Trường ĐạihọcKinhtếHuế
2. Kiến nghị 74
2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước 74
2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam . 75
2.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 81
Trường ĐạihọcKinhtếHuế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Viết đầy đủ | |
Agribank | Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam |
CN | Chi nhánh |
CLDV | Chất lượng dịch vụ |
& ctg | và các tác giả |
NH | Ngân hàng |
NHTM | Ngân hàng Thương mại |
SERVQUAL | Mô hình chất lượng dịch vụ |
TD | |
TTH | Thừa Thiên Huế |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - 1 -
Mô Hình Quan Hệ Giữa Cldv Và Sự Hài Lòng Khách Hàng -
Mối Quan Hệ Giữa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Chất Lượng Dịch Vụ -
Tổng Quan Về Về Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại
Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.
Trường Đại học KinhtếHuế
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Trang
Hình 1. 1: Mô hình quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng 11
Hình 1. 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos 13
Hình 1. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 14
Hình 1. 4: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman 1985 và 1988 16
Hình 1. 5: Mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ 21
Hình 1. 6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng ban đầu 24
Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31
Hình 2. 2: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo giới tính 42
Hình 2. 3: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo độ tuổi 43
Hình 2. 4: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo nghề nghiệp của khách hàng
........................................................................................................................44
Hình 2. 5: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo thu nhập khách hàng 44
Hình 2. 6: Biểu đồ phân phối của phần dư 60
Hình 2. 7: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng hài lòng ..60
Trường Đại học KinhtếHuế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu 25
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 33
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 35
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 37
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2014-2016 40
Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân giai đoạn 2014- 2016 41
Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo 46
Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 48
Bảng 2.8: Tổng biến động được giải thích 49
Bảng 2.9: Ma trận xoay các nhân tố 51
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test 53
Bảng 2.11: Tổng biến động được giải thích của “Mức độ hài lòng” 53
Bảng 2.12: Hệ số tải nhân tố của “Mức độ hài lòng” 54
Bảng 2.13: Kiểm định tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
........................................................................................................................55
Bảng 2.14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
........................................................................................................................57
Bảng 2.15: Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập 57
Bảng 2.16: Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lần hai 58
Bảng 2.17: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Phương tiện hữu hình” 61
Bảng 2.18: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ tin cậy”
........................................................................................................................62
Bảng 2.19: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đảm bảo”
........................................................................................................................63
Trường ĐạihọcKinhtếHuế
Bảng 2.20: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đáp ứng”
........................................................................................................................64
Bảng 2.21: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đồng cảm”
........................................................................................................................64
Bảng 2.22: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Giá cả” 65
Bảng 2.23: Tổng hợp kiến nghị của khách hàng 66
Trường ĐạihọcKinhtếHuế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng Thương mại được ví như “xương sống” của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển vốn và sử dụng hiệu quả nguồn lực tài chính. Các NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh về tiền tệ và ngày càng được mở rộng cả về số lượng lẫn chất lượng đã đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu về vốn cho nền kinh tế. Với vai trò là trung gian tài chính, NHTM đứng ra huy động vốn từ người thừa sau đó phân phối lại cho người thiếu vốn. Đây là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng.
Thị trường Việt Nam với điều kiện dân số trên 90 triệu dân, đa số là dân số trẻ, thu nhập không ngừng được cải thiện, phong cách sống hiện đại đi liền với đó là nhu cầu mua sắm ngày càng cao. Đây là điều kiện lí tưởng cho tín dụng phát triển, đặc biệt là tín dụng cá nhân. Thị trường tín dụng cá nhân ở nước ta hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng. Mảng kinh doanh này đang đem lại những cơ hội lớn cho cả ngân hàng và khách hàng.
Bên cạnh đó, việc nước ta gia nhập sâu vào các tổ chức kinh tế thế giới sẽ là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển, đồng thời cũng là thách thức cho hệ thống ngân hàng trong nước. Sự hấp dẫn của các ngân hàng nước ngoài sẽ tạo ra nhiều khó khăn hơn trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới của các ngân hàng nội địa. Chìa khoá mang lại thành công trong cuộc cạnh tranh này là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- trung tâm của mọi hoạt động - một cách tốt nhất.
Do vậy chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của tất cả các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến sự hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp, từ đó nhận được sự tín nhiệm của khách hàng là câu hỏi lớn của tất cả các ngân hàng trong bối cảnh hiện nay. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc chiếm được sự hài lòng của khách hàng.
Trường ĐạihọcKinhtếHuế
Thành lập từ năm 1988 đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là Ngân hàng Thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam. Đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500) năm 2016, Agribank tiếp tục là NHTM giữ vị trí dẫn đầu trong các tổ chức tín dụng tại Việt Nam[1]. Trong đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với bề dày hoạt động gần 30 năm cũng đóng góp không nhỏ cho sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà. Trong phương hướng hoạt động, ngân hàng cũng lấy khách hàng là trọng tâm. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm nghiên cứu sự hài lòng từ phía khách hàng. Đây được xem là công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
- Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Đánh giá thực trạng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên đến chất lượng
Trường ĐạihọcKinhtếHuế
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3.2. Phạm vị nghiên cứu
- Phạm vi thời gian
Số liệu sơ cấp: được tiến hành điều tra, thu thập từ ngày 10/03/2017 đến ngày 20/03/2017.
Số liệu thứ cấp: Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016.
- Phạm vi không gian: Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa chỉ tại số 10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này thực hiện thông qua phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau: