Kiến Nghị Chính Sách Nhằm Thúc Đẩy Khách Hàng Sử Dụng Dụng Dịch Vụ Ngân

Tiếp theo, phân tích hồi quy để xác định mức độ 05 đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả.

Bảng 3. 17: Kết quả hồi quy‌

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig.
B	Std. Error	Beta	t	Sig.
	(Constant)	.661	.138		4.792	.000
	HQ	.237	.027	.361	8.733	.000
1	NL	.195	.024	.349	8.239	.000
	TT	.238	.019	.511	12.227	.000
	AH	.193	.021	.380	9.334	.000
	RR	.122	.021	.244	5.788	.000

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

a. Dependent Variable: HL

Kết quả hồi quy cho thấy thấy cả 5 yếu tố có giá trị sig < 0,05, nên tất cả 05 yếu tố này đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%. Vì vậy, các yếu tố này đều thật sự ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả.

Phương trình hồi quy được viết lại như sau:

YD = 0.661 + 0.237*HQ + 0.195*NL+ 0.238*TT +0.193*AH + 0.122*RR

3.3.1.6. Kiểm định sự khác biệt

Để xem xét sự khác biệt của các đặc điểm khách hàng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả, tác giả sử dụng phân tích ANOVA giữa các nhóm đối tượng khác nhau với thành phần đã được kiểm định nhằm tìm ra sự khác biệt có nghĩa giữa các nhóm nhất định.

Phân tích phương sai một yếu tố (còn gọi là oneway anova) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%.

Ví dụ: Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…) đối với 1 vấn đề nào đó (thường chọn là nhân tố phụ thuộc, vd: sự hài lòng).

Một số giả định khi phân tích ANOVA:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn.

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.

Tiêu chuẩn phân tích ANOVA: Phân tích phương sai ANOVA phương pháp này giúp ta so sánh giá trị trung bình của 03 nhóm trở lên. Tại bảng kiểm định Levene, giá trị Sig. < 0,05 nghĩa là không có sự khác biệt giữa các nhóm được phân loại. Nếu Sig > 0,05 nghĩa là phương sai của biến phụ thuộc và nhân tố khảo sát không có khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, ta tiếp tục xem bảng ANOVA. Tại các mức ý nghĩa (Sig.) < 0,05, ta kết luận có sự khác biệt về đặc điểm đang khảo sát lên yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả. Nếu Sig. > 0,05 ở bảng ANOVA thì ta kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm được phân loại.

Sự khác biệt về đặc điểm khách hàng đối với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả.

Bảng 3. 18: Kết quả phân tích ANOVA‌

Chỉ tiêu

Giá trị Sig.
Sig.
Giới tính	0,002
Độ tuổi	0,000

Học vấn

0,000
Thu nhập	0,000

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS ( phụ lục 8)

Kiểm định sự khác biệt đặc điểm khách hàng đối với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP BIDV Cẩm Phả.

Thông qua kết quả kiểm định ANOVA ở trên (xem chi tiết phụ lục 8), ta được kết quả về độ tin cậy 95%, Sig. = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta kết luận có sự khác biệt về giới tính đối với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả.

3.3.2.Thảo luận kết quả nghiên cứu‌

YD = 0.661 + 0.237*HQ + 0.195*NL+ 0.238*TT +0.193*AH + 0.122*RR

Qua kết quả phân tích hồi quy trong 5 yếu tố đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả của mô hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố đều ảnh hưởng và tương quan thuận với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả, kết quả cùng tương đồng với các giả thuyết ban đầu đặt ra. Theo kết quả hồi quy thì trong các yêu thì yếu tố sự thuận tiện ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả, lần lượt là các yếu tố : hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và cuối cùng là yếu tố nhận thức rủi ro.

Từ kết quả mô hình hồi quy có thể đánh giá mức độ tác động của của 5 yếu tố độc lập lên yếu tố phụ thuộc như sau:

+ Nếu các điều kiện khách không đổi thì sự thuận tiện được tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả lên 0.238 đơn vị.

+ Nếu các điều kiện khách không đổi thì hiệu quả mong đợi được tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả lên 0.237 đơn vị.

+ Nếu các điều kiện khách không đổi thì nỗ lực mong đợi được tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả lên 0.195 đơn vị.

+ Nếu các điều kiện khách không đổi thì ảnh hưởng xã hội được tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả lên 0.193 đơn vị

+ Nếu các điều kiện khách không đổi thì nhận thức rủi ro được tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả lên 0.122 đơn vị

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3‌

Chương này luận văn nêu khái quát về ngân hàng BIDV Cẩm Phả về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và kết quả kinh doanh một số năm gần đây. Tiếp đến tác giả đi vào thực hiện phân tích định lượng, dựa trên tổng hợp kết quả phiếu khảo hợp lệ đã tổng hợp được. Tác giả làm sạch dữ liệu và thực hiện phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20. Đầu tiên tác giả chạy thống kê cơ bản để phân tích thống kê mô tả của mẫu khảo sát. Tiếp đến là tác giả thực hiện Kiểm định Cronbach’s Alpha, kết quả cho thấy 5 yêu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc đủ điều kiện để phân tích bước tiếp theo. Tiếp đến là phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả cho thấy 5 yêu tố độc lập đủ điều kiện để đưa vào phân tích tiếp, sau đó là tác giả phân tích tương quan thì kết quả 5 yêu tố độc lập tương quan với yếu tố phụ thuộc đủ điều kiện để phân tích hồi quy. Cuối cùng kết quả hồi quy cho thấy thấy cả 5 yếu tố có giá trị sig < 0,05, nên tất cả 05 yếu tố này đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%. Vì vậy, các yếu tố này đều thật sự ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả, và dựa vào hệ số góc của phương trình hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố lên ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả. Và qua kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt về đặc điểm khách hàng đối với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả.

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ‌

4.1. Kết luận chính sách‌

Dựa trên các lý luận của ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng điện tử, cùng với nền tảng lý thuyết về hành vì ra quyết định người tiêu dùng, các mô hình nghiên cứu nền tảng hành vi mua và các nghiên cứu trước đây, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố ảnh hưởng độc lập gồm 21 biến quan sát tới 1 nhân tố phụ thuộc gồm 3 biến quan sát, tổng cộng là 24 biến quan sát để đánh giá ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả.

Theo mô hình nghiên cứu đề xuất 5 yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả với 24 biến quan sát sau khi chạy phần mềm SPSS phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha để phân tích độ tin cậy của thang đo cho ra kết quả tất cả các thang đo đều có độ tin cậy alpha lớn hơn 0,6 cho nên các thang đo đều phù hợp tương ứng với các giả thuyết đều được chấp nhận bao gồm các giả thuyết từ H1 đến H5 tương ứng là: hiệu quả mong đợi (H1), nỗ lực mong đợi (H2), điều kiện thuận tiện (H3) , ảnh hưởng xã hội (H4), nhận thức rủi ro (H5).

Tiếp đến tác giả phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả cho thấy 05 yếu tố bao gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận tiện, ảnh hưởng xã hội, nhận thức rủi ro. Tổng kết lại có 5 yếu tố với 21 biến quan sát ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả.

Dựa vào phân tích hồi quy để đánh giá được mức độ quan tâm của khách hàng với từng yếu tố: Theo kết quả hồi quy thì trong các yêu thì yếu tố sự thuận tiện ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả, lần lượt là các yếu tố: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và cuối cùng là yếu tố nhận thức rủi ro. Kết quả cho thấy yếu tố sự thuận tiện được đặt lên hàng đầu của khách hàng của BIDV Cẩm Phả, cho thấy lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử thì sự thuận tiện vẫn là yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng.

4.2. Kiến nghị chính sách nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả‌

Việc xác định được các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT là cơ sở để cung cấp thông tin cho các nhà quản trị hoạch định về chính sách phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mình. Với các trọng số ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT khác nhau, các nhà quản trị sẽ có cơ sở để chú trọng đến từng yếu tố nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng và nhân rộng dịch vụ nhiều hơn nữa. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng của BIDV Cẩm Phả như sau:

Điều kiện thuận tiện

Các phương tiện vật chất trong NHĐT càng hấp dẫn thi càng thu hút khách hàng thử nghiệm dịch vụ. Vì thế, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong định hướng phát triển dịch vụ NHĐT. Các ngân hàng nào tiên phong trong việc ứng dụng các công nghệ mới sẽ có lợi thế cạnh tranh trong việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Bằng cách ký kết hợp đồng liên kết với nhiều đối tác thương mại điện tử, mở rộng lĩnh vực thanh toán trên NHĐT sẽ đem lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng và khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Đầu tư tốt hệ thống công nghệ thông tin, phát huy tinh sáng tạo ý tưởng mới về sản phẩm, dịch vụ NHĐT, xây dựng chính sách quản lý dịch vụ NHĐT một cách hiệu quả.

Hiệu quả mong đợi

Nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố “quản lý tốt thông tin tài chính cá nhân” cũng có mức độ quan trọng đối với ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nhà quản trị dịch vụ cần xây dựng cách thức quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn bằng cách liên kết nhiều thông tin, lịch sử giao dịch, các sản phẩm hiện hữu khách hàng đang sử dụng như tài khoản thẻ, tiết kiệm, thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, thay đổi thông tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại...Nhằm đảm bảo

khách hàng được quản lý toàn bộ thông tin tài chính chứ không đơn thuần riêng lẻ là nhận biết số dư và tra cứu lịch sử giao dịch.

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng với nhau về dịch vụ NHĐT, phương thức cần thiết để phát triển dịch vụ là cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác, đơn giản hóa các phương thức giao dịch và mở rộng thêm nhiều dịch vụ NHĐT khác.

Nỗ lực mong đợi

Yếu tố “nỗ lực mong đợi” có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến ý định sử dụng. Điều này khá hợp lý với mức độ cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong xu thế thương mại điện tử lên ngôi. Vì thế, kiến nghị với bộ phận quản trị dịch vụ NHĐT cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng. Nhà quản lý cần thiết kế giao diện trên NHĐT hợp lý, tốc độ xử lý nhanh chóng, chính xác nhằm tránh tìn trạng nghẽn mạng, lỗi hệ thống, đường truyền, sự cố kỹ thuật...và những sự cố làm mất nhiều thời gian giao dịch của khách hàng. Sự chuẩn bị tốt này sẽ làm tăng sự cảm nhận về mặt dễ dàng tương tác với hệ thống khi khách hàng sử dụng dịch vụ thay vì đến giao dịch tại các kênh ngân hàng truyền thống. Ngoài ra, các nhà quản trị có thể cập nhật hướng dẫn chi tiết cho từng giao dịch cụ thể trên NHĐT để khách hàng có thể tự chủ trong khi giao dịch trên NHĐT.

Ảnh hưởng xã hội

Kết quả khảo sát cho thấy ảnh hưởng của các đối tượng như bạn bè, người thân, đồng nghiệp, đối tác, phương tiện truyền thông... có tác động lớn đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Vì thế, các ngân hàng cần xây dựng các chương trinh vận động sử dụng dịch vụ NHĐT trong các cơ quan, trường học, bệnh viện, ủy ban... Tạo mối liên kết tốt với những đối tác có tiềm năng để phát triển dịch vụ như: chi lương, mua sắm, vay tiêu dùng để khuyến khích nhiều khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT hơn nữa. Song song với việc tiếp thị dịch vụ đến các tập thể, tổ chức là việc đưa ra các gói khuyến mãi hấp dẫn: chương trinh miễn phí dịch vụ cho khách hàng trong tháng đầu sử dụng, giảm giá mua sắm trên NHĐT...để

khách hàng thích thú khám phá tiện ích của dịch vụ. Các phương thức triển khai hiệu quả có thể là: liên kết các công ty viễn thông để nhắn tin chào mời dịch vụ NHĐT đến các thuê bao có sử dụng dịch vụ của ngân hàng, gửi thư giới thiệu đến từng doanh nghiệp, phát tờ rơi, brochure đến từng hộ dân...

Theo số lượng thống kê tinh hinh sử dụng NHĐT tại Việt Nam ở chương 2, số lượng khách hàng biết và hiểu rõ về dịch vụ NHĐT còn rất it, số lượng khách hàng chưa từng biết đến dịch vụ này còn khá nhiều. Điều này cho thấy, công tác phổ biến, tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ NHĐT của các ngân hàng còn rất yếu. Các ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động truyền thông để dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến hơn nữa đến từng đối tượng khách hàng. Các kênh marketing hiệu quả là: giao dịch viên của ngân hàng trực tiếp giới thiệu dịch vụ, phát hành tờ rời, đăng trực tiếp lên web của ngân hàng, tăng cường quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, tivi..., tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để kết hợp giới thiệu dịch vụ NHĐT một cách cụ thể, chi tiết, sinh động, đồng thời có thể lắng ý những ý kiến góp ý của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ tốt hơn.

Nhận thức rủi ro

Với độ tin cậy 85%, kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng ít có sự đồng tình với các phát biểu về nhận thức rủi ro khi sử dụng. Điều này khá hợp lý với tình hình thực tế tại Việt Nam khi số lượng khách hàng am hiểu hết tinh năng của NHĐT còn khá thấp. Mục đích sử dụng NHĐT theo kết quả nghiên cứu đa phần là để quản lý thông tin tài khoản, nhận thông báo thay đổi số dư, chuyển khoản. Rất ít khách hàng thực hiện thanh toán online hoặc giao dịch với những cổng thanh toán trực tuyến là đối tác liên kết của ngân hàng như: điện, nước, viễn thông, mua vé máy bay, mua sắm online...Tuy nhiên, kết quả sẽ thay đổi nếu ngân hàng có sự chính sách hỗ trợ người dùng tiếp cận hết tính năng của dịch vụ. Các ngân hàng cần có chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng trong giao dịch: đảm bảo sự bảo mật thông tin, ngăn ngừa khả năng bị mất cắp tài khoản, cũng như thường xuyên khuyến cáo những rủi ro trong giao dịch để khách hàng biết cách tự thực hiện giao dịch hiệu quả và an toàn.