồn nhân lực.

a) Về tuyển dụng nguồn nhân lực

Thống nhất phương án tuyển dụng nguồn nhân lực dựa trên cơ sở phân tích đánh giá nhu cầu lao động tại từng mảng bộ phận nghiệp vụ phù hợp với định mức lao động của BIDV.

Lựa chọn phương pháp tuyển dụng phù hợp với thực tế hiện nay, tập trung nâng cao chất lượng tuyển dụng thông qua các hình thức như trắc nghiệm và phỏng vấn, ngoài việc kiểm tra kiến thức, hiểu biết, cần tăng cường kiểm tra về các kỹ năng, tư duy bằng các chỉ số thích hợp, như IQ, EQ..., tránh bị phụ thuộc vào yếu tố chủ quan và tác động của các yếu tố bên ngoài.

Xây dựng cơ chế, chính sách ưu đãi để thu hút nhân tài. Tập trung tuyển dụng cán bộ trong độ tuổi từ dưới 27. Ưu tiên tuyển dụng không qua thi viết đối với cán bộ trẻ có thành tích cao trong học tập.

b) Đào tạo nguồn nhân lực

Thực hiện tốt công tác tuyên truyền, vận động và khuyến khích tinh thần học tập đến từng cán bộ nhân viên trong Chi nhánh, ý thức và trách nhiệm trong công tác bồi dưỡng và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn, kiến thức xã hội,….

Thực hiện nghiên cứu và vận dụng tối đã các chế độ đào tạo của BIDV để áp dụng đối với các cấp cán bộ trong Chi nhánh, xác định chương trình đào tạo dài hạn đối với từng cán bộ theo định hướng phát triển nghề nghiệp, từ cán bộ mới được tuyển dụng đến cán bộ lãnh đạo cấp cao. Có cơ chế hỗ trợ thích hợp để tạo điều kiện, khuyến khích cán bộ trẻ tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

Khảo sát và đánh giá nhu cầu đào tạo đối với từng bộ phận nghiệp, không thực hiện đại trà làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động cũng như chất

lượng đào tạo. Thực hiện đào tạo chuyên sâu đối với các cấp Lãnh đạo từ Trưởng/phó phòng trở lên và nhóm cán bộ nằm trong đối tượng quy hoạch để xây dựng lớp kế cận nguồn có chất lượng cao. Đổi mới công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ, phù hợp với đối tượng đào tạo, yêu cầu sử dụng cán bộ: tăng năng lực chuyên môn cho cán bộ tác nghiệp, tăng năng lực quản lý điều hành cho cán bộ quản lý, đào tạo chuyên sâu cho chuyên gia đầu ngành, hoàn thiện tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ theo ngạch bậc, chức danh cán bộ...

Tập trung đào tạo các kỹ năng làm việc đối với cán bộ và cán bộ quản lý cơ sở; cá nhân thực hiện tự đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn hoặc hoàn thiện trình độ theo tiêu chuẩn vị trí, chức danh.

Đa dạng hóa các hình thức và phương pháp đào tạo, bao gồm: tự đào tạo qua thực tế công việc, đào tạo đáp ứng ngay yêu cầu công việc (về kiến thức, kỹ năng, khả năng), đào tạo để phát triển (đào tạo cho mục tiêu trung và dài hạn), trong đó chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại để tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo.

Gắn trách nhiệm cá nhân và thực hiện thi sát hạch sau mỗi kỳ đào tạo nhằm tăng ý thức trách nhiệm trong học tập đối với cán bộ khi được tham gia các khóa đào tạo.

c) Đánh giá kết quả công việc và đánh giá cán bộ nhân viên

Xây dựng quy định, quy trình đánh giá kết quả thực hiện công việc với các tiêu chí, định lượng cụ thể và theo từng vị trí công tác (căn cứ vào bảng mô tả công việc).

Nghiên cứu áp dụng các phương pháp theo thông lệ và các phương pháp mới để đánh giá kết quả công việc của cán bộ. Việc đánh giá kết quả

thực hiện công việc phải công khai, minh bạch và trực tiếp đối với các cán bộ được đánh giá.

Quản lý chặt chẽ, toàn diện quá trình đánh giá nhằm giúp cho cán bộ thấy rõ kết quả công việc và hạn chế thấp nhất vi phạm pháp luật, đạo đức nghề nghiệp. Kết hợp chặt chẽ giữa đánh giá cán bộ với phân tích, đánh giá chất lượng đảng viên trong tất cả các đơn vị thuộc BIDV.

Đồng thời cũng xây dựng và triển khai đánh giá kết quả thực hiện công việc của từng Phòng gắn với đánh giá kết quả công việc của cán bộ để kích thích cán bộ làm việc theo tinh thần đồng đội và quan tâm đến kết quả làm việc cuối cùng của đơn vị thay vì chỉ quan tâm đến kết quả công việc cá nhân.

d) Thực hiện công tác luân chuyển cán bộ thường xuyên theo quy định

Rà soát đánh giá và thực hiện điều động luân chuyển thường xuyên đối với các bộ phận nghiệp vụ nhằm xắp xếp công việc phù hợp với năng lực trình độ chuyên môn của từng cán bộ. Yêu cầu tại mỗi bộ phận có lịch công tác tuần và được theo dõi tổng hợp đánh giá hàng tháng/quý/năm đồng thời xây dựng bản mô tả công việc/tiêu chuẩn/yêu cầu công việc đến từng cán bộ nhân viên tại từng bộ phận nghiệp vụ, giao cho lãnh đạo Phòng theo dõi và Phòng tổ chức hành chính có trách nhiệm tổng hợp đánh giá báo cáo lãnh đạo theo định kỳ, trên cơ sở đó đưa ra tham mưu đề xuất điều động luân chuyển cán bộ phù hợp với năng lực trình độ chuyên môn đảm bảo hiệu quả công việc cao nhất.

e) Xây dựng hệ thống cơ chế chính sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập và cạnh tranh cao

Xây dựng và thực hiện Quy chế chi trả thu nhập mới, đáp ứng được các yêu cầu: thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi; kích thích tinh thần làm việc của người lao động; phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính của Ngân hàng. Quy chế này được xây dựng trên cơ sở định giá giá trị công việc, đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ và kết quả kinh doanh của đơn vị.